25 марта 2011 г.

ЮТК завершила реализацию первого этапа проекта по созданию Единого распределенного центра обработки вызов (ЕРЦОВ).

На сегодняшний день организована тестовая зона и протестировано подключение всех филиалов к единому распределенному центру.

По замыслу, единый ЦОВ позволит значительно повысить качество обслуживания абонентов, особенно в часы максимальной нагрузки на сеть. В первую очередь это актуально для службы техподдержки. Это означает, что абонента любого филиала ЮТК, обратившегося за помощью, будет обслуживать свободный специалист любого ЦОВ, входящего в единый распределенный центр.

Эта система предоставит всем абонентам ЮТК возможность получить решение вопроса с первого обращения и снизит до минимума время ожидания при звонке в службу техподдержки. ЕРЦОВ также обеспечит высокий уровень обслуживания в службе 09 и возможность предоставления справок по абонентской базе любого филиала. Кроме того, единый ЦОВ позволит выстроить комплексные каналы продажи услуг и обратной связи с абонентами.

Специалисты компании планируют завершить реализацию проекта до конца текущего года. При этом уже в первые дни апреля 2011 г. ЮТК станет макрорегиональным филиалом «Юг» национального телекоммуникационного оператора «Ростелеком» и будет представлять его интересы на юге России. Планируется, что ЕРЦОВ будет обслуживать всех абонентов объединенной компании в ЮФО и СКФО. В настоящее время осбуждаются механизмы объединения ресурсов ЕРЦОВ ЮТК и собственного ЕРЦОВ «Ростелекома».

Параллельно ЮТК внедряет технические новшества, позволяющие увеличить количество способов обращения в ЦОВ: прием запросов по факсу и sms, обработка мультимедийных запросов, в том числе запросов по электронной почте, а также внедрение системы распознавания речи.

Внедрение таких новинок в Краснодарском филиале уже позволило интегрировать два канала взаимодействия с клиентами: ЦОВ и личного кабинета. Теперь абонент Краснодарского филиала может задать вопрос оператору ЦОВ из личного кабинета и получить ответ оператора в свой кабинет или на указанный e-mail. В перспективе такая услуга будет доступна и абонентам других филиалов.

Источник: Пресс-служба ЮТК