НАКЦ: рынок контактных центров в России и странах региона

24 октября 2013 г.

С января по июнь 2013 года Национальная ассоциация контактных центров России (НАКЦ) совместно с Apex Berg Contact Center Consulting и Международным институтом сертификации контактных центров, при поддержке компании NICE Systems провели глобальное бенчмаркинговое (сравнительное) исследование рынка контактных центров в России и странах региона.

В ходе исследования было проанкетировано более 100 контактных центров, представляющих различные сферы бизнеса и отрасли экономики, от небольших центров телефонного обслуживания клиентов (менее 25 операторских мест) до крупнейших центров федерального масштаба с численностью более 1000 операторских мест, включая крупнейшие российские банки и операторов сотовой связи.

Стратегия и развитие

1.По мнению участников исследований как в России и соседних странах, так и во всем остальном мире, популярность каналов доступа таких как «Телефон», «E-mail» и «SMS» снижается, а «Wеb», «Социальные сети» и «Приложения для смартфонов» - растет.
Наиболее инновационными и начинающими активное развитие являются такие каналы доступа, как приложения для смартфонов и голосовое самообслуживание. Ситуация по регионам, попавшим в исследование НАКЦ практически совпадает с общемировой картиной.

Наивысший потенциал развития в ближайший год по результатам исследования НАКЦ-2013 показывает канал Wеb Chat. Однако по сравнению с мировыми показателями (33,3% планируют внедрить его использование в ближайшие 1-2 года), у нас планируют это сделать меньшее количество КЦ (26,1%).

Канал Social Media на текущий момент в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013, распространен несколько больше, чем в мире (39% против 33,1%). Однако по качеству использования данного канала доступа мы пока несколько отстаем. Если посчитать долю профессионально присутствующих в соцсетях от общего количества присутствующих (то есть мы не просто вывешиваем страничку в соцсети и имеем компьютер с выходом в Интернет для доступа к ней, а профессиональный инструментарий для мониторинга и управления этим взаимодействием), то у нас она окажется равной 55,2%, а в мире - 69,4%). Социальная сеть Facebook имеет максимальное значение для участников исследования НАКЦ-2013. Немного отстает сеть ВКонтакте.

Участники рынка признают, что стандартный IVR неудобен для клиентов. Он используется преимущественно для снижения затрат компаний. Имеет место  тенденция постепенного снижения использования стандартного IVR за счет трех факторов – развитие альтернативных каналов самообслуживания, снижение общей доли использования такого канала доступа  как телефон и стремления компаний повышать удовлетворенность и лояльность клиентов в условиях нарастающей конкуренции. В мире такая тенденция сильнее, чем в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013.

2.Удовлетворенность клиентов входит в стратегию развития контактных центров как в России и странах региона, так и во всем мире. Это отметили порядка 90% участников исследований. Этот фактор стоит на первом месте по доле включенности. Такие факторы, как снижение себестоимости обработки контакта с клиентом и формирование стратегии на основании требований клиентов также присутствуют в большинстве стратегий развития КЦ как у нас, так и во всем мире.

В мире большее число  КЦ (47%) ставят своей задачей сокращение издержек компании (не только контактного центра), чем в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013 (34%). Мы объясняем это большей степенью интегрированности и вовлеченности мировых КЦ в процессы взаимодействия компаний с клиентами

Удовлетворенность персонала входит в число наиболее включенных факторов в стратегию развития мировых контактных центров (65%), а в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013 этот фактор находится лишь на 5-ом месте (54%). Пока существует разрыв в престиже профессии оператора у нас и в мире.

3.Большинство участников исследования НАКЦ-2013 считают КЦ центром затрат, хотя в ближайшие два года почти 36% участников планируют сделать его центром прибыли, базирующимся на доходах с продаж.

Операционное управление

1.Только 8,3% участников исследования НАКЦ-2013 отметили, что их система управления содержит ВСЕ необходимые, согласно требованию мировых стандартов, компоненты системы операционного управления контактным центром.
2.Среди участников исследования в 37% случаях не предусмотрена роль экспертизы действующего законодательства включая законы о правах потребителей.
3.Показатель FCR (First Contact Resolution – возможность решения клиентом проблемы с первого контакта с компанией) занял первое место – его измеряет наименьшее количество российских КЦ. При этом данный показатель стоит на втором месте по важности среди операционных KPI в мировых КЦ (47,3% участников мирового исследования считают его наиболее важным, и он уступает только показателю мониторинга удовлетворенности клиентов).

Управление взаимодействием с клиентами

1.Доля наших КЦ, не измеряющих ни один из показателей удовлетворенности клиентов, у нас больше, чем в мире (14,8% против 6,5%).

При этом хуже всего обстоят дела в КЦ финансового сектора  - 21,1% центров не измеряют ни один из показателей, а лучше всего – в секторе торговли и транспорта – там все КЦ измеряют удовлетворенность клиентов.

В целом сектор торговли и транспорта выглядит в отношении измерения удовлетворенности клиентов лучше других секторов индустрии, представленных в исследовании НАКЦ-2013 – 91,7% КЦ измеряют оба показателя, а 66,7% могут разделить результаты.

2.Среди факторов, оказывающих существенное влияние на уровень удовлетворенности клиентов участники исследования НАКЦ-2013 на первое место ставят параметры, позволяющие решить вопрос клиента (профессионализм и компетентность), а также сделать это с первого раза. Следующим по важности идет фактор времени ожидания ответа клиента на звонок.

3.На текущий момент только 42,59% КЦ, принявших участие в исследовании НАКЦ могут сказать, что они достигли или превысили целевое значение по удовлетворенности клиентов обслуживанием в КЦ и только 25,93% компаний, принявших участие в исследовании НАКЦ-2013, могут сказать, что они достигли или превысили целевое значение по удовлетворенности клиентов работой компании.

Системы самообслуживания
1.Wеb и IVR на сегодняшний день являются лидерами каналов самообслуживания, занимая первые два места в рейтинге систем, используемых контактными центрами во всем мире. Наши КЦ не являются исключением.
2.Однако видно, что канал IVR (через нажатие кнопок) в мировом рейтинге на сегодняшний день находится на втором месте, тогда как у нас – все еще на первом. В мире новые каналы доступа «отбирают»  у традиционных всё больше клиентов. На первое место с точки зрения самообслуживания там вышел канал Web.
3.Такие каналы доступа, как  например как Social Media уже опередили по распространенности SMS – как у нас, так и в мире.

Управление трудовыми ресурсами

1.Соотношение мужчин и женщин в КЦ, принимавших участие в исследовании НАКЦ-2013, составляет 19,8% к 80,2%. Немного меньше женщин в секторах телекоммуникаций и финансов (77,3% и 77,7% соответственно). В КЦ торгово-транспортного сектора доля женщин немного выше среднего – 85,5%.

2.Количество операторов на одного супервайзера у нас почти на 20% больше, чем в мире (14 у нас и 12 в мире), а супервайзеров на менеджера – наоборот, на 20% меньше (у нас 5, в мире 6).
У нас наибольшая нагрузка на супервайзеров приходится в КЦ телекоммуникационной отрасли – там 19 операторов «против» 1 супервайзера. Тренеры в телекоммуникационных КЦ также работают по-стахановски – в этом секторе на тренера приходится 59 операторов.

3.Больше всего надомных операторов работает в регионе Северной и Южной Америк (6,7%). У нас пока надомных операторов 0,4%  - это примерно в 6 раз меньше, чем в среднем в мире (2,3%). Такой же, как и у нас, показатель доли надомных операторов  в Австралии и Новой Зеландии.

Технологии для контактного центра

1.Среди текущих технологических трендов наиболее значимыми как у нас, так и в мире, стали:
- тенденция к использованию единых интерфейсов для доступа ко всем приложениям, используемым в КЦ,
- технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень доступности услуг и непрерывности бизнеса,
- тенденция к консолидации технологий внутри контактного центра

Набирают силу новые технологические каналы доступа (социальные медиа, приложения для смартфонов), а также облачные технологии.

В мире технологии, обеспечивающие безопасность данных, привлекают к себе несколько большее внимание, чем у нас. Так, этот технологический тренд у нас первым по значимости считают 2,2% опрошенных, а в мире 8,2%. На второе место у нас поставили его 8,9% участников, а в мире 13,8%.

Наименьшее значение для контактных центров на сегодняшний день имеют такие технологические тренды, как:
- миграция в направлении архитектуры, ориентированной на сервис,
- переход от CAPEX-решений к решениям, базирующимся на OPEX.

2.Наиболее часто участники исследования сталкиваются с проблемами интеграции оборудования, недостаточной  гибкостью установленных систем и с дороговизной обновлений.
Участники исследования НАКЦ-2013 также обратили внимание на такие проблемы, как плохое внедрение и реализация, а также недостаток знаний у пользователей установленных систем.

3.Мы опережаем остальной мир по доле КЦ, у которых есть как собственная технологическая стратегия, так и своя  технологическая инфраструктура (у нас таких КЦ 48,84%, а в мире 40,41%.

Источник: НАКЦ