Новое сервисное подразделение Compaq Computer представило правила взаимодействия, разработанные для максимального сокращения конфликтов между 25 тыс. специалистами по обслуживанию и сервисным персоналом каналов, составляющим 30 тыс. человек.
Этот шаг последовал за обещанием Джона Рандо, старшего вице-президента Compaq и генерального менеджера по сервисному обслуживанию, удвоить доходы этого направления деятельности компании и довести их к 2002 г. до 15 млрд. долл.
«Потребность в сервисе значительно превышает возможности Compaq, - сказал Рандо. - Для достижекия поставленной цели пришлось бы увеличить число специалистов на 40-50 тыс. человек. Чтобы удовлетворить спрос, нам нужны партнеры. Мы не можем добиться успеха без реселлеров».
Новые правила разрабатывались в ходе серии переговоров руководства компании и представителей канала, которые закончились в середине июня.
Места хватит всем:
- Compaq планирует увеличить доходы от сервисного обслуживания до 15 млрд. долл.
- При достижении цели важную роль играет поддержка партнеров в канале.
«Канал требовал четких правил игры, - сказал Рандо. - В том числе и на тот случай, если мы не будем их соблюдать».
Пирс Флинн, недавно назначенный вице-президентом по развитию сервиса, сказал, что, разрабатывая стратегию, компания разделила клиентов на несколько категорий: очень крупные, крупные, а также малый и средний бизнес, малые и домашние офисы, розничные покупатели.
Для крупных и очень крупных клиентов (их около 200) Compaq возьмет на себя обслуживание оборудования других поставщиков и, таким образом, вступит в конкуренцию с Hewlett-Packard, IBM, DecisionOne и др., включая каналы. Однако даже при установлении прямых отношений с клиентом Compaq будет использовать определенных реселлеров в качестве субподрядчиков.
Принципы сотрудничества
- Единый подход ко всем партнерам в отношении цен и субподрядов. Лучший, независимо от величины, получит право на обслуживание оборудования компании. Счета могут выставляться напрямую, если это важно для решения вопроса о приобретении оборудования клиентом.
- В некоторых случаях партнер из канала будет рассматриваться как конкурент, если он предпочитает продукции Compaq изделия других поставщиков.
- В этом случае, уважая отношения партнера и клиента, компания будет предварительно сообщать о намерениях выступить самостоятельно.
- Пирс Флинн, вице-президент по развитию обслуживания в канале
«Мы представим список таких клиентов каналам. До сих пор каналы и Compaq не занимались обслуживанием подавляющего большинства этих клиентов, поскольку они чувствовали, что между сервисными службами и нами нет доверия, - сказал Флинн. - Если Compaq получит сервисные службы и подключит к ним каналы, то вместе нам удастся получать прибыли там, где прежде это не удавалось».
Флинн сообщил, что в случае когда партнер уже работает с клиентом, с которым Compaq планировал установить прямые связи, компания готова перезаключить с ним соглашение на новых условиях, если он использует продукцию Compaq. В противном случае к нему будут относиться как к конкуренту, но уведомят заранее о намерениях компании.
Более того, Compaq готова заключать субконтракты с наиболее эффективно работающими партнерами, независимо от их размера: определяться это будет по новой рейтинговой системе оплаты, в соответствии с которой отслеживается степень удовлетворенности клиента. «Мы будем выбирать партнеров для субконтрактов, оценивая результаты их работы», - пообещал Флинн.
Обслуживание же крупных клиентов будет зарезервировано за каналом, за исключением отдельных приложений, таких как почта, передача сообщений, планирование ресурсов предприятий, включая продукты SAP и Baan, т.е. тех областей, где это может закончиться конкуренцией с более крупными реселлерами.
Какое-то время Compaq будет напрямую взаимодействовать с крупными клиентами, а также малыми и средними предприятиями по направлениям, связанным с выполнением сложных сервисных работ. Но только до тех пор, пока канал не расширит свои сервисные возможности. «Тогда мы с радостью уйдем с этого поля», - заверил Флинн.
