30 ноября 2018 г.

Для российских интеграторов появляется новая ниша — тысячам интернет-магазинов потребуются дополнительные интерфейсы нового типа, обеспечивающие корректное взаимодействие с «умными колонками» и прочими носителями «голосовых ассистентов». Пока на российском рынке относительно немного пользователей таких решений, но, судя по всему, бум популярности новых интерфейсов не за горами (подробнее об изменениях в сегменте CRN/RE писал недавно).

Кроме того, история аналогичных решений на других рынках, где «ассистенты» появились заметно раньше, вселяет определенный оптимизм. По данным OC&C Strategy Consultants, 67% опрошенных среди пользователей «ассистентов» хоть раз пользовались голосовыми возможностями для совершения покупки. Исследователи отмечают положительную динамику, и считают, что объем продаж товаров, заказанных «с помощью голоса», к 2022 году в глобальном масштабе вырастет двадцатикратно (!), достигнув 40 млрд долл. с нынешних 2 млрд.

Интересно, что есть и другие профили использования «голосовых ассистентов» для шоппинга. Например, по данным The Information, около 20% владельцев смарт-динамиков с Alexa используют голосовые команды, чтобы уточнить статус интернет-заказов, ранее размещенных посредством других устройств, хотя сами заказы регулярно размещают только 2% «умных колонок» на платформе Amazon. Цифра в 2%, мягко говоря, не впечатляет, но нужно помнить, что Echo — не единственная модель, а если смотреть на весь соответствующий сегмент в целом, то ситуация более позитивная. На североамериканском рынке, согласно исследованию Voicebot.ai, на сегодняшний день 26% совершеннолетних обладателей «смарт-динамиков» размещают заказы в интернет-магазинах с помощью голосовых команд, причем 16% пользуются этой функцией раз в месяц и чаще. А ведь «голосовые ассистенты» встраивают не только в smart-колонки, но и в смартфоны, планшеты, традиционные компьютеры и в другие устройства (даже в холодильники). В российских реалиях данные для статистики пока отсутствуют, но легко предположить, что и на локальном рынке соответствующие сервисы будут востребованы, а в данном сегменте, скорее всего, будут сосредоточены активные молодые пользователи, которые особо интересны онлайн-ритейлу.

Напомним, что сегодня большинство пользователей не удовлетворены «цифровым взаимодействием» (о чем CRN/RE писал вчера), и это несмотря на огромный накопленный опыт создания человеко-машинных интерфейсов, людям хочется большей нативности. В ряде случаев проблему может снять — или, как минимум, смягчить — общение через «голосового ассистента» как процесс более привычный для большинства пользователей. «Ассистенты» успешно распознают речь и могут сделать удобнее решение многих повседневных задач взаимодействия с интернет-ресурсами. Однако нужно научить «ассистентов» корректному взаимодействию с сайтами, которые представляют собой фронт-офисы сервисов e-commerce.

Например, команду «Алиса, закажи такси от Судостроительной, 45 до Башиловской, 3» российская программа уже отрабатывает вполне корректно: запускает программу «Яндекс.Такси» и самостоятельно заполняет поля «откуда» и «куда», но остальные поля — время подачи, класс машины, форма оплаты — установлены по умолчанию, при необходимости их можно откорректировать традиционным способом. Конечно, это не совсем нативно, но все же несколько проще, чем при традиционной работе с веб-формой. Но вот запрос «закажи пиццу с доставкой в Коломенском» пока не может быть отработан приемлемо — «Алиса» предлагает отправиться на такси в местную пиццерию. Очевидно, что если локальная пиццерия хочет получать заказы от пользователей «Алисы», то компании придется наладить дополнительный уровень взаимодействия с «Яндексом»: в плане привязки к ГИС таковое уже есть, как видно, а теперь нужно для своей CRM-системы создать и внедрить модуль, способный принимать заказы от «голосового ассистента».

Необходимость создания и внедрения дополнительных элементов для виртуального «фронт-офиса», которые, разумеется, интегрированы с общей системой управления бизнесом, сама по себе не нова — бизнесы уже создавали дополнительные интерфейсы для мобильных устройств, потом оптимизировали их под пальцевое управление, «привинчивали» боты, способные снижать нагрузки на персонал, и т.д. Да, необходимость создания новых модулей означает дополнительные затраты, но при правильном подходе к задаче вполне способно привести к увеличению количества заказов (или, как минимум, к сохранению лояльности и к не-снижению покупательской активности), а также к снижению себестоимости обслуживания. Легко предположить, что пиццерия, система которой в тандеме с «ассистентом» будет способна распознать заказ клиента «Алиса, закажи мне как обычно двойную мясную пиццу на восемь вечера домой», получит очевидные преимущества перед конкурентами. Также понятно, что такое приложение не сможет самостоятельно разработать ни данная пиццерия, ни сотни других предприятий, использующих возможности e-commerce, это поле деятельности для компаний-интеграторов.

Заметим, что тут нужно смотреть максимально широко — «голосовые ассистенты» пригодятся не только для заказа традиционных продуктов (как рассмотренной выше пиццы) и сервисов (например, упомянутого такси), но и могут найти применение в массе других сервисов. Одним из пионеров в новом направлении «сопряжения» клиентских е-сервисов с «голосовыми ассистентами» стал «Сбербанк». Владельцы iPhone, на которых установлен «Сбербанк Онлайн» могут задавать голосовые «быстрые команды» (Siri Shortcuts), чтобы упростить наиболее частые действия — например, пополнение баланса мобильного телефона, перевод средств на карту другому клиенту банка и т.д. Как и в рассмотренном выше примере с «Яндекс.Такси», клиенту придется произвести некоторое сочетание голосовых и традиционных действий: после произнесения заданной фразы на смартфоне будет запущено приложение, войдя в которое нужно будет вручную указать сумму и завершить операцию. Подчеркнем, что команда разработчиков «Сбербанка» отреагировала довольно оперативно: Siri Shortcuts стали доступны с выходом операционной системы iOS 12, которая появилась в сентябре этого года. Эта оперативность подчеркивает, что одна из крупнейших ИТ-компаний страны уверена в важности новых элементов для дальнейшего развития пользовательских интерфейсов.

При этом российский сегмент рынка «умных помощников» пока только в начале пути, в то время как англоязычный рынок ушел далеко вперед. Например, в Amazon заявляли летом, что сторонние разработчики уже создали более 45 тыс. «навыков» или настраиваемых голосовых функций для «голосового ассистента» Alexa. Объем работ, как видно, очень велик, и чтобы российским интеграторам успеть к наступающему буму, разработки на уровне R&D нужно начинать уже сейчас.

Еще раз подчеркнем, что профили использования «голосовых ассистентов» могут быть самыми различными. Например, недавнее исследование AdWeek показало, что 52% опрошенных пользователей смартфонов хотели бы использовать «голосового ассистента» в навигации по офлайн-магазину. Это открывает дополнительные перспективы для интеграторов, которые получают возможность создавать решения как для e-commerce, так и для традиционного ритейла. Пользовательский опыт, как видно, не стоит на месте и бывает крайне изобретательным, проникая в самые разные сферы экономики.

Источник: crn.ru