Что мы теряем в эпоху цифры? Заменят ли цифровые коммуникации личное общение?

9 января 2020 г.

Российская дистрибуция изначально строилась «на человеческих отношениях». Рассказывая о ситуации в канале, журналисты да и сами руководители дистрибьюторских компаний часто использовали такие эпитеты как «семья», «отцы и дети», «родственники», «дружба», «любовь» и т.п. Появление электронной дистрибуции по большому счету изменило лишь форму взаимоотношений партнеров. Суть осталась прежней: личные отношения продолжали быть во главе угла во многих ситуациях. Наступление эры цифровизации внесло существенные изменения не только в форму, но и в содержание коммуникаций. Прежде всего потому, что цифровым стало не только профессиональное, автоматизированное общение, но и личное. Соцсети, чаты, форумы не только упрощают, но порой и заменяют личные встречи. Конечно, взаимодействие стало более удобным, быстрым комфортным. Вот только многие не сразу заметили, что виртуальное общение, виртуальная коммуникация происходит путем виртуального аватара — в Сети присутствуем не мы, а наши цифровые «двойники», которые чем дальше, тем больше начинают обладать собственной личностью. Впрочем, это отдельный разговор, выходящий далеко за пределы взаимоотношений дистрибьюторов и их партнеров.

Сегодня же мы хотели поговорить о том, что думают участники канала о цифровых коммуникациях. Может ли «цифровое общение» партнеров полноценно заменить общение личное? И происходит ли это уже сейчас? Тем более что на работу в компании приходят сотрудники поколения Z, практически выросшего в Сети.

Впрочем, большинство руководителей компаний, судя по всему, пока не считают, что цифровые коммуникации могут оказать существенное влияние на сложившееся положение вещей.

Риторический вопрос или «жестокая необходимость»

По мнению генерального директора компании «Технократ» Вадима Латы, это риторический вопрос: «Возьмите интернет и газеты-журналы-книги. Интернет не смог на 100% заменить „бумажное“ чтение. Конечно, и тут цифровое общение полноценно заменить личное общение не сможет. Мы — не киборги. Для меня это невозможно хотя бы потому, что общаясь с человеком, я нахожусь с ним „в нашей среде“, обсуждая наши темы, а не в том пространстве, где звонки, письма и так далее... Только при личном общении можно довести до собеседника или самому понять нюансы того или иного вопроса. Безусловно, цифровизация актуальна, полезна, прочно вошла в нашу жизнь и будет развиваться. Она ускоряет процессы, делает их удобными, она более эффективна. Но за всем этим стоит человек, а человеческого фактора никто не отменял. При этом в нашей компании, как и в любой другой, есть автоматизированные процессы, как внутри, так и снаружи. Но мы работаем в сегменте проектных поставок и решений, где все основные вопросы и проработки происходят на человеческом уровне. И даже с приходом нового поколения ничего кардинально не изменилось. Такова специфика бизнеса. Возникает масса вопросов, которые иначе как с помощью личного общения не решишь».

«На мой взгляд, замены не происходит, — считает директор по проектным продажам в широкий канал „Марвел-Дистрибуции“ Эдуард Ивановский. — Цифровизация в той или иной мере, в соответствии с актуальными технологиями была всегда, даже в самом начале, когда ИТ-рынок только формировался в России. Была электронная почта, ICQ и другие мессенджеры. Сейчас технологии намного более user-friendly, имеют максимально удобные формы и быстро оптимизируются под текущие потребности бизнес-общения, однако в целом суть осталась все та же. Другое дело, что рынок повзрослел, уже нет на нем игроков, которые слепо блуждают, пытаясь найти свою нишу. Все игроки знают свои позиции, ресурсы и возможности, своих заказчиков, партнеров и т.д., поэтому коммуникации выстраиваются намного более четко: прямой запрос в мессенджере позволяет быстро получить ответ на конкретный вопрос. Дистрибуция всегда строилась и строится на человеческих отношениях. Вербальное, личное взаимодействие, которого не стало меньше, помогает поддерживать отношения и поднимать их на новый уровень».

В компании MERLION уверены: несмотря на полную цифровизацию коммуникаций в обществе и в отдельных отраслях бизнеса (таких как финансовые и страховые услуги, ритейл, туризм и др.), пока на рынке ИТ-дистрибуции личное общение остается эффективным и желательным для всех трех сторон цепочки вендор-дистрибьютор-партнер. Во-первых, потому что в ИТ-отрасли слишком стремительно меняются тренды, совершенствуются технологии, и партнерам просто необходимо своевременно знакомиться с новыми продуктами, обучаться их продажам. Дистанционно сделать это зачастую затруднительно, особенно в случаях с демонстрацией оборудования или «демо-лабораториях» программных решений и облачных продуктов. Несмотря на то, что формат вебинаров набирает обороты, оффлайновые встречи (семинары, тренинги, бизнес-ужины) по-прежнему предпочитают многие вендоры. MERLION, например, вместе со своими партнерами-вендорами в 2019 году провел порядка 300 оффлайновых встреч как в Москве, так и «на выезде». Кроме того, в компании отмечают, что крупные отраслевые мероприятия «на одной оффлайн-площадке, где из прямых уст вендоров и ключевых игроков отрасли партнеры могут, не выезжая на зарубежные выставки и конференции, получить максимум полезной для себя информации», по-прежнему востребованы в канале.

Согласен с коллегами и генеральный директор ГК «DIGIS» Борис Эшкинд: «Новые технологии, безусловно, оказывают непосредственное влияние на нашу жизнь. Мессенджеры существенно ускорили коммуникации между людьми, а B2B системы упростили рутинные коммерческие коммуникационные процессы. Однако эти инструменты не в состоянии полноценно заменить личное общение. Знакомство, обсуждение базовых условий, периодическая личная коммуникация — это все то, из чего рождается взаимное доверие, а это основа любых партнерских отношений. Если мы откроем последний выпуск CRN „Лучшие Российские ИТ-дистрибьюторы 2019“ и пробежимся по разделам, то увидим, что такой параметр как „наличие В2В системы“ является далеко не самым важным критерием оценки работы дистрибьютора, а при голосовании за лучшего AV-дистрибьютора он вообще оказался на последнем месте».

Впрочем, не все участники рынка согласны с этими мнениями. Многие полагают, что происходящие процессы уже оказывают большое влияние не только на бизнес-процессы, но и на людей.

По оценкам председателя совета директоров Центра компьютерных технологий «МАЙ» (Нижний Новгород) Станислава Архипова, в последние годы цифровое общение значительно вытесняет личное: «Это удобно, быстро, комфортно, сохраняется вся история взаимодействия. Но кто хотел общаться лично, и сейчас продолжает это делать. Кто любил живой образ и голос — не изменяет своим предпочтениям. Соцсети, форумы, чаты — очень удобные инструменты, которые делают общение более доступным, расстояние перестает иметь значение. Однако если говорить про бизнес, то самый дорогой ресурс здесь — это доверие, которое зарабатывается годами. Ты или строишь с партнером чисто юридические отношения, страхуя себя от нарушения сроков и потери денег, или, в определенной степени, руководствуешься доверием к нему. Нет доверия — бизнес все равно возможен, но ведется с оглядкой, длительным оформлением документов, многочисленными проверками и обеспечениями, на что тратятся значительные время и деньги. И все равно, увы, это не дает 100% гарантии от недобросовестных действий партнера. Хороший партнер — как старый друг. Ты знаешь, что можно от него ожидать. Это такая грань бизнес-отношений, которая была, есть и будет неизменной всегда и не зависит от инструментов общения. И как тут без личного общения?»

При этом Станислав Архипов полагает, что технологически цифровое общение в канале может полноценно заменить личное: «В данном случае способ общения не имеет значения, надо выбирать тот, который эффективнее для решения той или иной задачи. Но в нашем случае, это работает только при полноценно выстроенных взаимоотношениях с партнером — когда все оговорено, зафиксировано и ты всего лишь выполняешь текущую работу. Если речь о новом партнере или возникают нестандартные ситуации, то нет».

Директор по маркетингу OCS Distribution Натальи Клиндух уверена: переход к цифровому общению уже наступает: «Мало того — в этих переменах активно участвует не только поколение Z, хотя, конечно, они выступают пионерами. Но не хочется говорить, что происходит ЗАМЕНА. Ведь не зря эти процессы называют цифровой трансформацией. Ведь трансформация — это преобразование, изменение формы с появлением новых признаков. Именно это и происходит под действием и с помощью новых технологий и инструментов. Да, где-то общение полностью перешло на уровень человек-машина, но в некоторых случаях (когда все работает) даже приятнее общаться с обладающим неожиданным чувством юмора ботом, чем с не очень вежливым представителем какого-либо колл-центра. Если говорить о бизнесе дистрибьютора, у нас очень много процессов основано на тесном, оперативном и эффективном общении. И к каждому из этих прилагательных находится инструмент в цифровом мире. С помощью цифровых технологий получаем новый уровень скорости, прозрачности, информационного обеспечения, доступности 24 часа».

«Нарастающая „электронность“ общения в канале не выпадает из глобальных тенденций, — отмечает руководитель службы маркетинга „АСПЕКТ СПб“ (Киров) Анна Лавровская. — И противиться этому бессмысленно. Тем, кто вырос не „в Сети“, приходится перестраиваться, учитывая плюсы и минусы новых способов коммуникации. У электронного общения по сравнению с личным или телефонным есть особенности. Прежде всего, цифровое общение фиксируется. В деловой среде это важно: всегда можно „посмотреть логи“ и понять, кто и что говорил. Если обсуждать конкретные параметры оборудования, цены, даты, то собрать спецификацию или договор проще из переписки, чем из устного разговора. Кроме того, электронное общение позволяет брать паузу перед ответом. Это позволяет лучше подбирать слова, чтобы выразить мысль. Можно написать, стереть и переписать заново — точнее, вежливее, аккуратнее. Благодаря паузам легче контролировать эмоции: „выпустить пар“ вслух, а написать сдержанно, и так будет гораздо полезнее для дела. Но по переписке сложнее договариваться. Выпадает большой поток невербальной информации, поэтому труднее понять собеседника. Еще одна особенность онлайн-общения —множество слабых связей. Когда у человека 700 друзей, они все-таки не друзья, а „френды“. Эти связи слабые, но „сила слабых связей“ велика. Здорово, что технологии дали возможность иметь разветвленную сеть контактов. При этом виртуальность позволяет сохранять комфортную дистанцию. Чем теплее деловые отношения, тем они дороже — в том смысле, что достаются не бесплатно. Посвящать личное время, управлять эмоциями, „тратить себя на людей“ — это всегда трудно».

Что касается степени влияния на процессы поколения Z, то её в компаниях также оценивают по-разному. Так, в MERLION полагают, что они только начинает свой путь в отрасли и особой «угрозы» не представляют: «Даже родившиеся раньше них представители поколения Y пока не в достаточной степени заменили „иксов“, чтобы нам всем пришлось полностью перейти для общения в цифровое поле. „Аналоговые“ коммуникации в виде офисных телефонов, электронной почты, личные встречи и совещания — это все пока никуда не уходит».

Коммерческий директор «Форт Диалог» Асия Набиуллина также отмечает, что пока наиболее активными в экономическом плане остаются люди поколения X: «Именно они создавали основу цифровизации, однако для них важно и ценно прежде всего человеческое общение. И я бы добавила сюда российскую ментальность — для нас зачастую важнее личные договоренности нежели подписанные документы».

А вот по мнению Станислава Архипова, «человек — существо аналоговое»: «Поэтому, какое бы поколение ни вырастало, только люди с определенным психотипом могут полностью заменить общение с живым человеком на общение посредством писем, чатов и т.д. Если такое случится, это будет большая трагедия для человечества».

Высокие Рабочие отношения

Впрочем, есть направления, в которых наступление «цифры» приносит «пользу, только пользу, ничего кроме пользы». Речь идет о влиянии, которое оказывает расширение цифровых и виртуальных коммуникаций на взаимоотношения между партнерами в повседневной работе.

По словам Натальи Клиндух, расширение цифровых возможностей для коммуникаций «разделило процесс общения на две эргономичные части. Все несущественное, но необходимое; существенное, но требующее только точности и оперативности. Все, что не требует непосредственного участия человека, но съедает много времени — поселилось в цифровом и виртуальном мире, освободив временнЫе и человеческие ресурсы для второй, самой важной, половины — общения, переговоров, того, что никогда не сделают машины за человека. Так что отношения, изменились, но только в лучшую сторону!».

В MERLION фиксируют: «Цифровое общение в наш канал наступает, и бизнес-среда это вовсю использует — все чаще деловые телефонные звонки замещаются сообщением в мессенджер. Все больше используются разные форматы видеоконференций, под мероприятия организаторами создаются свои приложения для смартфонов с полноценным функционалом, в том числе и с чатом для общения участников (как в случае с нашим саммитом) и т.д.».

Кроме того, в MERLION давно используют систему ЭДО (электронный документооборот) и активно переключает партнеров на такую схему работы: «На взаимодействие с партнерами расширение цифровых и виртуальных коммуникаций, конечно оказывает самое позитивное влияние, так как это существенная экономия времени и разворачивает на 360 градусов любые возможности для бизнес-общения».

«Взаимоотношения стали более цифровыми, и это нас безусловно радует, — отмечает Асия Набиуллина. — Расширение цифровых и виртуальных коммуникаций в первую очередь оказывает влияние на скорость процессов».

По мнению Бориса Эшкинда, также сильнее всего изменилась скорость коммуникаций и скорость принятия тех или иных решений. Кроме того, существенно упростился документооборот.

«Быстрее решаются важные и срочные вопросы, но и человеческие отношения от этого не страдают, — отмечает Эдуард Ивановский. — Расширение цифровых и виртуальных коммуникаций помогает нам становиться более удобными для вендоров и партнеров. Мы имеем большой выбор возможностей — мессенджеры, социальные сети, почта, видеосвязь — и используем их в соответствии с личными предпочтениями».

Вадим Лата считает: хотя многое автоматизировалось и цифровизовалось, что облегчило взаимодействие и совместную работу, глобально ничего не поменялось. «Серьезных изменений во взаимоотношениях я не вижу, — говорит он. — Может, конечно, глаз „замылился“. Есть новшества. Например, маркетплейсы. Это еще один „инструмент“, облегчающий рутинную работу».

По мнению Станислава Архипова, изменения прежде всего коснулись бизнесов, «построенных на массовом потребителе». Там, где не требуется детальное знание клиента, с которым ты взаимодействуешь, «все — на конвейер, все — в цифру», подчеркивает он.

Все в цифру?

Так можно ли говорить, что взаимодействие M2M* в дистрибуции победит окончательно и бесповоротно? И если так, видят ли в этом дилеры и дистрибьюторы какие-либо «недостатки»? Или для бизнеса цифровизация несет одни сплошные преимущества?

Прежде всего, стоит отметить, что межмашинное взаимодействие сегодня уже стало вполне реально действующей технологией. По оценкам «Директ ИНФО», к 2021 году общее число M2M соединений в России вырастет до 79,5 млн., а к 2026 году — 164,7 млн. При этом общий размер российского рынка M2M в 2016 году составил 17,9 млн. устройств. Конечно, пока в сферу ее активного применения не входят взаимоотношениями между компаниями.

В компании MERLION напоминают: если говорить об общепринятом термине «межмашинное взаимодействие» — то эти технологии наиболее представлены в телекоме и финансовой сфере. Дистрибьюторы здесь скорее такие же пользователи сервисов. Какие-то особенные и специфические технологии M2M в дистрибуции пока не применяются.

Однако тенденция, как говорится налицо. Ситуация, когда бот общается с ботом из анекдота, уже давно перешла в реальность. Впрочем, судя по всему, ни дистрибьюторы, ни дилеры не считают, что в данном случае технология могут оказать какое-либо влияние на их партнерские взаимоотношения.

По словам Асии Набиуллиной, M2M все более развивается и становится востребовано в бизнес процессах у представителей поколения Z. А именно это поколение скоро сменит на руководящих постах игреков. «Не вижу недостатков в M2M, — говорит она. — При правильном выборе алгоритма, при четко прописанных правилах машина не ошибается. Но как представитель поколения Х хочу добавить: иногда ошибки в коде ведут к гениальным открытиям и созданию величайших шедевров».

Станислав Архипов также полагает, что в данном случае речь идет о технологии, и M2M как инструменту вполне уместно предоставить «зеленый свет». А в каком бизнесе будет применяться инструмент, в дистрибьюторском или в каком-то другом, неважно.

Согласен с коллегами и Вадим Лата: «Не вижу здесь проблемы, это научно-технический прогресс, естественное развитие. Считаю, что когда более прогрессивное активно входит в нашу жизнь и приносит преимущества — правильный тренд».

Борис Эшкинд подчеркивает, что «межмашинное» взаимодействие все же решает определенные прикладные задачи (трансляция складских остатков, цен, электронный документооборот и т.п.), но никак не заменяет личных коммуникаций: «Чем дальше процесс дистрибуции от „перемещения коробок“ и чем ближе к „продаже решений“, тем больше именно межличностного взаимодействия. Таким образом М2М, например, в дистрибуции для розницы вполне может забрать на себя существенную долю взаимоотношений, но в проектной дистрибуции доля межличностного взаимодействия остается по-прежнему очень высокой».

По мнению Эдуарда Ивановского, «такое взаимодействие не исключает необходимость человеческого общения, мало того, оно даже способствует развитию и укреплению связей между людьми. Автоматизация взаимодействия происходит только там, где реально нужна, в конкретных рутинных процессах, а у людей появляется возможность тратить время на более личное и развернутое общение».

«В любом процессе есть преимущества и недостатки, — рассказывает Наталья Клиндух. — Важно на чем фокусироваться и как применять инструменты. Да, наши сотрудники стали меньше ездить в командировки, но это не сказывается на качестве общения с коллегами из регионов и партнерами — в любой момент можно подключить собеседника по видеоконференцсвязи из любой точки страны или мира. Сейчас все сложнее вытащить дилеров на мероприятия и тренинги — у всех плотный график, горящие проекты, да и с семьей хочется побыть. Поэтому мы стараемся передавать необходимую информацию с помощью вебинаров, мессенджеров и соцсетей. Хотя, наверное, каждый из партнеров подтвердит, что почувствовать ветер в парусах, сощуриться от белизны склона на лыжном спуске или попробовать редкий сорт виски в хорошей компании ИТ-коллег — этого не заменит никакой виртуальный мир. Мы думаем, что взаимодействие M2M в дистрибуции не победит... хочется написать „НИКОГДА“, но никогда не знаешь куда повернется наш бурный, стремительно развивающийся мир. В общем, хотелось бы, чтобы это произошло нескоро. Или чтобы человек всегда был немного умнее, чуть более гибким, и, как ни странно звучит, немного „человечнее“ машины».

Источник: Наталья Басина, crn.ru