10 июня 2020 г.
Коронавирус понемногу отступает — по крайней мере, первая его волна. Однако последствия пандемии и принятых для борьбы с нею мер ещё долго будут ощущаться на любой отрасли мирового хозяйства. При этом розничная торговля в странах с достаточно развитой ИТ-инфраструктурой испытывает по итогам длительного локдауна едва ли не самую значимую трансформацию: очевидный сдвиг потребительских предпочтений в сторону цифровых каналов взаимодействия с ритейлерами.
Вынужденная самоизоляция помогла сотням миллионов покупателей по всему миру избавиться от предубеждения перед покупками через Интернет, если таковое у них имелось, и поспособствовала размыванию формировавшейся годами привычки без особых раздумий покупать что-то в одних и тех же магазинах. Располагая обширными ресурсами времени на самоизоляции, потребители стали чаще пользоваться услугами веб-ресурсов для сопоставления цен: если всё равно товар приобретается с доставкой, зачем платить больше? Лояльность покупателя к бренду практически повсеместно стала перевешивать и без того достаточно слабую лояльность к тому или иному ритейлеру.
Подкреплённые ощутимой материальной выгодой, новые привычки наверняка прочно закрепятся в сознании потребителей. Судя по опыту КНР, где офлайновые торговые точки открылись уже довольно давно, средняя выручка традиционных магазинов в первые недели после снятия пандемических ограничений не превышала 30% от прежнего, докоронакризисного уровня. За пару месяцев этот показатель постепенно вырос где-то до 60%: люди начали ходить на работу, перемещаться по городу по своим делам, так что заглядывать по пути в традиционные торговые точки для них оказывается часто удобнее, чем сидеть дома и ждать появления курьера с Интернет-заказом.
Однако в любом случае эксперты не ожидают возвращения средней выручки классического ритейла на уровень более
Эксперты отмечают и более глубинные перемены в потребительском поведении после отмены почти что всепланетной самоизоляции. К примеру, «бумеры», представители первого послевоенного поколения, никогда не были особенно активными пользователями высоких технологий — и, соответственно, клиентами Интернет-магазинов. Однако сперва их настороженное отношение к цифровым премудростям поколебали крайне дружественные к пользователю современные смартфоны и социальные сети, а затем и коронакризис заставил предметно изучить тонкости оформления цифровых пропусков и получения онлайновых госуслуг. В результате «бумеры», ранее составлявшие наиболее крупную и лояльную долю посетителей офлайновых торговых точек, массово принялись совершать покупки онлайн. И поскольку в чисто практическом плане это действительно удобно — нет нужды стоять в очередях, вся информация о скидках и акциях сразу доступна на сайте либо в приложении магазина, личный кабинет ведёт скрупулёзный учёт покупок и т. п., — этот контингент вполне готов задержаться в цифровом пространстве ритейла надолго.
Сам розничный бизнес, к слову сказать, тоже сделал для себя немало открытий за время карантина. Практически не осталось сколько-нибудь прибыльных предприятий, не располагающих собственной онлайновой витриной либо не пользующихся услугами Интернет-агрегаторов (маркетплейсов). Торговые сети с большим количеством офлайновых точек в густонаселённых городах с успехом использовали их в качестве промежуточных складов, организуя доставку онлайн-заказов во время пандемии. Это обеспечило им завидное преимущество перед теми (даже весьма крупными) Интернет-магазинами, которые по старинке продолжали полагаться на ограниченное число крупных централизованных складов, и потому под давлением растущего вала заказов вынуждены были увеличивать сроки доставки с привычных суток-двух едва ли не до недели.
В целом, наличие у ритейлерской компании развитых онлайнового и офлайнового подразделений оказалось в период строгих ограничений заметным плюсом. С привязкой заказов к конкретным адресам сразу стало понятно, какие торговые точки пользуются у окрестных жителей популярностью, а какие нет (почему именно — вопрос уже отдельный). Это особенно важно потому, что после снятия ограничений сохранившие лояльность избранному магазину покупатели наверняка продолжат пользоваться им и офлайн, по пути на работу либо по своим делам, и онлайн, заказывая на дом через Интернет крупные покупки. Здесь-то и реализуются в полной мере моноканальные коммуникации, когда клиент и через сайт магазина, и через приложение, и вживую в торговом зале получает один и тот же качественный уровень сервиса с привязкой к своей потребительской истории и личному кабинету.
Структура ритейла в ближайшие несколько месяцев почти наверняка заметно изменится. Меньше станет сотрудников первой линии в торговых залах (социальное дистанцирования в обозримом будущем вряд ли отменят), больше будет курьеров, информационных киосков, умных полок, торговых точек вовсе без кассиров и консультантов. Одновременно с этом неизмеримо вырастет роль машинной аналитики в планировании продаж и организации логистики — а значит, и потребность заказчиков из сферы ритейла в услугах ИТ-интеграторов для разработки, развёртывания и наладки самых современных высокотехнологичных средств для привлечения и удержания потребительского внимания.
Источник: Максим Белоус, crn.ru
