29 августа 2023 г.
Сеть ресторанов «Додо Пицца» завершила перевод контактного центра на российскую облачную платформу Naumen Contact Center SaaS. Решение заменило продукт иностранной ИТ-компании Enghouse. С помощью новой системы 174 оператора горячей линии ежемесячно обрабатывают около 300 тыс. обращений клиентов из России, Казахстана и Армении.
Специалисты горячей линии сети «Додо Пицца» используют коммуникационную платформу Naumen, чтобы консультировать потребителей по вопросам оплаты и доставки, а также обрабатывать жалобы и претензии. Формат единого окна обеспечил операторам быстрый и удобный доступ к информации о клиенте и его заказе. В результате среднее время обработки обращений сократилось.
Благодаря интеграции Naumen Contact Center SaaS с CRM-системой компании специалисты горячей линии видят всю историю заказов клиента в рабочем окне в онлайн-режиме. Помимо этого платформа работает в связке с голосовым ботом, внедренным в контактном центре сети: робот информирует клиентов о статусе заказов, а при необходимости переводит звонок на оператора.
«С переходом на Naumen Contact Center SaaS мы смогли не только ускорить обслуживание, но и выстроить более эффективную систему контроля качества. Поступающие в контакт-центр звонки автоматически сохраняются на платформе в виде аудиозаписей. 1,5% из них мы регулярно прослушиваем. Благодаря онлайн-отчетам о работе операторов мы видим, что доля ошибок на стороне наших сотрудников постепенно снижается», — рассказала Любовь Хмелевская, руководитель голосового направления поддержки клиентов «Додо Пицца».
«Выбор в пользу облачной платформы Naumen Contact Center SaaS избавил нашего клиента от дополнительных затрат на интеграцию, создание и поддержку ИТ-инфраструктуры, а также обеспечил быстрое замещение иностранного решения. Задолго до перехода на Naumen CC в контакт-центре „Додо Пицца“ был внедрен другой наш продукт — Naumen WFM, который позволил на 8% снизить затраты на ФОТ и в 10 раз сократить трудозатраты на построение расписания», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN
