20 августа 2024 г.

Снижение затрат является одной из основных причин, по которой компании решают передать свою ИТ-инфраструктуру на аутсорсинг. Благодаря этому, в среднем, можно сократить свои ИТ-расходы на 20-30%. Эта экономия достигается за счет различных факторов, таких как оптимизация ресурсов, снижение затрат на персонал и инфраструктуру, а также повышение эффективности процессов.

Директор компании ИТЛ Михаил Фомичев рассказал, какие опции должны быть учтены при заключении договора с подрядчиком, чтобы передача ИТ-инфраструктуры на внешнее управление была максимально безболезненной и эффективной.

1. SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) — один из важнейших показателей в ИТ-аутсорсинге. Он определяет, как быстро будут решены ваши заявки и какие гарантии предоставляет провайдер на их своевременное выполнение. Это соглашение регламентирует технические аспекты, устанавливает четкие сроки и стандарты качества обслуживания.

Оптимальный процент SLA зависит от специфики потребностей компании и критичности обслуживаемых систем. Для большинства компаний, стремящихся к высокому уровню обслуживания и минимальному времени простоя, целевыми показателями являются SLA на уровне 99.9% и выше. Если договоренность заключается в том, что определенные виды заявок будут решены за 4 часа, то практически все 100% из них должны быть закрыты за это время. От этого напрямую зависит работоспособность техники, например, в торговой точке, её проходимость, товарооборот и скорость пробивки чека.

От уровня SLA напрямую зависит стоимость услуг. Например, обеспечение решения более 90% заявок в установленные сроки может иметь одну цену, тогда как достижение 80% — совершенно другую. Важно чётко понимать, насколько критично для вас решить все заявки в сжатые сроки, чтобы выбрать оптимальный баланс между качеством обслуживания и затратами.

2. Прозрачность действий. Да, заказчик отдает на внешнее управление часть своих функций, но контроль за процессами, понимание текущей ситуации должны у него оставаться. Поэтому будет большим плюсом, если у подрядчика есть service desk с вариантом трансляции в онлайне того, что происходит с заявками. Если заявка ушла, клиент должен видеть ее статус, время приезда инженера и прогнозируемое время решения проблемы. Если она будет просрочена, он должен понимать причины этого и сроки устранения неисправности.

3. Скорость ответа на запросы. Обратная связь должна быть понятной и оперативной: как и куда клиент может написать, когда ждать ответ. Скорость получения ответов от подрядчика, насколько они развернуты — это также можно считать критичными показателями сервиса.

4. Интеграция и коммуникация. У клиента свой service desk, у подрядчика свой — важно знать, как будет настроена интеграция между этими системами, какую информацию о движении заявки и насколько оперативно заказчик сможет получать.

5. Документооборот. Все вопросы, касающиеся документооборота, должны быть четко определены и согласованы на старте, чтобы избежать потенциальных сложностей в будущем. Несвоевременное или неправильное оформление документов может привести к задержкам платежей, а это может негативно сказаться на качестве предоставляемого сервиса из-за возможного дефицита ресурсов у подрядчика.

6. Возможность отсрочки платежа также будет большим плюсом. Это дает возможность клиентам быть более гибкими в управлении финансовыми потоками, оптимизировать свои бюджеты и эффективнее распределять ресурсы.

7. Географическое покрытие. Крупные компании с широким географическим присутствием стремятся избегать работы с множеством подрядчиков, так как это усложняет управление и координацию, а также увеличивает административные расходы. Поэтому для них важно, чтобы один сервисный провайдер мог охватить всю необходимую территорию, предоставляя единый, согласованный уровень обслуживания.

Что стоит отдать на аутсорсинг

Идеально для этого подходят регулярно повторяющиеся задачи и неисправности, требующие стандартного подхода. Подрядчики, как правило, наиболее эффективны в поддержке готовой и стандартизированной инфраструктуры, где могут применять свои проверенные процессы и решения. В то время как уникальные, нестандартные задачи и сложные проекты лучше оставить внутри компании или проработать с меньшим числом партнеров, чтобы сохранить контроль над специфическими процессами и инновациями.

Что оставить на внутреннем управлении

Некоторые функции и процессы лучше оставить на внутреннем управлении, чтобы обеспечить их оптимальное выполнение и интеграцию с бизнес-процессами компании.

  • Принятие решений по изменению инфраструктуры. Этот процесс требует тесного согласования с бизнесом, так как любые изменения должны соответствовать стратегическим целям и потребностям организации. Внутреннее управление позволяет учитывать специфику бизнеса и принимать решения, которые наилучшим образом соответствуют его требованиям.

  • Приведение инфраструктуры в порядок. Организация и оптимизация инфраструктуры должны проводиться внутренними силами до передачи ее на внешнее управление. Это позволит наладить внутренние процессы и стандартизировать системы, обеспечивая их стабильную работу и упрощая дальнейшее сотрудничество с внешними провайдерами.

  • Стандартизация оборудования. Внутреннее управление лучше подходит для разработки и внедрения стандартов для оборудования. Это помогает создать единую платформу для всех компонентов и облегчает их обслуживание и поддержку.

  • Закупка комплектующих и фискальных накопителей (ФН). Крупные клиенты имеют возможность приобрести их в больших объемах по более выгодным ценам. Внутренний отдел закупок способен управлять этим процессом более эффективно, избегая наценок со стороны подрядчиков и снижая дополнительные расходы.

Источник: Михаил Фомичев, директор компании ИТЛ