17 марта 2025 г.
В ближайшие несколько лет функционал CRM-систем эволюционирует вместе с бизнесом и технологиями, а искусственный интеллект уже становится ключевым фактором трансформации. Об основных трендах развития CRM-систем рассказал директор направления экспертизы CRM-платформы НОТА МОДУС Алексей Леденев.
В ногу с бизнесом
В CRM-системах нет бесполезных функций. Они просто адаптируются к изменениям, а их эффективность определяется в первую очередь задачами компании. Функционал CRM должен следовать за развитием организации: меняется рынок — а вместе с ним требования к системе. Любую CRM, проект или решение в идеале стоит рассматривать не как абстрактное средство автоматизации, а как зеркало того, как компания строит бизнес.
Автоматизация вытесняет человека
Изначально CRM создавались как системы для ведения карточки клиента и воронки продаж. Раньше эти функции вызывали восторг, теперь же они стали базовыми. Стоимость внедрения таких инструментов снижается по мере их стандартизации. Сейчас инновации уходят в прогностические модели и искусственный интеллект — тут начинается конкуренция «вау-факторов».
Раньше движение сделки по воронке велось вручную, а затем появилась автоматизация на основе правила «если — то». Сейчас эволюция продолжается в сторону снижения роли человека-оператора.
В этой схеме устаревает не система и не функция, а сам оператор. Это приводит к сокращению сотрудников в массовых продажах, сервисных центрах, колл-центрах и даже среди ИТ-специалистов. Развитие больших языковых моделей делает традиционный поиск информации или консультацию диалоговыми: клиент просто задает вопрос системе, и та предоставляет нужную информацию — без участия сотрудника.
Искусственный интеллект меняет ландшафт
Искусственный интеллект достиг того уровня, когда может заменить специалистов начального звена. В сервисных задачах ИИ уже практически невозможно распознать. Человек в контексте работы с CRM — это когнитивная прослойка, которая транслирует естественный язык в операции информационной системы. Освоив общение на уровне живого оператора, ИИ неизбежно станет центром управления системой.
В перспективе технологический ландшафт радикально изменится. В какой-то момент CRM, вероятно, перестанет быть информационной алгоритмической системой — она станет аналогом ChatGPT, натренированным на нужды пользователя, и будет объяснять, как продавать, обслуживать клиентов и проводить маркетинговые коммуникации.
Разделение на два рынка
В будущем разделение на CRM для малого и крупного бизнеса станет более явным. Малый бизнес уйдет в стандартизированные решения на базе ИИ.
Владелец небольшого бизнеса не станет внедрять сложную CRM-систему для управления потоком клиентов, например, в сети парикмахерских. Вместо этого он «наймет» ИИ-диспетчера, который будет не только вести расписание, но и запомнит предпочтения клиентов, вести вежливый и непринужденный диалог. По нашим оценкам, на этот переход потребуется не более пяти лет.
Крупный бизнес, напротив, сохранит индивидуально настроенные решения. Так, CRM для производителя тепловозов будет кардинально отличаться от системы для продуктового ритейла. Впрочем, различия сохранятся и внутри одной индустрии. В любом случае ИИ придется «дообучать» специфике конкретной сферы и компании — как нового сотрудника в первые месяцы работы. И конечно же, потребуется интеграция нескольких продуктов друг с другом.
В связи с этим специалисты по CRM неизбежно трансформируются: из технических настройщиков они станут экспертами по бизнес-процессам, обучающими ИИ-модели эффективному взаимодействию с клиентами. В НОТА МОДУС уже тестируют решения, где функции системного или бизнес-аналитика выполняет ИИ. Достаточно описать задачу на естественном языке — и система самостоятельно преобразует ее в программный код или инструкции для CRM-платформы.
Источник: Алексей Леденев, директор направления экспертизы CRM-платформы НОТА МОДУС
