21 марта 2025 г.

К 2029 году агентный ИИ (agentic AI) будет автономно решать 80% типичных проблем клиентского обслуживания без участия человека, что даст 30%-ное снижение операционных расходов, дает прогноз Gartner.

Агентный ИИ готов революционизировать способы взаимодействия при клиентском обслуживании. Прежние ИИ-модели ограничивались генерацией текста или обобщением взаимодействий, но агентный ИИ вводит новую парадигму, где ИИ-системы обладают способностью действовать автономно для выполнения задач. И клиенты, и компании будут использовать эту технологию, чтобы автоматизировать взаимодействие с помощью ИИ-агентов и ботов, что кардинально изменит отношения между сервисными службами и заказчиками.

«Агентный ИИ возник как революционный шаг в клиентском обслуживании, проложив дорогу автономному и не требующему больших усилий клиентскому опыту, — пишет в пресс-релизе Дэниел О’Салливан (Daniel O’Sullivan), старший директор-аналитик практики Customer Service & Support в Gartner. — В отличие от типичных инструментов GenAI, которые просто помогают пользователям с информацией, агентный ИИ будет проактивно отрабатывать запросы на сервисное обслуживание от их имени, открывая новую эру во взаимодействии с клиентами».

Выстроить новый клиентский опыт, автоматизировав обработку запросов и расширив взаимодействие

Этот сдвиг требует, чтобы команды сервисного обслуживания были готовы к поддержке не только обычных заказчиков, но и растущего числа машинных клиентов, управляемых этими новыми ИИ-инструментами. Для сервисных служб, привыкших реагировать на запросы от людей, такой переход представляет определенную трудность.

«Компаниям придётся пересмотреть свой подход к управлению взаимодействием при входящих запросах, готовясь к будущему, где запросы, управляемые искусственным интеллектом, станут нормой. Автоматизация должна будет стать доминирующей стратегией для всех команд сервисного обслуживания», — декларирует О’Салливан.

Опыт клиентского обслуживания для использующих агентный ИИ претерпит значительную трансформацию. ИИ-агенты будут не только предоставлять информацию, но и предпринимать действия, такие как навигация по веб-сайту для прекращения членства или согласование оптимальных тарифов на доставку от имени бизнес-клиентов. Помимо таких делегированных задач, агентный ИИ способен также проактивно выявлять и решать проблемы.

Сервисные службы должны приготовиться к переменам в характере и объеме взаимодействий, что существенно изменит их отношения с клиентами и систему сбора данных о клиентах, открыв также возможности предоставления новых услуг. Чтобы соответствовать этому будущему, руководителям клиентского обслуживания и поддержки следует:

  • Подготовиться к автоматизации: Будьте готовы к росту автоматизированных запросов от ИИ-агентов; инвестируйте в масштабируемую инфраструктуру и оптимизируйте каналы самообслуживания, чтобы справиться с трафиком ботов.
  • Пересмотреть модели обслуживания: Обновите модели, чтобы справиться с объемом обслуживания, созданным ИИ-агентами, и внедрите динамическую маршрутизацию, чтобы разделить взаимодействие с людьми и с ИИ.
  • Ввести политики взаимодействия с ИИ: Выработайте принципы взаимодействия, управляемого искусственным интеллектом, решив вопросы конфиденциальности, безопасности и нарастания объема данных.
  • Действовать в связке с командами разработки продуктов: Стремитесь интегрировать агентный ИИ в продукты для упреждающего обнаружения проблем и чтобы меньше полагаться на внешний ИИ.

«Поскольку заказчики всё шире используют агенты под управлением ИИ для отправки, сопровождения и согласования запросов на обслуживание от своего имени, сервисные службы должны адаптироваться к этому трансформативному сдвигу, введя новые должностные роли и навыки, чтобы эффективно взаимодействовать с этими интеллектуальными системами», — резюмирует О’Салливан.

Источник: Пресс-служба компании Gartner