Сервис в кризисные времена

По данным российских и зарубежных аналитиков (ITResearch, IDC), во время кризиса продажи нового оборудования в России существенно сократились — по одним продуктовым линейкам на 30%, по другим — на 50–70%. О том, какие изменения в новой экономической ситуации произошли на рынке сервисного обслуживания, рассказывают представители вендоров и российских сервисных компаний.

«Счастливые» исключения

На российском рынке есть вендоры, которые не отметили сокращения продаж. Так, по утверждению Дмитрия Танюхина, главы представительства Netgear в России, поставки оборудования Netgear по-прежнему растут — например, в сегменте сетевых хранилищ за первые 6 месяцев 2009 г. по сравнению с соответствующим периодом 2008 г. рост продаж в рублевом эквиваленте составил 125%: «Причем мы не ремонтируем, а заменяем неисправные устройства на новые. Основное направление работы в области гарантийного обслуживания — это увеличение числа сервисных центров (СЦ), которые обеспечивают максимально оперативную замену неисправного оборудования, получая его с нашего российского склада». Он говорит, что с начала 2009 г. Netgear увеличила число СЦ в России с 23 до 37.

«Продажи сетевого оборудования D-Link за первое полугодие 2009 г. сократились примерно на 20%, поэтому о резком снижении говорить не корректно», — считает Сергей Асманкин, руководитель технического отдела компании D-Link. Он утверждает, что его компания всегда уделяла большое внимание сервису и, несмотря на кризис, продолжает развивать эту сферу. При этом D-Link в России (как и на других локальных рынках) выстроила сеть собственных СЦ, ремонтирующих оборудование. Кроме того, вендор предлагает клиентам широкий спектр сервисных услуг, проводя семинары и тренинги, предлагая рекомендации по настройке оборудования и обновлению ПО с целью расширения функционала устройств и возможности расширения стандартных гарантийных обязательств производителя.

Весьма уверенно чувствует себя на рынке сервиса НР. «Кризис не привел к каким-либо серьезным изменениям, — заявляет Дмитрий Врубель, руководитель Департамента предоставления технической поддержки НР. — Напротив, мы продолжаем совершенствовать процессы и направляем основные усилия на улучшение качества предоставления услуг, сокращение сроков ремонта, улучшение логистики запасных частей (наличие на складах, скорость доставки), упрощение взаимодействия с сервисной службой и заказа услуг. Недавно мы ввели новую услугу — оформление заявок на послегарантийное обслуживание устройств печати через наш Web-сайт и готовим к запуску в ближайшее время целый ряд других улучшений». Хотя, по его словам, в последнее время компания отметила увеличение количества послегарантийных ремонтов.

Система сервисной поддержки оборудования Dell в России, по сообщению Анатолия Попова, менеджера по сервисной поддержке, была существенно реорганизована в 2006–2007 гг. — качественно улучшена поставка запасных частей, расширена сеть авторизованных СЦ и запущены процессы сквозного контроля выполнения гарантийного ремонта. И «изменение экономической ситуации после кризиса не повлияло на сервисную политику Dell в России».

Об этом же говорит и Юрий Копылов, технический директор российского представительства Eaton Power Quality. Он утверждает, что число ремонтов не уменьшилось, а количество компаний, желающих реально зарабатывать на качественном обслуживании продуктов Eaton, становится только больше: «Получается, что кризис способствует развитию сервиса и улучшению качества сервисных услуг».

Когда вендор фокусируется на корпоративном рынке

Отрицают влияние кризиса на свою сервисную политику и вендоры, ориентированные на поставку оборудования корпоративным заказчикам.

«Кризис сильно не повлиял на сервисную политику Xerox, поскольку заказчики приобретали оборудование в расчете на многолетнее использование, потому мы и наши партнеры традиционно нацелены на поддержку оборудования в течение всего срока службы», — утверждает Олег Тихонов, директор по развитию сервисного партнерства Xerox Россия. Для этого создан собственный сервис Xerox, специализирующийся на обслуживании сложного оборудования и уникальных решений в нескольких крупных городах, а также сеть авторизованных СЦ (сегодня более 300).

Известно, что производители источников бесперебойного питания (ИБП) выпускают не только продукты для конечных пользователей и малых офисов, но также мощные ИБП, рассчитанные на применение на больших предприятиях. Естественно, что сервисное обслуживание этих двух разных групп продуктов отличается.

Это отмечает Юрий Морозов, руководитель центрального СЦ Powercom, который говорит, что в послекризисный период сервисная политика производителя по отношению к младшим сериям ИБП не изменилась, но на корпоративном рынке Powercom начала создавать специализированные региональные СЦ: «Мы открыли центр обучения и сертификации в Москве по корпоративным ИБП и проводим подготовку сервисных и инсталляционных специалистов, ввели контроль реализации проектов в корпоративном секторе».

Компания Chloride уже более года представлена в России дочерней компанией «Клорайд Рус» с полноценным производственным циклом — импорт, дистрибуция и сервисное обслуживание ИБП. При этом, как утверждает Олег Становов, генеральный директор ООО «Клорайд Рус», в России производитель сосредотачивает свое внимание на поставке ИБП на корпоративный рынок. Поэтому, по словам Становова, вендор в малой степени ощутил влияние кризиса на бизнес — снижения продаж не произошло, хотя рост оказался несколько ниже плана. «Как дочерняя компания производителя, мы работаем в строгом соответствии со стандартами качества сервисных услуг Chloride, которые весьма высоки, — говорит он. — Наша сервисная служба координирует всю сервисную политику компании в России».

Говоря об изменениях в 2009 г., Олег Становов отметил открытие собственного склада запчастей в Москве для гарантийной и послегарантийной поддержки оборудования, а также решение о расширении регионального присутствия за счет создания авторизованных СЦ в регионах. При этом основным требованием при их авторизации является 100%-ное соответствие стандартам производителя.

В еще большей степени ориентируется на рынок корпоративных клиентов компания APC by Schneider Electric. Именно поэтому Андрей Воробьев, директор подразделения системных инженеров и сервиса APC by Schneider Electric в СНГ, заявляет: «У нас есть набор сервисных пакетов для заказчиков. Но если раньше довольно большое их количество предпочитало пакет „Ультра“, где предусмотрены все возможные затраты по обслуживанию оборудования, то сейчас многие склоняются к пакету „Плюс“, в состав которого входит регулярное обслуживание и время реагирования, а ремонты оплачиваются по факту поломки».

Иными словами, во время кризиса заказчики стали экономить, что подтверждает Сергей Скворцов, генеральный директор «Аквариус Сервис», говоря, что объемы послегарантийного ремонта сократились: «Если ранее послегарантийное обслуживание осуществлялось обычно в комплексе (на весь парк оборудования), то теперь заказчик экономит и ремонтирует только ту технику, которая ему крайне необходима. Кроме того, на ряде предприятий произошли сокращения и появились свободные единицы техники, которую можно использовать вместо вышедшего из строя оборудования».

Стремление заказчиков «экономить» привело к тому, что значительно возросла доля ремонтов ИБП APC. Андрей Воробьев напоминает, что раньше в случае поломки многие заказчики меняли оборудование на новое. Сейчас же пытаются максимально снизить расходы на покупку и поддерживают существующие системы в рабочем состоянии. При этом он говорит, что APC проводит профилактические и ремонтные работы собственными инженерными силами. В то же время для обслуживания мощных ИБП компания открывает точки присутствия в регионах. Кроме Москвы они существуют в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Красноярске, Казани, Екатеринбурге, Ростове и появятся в Хабаровске, Краснодаре, Самаре. Что касается маломощных ИБП для конечных клиентов, то у APC существует широкая сеть СЦ, осуществляющих ремонт такого оборудования.

Стремление заказчиков «экономить» привело к росту доли ремонтов. Раньше в случае поломки многие заказчики меняли оборудование на новое.

Ставка на качество сервиса

В то же время, как подчеркивает Александр Шейко, менеджер Fujitsu Technology Solutions по работе с сервисными партнерами, хотя сервисная политика большинства вендоров не изменилась, качество сервиса стало играть ведущую роль: «Это один из важнейших факторов, который в настоящее время оказывает существенное влияние на поддержание объемов продаж оборудования на приемлемом уровне. Клиент, будь то физическое лицо или компания, при выборе поставщика оборудования ориентируется в том числе на качество сервиса».

Подобное заявление делает и Олег Тихонов: «За последние несколько лет выросли требования к качеству работы, к оснащению СЦ, к квалификации персонала. Мы не хотим механически расширять сеть СЦ, увеличивая их число. Наша цель обеспечить качественный сервис там, где есть наши заказчики и наше оборудование. Для этого каждый СЦ проходит ежегодную аттестацию на соответствие требованиям Xerox, и те из них, кто проводит ремонт в кратчайшие сроки, вправе рассчитывать на дополнительное вознаграждение».

Требования, предъявляемые вендорами к авторизованным СЦ, вынуждают производителей постоянно обучать инженеров сервисных партнеров.

О необходимости обеспечивать высокое качество сервиса говорит Сергей Кудрявцев, директор ASUS по сервису в России и СНГ: «В данный момент акцент делается скорее на повышении качества работы авторизованных СЦ, а не на дальнейшем наращивании их количества. Сеть авторизованных ASUS СЦ покрывает все основные города и регионы России, и новые авторизованные центры появляются только по запросам наших партнеров по продажам».

«Выполнение ремонтных работ на высоком уровне стало основной причиной, побудившей компанию открывать собственные СЦ по всей России», — говорит Сергей Асманкин. Он подчеркивает, что для проведения быстрого и качественного ремонта СЦ D-Link постоянно общаются со штаб-квартирой, используют ресурсы R&D и накопленный опыт, обмениваются знаниями и опытом: «Качество ремонтных работ зависит от квалификации инженеров и используемого оборудования, поэтому D-Link старается подбирать высококвалифицированные кадры, обучать их, предоставлять современное оборудование».

«НР всегда уделяла и уделяет особое внимание качеству сервисных услуг», — заявляет Дмитрий Врубель. При этом он говорит, что сейчас система контроля и повышения качества сервиса НР включает в себя: а) мониторинг ключевых операционных показателей (время ремонта, количество визитов инженера по одной заявке и т. п.); б) регулярный аудит сервисных центров; в) обязательную сертификацию и ресертификацию инженеров; г) систему обратной связи (выборочный опрос заказчиков после завершения ремонта); д) службу приема и обработки жалоб заказчиков. Кроме того, НР ввела систему бонусов для авторизованных СЦ, которая также направлена на поддержание стандартов качества обслуживания. «Таким образом, у нас, с одной стороны, имеется оперативная и объективная информация о качестве работы партнеров и, с другой, рычаги для „управления“ качеством услуг», — заключает Дмитрий Врубель.

К настоящему времени Dell успела авторизовать более 350 СЦ, но, как отмечает Анатолий Попов, сейчас вендор авторизует центры только в том случае, если таких нет в том или ином городе. При этом Dell задействовала полноценную систему обеспечения качества сервисных услуг, позволяющую (как и у НР) всесторонне контролировать качество выполнения работ и мониторинг удовлетворенности клиентов.

Подобные развитые системы контроля качества используют APC, ASUS, Epson Europe B.V., Fujitsu Technology Solutions, Xerox Россия.

Однако требования, предъявляемые вендорами к авторизованным СЦ, в свою очередь, вынуждают производителей постоянно обучать инженеров сервисных партнеров. Например, Сергей Кудрявцев заявляет, что качество можно обеспечить, только создав систему обучения персонала: «Сейчас одним из приоритетов в работе ASUS становится ликвидация некоторого отставания от конкурентов по обучению, которое предлагается авторизованным партнерам по сервису. На данный момент, например, в процессе тестирования и внедрения находится система дистанционного обучения инженеров СЦ (с использованием видеоконференцсвязи)».

Сергей Скворцов обращает внимание на то, что в условиях кризиса возросла конкуренция, и любой вендор в еще большей мере заинтересован в качестве сервисных услуг. Однако он считает, что в системе обучения и подготовки инженеров СЦ по сути ничего не изменилось. В то же время для многих региональных СЦ отправка специалистов на обучение в Москву является затратным мероприятием, поэтому появляются новые программы дистанционного обучения, которые, впрочем, вряд ли станут эффективными при подготовке специалистов по ремонту сложной техники.

Вендоры требуют от сервисных партнеров повысить качество работы: они хотят замедлить падение продаж и привлечь новых покупателей.

«Вендоры требуют от сервисных партнеров улучшения всех показателей качества сервиса (время ремонта, стоимость, количество использованных запчастей, уровень повторных ремонтов и т. п.). В повышении качества они видят возможность замедлить падение продаж и привлечь новых покупателей, а также сократить расходы на замену техники, ремонт которой по различным причинам выполнить не удалось», — утверждает Александр Копытин, заместитель технического директора сервисного центра «ИнтерРадиоПрибор». При этом он отмечает, что для снижения собственных затрат некоторые вендоры сокращают расходы на сервис, не изменяя своих требований к качеству оказываемых СЦ услуг.

Здесь уместно привести замечание Сергея Виноградова, директора сервисной компании «АС» (Санкт-Петербург), который говорит, что хотя кризис не отразился на качестве сервисных услуг, но за счет снижения объема гарантийных ремонтов потребовал от СЦ уменьшения собственных расходов: «Для этого пришлось сокращать персонал, хотя в нашем бизнесе кадры решают все! Поэтому, как правило, сокращается вспомогательный персонал, а инженеров, которые имеют несколько сертификатов и авторизаций, мы стараемся удерживать».

Что предприняли вендоры во время кризиса

Чтобы сервисные партнеры смогли соблюдать требования по качеству и срокам выполнения ремонтов, в кризисный период вендоры предприняли ряд мер по улучшению поддержки СЦ. Так, по словам Дмитрия Врубеля, НР в январе 2009 г. открыла десятый по счету склад запчастей во Владивостоке, что позволило расширить географию продаж сервисных контрактов и услуг HP Care Pack с гарантированным временем восстановления оборудования, включая восстановление аппаратной части за 6 часов с приемом заявок в режиме 24Ч7.

Как утверждает Олег Тихонов, Xerox сделала все возможное для того, чтобы ускорить гарантийный ремонт практически на каждом этапе — поддержка склада запчастей и сокращение сроков их доставки в СЦ, в том числе с европейского логистического центра Xerox.

Со своей стороны Dell, как говорит Анатолий Попов, обеспечила бесперебойную доставку запчастей для гарантийного ремонта во все СЦ со склада в Москве со сроком поставки 1–4 рабочих дня, а в отдаленные районы до 7 рабочих дней.

Многие вендоры сосредоточили свое внимание на совершенствовании логистики запчастей. По словам Александра Шейко, Fujitsu Technology Solutions выбрала одного из ведущих логистических операторов, работающих на территории РФ, сократив сроки доставки запчастей в регионы, а также ведет работы по упрощению оформления импорта, что должно также привести к сокращению срока поставки сервисным партнерам.

Поскольку размеры и вес ИБП APC могут колебаться от небольшой коробки весом 100 г до 4–6 кубометров весом в несколько тонн, то, как заявляет Андрей Воробьев, компания привлекла разные логистические компании, что обеспечивает необходимые сроки доставки. Кроме того, созданы два региональных склада, в Санкт-Петербурге и Новосибирске.

По словам Сергея Кудрявцева, ASUS давно работает одновременно с несколькими операторами экспресс-доставки, что в условиях кризиса показало высокую эффективность — можно более гибко регулировать тарифы на доставку запчастей и находить оптимальные решения для каждого региона.

Андрей Демчук, менеджер московского представительства компании Epson Europe B.V. по работе с ключевыми СЦ, сообщает: «Работа по улучшению сервисного обслуживания, оптимизации логистики, складов ведется постоянно. Также на постоянной основе организовано взаимодействие с авторизованными СЦ, проводятся мониторинг их работы, регулярное обучение сервисных инженеров, увеличивается количество СЦ в тех регионах, где это необходимо».

«Вендоры прежде всего пытаются оптимизировать работу существующих складов, а также собственных систем учета, — считает Игорь Калинич, исполнительный директор российской сервисной компании НТЦ „ЮНИСЕРВ“. — Некоторые производители с целью уменьшения расходов поменяли партнеров, занимающихся логистикой, но пока на сроки поставки запасных частей это существенно не повлияло».

Из остающихся СЦ выбирают профессионалов

Казалось бы, стремление вендоров расширять сервисное обслуживание в регионах за счет привлечения новых партнеров приведет к тому, что СЦ будут «расти как грибы после дождя». Но, как утверждает Сергей Виноградов, наблюдается обратное явление — сокращение количества СЦ. Более того, по словам Сергея Скворцова, после кризиса вынуждены были уйти с рынка многие сервис-провайдеры, в том числе и те, кто успешно работал на протяжении долгих лет.

Он объясняет это тем, что, во-первых, на федеральном уровне практически не выделяются бюджетные деньги на сервис, соответственно количество аукционов на оказание таких услуг резко сократилось. Во-вторых, по его наблюдениям, на аукционах сильно возросла конкуренция, в конкурсах стало участвовать большое количество мелких компаний, заинтересованных в получении заказа любой ценой. И часто они выигрывают торги за счет занижения стоимости контракта.

«Но это все равно что „кот в мешке“ — никто не может гарантировать качество предоставляемых услуг, выполнение обязательств по срокам, а также наличие квалифицированных специалистов, подменного фонда и т. д. И где гарантия, что через полгода данная компания все еще будет существовать на рынке?» — считает генеральный директор «Аквариус Сервис».

Сергей Скворцов говорит, что с июля 2009 г. «Аквариус Сервис» начала переходить на новую программу работы с региональными СЦ: «Она направлена в первую очередь на сокращение сроков ремонта, повышение качества обслуживания и поддержку основных авторизованных СЦ. Из общего количества наших СЦ (360) мы выбираем один-два в каждом регионе и переходим на новую схему работы с ними». А это значит, что и в сервисной сети этой компании часть партнеров останется «за бортом».

Два года назад, когда Dell заключила дистрибьюторское соглашение с компанией «ASBIS Россия», последняя взялась обслуживать и ремонтировать технику Dell силами СЦ собственной сервисной компании «Гарантия.Ру». Однако, как говорит Алексей Крутицкий, генеральный менеджер «ASBIS Россия» по работе с партнерами, кризис вынудил дистрибьютора закрыть собственную сервисную компанию, а все обслуживание оборудования передать на условиях аутсорсинга российским сервис-провайдерам — лидерам рынка с хорошей репутацией и устойчивыми бизнес-процессами.

О стремлении работать с профессионалами говорит и Юрий Копылов: «Eaton предпочитает работать с компаниями, бизнес которых — сервис, а не с теми, кто просто стремится получить авторизацию и сертификат. Последние, как правило, занимаются сервисом без особого желания либо не имеют реального объема работы».

По словам Александра Шейко, география распространения оборудования Fujitsu Technology Solutions расширяется, и если возникает необходимость создания новых региональных СЦ, компания прежде всего опирается на тех прямых сервисных партнеров, кто наиболее грамотно управляет своими региональными отделениями. Ежегодно сервисные партнеры вендора проходят обучение в учебном центре Fujitsu Technology Solutions, где подтверждают свою квалификацию и становятся провайдерами сервисных услуг.

Почему сокращается бизнес СЦ

Из-за сокращения объемов продаж техники в кризисный период, констатирует Игорь Калинич, объем гарантийных ремонтов уменьшился.

А Сергей Виноградов отмечает существенный рост цен на запчасти вследствие падения курса рубля и, как следствие, сокращение объема послегарантийных ремонтов: «В среднем бизнес российских СЦ после кризиса упал на 25–30%».

О падении доходов сервисных компаний и их СЦ говорит Александр Копытин: «Бизнес СЦ сократился, хотя нужно отметить, что не во всех СЦ снижение объемов было велико — во многих сервисных компаниях ремонтов не стало меньше, так как они сумели вовремя привлечь к себе клиентов и вендоров, которых обслуживали другие СЦ. Однако в текущей ситуации у СЦ нет источников (особенно со стороны вендора) увеличения рентабельности своих бизнес-процессов».

Для сервисных компаний важнейшими моментами становятся своевременная оплата вендорами услуг по ремонту и сокращение сроков поставки запчастей.

При этом Александр Копытин объясняет это тем, что во время кризиса всё, что ведет к увеличению расходов вендора, либо отменено, либо заморожено (например, количество тренингов и курсов обучения инженеров СЦ). Причем он утверждает, что в сервисной политике отдельных производителей основным вектором изменений стало сокращение расходов: «Это можно было делать всегда, но если раньше этого не происходило, то в кризис попытки быстро что-то изменить, как правило, имеют только одно решение — давайте уменьшим размер компенсации сервисным партнерам. Хотя следует сказать, что не все производители склонны к таким решениям. Очевидно, что уменьшение компенсации СЦ за ремонты приведет только к резкому ухудшению финансового положения сервисных компаний на фоне сокращения объемов выполняемых ремонтов в послекризисный период».

С ним согласен Игорь Калинич, который говорит, что в настоящее время руководители большинства вендорских компаний рассматривают сервисное обслуживание как статью расходов, не пытаясь увязать его с поддержкой продаж: «В кризисных условиях, когда полным ходом идут сокращения затрат на содержание офисов и персонала, увеличивать затраты на сервис вендоры, скорее всего, не будут. Поэтому на дополнительную финансовую поддержку с их стороны в ближайшее время рассчитывать не приходится. Для сервисных компаний сегодня важнейшими моментами становятся своевременная оплата вендорами услуг по ремонту и сокращение сроков поставки запчастей».

Пока вопрос о повышении расценок за гарантийный ремонт вендорами не рассматривался и вряд ли большинство из них сделают это в ближайшее время.

Российская компания «РАМЭК-ВС», по словам руководителя службы гарантийного и сервисного обслуживания клиентов Дмитрия Коновалова, занимается в основном поставками, и для нее сервис техники фактически является составной частью продаж, а сервисная сертификация вендоров — одним из необходимых условий ведения основной деятельности. Поэтому он с полным основанием имеет возможность судить о сервисной политике вендоров: «На мой взгляд, во время кризиса вендоры стараются не улучшить свои сервисные услуги или расширить их перечень, а сократить расходы. Пути для этого могут быть разные: например, сокращение штата сервисных департаментов, снижение сроков гарантии на продаваемую технику и др. Иногда встречаются весьма экзотические варианты, например попытки продавать вместе с товаром сервисные услуги, которые вроде и так должны быть включены в стоимость товара. При этом расценки за ремонты производители не поднимают, а зачастую даже снижают».

«Во время кризиса вопрос о повышении расценок за гарантийный ремонт вендорами не рассматривался и вряд ли большинство из них сделают это в ближайшее время, — считает Игорь Калинич. — Причем, несмотря на то что услуги СЦ востребованы, уровень компенсаций, выплачиваемых заказчиками за негарантийные ремонты, существенно занижается. Своевременность оплаты ими оказанных услуг также оставляет желать лучшего».

Впрочем, не все вендоры действуют одинаково. Так, по словам Сергея Виноградова, после кризиса Canon перешла на расчеты с СЦ в рублях по весьма корректному курсу, а ASUS поступила еще проще — просто увеличила расценки за ремонты почти на 25%. «В то же время один из производителей ИБП оставил без изменений установленные с 1996 г. расценки на обслуживание маломощных ИБП — 10 долл. за ремонт устройства независимо от его мощности — и за 3-кг, и за 30-кг устройство. Хотя понятно, что 10 долл. в 90-е годы не сопоставимы с 10 долл. сейчас. Да и любой другой изготовитель ИБП платит СЦ в разы больше», — утверждает директор сервисной компании «АС».

Еще одной причиной снижения рентабельности бизнеса СЦ стал рост цен на запчасти. Так, Юрий Копылов свидетельствует, что после кризиса стоимость комплектующих и запасных частей и, как следствие, расходы в рублях на ремонты оборудования Eaton возросли. Это коснулось как компании (гарантийная поддержка), так и клиентов (послегарантийный ремонт). Другие вендоры в стоимость запчастей стали включать свои дополнительные издержки, из-за чего цены на запчасти резко возросли.

В связи с этим вполне уместно привести заявление Сергея Кудрявцева: «Кризис, несомненно, не мог не повлиять на сервисную политику любого производителя. Сервисная составляющая закладывается в цену любого продаваемого товара. И в период, когда цена на товар начинает существенно влиять на продажи, любой производитель пытается оптимизировать все компоненты, из которых формируется цена, в том числе и сервисную составляющую».

Что касается ASUS, то, как утверждает Сергей Кудрявцев, компания оставила без изменений базовые затраты, от которых зависит качество и уровень сервиса, но стала более гибко относиться к срокам базовой гарантии. И если раньше все без исключения ноутбуки ASUS имели 2 года всемирной гарантии, то в данный момент на рынке появились ноутбуки бюджетного сегмента со сроком гарантии 1 год.

Но сокращение сроков гарантии негативно отражается на клиентах. Так, один из вендоров ввел на свои продукты 1 год гарантии и 2 года бесплатного обслуживания. «По закону о защите прав потребителя РФ это означает, что только в течение первого года потребитель может расторгнуть договор купли-продажи и требовать возврата денег или замены оборудования либо его ремонта. Во время бесплатного сервисного обслуживания вариант расторжения договора купли-продажи просто не предусматривается, и требовать возврата денег покупатель не вправе», — объясняет Сергей Виноградов.

Он считает, что всех производителей, которые поставляют в Россию свою технику и должны отвечать за ее сервис, можно разделить на три группы: «Первые считают сервис частью своего бизнеса и поэтому распространяют на Россию единую мировую политику в области сервиса. К таким „отличникам“ относятся НР, Sony, Xerox. Вторые тянутся за ними и стремятся довести уровень сервиса в нашей стране до общемирового или европейского — Apple, ASUS, Canon, Dell. Но есть компании, которые придерживаются устаревшей сервисной политики, не меняя расценок на ремонты и обслуживание и не помогая поддерживать бизнес СЦ на должном уровне рентабельности».

Подтягиваясь к «отличникам», «Аквариус Сервис» в своей новой программе работы с региональными СЦ предусмотрела существенные изменения. «Раньше СЦ имел право неисправную запчасть поменять у нас на исправную, приобрести у нас ЗИП и использовать его в дальнейшем ремонте. По новой схеме по любому запросу „Аквариус Сервис“ за свой счет отправляет комплектующие в регион, то есть все связанные с логистикой затраты мы берем на себя, тем самым финансово поддерживая СЦ», — объясняет Сергей Скворцов. Он также говорит, что для соблюдения фиксированных сроков выполнения ремонта «Аквариус Сервис» всегда покупает дополнительные единицы техники и закладывает ее в ЗИП. Этот ЗИП может быть сразу отправлен в регион и обменен на неисправные единицы техники либо остается в сервисной компании на весь гарантийный срок.

Однако, как заявил руководитель одной российской сервисной компании, пожелавший остаться неназванным, существует еще четвертая группа вендоров, которые открыто сокращают затраты на сервис своего оборудования. Ярким примером тому стала некая весьма серьезная компания, которая продает в России ноутбуки, а также другое оборудование (проекторы, коммуникаторы, телевизоры и др.). Сервис второй группы продуктов успешно развивается: оперативно решаются вопросы поставок запчастей, установлены привлекательные расценки за ремонты — и соответственно продажи этого оборудования растут. Но в то же время руководитель сервиса мобильных ПК российского представительства вендора сократил расценки на ремонт ноутбуков больше чем на 30% (предлагая, например, заменять жесткие диски за 9 евро!). При этом он письменно известил сервисных партнеров, что в случае их обращения с претензиями в европейскую штаб-квартиру вендора они будут лишены авторизации и контракта!

Возможность оказывать клиентам максимальный объем гарантийных и негарантийных услуг является одним из важнейших условий выживания СЦ на рынке.

Чем вендоры могут поддержать бизнес СЦ

Представители вендоров заявляют, что готовы помогать своим сервисным партнерам за счет расширения оказываемых ими дополнительных услуг за рамками гарантийного обслуживания техники. По мнению производителей, это повысит оборот и прибыльность СЦ. Так, Сергей Кудрявцев свидетельствует, что в настоящее время возможность оказывать клиентам максимальный объем гарантийных и негарантийных услуг является одним из важнейших условий выживания СЦ на рынке.

Однако большая часть предлагаемых вендорами услуг по существу относится к работам, которые осуществляют в проектах системные интеграторы: инсталляция, конфигурирование и восстановление работоспособности оборудования и ПО, профилактика техники, настройка установленного ПО, что вряд ли по силам инженерам большинства сервисных компаний. Более перспективным выглядит предложение Александра Шейко подключать своих сервисных партнеров к обслуживанию заказчиков, у которых установлено оборудование не только Fujitsu, но и других производителей.

Как отмечает Дмитрий Врубель, авторизованные СЦ в основном специализируются на гарантийных ремонтах от лица HP, но они могут выполнять (и выполняют) послегарантийный ремонт, для которого приобретают запчасти у авторизованных НР реселлеров. Со своей стороны ASUS старается максимально помогать СЦ, обеспечивая доступ к необходимой технической информации и снабжая партнеров запчастями и оборудованием.

Любой СЦ, по словам Сергея Виноградова, готов оказывать клиентам услуги, которые приносят какие-то деньги, и если появляется такая возможность, то, конечно, СЦ ее не упускают: «Вендоры относятся к этому благосклонно, ведь это также приносит им дополнительные деньги. Например, при модернизации устройства СЦ обязан покупать у вендоров фирменные запчасти, которые иногда могут стоить у производителя либо дороже, либо гарантия на них меньше, чем на те же компоненты, продаваемые как товарные продукты. Однако к последним далеко не все вендоры обеспечивают СЦ доступ».

*  *  *

Можно констатировать, что кризис негативно сказался на рынке сервисных услуг. Из-за снижения продаж техники, подлежащей гарантийному обслуживанию, сократились объемы гарантийных ремонтов, а это одна из важных статей доходов СЦ.

В условиях, когда вендоры, стремясь сократить собственные расходы, не увеличили расценки на ремонты, обороты СЦ снизились, и их руководители вынуждены выискивать дополнительные возможности для поддержания рентабельности своего бизнеса.

Вендоры, ориентирующиеся на поставки техники корпоративным клиентам, постарались сохранить и даже расширить пакеты сервисов, которые они предлагают заказчикам. Но, перейдя на режим экономии, многие российские заказчики отказываются от покупки этих сервисов, предпочитая ремонтировать технику в редких случаях отказа.

Как правило, продукты, продаваемые в России через реселлеров и розницу конечным пользователям и малым офисам, обслуживаются от лица вендора партнерскими сервисными компаниями. В 2009 г. многие вендоры провели их переавторизацию, требуя высокого качества обслуживания. В результате определенная часть российских СЦ лишилась контрактов и вынуждена была уйти со «сжавшегося» рынка сервисных услуг.