Мал горшок, да кашу варит

О том, что в русском фольклоре про ИТ-реалии сказано

Начнем мы наше исследование с поговорки «У кого щи жидкие, а у кого жемчуг мелок». Как же все в мире относительно: что бы ни говорили столичные интеграторы о нынешних трудностях работы на ИТ-рынке, их коллегам из регионов еще сложнее. Мало того, что платежеспособный спрос у постоянных клиентов, мягко скажем, не растет, а условия работы с госструктурами постоянно ужесточаются, так еще и на всех крупных локальных заказчиков столичные коллеги глаз положили. Что в этой ситуации делать региональным компаниям? На этот вопрос вендоры практически единогласно отвечают: не кладите «все яйца в одну корзину», ищите новых клиентов, займитесь информатизацией тех заказчиков, у которых в этих вопросах еще «конь не валялся», т. е. переключайтесь на работу со средним и малым бизнесом. И аргументы приводят убедительные: во всем мире это самый многочисленный (по количеству участников) сегмент экономики, реально работающий с покупателями (т. е. имеющий «живые» деньги), желающий развиваться и становиться все более эффективным (а иначе при такой конкуренции не выжить). А это значит, что такие компании заинтересованы во внедрении у себя новых технологий, которые помогают им выпускать товар или предоставлять услуги потребителю быстрее и дешевле, быть ближе к покупателям, находить к каждому из них индивидуальный подход и т. д. и т. п.

А если исходить из заявлений наших чиновников разных уровней и рангов, так скоро СМБ станет чуть ли не самым завидным потребителем ИТ. Они призывают сделать малое и среднее предпринимательство основой российской экономики, всячески содействовать становлению этого сегмента рынка, а также принять меры к увеличению количества субъектов малого предпринимательства в стране: в 2016 г. на пленарном заседании Петербургского международного экономического форума было прямо-таки дано указание — к 2025 г. в России количество субъектов малого предпринимательства должно увеличиться в 3,4 раза.

Иными словами, тех самых ИТ-клиентов, которые намерены развиваться и стать эффективными и, как следствие, которым необходимо постоянно приобретать и внедрять то новое, что появляется на ИТ-рынке, станет заметно больше. Да и получив обещанную поддержку от государства плюс заработав живые деньги на прямом общении с заказчиками, региональные компании вроде как должны стать более платежеспособными. Чем не «соломка», которую они уже сейчас могут подстелить под свой бизнес?

Но вот только если все так хорошо, почему же нет сообщений о массовом переходе ИТ-поставщиков на работу с такими перспективными для ИТ-бизнеса СМБ-клиентами? Давайте разбираться во всем по порядку.

За ватагу нищих одного богача не выменяешь

Согласно данным исследования Росстата "Сплошное наблюдение за деятельностью малого и среднего бизнеса"¹, опубликованного в 2015 г., на момент подведения его итогов в России было зарегистрировано 2 241 650 юридических лиц, относящихся к средним и малым предприятиям. Из них реально функционирующих — 1 468 490 .

При этом средних предприятий (т. е. тех, в которых, по определению Росстата, работает от 101 до 250 человек, и годовая выручка (без НДС) которых не превышает 1 млрд. руб.), осуществлявших реальную деятельность, на момент подведения итогов было 18 821 . А малых (не более 100 человек, выручка без НДС — до 400 млн. руб.) почти в 100 раз больше — 1 449 669 . Причем почти 85% (1 230 718 компаний) из них, по классификации Росстата, — это даже не малые, а микропредприятия, в каждом из которых работают не более 15 человек, приносящие выручку (без НДС) не более 60 млн. руб. в год.

А теперь вспомним указания относительно 2025 г. Получается, что менее чем через 10 лет в нашей стране, по самым грубым подсчетам, будет работать 5 млн. СМБ-компаний. Это ж какую «ватагу» потребителей ИТ из них можно будет собрать. Было бы желание. Но вот как раз в желании и состоит основная загвоздка. Ведь пока эти «некрупные» заказчики, даже все вместе взятые, интересуют региональные ИТ-компании гораздо меньше, чем локальное подразделение какого-нибудь условного «Газпрома».

«Безусловно, рынок СМБ заказчиков в регионах есть, — отмечает Станислав Архипов, председатель совета директоров ЗАО ЦКТ „МАЙ“. — Но, к сожалению, сегодня прибыль можно получить только от крупных проектов. Работа с небольшими клиентами, конечно же, поддерживает нашу экспертизу, но не приносит такой прибыли, которую можно было бы направлять на развитие компании. Поэтому мы работаем с крупным и средним бизнесом, который ведет деятельность исходя из понимания, что в ИТ необходимо постоянно инвестировать, и, как следствие, имеет выделенные ИТ-бюджеты. У среднего бизнеса не обязательно гигантские обороты и тысячи сотрудников, но он должен планово и осмысленно тратить деньги на информационные технологии. Малый бизнес в регионах, конечно, тоже есть. Но мы с ним практически не пересекаемся. Изначально, еще при создании компании, когда нашим первым заказчиком была компания „Лукойл“, мы ориентировались на работу с корпорациями, крупными заказчиками, перед которыми стоят серьезные задачи. Мы не можем охватить сразу и малых, и средних, и крупных клиентов, потому что во всех этих случаях нужны совершенно разные экспертиза, структура компании и модель бизнеса».

При этом, по мнению Андрея Логвинкова, директора по продажам ГК «Компьютеры и сети», региональная ИТ-фирма не может не работать с клиентами из СМБ: «В регионах практически весь бизнес, если он действительно региональный, и есть тот самый малый и средний. Это, как правило, компании, уровень принятия решений в которых максимально сосредоточен в месте их присутствия, они занимаются торговлей, логистикой, строительством, также сюда можно отнести транспортные предприятия. Несмотря на то что налоговая нагрузка на СМБ в регионах только растет, а конкуренция с федеральными структурами постоянно усиливается, эти компании, за счет многолетней и стабильной работы со своими заказчиками и поставщиками, быстрого принятия решений и способности оперативно реагировать на меняющиеся внешние и внутренние обстоятельства, до сих пор находят возможности для развития. К счастью, для нас. Мы ведь тоже жители этой „региональной экосистемы“».

Собственники такого бизнеса — крепкие, толковые люди, которые душой болеют за свой регион и ситуацию в нем, стараются развивать свои фирмы в меру возможностей«.

А вот Александр Захаров, директор департамента управления проектами «ЛАНИТ-Партнер», относится к таким клиентам более настороженно: «Определенно, рынок такой есть. Но вот вопрос: хватит ли его на всех? Надо понимать, что он всегда был довольно узким и ждать от него чего-то архиинтересного и архисложного с инженерной точки зрения неправильно. А присутствие в регионах федеральных розничных магазинов и активное развитие интернет-торговли говорит о том, что не стоит делать ставку и на обычные коробочные поставки».

Похожий взгляд на сотрудничество с такого рода клиентами и у Игоря Гиляровского, руководителя отдела закупок компании «Русский интегратор»: «В нашем регионе, конечно, есть средний и малый бизнес, но в последнее время доля данного сегмента в структуре клиентов нашей компании уменьшилась. В основном мы работаем с госструктурами, крупными компаниями, образовательными и медицинскими учреждениями. СМБ-клиенты в силу кризисных явлений в экономике существенно урезали ИТ-расходы: закупки оборудования сократились, о каких-либо новых проектах речь не идет, обслуживание техники передано в руки частников».

Но не все наши респонденты относятся к информатизации СМБ-клиентов столь скептически. По мнению Виталия Погорельцева, ИT-директора компании «Современные технологии», у некоторых коллег просто другая специализация: «Если вашу мысль про „все яйца“ и „одну корзину“ развивать и дальше, то можно договориться до того, что делать ставку только на ИТ-бизнес — это рискованно. А дальше можно дойти до идеи развивать новые бизнесы, чтобы рассредоточить наши „яйца“ в безопасных „гнездах“. Прекрасная идея. Правда, она чем-то напоминает поведение кукушки. Основная идея развития индустриального общества гласит: чем выше уровень его развития, тем уже специализация компаний. И это касается не только спектра предоставляемых услуг, но и целевой группы, с которой вы работаете. Поэтому идея совместить в одной компании работу с клиентами сегмента энтерпрайз с классическим СМБ обречена на провал. Это связано и с различием подходов к организации такого бизнеса, но главное — разные сегменты потребляют разные продукты. Я не буду сейчас подробно останавливаться на этом вопросе, но думаю, всем очевидно, что сложно продать ЦОД или распределенную защищенную сеть булочной. Поэтому компаниям, привыкшим работать в сегменте энтерпрайз, из всего многообразия СМБ-клиентов будут интересны предприятия с количеством компьютеров от 100 до 250, с развитой инфраструктурой, со своей ИТ-службой. Такие клиенты на рынке есть— это небольшие заводы, производящие потребительские товары широкого спектра: продукты питания, лекарства, газовое оборудование, строительные материалы и т. д. Это компании, оказывающие услуги перевозки, выполняющие строительные работы или занимающиеся поставкой готовой продукции. Эти клиенты пережили массу кризисов и научились не только выживать, но и получать прибыль. У них есть деньги, но они не спешат тратить их на перспективу, на развитие в будущем. Их интересуют только конкретные проекты, без которых их бизнес не будет работать вовсе или с меньшей эффективностью. На такие проекты они находят деньги, и в последнее время суммы меньше не стали».

Кстати, список тех, кого наши респонденты причисляют к потенциальным СМБ-потребителям ИТ, получается очень внушительным.

«Транспортные компании, продуктовые сети, производственные компании регионального значения, сельхозпредприятия, кроме того, в нашем регионе много сервисных компаний, обслуживающих нефтянку, — перечисляет Андрей Лифанов, генеральный директор компании „Арсенал+“. — Это все средний бизнес, с ним интересно иметь дело. Работа со всем пулом клиентов делает ИТ-компанию полноценной. Мелкий бизнес интересует по большей части поставка техники. В этом направлении проще работать через наш B2B-портал. Увидел — заказал. А вот среднему бизнесу уже нужен корпоративный менеджер, которому можно ставить задачи по информатизации».

«Наши клиенты (потребители онлайн-касс) — это торговые точки у дома (в том числе сельские), хозяйственные магазины, небольшие кафе и столовые, магазины одежды и товаров быта, торгующие разливными напитками, индивидуальные предприниматели на рынках электроники и одежды, — дополняет список Кирилл Казанцев, основатель и операционный директор компании i-Retail. — Конечно, все чувствуют экспансию крупных торговых сетей и брендов, но федеральные игроки тщательно просчитывают затраты на содержание своих магазинов, поэтому в настоящий момент им просто невыгодно присутствовать в том или ином месте. Поэтому там есть место для небольших ритейлеров. Если же говорить о территориальном распределении СМБ-розницы, то можно выделить регионы, в которых много несетевого ритейла и большая концентрация предпринимателей: Уфа, Екатеринбург, Казань. Если пройтись по улицам этих городов, то вы увидите много разных вывесок-названий».

Продолжает тему регионального распределения СМБ и Станислав Винников, директор компании «Абак-2000»: «В нашем понимании, СМБ — это компании до 250 рабочих мест. Конечно, в регионах они есть. Правда, в разных местах они чувствуют себя по-разному, их количество в регионах различно и платежеспособность у них тоже разная. Но все равно это определенный рынок. В Волгоградском регионе, к сожалению, такой сегмент развивается вяло. Основная задача таких клиентов здесь — выжить, обеспечить бизнес минимальной ИТ-поддержкой. Для нас, как системных интеграторов, этот сегмент не особо интересен. Критерием выбора у таких клиентов почти всегда остается цена. „Железо“ покупается самое дешевое у сетевых ритейлеров либо в интернет-магазинах. А так как настройка и сопровождение такого „железа“ не требуют особых знаний, то и на работы привлекаются самые дешевые ресурсы: студенты, небольшие ИП, либо берут в штат недорогого специалиста».

А вот в Астраханской области ситуация с СМБ-клиентами другая. «Надо отметить, что в нашем регионе основная доля бизнеса приходится именно на СМБ-клиентов, поскольку здесь не так много крупных заводов и организаций, — отмечает Нармина Велиева, исполнительный директор ГК „Пилот“. — Конечно, и у нас есть крупные корпорации из нефтяного сектора, но с ними редко удается работать напрямую. Поэтому основными клиентами группы компаний „Пилот“ по стандартным продуктам (начиная от программных продуктов „1С“, Microsoft и заканчивая торговым оборудованием и компьютерной техникой) являются компании СМБ. В основном это торговые предприятия, а также фирмы, оказывающие различные услуги (медицинские, Fashion & Beauty и др.)».

Компания Okdesk работает совсем с другими (с точки зрения специализации) заказчиками: «Мы разрабатываем облачное решение для автоматизации абонентского обслуживания средних и малых сервисных компаний, а потому каждый день общаемся с представителями СМБ, — отмечает Кирилл Федулов, сооснователь компании. — Примерно 80–85% обращений к нам не из Москвы и Санкт-Петербурга. Причем я бы отметил в первую очередь два кластера: Екатеринбург — Челябинск — Тюмень и Новосибирск — Томск — Барнаул — Кемерово. Здесь много именно ИТ-сервисных компаний, оказывающих самые разные услуги: от поддержки рабочих станций, серверов и коммутационного оборудования до обслуживания ККТ. Мы также видим, как растет сегмент автоматизации и обслуживания предприятий HoReCa. А с учетом изменения законодательства в части контрольно-кассовой техники (54-ФЗ) можно уверенно сказать, что на местах имеется большое количество ЦТО и сервисных центров».

По одежке протягивай ножки

«В регионах малый и средний бизнес, безусловно, есть, — подводит итог всему вышесказанному Дмитрий Герман, генеральный директор компании „Инфорком“. — В основном это ритейл, предприятия сферы услуг, а также небольшие производства. За последние три года платежеспособность клиентов в секторе среднего и малого бизнеса значительно снизилась, в рамках кризисной экономики расходы оптимизируются максимально».

Соглашается с коллегой и Нармина Велиева: «За последние три года платежеспособность клиентов ухудшилась. Бюджеты в основном расходовались на решение ключевых задач (ведение учета, ремонт, обслуживание техники, ИТ-услуги) и редко — на внедрение новых решений. Однако в 2017 г. рынок потихоньку оживает, заметен подъем, и руководители компаний стали всё чаще проявлять интерес к повышению эффективности бизнес-процессов».

А Станислав Архипов уточняет: «Платежеспособность в сегменте СМБ совокупно уменьшилась, но не в последние три года, а именно три года назад. Как тогда снизилась, так на этом уровне и остается».

Подтверждает слова коллег и Кирилл Федулов: «Судя по всему, 2015 г. для многих был очень сложным. Однако сейчас и люди, и компании привыкли жить в новых реалиях. Да, в частных разговорах владельцы СМБ-компаний сетуют на сокращение маржинальности, уменьшение возможностей реализации проектов развития, но при этом кризис заставил их серьезно пересмотреть отношение к эффективности бизнеса и внутренних процессов».

Кстати, по мнению Александра Захарова, сложности, с которыми до сих пор сталкиваются СМБ-клиенты, могут стать хорошим поводом для того, чтобы ИТ-компании закрепились в этом сегменте рынка: «Проблемы с кредитованием — первое, на чем может сыграть ИТ-компания: отгружать с отсрочкой, чего не делают большие сети, предлагать пусть и минимальный, но включенный в стоимость сервис. В то же время ИТ-компания должна учиться как можно активнее использовать инструменты, предлагаемые дистрибьюторами».

Косвенно подтверждает слова коллеги и Родион Уваров, начальник коммерческого отдела компании «Галэкс»: «Бизнес вполне платежеспособен, но в последние годы прослеживается четкая тенденция получения дополнительных скидок, рассрочек и других привлекательных финансовых условий сотрудничества. Нагрузка на экономические службы существенно увеличилась еще и потому, что бизнес стал тщательнее и качественнее отбирать поставщиков/заказчиков».

Тем не менее, по наблюдениям Игоря Гиляровского, суть нынешней ситуации с ИТ на СМБ-рынке такова — сокращение расходов на поддержание имеющегося ИТ-парка: «Пока не видно предпосылок ни в экономике, ни у самих клиентов для существенного наращивания объема закупок. Единственный проект, который подвигнет рынок к закупкам в этом году, — введение онлайн-касс (в рамках закона 54-ФЗ)».

Не обошел вниманием ситуацию с онлайн-кассами и Кирилл Казанцев: «Предприниматели малой и средней руки, как и раньше, тщательно считают деньги, потому что платят их из своего кармана. И затраты на внедрение тех же онлайн-касс вызывали у них недовольство. Но дальше мы увидели российский менталитет в действии: если уж делать (а делать надо — никуда не денешься), то делать хорошо и так, чтобы это служило как можно дольше. Но стоит признать — речь идет не об увеличении платежеспособности отдельных клиентов, а о влиянии изменений в законодательстве. Возможно, ощутив пользу от нового приобретения (анализ и планирование продаж, расширение каналов сбыта), малая и средняя розница в большей степени почувствует вкус к ИТ-инновациям и будет более щедра в дальнейшем».

Нармина Велиева также считает, что при внедрении онлайн-касс наш менталитет показал себя во всей красе: «Все эти манипуляции были связаны с новой редакцией закона 54-ФЗ „О применении кассовой техники“. Это очень показательно: чаще всего СМБ начинает что-то менять, только когда применяются какие-то ограничения или меняются законы. Тогда клиенты приходят к нам. ГК „Пилот“ внедряет оборудование, необходимое для соблюдения этого закона».

На позитивное разрешение ситуации надеется и Андрей Логвинков, тем более что, по его оценке, платежеспособность СМБ-клиентов по-прежнему достаточно стабильная: «Конечно, если речь идет о „зрелых“ предприятиях. Компании всегда адекватно подходят к ведению хозяйственной деятельности и планируют расходы точно в соответствии с планируемыми доходами и потребностями. Безусловно, горизонт планирования за последние годы сильно сократился, и клиенты не тратят деньги на проекты, срок окупаемости которых в большей степени подвержен влиянию внешних факторов рынка. Но эта ситуация как раз повышает вероятность того, что закладываемый под какие-либо действительно необходимые решения бюджет будет потрачен. И потрачен вовремя».

Мы люди не гордые: нету хлеба, давай пироги

Долгое время считалось, что задачи по информатизации СМБ-клиентов связаны в первую очередь с деятельностью сотрудников (в рамках минимальных требований к рабочим местам) и функционированием бизнес-структуры (с определенным набором ПО). В связи с этим ИТ-поставщикам приходилось сталкиваться в основном с сокращением издержек, минимизацией затрат на приобретение ПО, уменьшением эксплуатационных расходов. По мнению Игоря Гиляровского, в настоящий момент ситуация с «запросами» со стороны СМБ-клиентов практически не изменилась: «Требования к ИТ-решениям не растут, главное для клиентов — при минимуме затрат обеспечить работоспособность структуры».

«Задачи по информатизации у СМБ остаются в рамках необходимого минимума для существования и успешного функционирования компаний: создание информационной среды (СКС, ЛВС), оснащение офисов техникой, подготовка рабочих мест, частичная автоматизация бизнес-процессов», — соглашается Дмитрий Герман.

Андрей Логвинков также признает: «Ключевые задачи по сути не изменились, но заказчики стали больше внимания уделять автоматизации процессов, которые позволяют оптимизировать трудозатраты и сократить расходы. Рынок диктует условия, на которые ранее обращали внимание только крупные корпоративные заказчики. Например, внедрение электронного документооборота на предприятиях СМБ уже не воспринимается как что-то избыточное. Многие компании интересуются вопросами оперативного реагирования на события, ИТ-инфраструктура перестраивается под работу удаленных сотрудников, разрабатываются мобильные приложения для доступа ко всем ключевым информационным системам. Главная проблема информатизации СМБ, как и везде, — финансы. Клиенту не всегда удается выделить достаточный бюджет под реализацию ИТ-проекта с той скоростью, с которой этого требует рынок. Внедрять даже не слишком дорогие решения приходится поэтапно, когда у заказчика появляется возможность выделить деньги. Кроме того, эти клиенты практически не используют такие инструменты, как инвестиционные бюджеты и кредитование».

С тем, что у СМБ клиентов очень простые запросы, согласна и Людмила Полякова, директор по маркетингу компании «Вебзавод»: «Наиболее востребованные решения для СМБ — недорогие простые сервисы: бухгалтерия, инструменты совместной работы, управление процессом продаж. Невысокую цену могут предлагать вендоры, разрабатывающие облачные типовые сервисы. Для региональных ИТ-компаний создание конкурентоспособных продуктов для СМБ, как это делает, например, „Битрикс 24“, — непосильная задача. Зато они могут заниматься их настройкой. Или разработать надстройку над существующим сервисом. Например, чат-бот, который функционирует на базе популярных мессенджеров и Office365 и помогает вести запись на прием к стоматологам. Это решение легко транслируется и на другие сферы: салоны красоты, автосервисы, клининговые компании».

О задачах, которые необходимо решить при информатизации СМБ-клиентов, говорит и Кирилл Казанцев: «Они должны соответствовать поправкам к 54-ФЗ, то есть надо, чтобы пробивались правильные чеки с правильными полями, чтобы они отправлялись по электронным каналам клиентам и в налоговую службу. Поэтому основной вопрос, который волнует СМБ, как выбрать решение, чтобы оно: а) было недорогое, б) отвечало поставленным задачам, в) интегрировалось в общую ИТ-систему (если она существует в каком-то виде). Это как с ремонтом — начинаете им заниматься и вопросов возникает все больше и больше. Поэтому обычно требуется прораб, который знает, как сделать. Вот мы и выступаем в роли такого прораба для наших клиентов. Что касается требований, то если раньше критерий был только один — как можно дешевле, то сейчас СМБ в связи с переходом на онлайн-кассы получает в свои руки инструменты „больших торговых систем“ (товаро-учетные системы, система лояльности, анализ продаж и т. п.), поэтому среди прочих равных предприниматели начинают выбирать того, кто предложит им больше полезных и продуманных „фишек“».

В принципе, давно известно, что желание клиента сэкономить чаще всего не только не решает существующую проблему, но и порождает новые. «Скупой платит дважды» — это именно про такие ситуации. Тем не менее СМБ-клиенты, увы, редко вспоминают эту народную мудрость.

«СМБ всегда было сложно правильно воспринять решение, — отмечает Александр Зажаров. — С одной стороны, эти клиенты хотят сэкономить, купив более дешевое оборудование (что приводит к ограничению функционала), с другой — хотят максимальную функциональность и хорошее качество. Причем это касается любых решений и систем. Неоднократно наблюдал плачевные ситуации, когда деньги потрачены, а результат в лучшем случае плохой, а в худшем — абсолютно не работающее решение. В итоге приходят, просят исправить, снова тратят деньги, при этом часто получается так, что исправить сделанное можно, только потратив больше, чем было необходимо изначально».

Но не все наши респонденты склонны упрощать задачи, стоящие перед СМБ-компаниями.

«У этих участников рынка те же бизнес-задачи, что и у крупных, — уверен Андрей Лифанов. — Только масштаб меньше. Им так же требуются рабочие места и безопасные интернет-каналы. Нужна элементарная безопасность — видеонаблюдение, контроль доступа. Телефония. Оргтехника... Нужны серверы. Как изменились их требования? Заказчик в целом становится более „продвинутым“, более требовательным. Повсеместная информатизация образовывает и формирует критический взгляд на вещи».

Соглашается с ним и Станислав Архипов: «Перед средним бизнесом стоит весь спектр ИТ-задач. Абсолютно весь. Существуют определенные стадии роста компании, назовем их „квантовые уровни“. При переходе с одного уровня на другой компания приобретает новые качества, изменяются требования к бизнесу. В этом смысле у средних фирм однозначно потребности такие же, как у больших корпораций. Для компаний и предприятий, во главе которых стоит современно мыслящее, энергичное и образованное руководство, уверенное, что ИТ — это необходимость и потребность, для таких игроков задачи в области ИТ те же, что и у крупного бизнеса: начиная от строительства инфраструктуры и заканчивая автоматизацией как промышленных, так и бизнес-процессов».

А вот Виталий Погорельцев даже вступает в спор с теми, кто утверждал, что «ЦОД в булочную не продашь»: «Задачи у этих клиентов самые разные: модернизация существующей ИТ-структуры (создание гибридных ЦОДов и WiFi-покрытия, сегментация сети), задачи в области безопасности (защита конфиденциальной информации, построение защищенных каналов связи, создание отказоустойчивых кластеров, защита АСУТП), автоматизация бизнес-процессов (электронный документооборот, создание сall-центров, автоматизации службы поддержки, CRM-системы и т. д.).

Соглашается с тем, что СМБ-заказчики не стоят на месте и Кирилл Федулов: „Новые реалии привели к необходимости решать задачи оптимизации внутренних затрат, при этом мы четко видим две тенденции:

1. Конечные клиенты становятся более требовательными к качеству услуг, при этом не готовы платить много.
2. Конкуренция в регионах почти на всех рынках, с которыми мы работаем (от обслуживания коммерческой недвижимости до разработки сайтов), возрастает.

В этой связи возрастает спрос на внедрение инструментов, которые повышают внутреннюю эффективность и контролируемость процессов в СМБ, а также решений, которые сделают „более прозрачными“ и „качественными“ отношения между заказчиком и исполнителем (различные crm- и help desk-системы)“.

По мнению Родиона Уварова, у СМБ самое главное правило при выборе ИТ — „чтобы работало“, а получению дополнительной выгоды для ведения бизнеса уделяют внимание единицы, он указывает на еще одно направление, которое может быть интересно региональным ИТ-компаниям: «Решения в области аутсорсинга ИТ-процессов».

Такое сено, что сам бы ел, да деньги нужны

А вот что в ответ на запросы СМБ готовы предложить ИТ-игроки местных ИТ-рынков. «У региональных компаний на протяжении многих лет сложилась определенная модель поведения, — отмечает Кирилл Казанцев. — Обычно они стараются продать и внедрить самые маржинальные для них продукты и поэтому больше исходят из своих финансовых интересов, нежели из интересов клиентов. Стоимость таких проектов для отнюдь не крупных ритейлеров часто приближается к внушительным цифрам (80–100 тыс. за торговую точку). Эти цены, конечно же, обусловлены привычкой работать с верхним сегментом среднего бизнеса и выше. Поэтому сейчас в качестве альтернативы появляется много продуктов, созданных специально для малого бизнеса, чтобы затраты составляли не более 30–40 тыс. в среднем. Наверное, самой интересной можно считать работу с серийными предпринимателями, которые имеют разноформатный бизнес: магазин, кафе, точку разливного пива, торгуют стройматериалами и т. д. Мы помогаем им создать единый центр аналитики и управления продажами. Если раньше они по телефону обзванивали управляющих и те им докладывали, что продали за день и что надо заказать, теперь они заходят в личный кабинет и всю информацию видят онлайн».

Еще один пример проектов, предлагаемых для СМБ. «Для любого заказчика, малого или крупного, основная задача состоит в том, чтобы определить главную проблему роста бизнеса, — считает Людмила Полякова. — Мы видим, что это решается через контроль ключевых показателей в периодических отчетах. А вот умеют вести отчетность далеко не все компании. И мы нашли вариант работы с СМБ-клиентами: предлагаем им практический тренинг по оптимизации процессов создания отчетов. Он всегда воспринимается положительно бизнес-пользователями из СМБ и крупного бизнеса: и в Сбербанке с сотнями тысяч сотрудников, и в ТЭК-Торге, в котором работает несколько десятков молодых сотрудников. Кроме того, он по карману любой компании».

При этом, как отмечает Андрей Логвинков, у региональных ИТ-фирм есть преимущества, которые позволяют им стать для СМБ-клиентов практически незаменимыми: «Компетенции специалистов позволяют решать практически любые задачи своими силами, и региональные заказчики в этом плане ничем не обделены. Ключевым же преимуществом локальных игроков можно считать их высокую степень доступности, готовность заниматься такими решениями, внедрение которых федеральным игрокам неинтересно ни в плане бюджета, ни в плане ресурсных затрат. При этом заказчики по-прежнему доверяют региональным компаниям работу и по крупным комплексным решениям. За последние два года было реализовано достаточно проектов по проектированию, монтажу, комплексной реализации ИТ-инфраструктуры и автоматизации бизнес-процессов для ряда логистических центров, частных и государственных учреждений здравоохранения, учебных заведений, оптово-розничных торговых центров».

К интересным примерам работы в сегменте СМБ Дмитрий Герман относит проект для «Саммит Моторс» (Владивосток): «Компания — представитель средне-крупного бизнеса, авторитейлер, у которого были конкретные цели и четкое понимание необходимых инвестиций и заинтересованность в большом комплексном проекте, что сегодня не очень характерно для региона. Иногда СМБ-компании не соизмеряют свои запросы и финансовые возможности».

При этом Виталий Погорельцев особо подчеркивает, что, работая с СМБ, как и с крупными клиентами, ставки нужно делать именно на проекты — так как поставки в чистом виде уходят и гарантированно попадут к федеральным компаниям.

«СМБ-клиенты хорошо покупают облачные решения с небольшой арендной платой: облачные CRM, бухгалтерия, почта и т. д., — предостерегает коллег Станислав Винников. — Региональным интеграторам в этой цепочке практически места нет — вендор часто продает либо сам, либо через партнеров, но за небольшую комиссию, которая не очень привлекательна с точки зрения маржинальности».

Тем не менее Александр Платонов, директор ООО ТСК «Вита», уверен, что СМБ-клиенты —большой потенциал роста ИТ-рынка: «Практически у всех небольших организаций возникает потребность в комплексных ИТ-решениях, которые нужны как для увеличения скорости работы приложений („1С“, клиент-банк, облачные приложения), так и для повышения информационной безопасности, сохранности данных, внедрения IP-телефонии, видеонаблюдения. Основная проблема, которая тормозит реализацию таких проектов, — неготовность части владельцев СМБ рассматривать вложение в ИТ как инвестиции в свой бизнес».

Кстати, говоря о предлагаемых СМБ-клиентам решениях, наши респонденты даже поспорили о том, имеет ли смысл создавать для них специальные тиражируемые решения. С одной стороны, как уже выяснилось, средних и малых предпринимателей в России так много, что сам Бог велел создать для них стандартный продукт, закрывающий типовые проблемы бизнеса компаний, работающих в той или иной отрасли, и продавать его не только в своем регионе, но и за его пределами.

С другой стороны, Дмитрий Герман считает создание «отраслевых» решений бессмысленным из-за низкой «плотности» клиентов в регионе: «При этом затратные проекты могут себе позволить только лидеры в своих сферах. А „догоняющие“ компании ограничивают себя в целях экономии, для них приходится разрабатывать индивидуальные решения в рамках их бюджетов. Соответственно предлагать им тиражируемые ИТ-решения бессмысленно».

А вот у Кирилла Казанцева иная точка зрения: «У каждого вида бизнеса своя специфика. У салона красоты это запись, учет расходных материалов, смен мастеров. У пивных магазинов — работа с приемом и учетом кег с пивом и так далее. Зная эту специфику, можно сделать отраслевое решение, которое подойдет определенному сегменту. Это выгодно и клиентам — не придется платить за „авторскую“ интеграцию, и ИТ-компаниям — сможем больше продать».

«Любой заказчик, когда с ним начинают говорить „на одном языке“, понимая проблемы его отрасли и предлагая решения, которые сразу могут эти проблемы закрыть, будет относиться максимально лояльно к ИТ-компании, идти ей навстречу, — предполагает Андрей Логвинков. — Многие крупные поставщики предлагают сегменту СМБ отраслевые решения по остаточному принципу. Поэтому спектр таких предложений достаточно узок. Компании, выделяя ресурс на изучение отраслевых проблем и разработку каких-либо решений, в первую очередь стараются охватить как можно более обширный сегмент рынка. Не все готовы к длительному сроку окупаемости отраслевых решений. А это при работе с малыми и средними компаниями неизбежно. В результате многие востребованные отраслевые продукты для данного сегмента бизнеса как раз остаются за региональными ИТ-компаниями. Мы, например, тратим серьезные ресурсы именно на работу с отраслевой региональной проблематикой, и наши заказчики это очень ценят».

Интересно замечание Игоря Гиляровского, который утверждает, что тиражируемые «отраслевые» решения, которые были созданы для крупных заказчиков, спроецировать на СМБ-клиентов не получается.

И даже такие компании, как ЦКТ «Май», которые сами не создают тиражируемых решений, вполне допускают, что подобный подход к работе с СМБ-клиентами имеет право на существование. «Конечно, смысл здесь есть, — уверен Станислав Архипов. — Но мы этого не делаем. Для нас каждый реализуемый проект уникален и индивидуален. Все, что тиражируется, как правило, имеет минусы, но несомненно дешевле и проще. Любой тираж — это практически коробочное решение, и оно обязательно влечет снижение требований к экспертизе сотрудника, который будет его обслуживать».

Несмотря на эти доводы, Виталий Погорельцев считает, что тиражируемые отраслевые решения для СМБ имеют право на существование в области безопасности и автоматизации бизнес-процессов: «Это позволяет существенно снизить затраты на такие проекты и делает их более привлекательными для небольших компаний. Чем выше готовность решения из коробки для конечного заказчика, тем выше вероятность его продажи. Поэтому мы ищем вендоров, которые в своих решениях предлагают фактически законченный продукт, который можно быстро кастомизировать и который требует минимальной настройки».

Также есть примеры, когда региональные компании осуществляют кастомизацию решений крупных вендоров под конкретных заказчиков в регионе и на этом строят свой бизнес».

А вот Кирилл Федулов уверен, что для СМБ имеет смысл делать только тиражируемые «отраслевые» решения с узкой спецификой: «Дело в том, что на этом уровне зрелости требования внутри отрасли схожи, а возможностей для реализации проектов внедрения „под ключ“ нет ни в финансовом, ни в организационном плане. Наше решение для автоматизации процессов послепродажного обслуживания в сервисных компаниях Okdesk именно тиражное».

Ждать не устать, было бы что искать

«Я не совру, если скажу, что дешевых, — отвечает на вопрос „а каких решений вы ждете от вендоров“ Станислав Архипов. — Но дешево хорошо не бывает. Если надо поставить заплатку, решить локальную задачу, то подойдет и недорогое решение. Само по себе оно, возможно, будет неплохо работать. Но будет ли оно работать в интеграции с другими решениями — это большой вопрос. Каких еще решений мы ждем? Которые не требуют сложной экспертизы в поддержке. Потому что малый и средний бизнес у нас заведомо не готов платить за поддержку. Во всяком случае, малый точно не будет. Проще найти студентов, которые обслужат что есть. Минимизация во всем... Я знаю строительные предприятия, крупные заводы, которые, несмотря на то, что им требуется постоянное обслуживание и поддержка ИТ, нанимают человека, который раз в неделю к ним приезжает и что-то там „подкручивает“. Поэтому решения, которые нужны для малого и среднего бизнеса, должны быть нересурсоемкими, интеллектуально понятными и простыми в обслуживании».

Игорь Гиляровский также надеется, что когда-нибудь можно будет увидеть более широкий спектр ИТ-решений для СМБ, более простых в эксплуатации и удобных для внедрения.

О том, что ценность продукта должна соответствовать его цене, в очередной раз напоминает Андрей Логвинков: «Сегмент СМБ всегда считал деньги, и многие вендоры, понимая эту специфику, работают с ИТ-компаниями в плане обратной связи и от них, и от заказчиков. И у многих это отлично получается».

Ничего кардинально нового и «интересного» не ждет и Александр Захаров: «Тут в первую очередь надо поймать баланс качества и цены. Откровенный лоу-кост невыгоден по ряду причин, при определенной норме прибыли на таких вендоров времени тратится столько же, а при исполнении и после — больше. Процент прибыли в абсолютных показателях не покрывает даже операционных затрат. Просто же сидеть и продавать „лампочки“ гораздо лучше умеют федеральные сети. Тиражирование — поприще больших компаний, которые могут себе позволить вложить средства в разработку и пустить в тираж решение, которое будет подходить под 80% рынка, при этом не забывая о конкурентах и понимая, что в той или иной мере это будет очередной „велосипед“. На региональном уровне я себе такое представляю сложно, нужны очень большие ресурсы, время, идеологи».

«С уверенностью можно сказать, что СМБ ожидает от ИТ-компаний максимально доступных и минимально затратных предложений. Зачастую цена — ключевой параметр, на который ориентируются заказчики, — объясняет Дмитрий Герман. — Тем не менее даже при ограниченности средств спрос на работы по системной интеграции в секторе СМБ существует, сектор максимально подвижен и с ним необходимо работать».

С этим согласен и Кирилл Федулов. Правда, под «работой» он подразумевает нечто иное: «На самом деле рынок ПО для СМБ в России закрывает на текущий момент почти все ключевые потребности: от автоматизации процессов продаж и складского учета до специализированных решений, например, для автоматизации деятельности ресторана или сервисного обслуживания. Проблема в том, что сам бизнес недостаточно созрел для подобных решений. Например, по нашим исследованиям (более 500 компаний), до сих пор более 90% „сервисников“ ведут учет клиентских заявок на поддержку в бумажных журналах, Excel и электронной почте. Чуть лучше ситуация с CRM-системами, потому что об автоматизации продаж задумываются в первую очередь».

Одна голова хорошо, а две лучше?

Как же ответят наши респонденты на главный вопрос— стоит ли региональным ИТ-компаниям работать с СМБ?

Увы, но и тут участникам статьи не удалось прийти к единому мнению.

Так, Андрей Лифанов уверен, что делать ставку только на крупный бизнес нельзя: «В любой момент им могут заинтересоваться еще более крупные и вертикально интегрированные, соответственно и подрядчики и поставщики у нашего вчерашнего клиента будут федеральные. А СМБ федералам неинтересен. Он интересен нам. Это наше поле деятельности. С курочки по зёрнышку(?)...».

А вот у Игоря Гиляровского другое мнение: «Доля СМБ-клиентов в нашей компании сократилась, хоть мы и стараемся поддерживать его насколько возможно. Безусловно, ориентируемся в первую очередь на крупных заказчиков, имеющих объемы финансирования. А на рост СМБ-клиентов надеемся в перспективе».

«Наш сегмент —именно СМБ, поэтому нам безусловно стоит, — спорит с ним Кирилл Федулов. — Но надо понимать, что это совершенно разные модели работы. С одной стороны, крупный клиент и большой чек это зачастую гарантия решения финансовых проблем в краткосрочной перспективе. Однако такое партнерство часто бывает непродолжительным, а бизнес становится немасштабируемым. При этом большие деньги расхолаживают владельцев ИТ-предприятий и процессы внутри компании теряют неэффективность. В итоге, когда отношения с „крупняком“ заканчиваются, заканчивается и сама компания, потому что „развернуть“ ее работу на массовый рынок сложно, да и предложить по конкурентным ценам нечего. С другой стороны, средний и малый бизнес действительно вынужден выживать, а государство, к сожалению, пока в основном декларирует необходимость помощи СМБ вместо реальных шагов. Потому заказчик из среднего и малого бизнеса вынужден экономить и, к сожалению, иногда в угоду качеству конечных услуг. Фактически у региональных ИТ-компаний есть только один шанс сохранить успешный бизнес в долгосрочной перспективе на конкурентном рынке: эффективно работающие процессы (без лишних затрат) и высокое качество оказания услуг конечному потребителю. Процитирую одного из наших заказчиков, который по итогам внедрения Okdesk оптимизировал ФОТ на 20%. „Учитывая низкую зрелость рынка, но нарастающую конкуренцию, внедрение средств автоматизации позволило нам оказывать услуги более качественно. Очевидно, что помимо экономии человеко-часов подобная система стала и нашим конкурентным преимуществом. Я искренне желаю, чтобы мои конкуренты и дальше работали в Excel. Но, к сожалению, это желание нереализуемо“».

Станислав Архипов косвенно подтверждает эти слова: «Если исходить из того, что спрос рождает предложение, то у нас предложений для малого бизнеса нет , значит, мы не наблюдаем и спроса. Потребности работать с малым бизнесом у нас нет».

Но ведь крупных клиентов в регионах на всех может и не хватить, напоминает Андрей Логвинков: «В нашей стране централизация бизнеса, если он вырастает до крупного, неизбежна. В этом случае начинают влиять дополнительные условия рынка, справиться с которыми не всем региональным компаниям под силу. Ты либо должен вырасти до их уровня, либо перестраивать работу под другой сегмент, тот самый средний и малый, если ранее ориентировался только на крупный. Каждая компания для себя определяет стратегию и риски при работе со своими категориями заказчиков. Если нет амбиций и готовности к федеральному росту вместе с основными клиентами, не стоит отказываться от работы с тем сегментом рынка, который в регионе более стабилен и всегда будет востребован».

Хотя работа с крупными клиентами, по мнению Дмитрия Германа, имеет плюсы (проекты сложнее и интереснее, есть чем гордиться), здесь всегда есть риск того, что будет выбрано конкурентное решение, длинные сроки исполнения и финансирования. Как раз, чтоб снизить операционные скачки, нужно учиться и правильно работать в СМБ тоже, при этом не пытаясь сильно вкладываться в развитие данного направления.

А вот ГК «Пилот» в большей степени взаимодействует с государственным сектором. «И, к сожалению, можем сказать, что здесь достаточно сложно предсказать факт продаж, запланировать количество и суммы сделок, — перечисляет недостатки этого типа клиентов Нармина Велиева. — С этой точки зрения СМБ является более стабильным и прогнозируемым. Около 1 тыс. наших клиентов — это представители СМБ. И мы понимаем, что через год 90% из них, скорее всего, продлят с нами договоры на обслуживание. Они более лояльны и понятны с точки зрения взаимодействия и бизнес-процессов. Кроме того, мы замечаем, что эти компании обращаются к нам не только по нашим стандартным направлениям („1С“, заправка картриджей, компьютерная техника, ИТ-услуги), но готовы, например, доверить нам сотрудников, а также детей для обучения. Мы имеем лицензию на образовательную деятельность, и в последнее время курсы учебного центра „Пилот“ (робототехника, ряд компьютерных курсов и др.) пользуются всё большей популярностью. В кризисное время люди инвестируют в обучение, и особенно — в обучение детей. Это направление мы развиваем уже более двух лет, сейчас оно вышло на самоокупаемость и приносит прибыль».

Да и Родион Уваров утверждает, что СМБ-клиенты — неотъемлемая часть бизнеса компании: «Наши услуги широко востребованы такими заказчиками, т. к. у них нет собственных полноценных ИТ-подразделений. А нам данный сегмент интересен помимо всего прочего еще и с точки зрения загрузки технического отдела нашей компании (ремонты, обслуживание и т. д.)».

Вот и Виталий Погорельцев утверждает, что эти заказчики являются серьезной частью бизнеса ИТ-компании: «Они требовательны, иногда капризны, но все согласования проходят гораздо быстрее, а время от старта проекта до его завершения серьезно сокращается. На таких проектах специалисты нашей компании могут повышать свою квалификацию, а сами проекты оказываются достаточно рентабельными».

¹Увы, но более поздних данных Росстата о том, как обстоят дела с СМБ в нашей стране, в процессе подготовки статьи найти не удалось.