14 ноября 2024 г.
На цифровые каналы приходится 15% от всех обращений клиентов в компанию
До начала проекта у Tele2 Казахстан была подключена пользовательская версия WhatsApp. Мессенджер нельзя было интегрировать с CRM, невозможно было использовать один аккаунт на устройствах разных сотрудников. Поэтому Tele2 Казахстан подключил WhatsApp Business API — специальное решение для общения бизнеса с клиентами, позволяющее делать массовые рассылки и автоматизировать коммуникации. Поставщиком выбрали ИТ-компанию edna.
«WhatsApp нам необходим, чтобы предоставлять современный сервис клиентам. Мир цифровизируется, и если люди раньше решали свои вопросы через звонок в контактный центр, то сейчас они всё чаще предпочитают написать в мессенджер и ждать ответа — так намного удобнее», — комментирует Бибиш Ашаева, начальник отдела прогнозирования и телефонных продаж, Tele2 Казахстан.
Критически важно, чтобы провайдер мессенджера оперативно устранял любые проблемы и имел возможность определять и ликвидировать массовые неполадки, например, когда не поступают сообщения от клиентов или чат-бот не реагирует на запросы.
В случае сбоев в работе решения Tele2 Казахстан может отправить edna заявку на почту. Обращение автоматически регистрируется, компании приходит сообщение, в котором указано ожидаемое время ответа и решения проблемы. Аварии, которые влияют на качество связи, устраняются в круглосуточном режиме.
«Благодаря интеграции с CRM, которая возможна для WhatsApp Business API, компания подключила чат-бот и автоматизировала процессы по верификации пользователей. Среди сценариев техподдержки, которые успешно реализуются в WhatsApp, — восстановление доступа к номеру телефона, возобновление услуг связи, решение проблем с роумингом, оповещение пользователей о массовых проблемах, поддержка интернет-магазина, доступного в мобильном приложении компании», — рассказывает Николай Ванд, владелец продукта в edna.
Клиенты Tele2 Казахстан могут найти виджет WhatsApp на сайте, в социальных сетях и в мобильном приложении оператора. Обратиться в мессенджер можно по любым вопросам, связанным с номером, SIM-картой, услугами оператора, интернет-магазином. Обращения клиентов в цифровых каналах составляют 15% трафика компании. Tele2 Казахстан отмечает, что CSI (индекс удовлетворенности клиентов) в WhatsApp выше на 2%, чем в голосовой линии.
Источник: Пресс-служба компании edna
