В апреле 2008 г. Дальневосточная ассоциация предприятий информационных технологий (ДВ АПИТ) провела исследование в розничных торговых предприятиях Хабаровска, торгующих компьютерной техникой. Цель исследования — определить магазин, в котором наилучшим образом сочетаются три наиболее важные для покупателя составляющие — внешний вид, интерьер, профессионализм продавцов.

Четыре эксперта (представители ДВ АПИТ) обошли 14 магазинов Хабаровска и оценили (по десятибалльной шкале) каждый из них по указанным критериям. Оценки суммировались, и для каждого магазина выводился среднеарифметический балл.

Каждый из параметров получил свой коэффициент значимости. Профессионализму продавцов, их умению общаться с покупателями было отдано 50%. Организаторы исследования считают, что именно этот фактор наиболее важен для тех, кто приходит в магазин за покупками. Кроме того, этот параметр приносит максимальные дивиденды самим магазинам. Оставшиеся 50% «достались» интерьеру и внешнему виду магазина.

Эксперты работали по принципу «тайный покупатель»: общались с персоналом магазина, не называя истинных целей своего прихода. Также при оценке магазинов учитывались: информация Отдела по защите прав потребителей и Отдела торговой политики Управления торговли, питания и бытового обслуживания администрации Хабаровска, информация, связанная с вопросами сертификации оборудования, предоставленная Дальстандартом, а также сведения о случаях установки нелицензионного программного обеспечения.

Оценка внешнего вида магазина

Экспертам было предложено по десятибалльной шкале оценить внешний вид магазина, обращая внимание на наличие витрины, стоянки, урн; опрятность и чистоту; внешнюю привлекательность витрины и входной группы, а также, насколько легко читается вывеска и понятно ли с первого взгляда, что это — компьютерный магазин,

Установлено, что человеку, не знающему конкретного адреса, некоторые магазины найти трудно из-за их местонахождения и неприметной вывески.

Оценка интерьера

Оценивая внутренний вид торгового предприятия, эксперты в первую очередь обращали внимание на эстетическую привлекательность помещения, гармоничность цветовой гаммы и расположения предметов для покупателя, наличие интересных дизайнерских решений. Кроме того, важными были признаны следующие факторы: просторность и чистота торгового зала; наличие выставочных экспонатов и табличек с указанием цены и технических характеристик выставленных товаров; удобство расположения выставочных экспонатов; наличие стенда с необходимыми сертификатами и лицензиями и книги жалоб на видном месте; наличие витрины с лицензионным ПО и наличие «готового решения» для клиентов (различные варианты ПК с предустановленным программным обеспечением).

Оценка качества обслуживания

Выставляя оценки по данному параметру, эксперты учитывали следующие факторы:

  • доброжелательное отношение персонала к клиентам;
  • эрудированность и профессиональная осведомленность персонала;
  • тактичность в общении с клиентом (внимательность, четкость, точность в работе);
  • насколько быстро обслуживают продавцы покупателей и как они это делают (хорошо, если доброжелательно и ненавязчиво);
  • вопросы, задаваемые продавцами (интересуются ли они, для каких целей нужен этот компьютер, предоставляют ли информацию о разных конфигурациях компьютеров, которые есть в наличии, рекомендуют ли подходящие покупателям);
  • предлагают ли наиболее дешевую конфигурацию, подходящую для поставленных целей;
  • быстрота предоставления «незакрытых» документов: прайс-лист, паспорт изделия, инструкция к компьютеру или иной технике;
  • консультации по применению ПО.

Как отмечалось выше, качество обслуживания, по мнению организаторов рейтинга, было самым важным, так как один из основных факторов, влияющих на выбор магазина и последующую покупку, — взаимоотношения покупателя и продавца. Умение последнего найти подход к покупателю скажется на сумме чека. Эксперты отмечали нежелание персонала общаться с «трудным» покупателем. Основные недочеты проверенных магазинов: длительное ожидание помощи, отсутствие интереса к покупателю, неоперативность. Исследование выявило следующую закономерность: чем больше магазин, тем равнодушнее персонал относится к клиенту, и наоборот, чем меньше магазин и меньше выбор товара, тем внимательнее и доброжелательнее отношение к покупателю.

Итоговая оценка

Помимо приведенных выше баллов на итоговые оценки повлияли: информация, полученная из Отдела по защите прав потребителей, о наличии претензий к магазинам за текущий год, возможность приобретения в магазине «пиратского» ПО и наличие сертификатов на продаваемую технику.

От редакции. Рейтинг проводился ДВ АПИТ впервые. Ранее розничные магазины исследовала Уральская ассоциация компьютерных компаний (АКСиТ) в Екатеринбурге (см. CRN/RE № 2/2007).