Возьмите жалобную книгу!

«Лежит она, эта книга, в специально
построенной для нее конторке
на станции железной дороги. Ключ
от конторки „хранится у станционного
жандарма“, на деле же никакого
ключа не нужно, так как конторка
всегда отперта. Раскрывайте книгу
и читайте...»

А. П. Чехов «Жалобная книга»

Какие же «интересные» и «познавательные» записи можно было прочитать в этой самой жалобной книге железнодорожной станции! Чего стоит вот эта, ставшая уже крылатой: «Подъезжая к сией станцыи и глядя на природу в окно, у меня слетела шляпа. И. Ярмонкин». Потешаясь над «никчемным формуляром», Антон Павлович, пожалуй, и не предполагал, что в недалеком будущем эта книга уже не будет находиться в свободном доступе, и для того, чтобы написать в ней что-то или, не дай Бог, прочитать, необходимо будет, строго посмотрев на продавца, произнести фразу: «Дайте жалобную книгу!».

В советские времена Книга жалоб и предложений была чуть ли не единственным способом отстоять права покупателя. С тех пор мало что изменилось: по-прежнему Книга отзывов и предложений (а именно так теперь она называется) помогает покупателям бороться с хамством продавцов и некачественным обслуживанием на предприятиях торговли и сферы обслуживания. А так как «жалобная книга» — это один из документов строгой отчетности, то и зарегистрированная в ней жалоба — первый шаг к возмещению не только материального, но и морального ущерба.

А теперь к сути вопроса...

Вот уже много лет дистрибьюторы из кожи вон лезут, стараясь убедить своих партнеров в благонадежности и корректности ведения бизнеса. Но избавиться от тех, кто рушит канал продаж, так и не удается.

Тут еще кризис. Обострившаяся конкуренция заставила ИТ-компании потуже затянуть пояса и, как следствие, начать активнее «толкаться локтями» в борьбе за деньги, которые все еще есть у клиента... Недовольных положением дел в канале становится все больше. При этом те, кто высказывают претензии, все больше и больше убеждаются: руководители компаний, с которыми их свел бизнес, просто не в курсе того, что происходит. И до тех пор пока «главные» не будут знать всего, «безобразия» не перестанут множиться, мешая нормальным партнерским отношениям.

Вот мы и решили: почему бы не разрядить ситуацию, предоставив страницы нашего издания под филиал «Жалобной книги ИТ-рынка»... Такой, как у Чехова. Ее и требовать не придется, чтобы что-то написать, если наболело, и прочитать написанное в ней может любой желающий. Может быть, благодаря этому наши читатели смогут наконец-то «услышать» друг друга...

В № 2 нашего издания за этот год был начат разговор о «черных» легендах дистрибуции, инициированный руководителем одной из дистрибьюторских компаний. Дав возможность дистрибьюторам развеять следующие «мифы»: «дистрибьюторы стремятся напрямую продавать конечным клиентам», «дистрибьюторы — лишнее звено в цепочке продаж», «дистрибьюторы монополизируют рынок», «с приходом западных коллег отечественные дистрибьюторы исчезнут с ИТ-рынка», мы предоставляем слово их партнерам.

Из четырех легенд, судя по обсуждению на форуме сайта CRN/RE, реселлерам не дает покоя именно первая, в которой говорится о недобросовестном поведении дистрибьюторов по отношению к своему каналу. Мы попросили наших респондентов высказаться по данной проблеме, сообщить о том, какие формы принимает эта «недобросовестность», приходилось ли им сталкиваться с подобными примерами и как они боролись с «несправедливостью».

Надо сказать, что тема эта вызвала живой отклик у партнеров второго уровня. На наши вопросы ответили представители более 20 ИТ-компаний. При этом мнения разделились: примерно треть ответивших утверждают, что в своей работе никогда не сталкивались с такими явлениями. И это, конечно, радует. Однако остальные решили поделиться своим нерадостным опытом работы с дистрибьюторами...

Книга отзывов и предложений — один из основных инструментов отчетности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из нее нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Итак, давайте познакомимся с теми записями, которые оставили наши респонденты на пронумерованных страницах CRN/RE. Правда, мы сделали два отступления. Во-первых, в отличие от настоящей жалобной книги, мы по вполне понятным причинам наряду с подписанными ответами публикуем анонимные. Во-вторых, мы опускаем названия дистрибьюторских компаний, упомянутых нашими респондентами. В этой ситуации мы следуем издательскому правилу, в соответствии с которым любые негативные отклики в адрес компании должны быть доведены до сведения этой компании до публикации. Кроме того, мы обязаны предоставить ей возможность дать свои разъяснения в той же публикации. К сожалению, в условиях обзорной статьи с множеством участников эта задача почти невыполнима...

Мы задали вопрос: что еще не устраивает дилеров в работе с дистрибьютором кроме описанной легенды (дистрибьютор забирает заказ у партнера для нужд своей группы компаний). И вот какие ответы получили.

Андрей Тушов, директор компании «КламаС» (Уфа):

1. Делается «Большой Секрет» (именно так :-) из условий поставки товаров к дистрибьютору (наценка, сроки, ход переговоров), даже по конкретной поставке, которая идет в рамках конкретного проекта и исключительно под нас. Такая скрытность явно не способствует установлению надежных достоверных контактов (читай контрактов), порождает «обиды» и «зависть» в канале (типа они лопатой гребут — нам тут крохи остаются). Коммерческая тайна — вещь хорошая, но до какой-то степени — пока не начинает мешать собственно коммерции.
2. «Внезапно» появляется слух: «по мониторам последняя поставка в этом месяце, таможня все закроет, заводы встали и т. п.». Как следствие: скачок цен и срочная зачистка остатков, а через день заходит нормальный товар по нормальным ценам. Провокация чистой воды, рассчитанная на сиюминутный гешефт.
3. Всяческие приятности байерам. По сути, любая поездка, которая подается руководству компании как мегаполезное событие века, на котором должен всенепременно участвовать именно байер, на деле в 60–70% случаев оказывается банальной выездной пьянкой и отдыхом; подарки стоимостью больше джентльменского набора из коньячка и конфет и прочее могут быть расценены как взятка. Особенно «некорректно» такое поведение, когда предлагается как альтернатива в ответ на запросы «давай организуем пуш-мероприятия типа обучения, стимуляции продавцов и прочее».
4. В принципе, попытка выстраивать компанию и вертикально, и горизонтально воспринимается достаточно негативно. Хочешь делать вертикальный канал? Делай: строй логистику, налаживай отношения с производителями, отрабатывай поставки, строй свою торговую сеть и сервис. Хочешь расширять бизнес дистрибьютора, — превосходи конкурентов технологически, развивайся, совершенствуй сервис, становись компанией № 1 (в конце концов, опыт крупнейших дистрибьюторов, например в США, и их масштаб деятельности разве не вдохновляют?). Но когда компания «выхватывает» куски: они и дистрибьюторы, и тут же конкурируют с нами в рознице, и есть шанс схлестнуться с ними в тендерах на нашей территории... тут как в анекдоте «доктор, вы уже определитесь или туда или сюда...»
5. Попытки свалить ответственность за элементарное воровство младшего персонала при организации поставок. Позиция «ничего не знаю, я отгрузил, разбирайтесь сами» великолепная, но работает при регулярных проблемах такого рода (мы ведем статистику) максимум два-три раза. А потом мы вынуждены отказываться от услуг такого «ответственного» партнера.

Андрей Арутюнян, генеральный директор компании «Софтсервис-КМВ» (Ессентуки): Большинство дистрибьюторов, несмотря на непростые условия ведения бизнеса, вызванные сокращением спроса на рынках, сохранили корректность ведения бизнеса и приверженность «чистой» дистрибьюторской модели. Из негативных моментов в поведении дистрибьюторов два, упомянутые вами, наиболее распространены. Кроме того, в последнее время некоторые дистрибьюторы активно сочетают классическую дистрибуцию с прямыми продажами розничным клиентам — либо в формате интернет-магазинов, либо в виде специализированной розницы. При этом участники канала зачастую вынуждены оправдываться перед своими заказчиками, искренне полагающими, что дилер сильно для них завышает цены, — ведь попав на сайт подобного дистрибьютора, конечный заказчик видит цены, существенно отличающиеся от тех, по которым приобретает у участника канала. Естественно, это не создает хорошего фона для работы с заказчиком.

Антон Липатников, директор компании ЛИАН (Барнаул): Продажа не имеющегося в наличии товара, при том что нас заверяют, что он есть на складе и поставки будут обеспечены в ближайшее время. В результате постоянная смена даты поставки по различным причинам (по вине транспортной компании и т. д.), и в итоге задержка поставки товаров; предоставление частично или полностью заведомо неверной информации для обеспечения дополнительной привлекательности товара.

Без подписи: Вот самая «безобидная» ситуация — интегратору требуется большая скидка, чтобы его предложение утвердил заказчик. Интегратор обращается к дистрибьютору, и тот предлагает в счете указать, скажем, не 700 единиц, а 1 тыс. (тогда вендор точно даст максимальную скидку). При этом 300 единиц возвращаются дистрибьютору. Т. е. получается, что дистрибьютор получает на склад 300 единиц по очень выгодной цене.

Сергей Пак, коммерческий директор компании «Интант» (Томск): К счастью, со случаями совсем уж «плохого» поведения дистрибьюторов мы сталкиваемся достаточно редко. Речь скорее идет о сложностях.

Если говорить об участии в тендерах, то можно выделить следующие варианты «некорректного поведения»:

• «Слив информации»: предоставление информации о тендере третьим лицам; «некорректность» в этом случае заключается в том, что дилер, обратившись к дистрибьютору, вместо поддержки получает нового конкурента, вплоть до участия в тендере самого дистрибьютора или его аффилированного лица.
• «Выкручивание рук»: воспользоваться преимуществом и навязать дилеру менее выгодные условия сотрудничества; «некорректность» в этом случае заключается в том, что это делается на фоне «разговоров» о выстраивании долгосрочных партнерских отношений.
• «Ставка на победителя»: предоставление одинаковых условий любому игроку в расчете на то, что кто бы ни выиграл тендер, дистрибьютор свое получит; в данном случае «некорректность» заключается в том, что на словах обещается FIFO: кто первый обратился с данным проектом, тот и получает поддержку.

Если говорить о проблеме взаимодействия в целом, то нередки случаи прямой конкуренции, когда дистрибьютор напрямую или через аффилированное лицо осуществляет поставки конечным заказчикам, что, конечно же, не приветствуется компаниями «на местах».

Кроме того, налицо тенденция, когда любому игроку (иногда вплоть до конечных заказчиков) дистрибьютор предоставляет одинаковые условия поставки, невзирая на историю взаимоотношений, объем и частоту закупок, географическое положение и т. д., тем самым идея выстраивания партнерских отношений лишается какого-либо смысла.

Эти проблемы возникли достаточно давно, но кризис сильно усугубил ситуацию.

Андрей Рудометкин, директор компании «Весткомп плюс» (Калининград): Конечно же, я не раз слышал подобное. Хотя я считаю, что эта тема была актуальной лет десять-пятнадцать назад. Сегодня дистрибьюторы ценят партнерские отношения, и мы неоднократно разными способами получали поддержку от них в сложных ситуациях. Дружеские, товарищеские отношения поддерживаются обычно обеими сторонами. По крайней мере, если не считать каких-то мелких недоразумений, то нам повезло с теми компаниями, с которыми мы работаем по многу лет (Verysell, А1ТИС, «Фан», «Супервейв», OCS).

Хотя «смешные» истории случались.

Первая. Мы занимаемся продажей печатного оборудования Xerox, в том числе для сектора GAI. В связи с этим поставляем оборудование для постпечатной обработки. В прошлом году привезли в наш регион бельгийского производителя переплетных устройств Unibind. Контракт подписывали через латышского дистрибьютора. По условиям соглашения рижане кроме поставок продукции оказывали помощь в подготовке персонала. В связи с этим дистрибьютор имел доступ к электронным отчетам продавцов, клиентской базе и т. п. На самом деле — обычная практика. Это бывает необходимо и для подготовки сделок, и для обеспечения «защиты проекта». Необычно другое. То, что дистрибьютор в начале этого года втихаря зарегистрировал свою фирму в Калининграде и начал вести собственные продажи по нашей базе. Заранее отвечаю на вопрос — конечно, мы сразу прекратили всякие отношения с «латышскими товарищами». Сейчас занимаемся тем, что ведем переговоры с производителем об изменении канала поставки.

И вторая. Большая, известная не только в России компания, очевидно, слишком большая, чтобы рассматривать нас, как тех, с кем надо считаться. Осенью 2008 г. мы им оплатили аванс на поставку заказных серверов. Дистрибьютор по приходу техники потребовал увеличения цены. Нас это не устроило. Тогда нам было сказано, что мы или соглашаемся на изменение цен, или аванс свой не увидим никогда. Что, собственно, и произошло. Сегодня мы имеем на руках окончательное судебное решение в нашу пользу и ждем, когда приставы обеспечат его выполнение.

Ярослав Беляев, старший менеджер компании «Интелком» (Москва): Например, проблемы с гарантией (когда товар забрали в гарантию, но поменять его не могут, деньги возвратить официально также не могут, а могут вернуть только на «баланс компании» с дальнейшим «выбором» товара на эту сумму с возможной доплатой непонятным путем).

Николай Кочетков, главный бухгалтер компании Total Scan (Москва): У нас такая же история произошла на прошлой неделе (сделка на 1 млн. долл.). Дистрибьютор конкурирует со своими партнерами: либо сам участвует в тех же тендерах, что и реселлеры, либо «забирает» проекты, о которых узнал от своих партнеров, и передает эти проекты системному интегратору, входящему в один холдинг с дистрибьютором. В нашем случае это объяснялось тем, что пытались поделить слишком большой заказ, да и данный дистрибьютор мало продает (не монодистрибьютор) и завлекает партнеров низкими ценами. Также не исключено, что это было на руку и самому вендору.

Сергей Луничкин, коммерческий директор компании «Атто» (Саратов): Мы сталкивались только с одним подобным дистрибьютором. Есть в Саратове сладкая парочка — дистрибьютор XXX и вроде бы розничный продавец YYY, имеющий несколько дистрибьюторских соглашений. Казалось бы, родственных связей никаких, кроме того, что обе компании физически сидят в нашем городе в одной комнате. Ну ладно, наверное, бывает столь крепкая дружба тайком от руководства. Мы-то — люди простые, деньги зарабатываем, стараемся получить лучшие условия поставки, поэтому всех поставщиков любим, стараемся при случае всех заказом осчастливить. И вот выплывает тендер, в котором фигурирует ПО под названием «Маткад». Тут же разбрасываем запрос по дистрибьюторам и от ХХХ приходит неожиданный ответ: «Не суйтесь, мы там сами участвуем, цену не дадим...» Открытым текстом... С тех пор к этим компаниям отношение своеобразное: учитываем их «физическую» близость и всякие разные странности, происходившие при запросе цен под тендеры.

Интересно, что участвовавшие в опросе респонденты в большей степени были «огорчены» поведением не тех поставщиков, которые соседствуют в одном холдинге с системными интеграторами, и не тех, которые открывают свою розницу или интернет-магазины (хотя и этим компаниям тоже досталось). Самое большое возмущение (по количеству присланных негативных комментариев) вызвали дистрибьюторы ПО, находящиеся в «родственных» отношениях с продавцами этого ПО, работающими с конечными пользователями.

Андрей Кульнев, начальник отдела информационных технологий и телекоммуникаций компании «Проминформ» (Воронеж): «С тем, чтобы дистрибьютор забрал тендер, о котором узнал от реселлера, сталкиваться не приходилось. А продажа дистрибьютором ПО конечному пользователю через аффилированные компании — обычное дело. За примерами далеко ходить не нужно: многие федеральные госконтракты подбираются компанией УУУ (да-да, это все та же УУУ, что была упомянута в предыдущем комментарии. — Прим. ред.), очень часто контракты по ЮФО и югу ЦФО выигрывает компания ZZZ (входит в один холдинг с еще одним дистрибьютором ПО, WWW). Причем цены этих компаний просто недостижимы для реселлеров, они на 10–15% ниже нашей цены закупки у тех же ХХХ и WWW».

Кстати, на поведение одной из упомянутых «сладких парочек» нам жаловались и в других городах. Вот, например, такие комментарии.

«У меня примеров нет, за исключением одного, о котором уже многократно говорилось и который с развитием кризиса расцвел снова. Но это, право, моветон, говорить об этом бессмысленно.

Компании УУУ сейчас, судя по всему, дан приказ брать все сделки, делать оборот, даже в минус. И как они это делают — либо за счет дистрибьютора ХХХ, либо получая некие мегаусловия от других дистрибьюторов, либо просто вырывая сделки за счет маржи на других сделках, — не знаю.

Но это обсуждать, повторюсь, бессмысленно. УУУ сейчас в политике, а значит, тем более без толку об этом говорить».

«На сегодняшний день специфика работы самих „нечестных“ дистрибьюторов немного изменилась: они крайне редко ходят в конкурсы и аукционы от своих белых юрлиц, как правило, разбавляя свое участие в них огромным количеством „левых“ компаний. И зачастую результаты данных закупок, а точнее, то, что данный заказ прошел через того или иного дистрибьютора, узнаешь от самого заказчика или по связям с другими дистрибьюторами».

Работник предприятия торговли, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Администрация предприятия торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Таким образом, для того чтобы исчерпать конфликт или хотя бы начать искать пути его решения, необходимо найти ответ на вопрос, а кто, собственно, в этом конфликте виноват?

Надо сказать, что тут мнения наших респондентов разделились. Кто-то считает, что такие «огрехи» в работе дистрибьютора — системные ошибки, вызванные неправильным целеполаганием руководства компании. Другие уверены, что все проблемы от непрофессионализма или нечестности отдельных менеджеров, порочащих доброе имя дистрибьютора.

Виктория Подольская, директор по маркетингу компании «Бюро кабельных технологий» (Москва): Мне бы хотелось обратить внимание на конкретный аспект работы с дистрибьюторами: а именно на недобросовестность и беспринципность некоторых менеджеров.

В прошлом году у нас была такая ситуация: мы много лет сотрудничаем с нашим постоянным дистрибьютором, и тут вдруг нас начинает донимать менеджер из другой компании: «Купите у нас, у нас условия лучше...» Мы вежливо отказываемся, поскольку нас устраивает наш канал, и мы не хотим работать с кем-то другим. Он нас буквально измучил, обещал нажаловаться генеральному директору на владельца компании, который четко обозначил свое мнение на сей счет. Т. е. менеджер, ничего не понимающий ни в продажах, ни в бизнесе, ни в субординации, чуть было не испортил отношения между руководством нашей компании и своей.

Разумеется, возникает ряд вопросов — зачем забирать клиентов, когда правильнее найти новых, и с чего это он уверен, что его условия для нас лучше?! И потом — зачем валить рынок?! От этого впоследствии будет плохо всем игрокам.

Ситуация возмутила всех наших сотрудников...

Но это пустяки на фоне того, что происходит в компаниях-дистрибьюторах. Опишу другую ситуацию. В компанию приходит крупный заказ, один из менеджеров для его реализации быстренько открывает свою контору и оформляет сделку на себя. Потом преспокойно переводит большую часть постоянных заказчиков в разряд своих клиентов. Увольняется из компании, имея готовый бизнес — по сути украденный у своего работодателя. На наш взгляд, явления эти объясняются исключительно недобросовестностью менеджеров дистрибьюторских компаний (это, как известно, в свою очередь, зависит не только от характера людей, но и от правильной мотивации к честному ведению дел).

Андрей Тушов («КламаС», Уфа): Проблема некорректного поведения дистрибьюторов — системная: пока сиюминутная прибыль на деле ставится выше декларируемой ценности партнерских долгосрочных отношений и сбалансированной системы интересов — она (проблема «легендарных негодяев») будет существовать.

Антон Липатников, (ЛИАН, Барнаул): Я считаю, что здесь виновность 50 на 50. Многое зависит от персонального менеджера, через которого дистрибьютор ведет реализацию продукции. Но также многое зависит и от общего уклада организации. К примеру, задержки товара могут быть из-за плохой работы отдела закупки или службы доставки.

Ольга Ломовцева, коммерческий директор компании «БизнесИнтегро» (Москва): Думаю, что это проблема отдельных людей, работающих у дистрибьюторов.

Сергей Пак («Интант», Томск): Говорить о том, кто виноват в такой ситуации, сложно. Бывает по-разному. Иногда это политика работы того или иного дистрибьютора, иногда — проблема взаимодействия или взаимопонимания, а бывает, и следствие личной заинтересованности какого-то сотрудника.

Но все же чаще всего мы сталкиваемся с проблемой «последней мили». Поясню на примере: допустим, между дилером и дистрибьютором достигнуты некоторые взаимовыгодные договоренности, суть которых доведена до соответствующего «аккаунт-менеджера». Однако из-за ужесточения политики исполнения планов продаж, которые ставятся перед этим менеджером, зачастую он идет на нарушение договоренностей во имя исполнения плана продаж любой ценой.

Ярослав Беляев, («Интелком», Москва): Надо понимать, что все эти проблемы — не ошибка, это — специфика и особенности «российского бизнеса».

Сергей Бурносов, исполнительный директор компании «Сиброн» (Иркутск): На мой взгляд, проблема системная. Наличие соблазна рано или поздно приведет к нарушению установленных правил. Можно попытаться встать на противоположную сторону и рассуждать исходя из другой точки зрения, просто посмотрев, что теряет такой дистрибьютор и что приобретает холдинг.

Потери. В худшем случае теряется один не очень важный дилер (сильными дилерами в смысле объема бизнеса обычно дорожат и такого не допускают). Дилер, как правило, ничего не может доказать, и испортить репутацию непорядочному дистрибьютору не удается (просто вес и возможности компаний несопоставимы).

Приобретения. Серьезный контракт и в конечном итоге прибыль холдинга.

Андрей Арутюнян («Софтсервис-КМВ», Ессентуки): Человеческий фактор никогда нельзя исключать, но сводить все только к нему было бы неправильно. Проблема нашего ИТ-рынка — достаточно небольшое количество дистрибьюторов, работающих на нем, — особенно это касается рынка ПО — по многим из продуктов в России существует всего один дистрибьютор, он же зачастую сам и продает продукт конечному потребителю.

Андрей Рудометкин («Весткомп плюс», Калининград): В общем случае такие странные поступки не должны быть свойственны дистрибьюторам. Я не думаю, что это «системная ошибка». Скорее всего, это или некомпетентность, или корыстные интересы конкретных людей. Вряд ли такие ситуации могут быть политикой компании. Подобная модель нежизнеспособна. Конечно, соблазн велик. Дистрибьютор — «большая» компания, имеющая хорошие позиции для разговора с вендором, персональные контакты, в том числе и с заказчиками. И возможности для организации каких-то схем присутствуют в избытке. Кто-то из сотрудников может иметь свои цели или преследовать интересы своих знакомых. Но как это связано с общими целями компании? Реселлеры для дистрибьютора это канал сбыта. И он заинтересован в том, чтобы их развивать. А тех, кто желает «порулить» судьбами мира, очень быстро отрезвляет потеря партнеров.

Книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, и ее основным назначением, как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля, были не только фиксация нарушений в сфере обслуживания, но и прием предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Ну что ж, основные упреки в адрес дистрибьюторов понятны. И виноватые вроде бы определены. В принципе, на этом можно было бы остановиться, но... Разговоры о «правонарушениях» в канале ведутся давно, а дилеры как были недовольны дистрибьюторами, так недовольными и остаются. Поэтому мы решили предоставить страницы нашей «жалобной книги» не только для записи претензий, но и открыть прием предложений о необходимых изменениях в политике дистрибьюторов. В общем, вспомнили классический советский лозунг «Критикуешь — предлагай, предлагаешь — делай» и попросили респондентов ответить на вопросы: «Как, по вашему мнению, можно решить сложившуюся проблему?» и «Что делала ваша компания, когда сталкивалась с проблемным поведением дистрибьютора?».

Виктория Подольская («Бюро кабельных технологий», Москва): По поводу работы с обманщиками.... Все мы работаем с людьми. Как только «свой» менеджер из компании дистрибьютора уходит (пусть даже в отпуск), заказчик теряет ориентиры и его легко «взять тепленьким». Именно поэтому большинство продолжают работать с обманщиками — так ведь проще...

Андрей Тушов («КламаС», Уфа): Все перечисленные выше проблемы — это реалии нашего рынка. Каждое наше утверждение проверено практикой. И решать подобные проблемы можно только открытостью позиции и рублем: если мы считаем поведение партнера некорректным, то доносим свою позицию до руководства. Ну и, в принципе, достаточно хорошо развитый рынок и свобода выбора дают нам действенные рычаги влияния.

Продолжаем ли мы и дальше работать с «обманщиками»? В разных ситуациях — по-разному. Если партнер готов вкладываться в отношения и развивать их и наше видение этих отношений совпадает, — мы крайне лояльны и терпеливы, в противном случае мы начинаем снижать лимиты доли дистрибьютора в суммарных поставках в нашу компанию (есть и такие правила) вплоть до игнорирования и табу на контакты. Случаи вынужденных обращений в компанию, попавшую в черный список, за 10 лет можно сосчитать по пальцам.

Антон Липатников (ЛИАН, Барнаул): Нам приходилось сталкиваться с проблемами, о которых идет речь. Я считаю, что решить их можно. В зависимости от обстоятельств (потребности рынка в данной продукции, сроки, необходимые для реализации конечного проекта) мы либо задерживаем поставку конечному пользователю (если такое возможно), либо приобретаем данное количество продукции у другого дистрибьютора, а пришедшую партию товара реализуем по другим каналам. Если же говорить о продолжении работы с «неблагонадежными» поставщиками, то здесь все зависит от условий поставки и степени обмана. Если это была небольшая задержка, но этот дистрибьютор — единственный в своем роде, то работать с ним в дальнейшем мы все равно будем.

Сергей Пак («Интант», Томск): Чаще всего, особенно в последние годы, мы сталкиваемся с ситуацией, когда действия дистрибьюторов усиливают «нездоровую» конкуренцию на рынке, что приводит к потере выгод в развитии долгосрочных партнерских отношений. Как мы решаем эти проблемы?

Во-первых, ведется постоянная работа по выстраиванию прозрачных отношений с дистрибьюторами и вендорами, в том числе и в вопросах участия в тендерных поставках.

Во-вторых, оптимизируется «корзина поставщиков», таким образом, чтобы, с одной стороны, по каждому товарному направлению получить выгодные условия, с другой — минимизировать «зависимость» от того или иного дистрибьютора.

В-третьих, начиная подготовку к тендеру, мы учитываем текущую политику вендоров и опыт работы с дистрибьюторами, и в зависимости от этого возможны следующие варианты:

• обращение за поддержкой к вендору,
• обращение за поддержкой к дистрибьютору,
• формирование запроса к дистрибьютору с «маскировкой» деталей тендера.

Конечно, при выстраивании отношений с каждым дистрибьютором мы учитываем как негативный, так и позитивный опыт. Но, как говорится, «ничего личного, это просто бизнес», в конце концов, решение о сотрудничестве с тем или иным поставщиком принимается исходя из выгоды. Другое дело, что есть еще и вопрос доверия.

Ярослав Беляев («Интелком», Москва): Мы довольно часто сталкиваемся с некорректным поведением дистрибьюторов (если не сказать, что это сплошь и рядом). Например, компания SSS в свое время (2005–2008 гг.) эксклюзивно выигрывала сотни конкурсов на поставку оборудования Xerox, являясь премьер-партнером вендора. Мы вышли из ситуации непросто: ушли с этого рынка, переключившись на «тяжелый» (заказной) Xerox и стали работать только напрямую через представительство производителя.

Такие проблемы решать тяжело, на сегодняшний момент не считаю это возможным, т. к. при нормальной системе работы формула поставки должна иметь следующий вид: производитель — дистрибьютор — дилер — конечный заказчик — с соответствующей строгой ценовой политикой на каждом этапе. Плюс отдельная работа по конкурсам и аукционам, т. е. представительство производителя должно всегда давать одну фиксированную цену для всех авторизированных партнеров, не важно, какого уровня этот партнер. Но у нас в стране многое не так. Например, существует «серый» ввоз, т. е. целая куча отягчающих факторов, не говоря уже о том, что есть ситуации, в которых работа идет напрямую: производитель — конечный заказчик и т. п.

Самые честные игроки (если так вообще можно сказать) на сегодняшний день только в канале сбыта антивирусных продуктов (преимущественно российских производителей). У них очень строгая ценовая и авторизационная политика, по которой, как правило, все поставщики практически равны, нет никакого демпинга, и право «кто первый встал, того и тапочки» не работает.

Без подписи: Имеет ли смысл «уходить» к другому, «честному» дистрибьютору при возникновении проблем с существующим поставщиком? Да, но не всегда. Зачастую у данного дистрибьютора есть свои преимущества. Например, хорошо работающий отдел логистики (иногда это просто возможность «серого» ввоза и т. п.), т. е. в то время когда многие «официалы» сидят без товара, у этого дистрибьютора склады набиты битком и цены заманчивые.

Сергей Бурносов («Сиброн», Иркутск): С чем-то подобным мы сталкивались в период становления компании. Сейчас, к счастью, этого нет. В целом поднятая вами тема сейчас не так уж и актуальна, как еще пять-семь лет назад. Бизнес становится более цивилизованным (либо лучше научились прятать концы).

Основной вопрос сводится к пониманию бизнеса вообще (нужно понять противоположную сторону) и выбору адекватного и честного дистрибьютора.

На мой взгляд, необходимо сразу отметать дистрибьюторов, имеющих среди аффилированных компаний интеграторские структуры. Нахождение в одном холдинге дистрибьютора и интегратора изначально содержит в себе внутреннее противоречие. Мы в разные годы работали с разными такими структурами, но сейчас свели контакты с ними к минимуму. Допускаю, что возможна честная работа, но где-то в глубине всегда будет оставаться некоторая неуверенность в контрагенте, соответственно неполная открытость дилера по отношению к дистрибьютору. Ничего хорошего в таком случае ожидать не приходится. При наличии проблем мы в конечном итоге просто меняем поставщика.

Ольга Ломовцева («БизнесИнтегро», Москва): Да, нам приходилось сталкиваться с примерами некорректного поведения дистрибьюторов. И в этих случаях мы просто отказывались от участия в тендере. Что же касается дальнейшего сотрудничества с такими поставщиками, то мы сводим работу с ними к минимуму, Стараемся работать через «честных» дистрибьюторов. Или проводим соответствующую работу, и есть примеры (хоть и немногочисленные), когда поставщики прислушивались к нашему мнению, исправлялись и начинали вести себя корректно.

Николай Кочетов (Total Scan, Москва): Если возникает проблема, то мы стараемся решать ее путем переговоров с самим вендором через представительство или напрямую. Для нас работа с такими «некорректными» поставщиками исключена, и если так себя ведет монодистрибьютор, то мы даже пересматриваем модель работы.

Андрей Арутюнян («Софтсервис-КМВ», Ессентуки): Работая в двух федеральных округах (Северо-Кавказском и Северо-Западном), мы сталкивались с ситуациями, когда в конкурсах участвовали «родственники» дистрибьюторов. Проблемы всегда можно решить — на рынке очень мало уникальных продуктов. Цены, условия оплаты далеко не всегда являются решающими факторами для конечного пользователя. Я бы не стал называть компании, ведущие такие игры на рынке, «обманщиками» — они вполне честны в своих намерениях, ведь они не скрывают, что намерены получать прибыль за счет выдавливания с рынка других игроков — A la guerre comme a la guerre. И это их выбор: понятно, что в условиях значительно сократившегося спроса дистрибьюторские компании попали в довольно сложную ситуацию. Если дилеры способны достаточно быстро диверсифицировать продуктовый портфель, следуя за пожеланиями заказчиков, то дистрибьютору перестроиться гораздо сложнее — процесс подписания дистрибьюторского соглашения, как правило, занимает значительное время, да и результаты сотрудничества с новым вендором появляются весьма нескоро. А содержание структур дистрибьюторов, достаточно разросшихся за годы, предшествовавшие кризису, требует значительных затрат, не меньших, чем в докризисное время. Поэтому дистрибьюторы поставлены перед выбором: либо сохранять «чистоту» дистрибьюторской модели, получая взамен лояльность дилеров, либо отхватывать часть рынка как у своих, так и у чужих дилеров, но при этом не урезать собственные структуры, коллективы, направления. Кто-то из дилеров, возможно, и откажется работать с ними, кто-то продолжит — учитывая в своей дальнейшей работе все риски. Если говорить о нас, — то мы продолжаем работать с поставщиками, ведущими «двойную» игру. Мы полагаем, что затянувшийся экономический кризис — не время для проявления эмоций, сейчас требуется разумный прагматизм. Но те дистрибьюторы, которые показали себя в это непростое время с лучшей стороны, несомненно, окажутся в более выигрышной ситуации, когда кризис сменится подъемом.

Андрей Кульнев («Проминформ», Воронеж): Нам приходилось, и неоднократно, сталкиваться с проблемами в работе с дистрибьюторами. И решение этих проблем мы видим в том, чтобы не надеяться просто выиграть контракт за счет дисконта, а работать с клиентами и готовить свои контракты под себя, заранее уведомив и вендора, и дистрибьютора. В этом случае, как правило, они оказывают поддержку и предоставляют существенные скидки.

Татьяна Федюхина, специалист по маркетингу группы компаний КРИС (Красноярск): Прорабатывая тот или иной проект (в частности, тендер), мы «оглашаем» имя заказчика дистрибьютору. Тем самым у нас появляется гарантия, что данный проект не перейдет к конкуренту, на нас уже будет зарезервирована определенная цена и скидки... Хочу отметить, что за многолетнюю работу с нашими ключевыми дистрибьюторами мы смогли наладить надежные отношения. На самом деле степень доверия зависит как от самого дистрибьютора — от его честности, корректности, так и от партнера (от нас) — мы изначально стараемся выстроить прочные доверительные отношения, ведем переговоры, заранее обговариваем условия и «правила игры». Думаю, нам просто повезло с нашими партнерами.

Книга отзывов и предложений должна быть легкодоступна, чтобы каждый желающий мог занести туда свои претензии. Чаще всего она располагается на стенде, называемом «Уголок покупателя». Правильно оформленный Уголок покупателя помимо «жалобной книги» и копий разрешительных документов на ведение торговой деятельности содержит список контролирующих организаций с адресами и телефонами.

Ну, это на тот случай, если в торговой точке к претензии отнеслись невнимательно и хочется пожаловаться «куда повыше». Если проблемы возникают в канале продаж, основным контролирующим органом, возможно, должен быть вендор, который, руководствуясь своей канальной политикой, может разрешать конфликтные ситуации, возникающие между дилерами и дистрибьюторами. И как отмечали выше некоторые наши респонденты, в случаях «некорректного поведения» поставщиков они действительно обращаются за помощью к вендору. Но либо не у всех производителей есть хорошо прописанная канальная политика, либо, при наличии таковой, российскому представительству гораздо интереснее нарушить правила игры, а не соблюдать их. Не будем гадать, в чем же на самом деле суть проблемы, но факт остается фактом: мы задавали вопросы только относительно взаимоотношений дилеров с дистрибьюторами, однако в ответах нашлось место и проблемам, связанным с поведением вендоров.

Николай Кочетов (Total Scan, Москва): Подобное поведение дистрибьюторов можно объяснить тем, что сам вендор имеет свой прямой канал продаж и «фиксит» даже самих дистрибьюторов.

Алексей Бурдин, исполнительный директор компании АСП (Екатеринбург): Более опасно и актуально то, о чем вы спрашиваете, но применительно к вендорам. Некоторые из них иногда пытаются передать интересный проект более подходящим, на их взгляд, партнерам.

Андрей Арутюнян («Софтсервис-КМВ», Ессентуки): Приходилось сталкиваться и с некорректным поведением вендоров. В частности, сделка с одним из наших крупных клиентов едва не сорвалась по причине того, что в процессе согласования условий поставки вендор напрямую, минуя и дистрибьюторов, и нас, вышел к заказчику. При этом условия, предложенные производителем, были несопоставимы с теми, которые могли предложить мы совместно с дистрибьютором. В вышеописанной ситуации нам удалось совместно с заказчиком более детально взвесить все «за» и «против» и остановить выбор на решении другого вендора.

А вот пример того, как «непродуманная» политика со стороны вендора осложняет ситуацию в канале.

Антон Дмитриев, «Центр внедрения информационных технологий» (Сыктывкар): Значительная часть нашего бизнеса построена на отношениях с двумя компаниями в нашем городе, у которых мы покупаем ПО для перепродажи его конечным заказчикам. Проблема существует, и особенно это стало заметно в последнее время: поставщики стали говорить, что мы не имеем права продавать определенные программные продукты, т. к. у нас нет соответствующих статусов. Ситуация прояснилась неожиданно: один из менеджеров, с которым мы работаем, заболел. Производитель предоставил нашей компании менеджера из офиса в Санкт-Петербурге. От него мы узнали, что:

1. Цены наши «локальные» поставщики установили высокие (розничные), выдавая их за партнерские. В результате нам приходилось накручивать сверху не более 5–7%, едва покрывая себестоимость расходов на оказание услуги.
2. Часть из «запрещенных» для нас программных продуктов мы имели право продавать. А наши поставщики, прикрываясь отсутствием у нас статуса, заставляли нас передавать им наших клиентов. И при этом оплачивали наши агентские услуги в размере 2% от маржи.

Сергей Бурнусов («Сиброн», Иркутск): А в ваших планах нет «черных легенд о вендорах»? Там ситуация не лучше, если не сказать, что значительно хуже.

Так, может быть, надо, как говорил Жванецкий, «что-то в консерватории подправить», а для этого завести еще одну жалобную книгу, в которой каждый партнер второго уровня может записать свои претензии уже не к поставщикам, а к производителям?..