Интернет-магазины. Второе пришествие?

В последнее время нередко приходится слышать о том, что интернет-продажи, в том числе ИТ-продукции, если и не переживают звездный час, то, как минимум, чувствуют себя в кризис куда лучше, чем традиционный ретейл. Чтобы выяснить, насколько это мнение соответствует действительности, мы обратились за комментариями к аналитикам, представителям интернет-бизнеса и дистрибьюторам.

Цифры и тенденции

На фоне сложной экономической ситуации интернет-магазины в целом демонстрируют положительные результаты. Об этом свидетельствует сравнение итогов опроса, проведенного исследовательским холдингом «Ромир» накануне 2010 г.*, с данными, полученными в ходе онлайн-омнибуса в августе 2008 г.

В частности, число людей, которые при посещении интернет-магазинов, как правило, делают реальные покупки, увеличилось с 62 до 70%. Почти в два раза (с 27 до 52%) стало больше активных сетевых покупателей (совершающих покупки в Интернете один раз в месяц или чаще). При этом увеличилась доля людей, делающих закупки несколько или хотя бы один раз в неделю (примерно 9% всех опрошенных против 2% в 2008 г.).

Судя по данным «Ромир», в ближайшее время положительный тренд сохранится, и в наступившем году количество россиян, совершающих покупки в Сети, также возрастет. Об этом свидетельствует тот факт, что в будущем приобретать товары через Интернет планируют 90% респондентов (в августе 2008 г. — 79%). В то же время количество участников опроса, негативно настроенных по отношению к онлайн-магазинам, сократилось с 12% в 2008 г. до 4% в 2009 г.

«Россияне стали больше внимания уделять ценовому фактору, чаще посещая дискаунтеры и магазины „выгодного ценового предложения“. Учитывая, что ценовые предложения интернет-магазинов при сопоставимом или аналогичном качестве практически всегда привлекательнее в силу низких издержек, неудивительно, что в целом популярность онлайн-шопинга в 2009 г. увеличилась», — заключают аналитики «Ромир».

Приведенные выше цифры относились к онлайн-покупкам в целом. При этом, по данным «Ромир», несмотря на положительные тенденции и общий рост онлайн-продаж, количество покупок в категории «Компьютеры и комплектующие» снизилось по сравнению с 2008 г. (с 43% в 2008 г. до 39% в 2009 г., сравнивались покупки в месяц). Онлайн-покупки ПО в меньшей степени, но тоже уменьшились.

По мнению специалистов «Ромир», такая ситуация с ИТ-продукцией может быть связана с кризисом. В минувшем году люди чаще задавались вопросом: на чем сэкономить и от каких трат отказаться. ИТ-продукция (категории «Компьютеры и комплектующие» и «Программное обеспечение») как раз попала в этот список — доля обеих категорий немного уменьшилась. Впрочем, эти цифры не дают представления об объемах рынка интернет-торговли.

Представляют интерес некоторые данные из отчета ITResearch, посвященного исследованию потребительских предпочтений домашних пользователей ноутбуков и нетбуков**. Как показал опрос, через интернет-магазины мобильные компьютеры приобретаются пока в среднем только в 11% случаев. При этом, как отмечают аналитики, поведение потребителей в Москве и в других городах различается. В частности, среди московских покупателей каждый четвертый приобретал ноутбук через интернет-магазин. При этом в крупных городах воспользовались этим каналом менее 10% покупателей, а в малых и средних — чуть более 5%.

Аналитики ITResearch отмечают, что при следующей покупке к электронным услугам обращается почти треть пользователей Интернета. По-видимому, у значительной их части появляется уверенность в том, что они достаточно опытны, чтобы выбрать ноутбук, «не держа в руках». И поскольку все больше покупок этих устройств будут повторными, можно ожидать дальнейшего роста популярности Интернета как канала закупок.

Эксперты ITResearch полагают, что полученные данные можно распространять и на другую высокотехнологичную продукцию. При этом на увеличение продаж техники через Интернет влияет ее простота: чем более унифицированное оборудование, тем у покупателя меньше необходимости увидеть его воочию и воспользоваться консультациями продавца.

По данным исследования, проведенного изданием «Деловой Петербург»***, во время кризиса прекратило существование всего около 10–15% всех интернет-магазинов. При этом, как отмечается в статье, большая часть из них — это те сайты, которые, видимо, были дополнением к основному бизнесу, который потерпел крах. Исследование охватило 1 тыс. сайтов, позиционирующих себя как петербургские интернет-магазины. «На первом этапе исследования корреспондент просто посетил все эти интернет-сайты, найдя их с помощью поисковиков Google и Yandex. В результате было обнаружено 59 неработающих сайтов (5,8%). Как выяснилось, наибольшие потери понесли магазины аудио- и видеотехники (10 из 63), компьютеров и комплектующих (12 из 157) и мебели (5 из 58)», — пишет «Деловой Петербург». По словам участников рынка, большинство интернет-магазинов закрылись зимой — весной 2009 г., когда страна проходила пик кризиса.

На фоне этого большинство крупных игроков онлайн-торговли, таких как Ozon, Bolero и другие, заявляют о росте продаж (от 15%) в прошлом году. А что касается интернет-продаж сетей бытовой техники и электроники, в частности «М.Видео», «Матрица», «Техношок», «Техносила» и «Эльдорадо», то здесь рост весьма внушительный: ссылаясь на данные этих розничных сетей, «Деловой Петербург» приводит цифры 80–160%, тогда как в офлайновых магазинах тех же сетей продажи упали.

Ориентируясь на прогнозы аналитиков, «Деловой Петербург» пишет, что в 2010 г. объем интернет-торговли предположительно составит 330 млрд. руб.

Мы попросили игроков рынка оценить объемы и динамику интернет-продаж. Преобладающая точка зрения совпадает с результатами приведенных выше исследований: интернет-магазины в гораздо меньшей степени пострадали от кризиса, чем традиционная розница. Ряд экспертов утверждают, что кризис и вовсе «сыграл на руку» интернет-торговле. Объясняется это гораздо более низкими издержками, более высокой гибкостью интернет-ретейлеров, а также ростом аудитории Интернета.

Компания «М.Видео» приводит такие данные по рынку онлайн-торговли в России, ссылаясь на исследования Euromonitor International: 2008 г. — 100 млрд. руб, 2009 г. (прогноз) — 114 млрд. руб, 2010 г. (прогноз) — 129 млрд. руб.

«С одной стороны, издержки интернет-магазинов действительно меньше, чем у обычных, поэтому пережить первую волну кризиса 2008 г. им было проще, — говорит Андрей Хромов, директор интернет-гипермаркета Dostavka.ru. — Несколько легче было в кризис и небольшим интернет-магазинам, с коллективом до 20 человек. Их в России — десятки тысяч. Они достаточно мобильны и им проще адаптироваться к ситуации. Впрочем, не всем из них удалось пережить кризис. Те, у которых бизнес был налажен более или менее эффективно, сейчас чувствуют себя неплохо. Если же кто-то из крупных игроков электронной торговли скажет, что кризис на них практически не отразился, — я в это не поверю. Конечно, провалы были меньше, чем у офлайн-магазинов, но если бы не было кризиса, крупные игроки могли показать рост в 50, 100 и более процентов. Из-за кризиса они остались либо на том же уровне, либо показали прирост в 5–15%, не более. А вообще даже в кризисный 2009 г. объем рынка электронной коммерции России увеличился на 11–13%, хотя динамика роста интернет-продаж по сравнению с 2008 г. в среднем упала более чем в пять раз. Небольшой, но все же рост был! При этом до 25% объема продаж через Интернет приходится на компьютерную (без учета продаж ПО) и цифровую технику. В абсолютном выражении это порядка 1,1–1,3 млрд. долл. в год».

Каждый четвертый московский покупатель приобретал ноутбук через интернет-магазин.

В крупных городах воспользовались этим каналом менее 10% покупателей, а в малых и средних — чуть более 5%.

Специалисты «Оборот.Ру» оценивают объем рынка электронной коммерции в 2009 г. в целом в 150 млрд. руб. По их прогнозам, в 2010 г. e-commerce рынок ожидает уверенный рост, который, скорее всего, превысит показатели предыдущего года.

«Интернет-магазины не пострадали, а скорее даже выиграли во время кризиса. В течение 2009 г. можно отметить существенный рост их числа (минимум на 30%). Оборот интернет-торговли в секторе B2C вырос, по предварительным данным НАУЭТ, на 40–46%, — рассказывает Тимофей Горшков, генеральный директор компании InSales, оказывающей услуги по созданию и продвижению интернет-магазинов. — Конечно же, не всем пришлось легко. Владельцы некоторых магазинов говорили, что им пришлось сократить часть сотрудников, перестроить процессы, больше следить за эффективностью работы, находить новые способы привлечения покупателей. Вместе с увеличением покупающей аудитории Рунета сфера интернет-торговли выросла на 40% против падения 5,5% в традиционной рознице». Он сообщил также, что с сентября по декабрь 2009 г. компания в 4 раза увеличила клиентскую базу обслуживаемых интернет-магазинов.

По словам директора по развитию «1С-Битрикс» Алексея Сидоренко, компания почувствовала усиление спроса на решения для интернет-магазинов в конце 2008 г. До этого игроки рынка часто откладывали запуск online-витрин и магазинов, предпочитая развивать обычные торговые точки. В кризис существенно выросли риски в прежней модели развития, появилось время для развития новых направлений. «Сегодня на фоне высокого интереса к интернет-магазинам мы отмечаем новую тенденцию: выросший спрос на типовые решения. Компании и предприниматели гораздо тщательнее считают деньги. Гораздо больше стало внедрений с типовым, а не эксклюзивным дизайном. Многие предпочитают стартовать с минимальными вложениями, добиться быстрой отдачи и уже после этого развивать проект», — добавляет Алексей Сидоренко.

Надо отметить, что Тимофей Горшков и Алексей Сидоренко, как представители компаний, оказывающих услуги, в том числе интернет-магазинам, говорили о рынке электронной коммерции в целом, не выделяя онлайн-продажи ИТ-продукции.

Сергей Махомет, директор по маркетингу «СИТИЛИНК», считает, что кризис затронул онлайн-торговлю в меньшей мере, чем традиционный ретейл. По его словам, в отсутствие большого количества свободной наличности покупки стали менее спонтанными и более экономными, а учитывая тот факт, что ценник в Интернете меньше, чем в офлайне, многие покупали там, где дешевле.

«Невзирая на кризис, аудитория Интернета растет. Все больше появляется устройств, способных подключаться к сети. Растет количество всевозможных онлайн-сервисов, — говорит Ольга Двойнина, вице-президент DEPO Computers. — Все это приводит к увеличению числа потенциальных покупателей в Интернете. Кроме того, в кризис фактор цены приобрел большее значение, а поскольку приобретение товаров через Сеть традиционно обходится дешевле, популярность интернет-магазинов повысилась. Ну и издержки на поддержание бизнеса через Интернет все же ниже по сравнению с офлайновой торговлей. Поэтому интернет-магазины оказались более устойчивыми во время кризиса». При этом она отмечает, что хотя часть мелких и средних игроков была вынуждена покинуть рынок или изменить формат, покупатели от этого явно выиграли: стало меньше непрофессионализма и недобросовестности.

Константин Немов, директор московского филиала «Юлмарт», также считает, что во время кризиса в целом интернет-магазины пострадали меньше. При этом он отметил, что, безусловно, многое зависит от конкретного розничного офлайн- или интернет-магазина, но ряд объективных факторов говорит в пользу более выгодного положения интернет-магазинов. Во-первых, по его словам, в условиях снижения доходов покупатели стали очень чувствительны к цене и ради выгодной покупки готовы на некоторые неудобства, к примеру на отсутствие возможности подержать товар в руках. Таким образом, многие потребители устремились в Интернет за более низкими ценами и возможностью быстро сравнить товары сразу в большом количестве магазинов и найти оптимальный вариант.

«Можно сказать, что кризис пошел на пользу российской онлайн-торговле, т. к. рациональность покупателей победила некоторую инертность и недоверие к виртуальному пространству как месту совершения покупок. Безусловно, были другие факторы, такие как увеличение проникновения Интернета в регионы, рост компьютерной грамотности, но определяющим фактором, на мой взгляд, стала именно ощутимая выгода, которую потребители увидели в покупках в Интернете», — отмечает Константин Немов.

Как и другие наши эксперты, он говорит о том, что бизнес-процессы виртуальных торговых площадок предполагают намного меньшие издержки, нежели у магазинов традиционного формата. И, что немаловажно, свернуть бизнес до нужных пределов и так же быстро с увеличением потребления его развернуть интернет-магазины могут намного быстрее и безболезненнее. К примеру, не нужно освобождать торговые площади, разрывать контракты на аренду и нести потери или искать субподрядчика. Большая часть интернет-магазинов в России все еще работает на реализацию, т. е. не держит свой склад, а при наличии заказа от потребителя везет товар заказчику со склада более крупного поставщика. Это позволило им избежать затоваривания складов в условиях снижения потребления. В качестве примера более низких затрат на полученный рубль можно говорить и о продвижении интернет-магазинов в интернет-пространстве, которое отличается более демократичными расценками на рекламу, большей гибкостью и оперативностью в планировании и реализации мероприятий, в разы большей эффективностью по сравнению с традиционными площадками.

«О том, насколько лучше себя за это время стали чувствовать интернет-магазины, говорит и то, что большинство аналитиков отмечают двукратный (!) рост объемов продаж через Интернет в прошлом году. Для традиционного ретейла это были бы фантастические цифры», — заключает Немов.

Татьяна Цветкова, директор по маркетингу, рекламе и PR компании Softkey, сообщила, что, по их мнению, интернет-торговля пострадала меньше офлайн-розницы. Она считает, что для повышения уровня популярности интернет-магазинов есть несколько причин. Прежде всего это стоимость товара и широта его ассортимента. Российские покупатели начали доверять интернет-магазинам и привыкают к покупкам в Сети. Еще один показатель развития электронной коммерции — появление новых активных игроков на рынке, которые стимулируют интерес покупателя и перетягивают его в онлайн.

Однако далеко не все разделяют мнение, что интернет-торговля пострадала в кризис меньше, чем традиционная.

По мнению Арсена Минасяна, директора интернет-магазина «ОнЛайн Трейд», кризис отразился как на обычных, так и на интернет-магазинах, и говорить о том, что последние кризис затронул меньше или больше, некорректно, т. к. многие показатели зависели от специализации магазинов и позиций компании на рынке до кризиса. Он также отметил, что немалое число магазинов перестало существовать, и за счет уменьшения предложения их бывшие конкуренты остались на плаву и даже, возможно, увеличили объемы.

И Марина Частухина, руководитель департамента розничных продаж Netlab, не согласна с тем, что в кризис интернет-торговля переживала «счастливые времена»: «Во-первых, многие интернет-магазины не являются таковыми в чистом виде. Большинство из них имеют точки самовывоза, что приравнивает их к магазинам других форматов. Это, как правило, магазины, основанные при дистрибьюторских конторах. И теперь, когда в связи с ситуацией на рынке итоговая стоимость товара стала играть большую роль, чем раньше, многие стараются экономить как раз на доставке и хотят забрать товар самостоятельно. Во-вторых, во многих интернет-магазинах львиную долю в обороте занимает продажа организациям, а этот рынок на начало 2009 г. упал на 30–40%. В-третьих, продажи через Интернет напрямую зависят от того, насколько хорошо сайт магазина представлен в Сети. По опыту 2009 г. можно сказать, что здесь отдача от вложений в рекламу упала».

Интересные данные приводятся дистрибьюторами: они работают с большим количеством партнеров, в числе которых интернет-магазины, и ведут собственную статистику.

Дмитрий Клешнин, директор департамента компонентов, мониторов и ноутбуков OCS, считает, что сегмент интернет-магазинов достаточно активно развивался и до кризиса. «Безусловно, абсолютные цифры несопоставимы, но если говорить именно о тенденциях и динамике, то я соглашусь с тем, что во время кризиса этот сегмент чувствовал себя лучше, чем другие форматы, — говорит он. — Думаю, что объяснение лежит в двух плоскостях. С одной стороны, уровень затрат в сегменте интернет-торговли на порядок ниже. Достаточно вспомнить о таких огромных статьях затрат, как аренда и склад (со всеми „сопутствующими“ проблемами, которые склад в себе содержит). Даже у тех интернет-магазинов, которые поддерживают собственные складские запасы, они крайне ограничены и рассчитаны на оборачиваемость в 6, 8, 10 раз выше, чем в традиционных форматах. Как следствие, они могли снизить цены, оставаясь при этом прибыльными. С другой стороны, потребители начали с большей осторожностью относиться к факту покупки. Это отразилось и на снижении средней стоимости чека, и на перетекании спроса в low-end-сегмент, и порой на готовности отказаться от сервиса, консультаций и бренда в пользу цены, что частенько приводило их именно в интернет-магазины».

На увеличение продаж техники через Интернет влияет ее простота: чем более унифицированное оборудование, тем меньше необходимости увидеть его и воспользоваться консультациями.

Директор по продажам ПИРИТ Андрей Тарасов сообщил, что в его компании отметили рост бизнеса партнеров из интернет-сегмента. По его мнению, в интернет-бизнесе более низкие издержки, чем в розничной торговле, и в то время как с приходом кризиса вся розница в спешном порядке «срезала косты», у интернет-магазинов издержки уже были невелики, что и помогло им выстоять в условиях крайне низкого спроса. Помимо низких издержек увеличение количества интернет-магазинов и рост их доли на рынке директор по продажам ПИРИТ также связывает с уходом с московского рынка одного из самых мощных дискаунтеров — компании «Санрайз». То есть в некотором роде интернет-торговля заняла часть этого рынка.

В компании MICS ситуацию с интернет-торговлей видят иначе. Как рассказал Олег Григорьев, руководитель пресс-службы, кризис сказался на всех каналах продаж, и сегмент интернет-торговли не стал исключением. Вместе с общим падением жизненного уровня населения, снижением покупательной способности значительной его части сокращались и объемы продаж через Интернет. Причем, по его словам, это было характерно не только для розничных продаж, закупки для нужд корпоративного сектора также сократились в связи с существенным снижением затрат на приобретение новой техники и сокращениями рабочих мест на предприятиях. Параллельно многие поставщики сократили объемы поставок, что привело начиная с осени 2009 г. к дефициту по ряду позиций, в особенности печатающей техники и ноутбуков. В целом объемы снижения оцениваются экспертами MICS в районе 30–40% по сравнению с докризисным уровнем. Период конца 2009 — начала 2010 г., по словам Григорьева, отмечен постепенным ростом продаж, увеличением количества приобретаемой техники через интернет-магазины, что объясняется улучшения экономической ситуации в целом. В январе — феврале 2010 г. объемы продаж через интернет-торговлю выросли, по оценке экспертов MICS, примерно на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, а в феврале вышли фактически на докризисный уровень.

От общего к частному

Судя по ответам большинства респондентов (хотя, как мы видим, есть и исключения), они согласны с тем, что интернет-торговля в целом пострадала меньше традиционной. А как повлиял кризис на интернет-бизнес отдельных компаний?

«Наш прямой интернет-магазин показал уверенный рост продаж в течение всего 2009 г. — начала 2010 г. По итогам 2009 г. продажи www.depo.ru выросли на 40% по отношению к 2008 г.», — сообщила Ольга Двойнина.

По словам Константина Немова, «Юлмарт», как и другие участники рынка, в самом начале кризиса почувствовал существенное сокращение спроса. «Разница лишь в том, что в случае с „Юлмарт“, в начале кризиса открывшим пилотный магазин в Москве, мы говорим о кризисных явлениях, проявлявшихся в снижении темпов роста бизнеса, а не об отрицательных показателях роста или стагнации», — комментирует он. Довольно быстро планы были скорректированы. Компания в минувший кризисный год открыла большой полноформатный магазин в Москве, а начиная с III квартала 2009 г. «Юлмарт» не только достиг докризисного уровня, но и стал быстро расти. И Константин Немов связывает это с тем, что бизнес компании на 90% связан с продажами в Интернете. «В целом же мы можем говорить о двукратном росте продаж в прошлом году», — говорит он.

По словам Арсена Минасяна, уровень продаж в 2008–2009 гг. был далек от желаемого, но тем не менее компания нашла в себе силы и за период кризиса использовала все появившиеся возможности, открыв несколько новых розничных точек и запустив новые направления. «Сейчас у нашего интернет-магазина достаточно неплохие показатели, заметен ощутимый рост продаж по сравнению даже с 2009 г. Надеемся, что кризис для нашей компании позади», — добавляет он. По его словам, наиболее показательными цифрами являются объемы продаж конца 2008-го — начала 2009 г. в сравнении с текущими. Если сравнивать эти показатели, то по декабрю компания превысила продажи 2008 г. на 38%, по январю — на 73%, в феврале планируется более 100% прироста интернет-продаж.

Компания «М.Видео» в сентябре 2009 г. создала дирекцию по электронной коммерции. В первом полугодии 2009 г. онлайн-продажи mvideo.ru выросли на 80% по сравнению с аналогичным периодом 2008 г., по итогам года планировалось 100%-ное увеличение продаж. По итогам первого полугодия 2009 г. продажи через Интернет сети «Эльдорадо» увеличились на 40%, оборот составил около 775 млн. руб. (более поздних данных нет).

Как рассказал руководитель проекта «10 измерение» Андрей Кухнин, хотя кризис снизил темпы роста, но «проект гармонично развивается, значения ключевых показателей неизменно растут». Что касается конкретных цифр, то среднемесячный оборот в 2009 г. был в 2 раза выше, чем в 2008 г. Аналогичный показатель 2010 г. в 2,5–3 раза превосходит данные 2009 г.

«В 2009 г. Dostavka.ru перешла к другому владельцу, и мы начали делать многие вещи с нуля, — рассказывает Андрей Хромов. — Для нас кризис сыграл скорее позитивную роль: персонал стал дешевле, стоимость аренды складов и помещений для офиса также очень сильно уменьшилась. Мы подписали десятки новых контрактов с новыми поставщиками на более выгодных условиях. При этом нашим прямым конкурентам стало сложнее развиваться, а значит, у нас „есть место для шага вперед“».

Бизнес-процессы виртуальных торговых площадок предполагают намного меньшие издержки, нежели у магазинов традиционного формата.

Если говорить о цифрах, то, по мнению Андрея Хромова, сравнивать 2008 и 2009 гг. не совсем корректно, но все-таки если говорить о динамике, то в 2009 г., начиная с сентября, объемы продаж интернет-магазина росли более чем в 2 раза ежемесячно. В декабре 2009 г. реализация товаров превысила показатели и за декабрь 2008 г., и за декабрь 2007 г. В 2010 г. компания также прогнозирует активное восстановление рынка и рост продаж компьютерной и цифровой техники на уровне 15%. При этом, по мнению Хромова, до 3% роста придется на так называемые «отложенные» покупки. «Если не будет очередного кризиса, что вполне может произойти осенью этого года, то в ближайшие год-два рынок электронной коммерции может вырасти еще на 30%», — заключает он.

По словам Татьяны Цветковой, в 2009 г. в отрасли электронной торговли все складывалось довольно хорошо: хотя компания не избежала основной негативной тенденции — уменьшения среднего чека, выручило увеличение общего количества заказов. Также она заметила, что конечные пользователи стали гораздо активнее, пусть даже их заказы совсем небольшие — утилиты, программы для мобильных телефонов. «Мы предусмотрели также изменение подхода руководителей компаний к формированию ИТ-бюджета и сделали предложение, которое позволяет не только экономить средства, но и решать задачи с большей эффективностью. Мы запустили проект Point4ALL, предлагающий продукты бизнес-класса по модели SaaS», — добавляет она.

Марина Частухина отмечает, что на конец 2009 г. продажи в интернет-магазине «Компьютермаркет» (проект Netlab) вышли на докризисный уровень: «Но это связано, скорее всего, не с оживлением рынка. Интернет-магазин существует всего 4 года, кризис произошел в период интенсивного роста. В начале 2009 г. начался спад, который удалось компенсировать увеличением расходов на рекламу, что и дало определенный результат. Была отлажена работа по продвижению сайта, в результате чего улучшились такие показатели, как количество звонков и число посетителей. При этом говорить, что отдача от рекламы увеличилась пропорционально росту расходов, нельзя. Объем продаж в 2009 г. упал на 3,5% по сравнению с 2008 г., вложения в рекламу выросли на 60%».

Чего ждут покупатели от интернет-магазинов?

Мы попросили наших собеседников рассказать о том, какие конкретно виды продукции пользовались наибольшим спросом у покупателей интернет-магазинов во время кризиса.

По словам Сергея Махомета, продавалось все, однако внутри товарной группы спрос сместился в нижний ценовой сегмент, соответственно премиум-бренды и топ-решения продавались плохо.

Похожую точку зрения высказал Константин Немов: «Существенно сократились продажи премиальных брендов и брендов А-класса. Потребители стали меньше обращать внимания на бренд и больше на соотношение цена/качество/функциональность. Они стали более рациональны в своем выборе и менее эмоциональны. Особенно сильно это проявилось в конце I и во II квартале 2009 г. Это связано даже не столько с сокращением доходов, сколько с изменениями покупательской психологии, произошедшими под воздействием истерии, которая нагнеталась СМИ».

Как рассказал Арсен Минасян, «ОнЛайн Трейд» был представителем и официальным дистрибьютором большого количества брендов, и их продажи в течение года нельзя назвать равномерными ни по одной линейке. Но тем не менее некоторые компании сделали достаточно для того, чтобы их положение на рынке не только не пошатнулось, но и заметно укрепилось: «Это в первую очередь Canon, Nikon, Wacom, Olimpus. Перспективными можно назвать новейшие разработки Fujifilm и Samsung. Также на рынке укрепился относительно новый вид товаров — медиаплееры, продажи их (в нашем магазине) на сегодняшний день превышают показатели по традиционным DVD и Blu-ray-плеерам в разы».

Марина Частухина сообщила, что в интернет-магазине «Компьютермаркет» (проект Netlab) пятерка наиболее продаваемых товарных групп выглядела следующим образом: расходные материалы, сетевое оборудование, жесткие диски, МФУ, принтеры, копиры и мониторы. Наименьшим спросом пользовались DVD-проигрыватели, MP3-плееры, цифровые видеокамеры, проекторы и метеостанции. По ее словам, это связано с ценовой политикой и высокой конкуренцией на рынке по данным группам товаров. Наиболее продаваемые бренды — HP, Samsung, D-Link, Xerox, Western Digital, BenQ и Seagate.

В 2009 г. значительно упали продажи компьютерной техники в интернет-гипермаркете Dostavka.ru. Андрей Хромов поясняет, что «локомотивом» здесь всегда был B2B-сегмент. Зато сбыт нетбуков существенно увеличился и, по прогнозам компании, в 2010 г. продажи этих устройств будут только расти. На треть сократились продажи сотовых телефонов, на 20–25% — фотоаппаратов, рынок больших телевизоров стоимостью более 1 тыс. евро также сильно упал. В целом, по словам Хромова, устойчивым спросом на рынке электронной торговли пользуется цифровая, компьютерная и бытовая техника стоимостью до 5 тыс. долл. Приобретать более дорогие устройства люди предпочитают в обычных магазинах.

«В кризисный период изменение потребительского спроса не могло не повлиять на ассортимент продукции. В 2010 г., по всей видимости, мы увидим более узкую линейку premium- и medium-классов, но будет больше товаров для масс-маркет, то есть относительно недорогой продукции, ориентированной на большие объемы продаж, — предполагает Андрей Хромов. — Отдельно стоит сказать о новинках рынка компьютерной и цифровой техники. Товары эти быстро устаревают. В среднем период жизни „новинки“ составляет от 4 до 10 месяцев. Особенно быстро меняются сотовые телефоны, видеокарты, процессоры, другая компьютерная техника. Через полгода-год цена этих устройств снижается нередко на 50%. Сегодня растет спрос на те самые „устаревшие“ новинки, которые еще год назад были дороже как минимум на треть».

Как считает Андрей Кухнин, под влиянием кризиса центр покупательского спроса сместился с товаров средней ценовой категории в сторону нижнего ценового сегмента. Интерес к премиум-классу сократился в меньшей степени. Спрос на различные виды дополнительных услуг — доставка, установка, настройка — постепенно возрастает. «Сейчас мы видим также тенденцию восстановления спроса в среднем ценовом сегменте, — говорит он. — Например, стало меньше продаваться самых доступных по цене мобильных телефонов, сейчас потребители интересуются более дорогой, но при этом функциональной и добротной продукцией. Также отметим, что спрос на инновационные изделия и интересные новинки был и остается на достаточно высоком уровне как в кризисный период, так и на этапе оздоровления рынка».

По словам Татьяны Цветковой, повышенным спросом пользовались антивирусы, файерволы, решения для обеспечения корпоративной безопасности — по некоторым позициям продажи выросли на 100%. Также высокие показатели у Windows 7 — флагманского продукта Microsoft. Что касается провалов, то они связаны с профессиональными узкоспециальными дорогостоящими продуктами.

Предпочтения покупателей интернет-магазинов в целом стали иными по сравнению с докризисными временами. А изменились ли их требования к площадке, где они осуществляют интернет-покупки? Какие сервисы и особенности магазина важны для пользователя?

По мнению Сергея Махомета, требования остались теми же: удобный каталог, большой ассортимент, точная доставка, низкая цена. Что касается непосредственно «СИТИЛИНКа», то магазин предлагает скидки, бонусы, постоянные акции, возможность удобно и бесплатно забрать товар в ближайшей точке «СИТИЛИНК mini», которые имеются во всех округах Москвы. Также у компании есть несколько эксклюзивных предложений для клиентов: аукцион, «Клуб СИТИЛИНК» и конфигуратор, которые, по словам Махомета, делают сайт не только коммерческой площадкой, но и местом для общения постоянных и новых клиентов.

«В целом покупатели, как те, которые пришли за товаром в Интернет из обычных магазинов, так и приверженцы виртуальных покупок со стажем, стали больше внимания обращать на надежность покупки и дальнейшее гарантийное обслуживание, — считает Константин Немов. — Возможно, это связано с тем, что электронику нельзя отнести к товарам первой необходимости, это не дешевые для среднего россиянина предметы. Поэтому покупатель, в условиях жесткой конкуренции, хочет быть уверен, что товар, который он видит в онлайн-каталоге, имеется в реальности на складе продавца и после заказа будет в течение суток ему доставлен, либо чтобы он мог самостоятельно забрать его в пункте выдачи спустя несколько часов после оформления заказа».

Также, по словам Немова, покупателю важно, у кого он приобретает товар. Еще меньше, чем в сытые докризисные времена, он склонен к экспериментам: хорошо, если у интернет-магазина есть офлайн-представительство, служба гарантийного обслуживания либо что-то иное, куда он может адресовать свои вопросы и претензии.

Андрей Кухнин считает, что сегодня большинство интернет-магазинов предлагают стандартный минимальный набор услуг. Однако потребители по-прежнему ценят высокий уровень сервиса.

«В „10 измерении“ действует услуга „Мобильная гарантия“ — выезд на дом к клиенту и замена устройства, вышедшего из строя. Недавно у нас появилась возможность доставки товара по всей России. В качестве партнера мы выбрали компанию „Пони-экспресс“. Мы также доставляем товар не только в будни, но и в выходные дни. Чтобы наши покупатели могли делать осознанный выбор, постоянно развивается информационная составляющая ресурса www.10i.ru (3D-изображения и подробные описания товаров в каталоге, результаты тестирования продукции в разделе „Статьи и обзоры“, советы по выбору различных видов техники), — говорит Андрей Кухнин. — В конце 2009 г. была запущена новая услуга — теперь установку бытовой электроники, приобретаемой у нас, могут выполнить наши специалисты».

Андрей Хромов считает, что покупатели стали более требовательны к качеству обслуживания, им недостаточно просто увидеть картинку и цену, им нужен высокий уровень сервиса, квалифицированная консультация оператора, возможность выбрать удобный способ оплаты или получить товар в течение 3–4 часов после оформления заказа. По его словам, при покупке цифровой, компьютерной техники клиентов, естественно, интересует гарантийное обслуживание. «В то же время в последние полтора года более важную роль, чем до кризиса, играет цена. Думаю, что еще несколько лет ориентирами останутся стоимость товара и проверенный бренд, пока экономика страны не станет расти», — добавляет Хромов.

«Конечно, кризис научил экономить и выбирать товары более тщательно, но в общем запросы и пожелания потенциальных покупателей интернет-магазина несильно изменились. Они так же пытаются найти товар по более привлекательной, чем в розничных магазинах, цене, ждут оперативной доставки и качественных консультаций», — считает Арсен Минасян.

И по мнению Татьяны Цветковой, в связи с кризисом повысились требования к уровню обслуживания, скорости доставки и цене.

«Из услуг, помимо доставки наиболее востребованными остаются проверка оборудования на работоспособность при передаче товара и возврат в случае, если он по каким-то критериям не подошел клиенту. Требования не изменились — цена, быстрая и недорогая доставка», — утверждает Марина Частухина.

Преимущества и недостатки интернет-торговли

По данным исследования «Ромир», основным преимуществом интернет-магазинов россияне считают возможность сэкономить время (68% опрошенных).

Другими ключевыми достоинствами покупок в Сети покупатели назвали возможность найти товар, отсутствующий в обычных магазинах (60%), цену (54%) и доставку на дом (52%).

Как ни парадоксально, но как и полтора года назад, в конце 2009 г. каждый второй участник опроса (51%) указал, что основным недостатком интернет-магазинов является ограниченное количество информации о товаре. Каждый третий (32%) вновь недоволен доставкой товара, а 12% опрошенных заявили, что в Сети нельзя найти необходимый товар. Для 10% цены на онлайн-площадках оказались выше, чем в обычных магазинах.

Мнение дистрибьюторов. Особенности работы с интернет-магазинами

Дмитрий Клешнин, OCS: «В первую очередь для постоянной работы с такими партнерами необходима скорость прохождения всех бизнес-процессов у дистрибьютора. Это очень быстрый сегмент. Также важен постоянно поддерживаемый ассортиментный складской запас».

Андрей Тарасов, ПИРИТ: «Партнеры требуют неукоснительного соблюдения сроков и условий поставок от дистрибьюторов. Также хочу отметить высокую ценовую конкуренцию среди этих компаний. Как только падает темп продаж, интернет-магазины оперативно реагируют и снижают цены, что потенциально приводит к демпингу в розничном канале».

Олег Григорьев, MICS: «Партнеры стали более требовательны к условиям поставок, активно ведут поиск наиболее выгодных предложений, пользуясь преимуществами, которые предоставляет для этого Интернет. Даже для закупок малых партий порой устраиваются мини-тендеры среди интернет-магазинов. Преимущества получает тот продавец, который помимо лучшего ценового предложения обеспечит своевременную доставку, послепродажную поддержку и гарантийный сервис».

О более низких издержках и высокой мобильности интернет-бизнеса много было сказано выше. Равно как и об экономии времени и денег для покупателей. Мы попросили наших респондентов высказать свои мнения о других преимуществах и недостатках онлайн-торговли — как для покупателей, так и для продавцов.

Сергей Махомет назвал удобство выбора и сравнения товара. При этом он не видит недостатков в онлайн-торговле компьютерной и бытовой техникой.

По мнению Тимофея Горшкова, преимуществами онлайн-торговли являются простота и быстрота заказа, возможность найти уникальный товар, сравнить цены и найти самый выгодный вариант. Недостатки: ожидание курьера в течение длительного периода времени и невозможность пощупать или примерить товар.

Похожее мнение высказал и Арсен Минасян: «Интернет-торговля, несомненно, имеет ряд неоспоримых преимуществ, таких как экономия времени на поездки в магазин, возможность получить полную информацию по любому интересующему товару, оперативная доставка и главное — низкая, относительно розничных магазинов, цена. Есть, конечно, и непривычные для большинства покупателей моменты, такие как оформление заказа без прямого общения с продавцом и без визуального осмотра предмета покупки в момент заказа, но с учетом того, что товары в обычном и интернет-магазине не отличаются друг от друга, то приверженцев такого способа покупок с каждым днем становится все больше».

По словам Константина Немова, кризис показал, насколько лакомый кусок бизнеса существует в виртуальном пространстве, насколько он перспективен и интересен. Поэтому, считает он, можно ожидать, что в ближайшее время конкуренция в данной отрасли будет расти темпами, намного опережающими рост потребления в Интернете. «И это обострение конкуренции можно назвать недостатком. Но, с другой стороны, это и преимущество, т. к. острая конкурентная борьба будет стимулировать бизнес к развитию», — добавляет он. Онлайн-торговля, по мнению Немова, это очень динамичный, перспективный, интересный, инвестиционно привлекательный бизнес с достаточно низким вступительным взносом в виде стартового капитала. Бизнес, где очень многое решают не столько финансовые возможности, сколько интеллектуальный капитал, желание быть первым. Также, по его словам, следует иметь в виду высокую социальную значимость бизнеса: «Интернет-торговля расширяет границы возможного для очень многих покупателей. К преимуществам для добросовестных участников рынка и недостаткам для недобросовестных продавцов можно отнести и открытость, прозрачность бизнеса, высокую ответственность: любой неверный шаг, обман, неуважение к покупателю здесь тут же будут наказаны рублем. Скорость обмена информацией между покупателями в Интернете такова, что, проявив неуважение к одному покупателю, ты тут же рискуешь потерять сотни тысяч реальных и потенциальных, да что там, и вовсе лишиться бизнеса».

По мнению Андрея Хромова, одним из самых очевидных недостатков интернет-бизнеса является проблема доверия между покупателем и продавцом. Преимуществ же, как считает Хромов, масса: огромный выбор товаров, возможность оплатить покупку удобным способом, простой и быстрый процесс оформления заказа, значительная экономия времени. «В Интернете ведь не нужно ждать, пока продавец-консультант начнет оформлять товар, кладовщик отыщет на складе и выдаст вашу покупку, кассир примет у вас деньги и напечатает чек. Все эти процессы скрыты от покупателя. Он тратит несколько минут на оформление заказа и столько же, чтобы получить товар от курьера, который привезет покупку. Кроме того, стоимость товаров в Интернете действительно на 10–20% ниже, чем в офлайн-магазинах», — заключает Хромов.

Марина Частухина напоминает, что клиент получает возможность выбирать место покупки, не выходя из дома, продавец — экономить расходы на аренду торговых площадей. Что касается недостатков, то покупатель не может «потрогать» товар до его покупки, а продавец сталкивается с высокой конкуренцией.

И по мнению Татьяны Цветковой, для клиента минус состоит в том, что товар нельзя взять в руки, кроме того, есть риск встретить недобросовестного продавца, который, например, не уложится в срок поставки. Безусловные плюсы — цена, ассортимент и экономия времени. «Для продавцов Интернет — это новый канал сбыта со всеми позитивными и негативными аспектами обычной торговли», — добавляет она.

*  *  *

На заре онлайн-торговли некоторые эксперты и игроки рынка высказывали предположения, что в ближайшем будущем этот вид продаж полностью заменит традиционный. В это не верилось тогда, не верится и сейчас, и причин тому много. Однако несомненно, что объем интернет-коммерции будет расти, и это дает участникам ИТ-рынка неплохие возможности для развития бизнеса.

_______________

* Во всероссийском online-омнибусе «Ромир» в конце 2009 г. приняли участие 1,5 тыс. респондентов из всех федеральных округов в возрасте 18 лет и старше.

** См. подробнее http://www.itbestsellers.ru/news/detail.php?ID=16276

*** См., в частности, http://www.ratek.org/cgi/new_design/main.cgi?work=single&type=otrasl_news&id=8437