Электронное сердце компании

История систем B2B началась в 60-е годы прошлого века, когда компьютеры научили обмениваться данными. Но тогда это технологическое достижение использовалось лишь для того, чтобы упрощать процедуру сделок за счет обмена информацией в электронном виде и передачи платежей. Первыми коммерческими документами, которые обрели электронную форму, были заказы на поставку и счета-фактуры.

Если же говорить о технологиях автоматизации продаж и создании автоматизированных систем управления корпоративными ресурсами, то здесь пионером считается система автоматизации резервирования мест на авиарейсы SABRE (Semi-Automatic Business Research Environment), разработанная в 1960 г. компаниями American Airlines и IBM.

Расцвет систем B2B в их нынешнем понимании пришелся на конец прошлого — начало нынешнего веков. Сегодня электронная коммерция стала привычным атрибутом жизни. Правда, по объему онлайн-продаж мы все еще заметно отстаем от развитых стран. Исследовательское агентство Data Insight прогнозировало, что в 2010 г. оборот российского рынка электронной коммерции достигнет 240 млрд. руб. Это означает, что ее доля составит 1,6% общего объема продаж всей российской розницы. Для сравнения, в странах ЕС этот показатель достиг 5,7%, а в США — 6,4%.

А как обстоят дела на российском ИТ-рынке? Используют ли игроки канала сбыта системы B2B, получают ли от них реальную отдачу?

Как оказалось, некоторые компании внедрили системы электронной коммерции много лет назад. Но есть и такие, которые приступили к их освоению совсем недавно. Так, по словам Юлии Печниковой, руководителя департамента по развитию бизнеса компании MERLION, ее фирма использует систему B2B уже около 10 лет. Антон Фролов, руководитель отдела качества компании Treolan, сообщил, что такая система появилась в компании в 2001–2002 гг., но первые ее модули были разработаны еще в 1999 г. «На тот момент мы были одной из первых компаний-дистрибьюторов, использовавших в работе с партнерами систему B2B, — подчеркнул Фролов. — Со временем аналогичные сервисы в большем или меньшем объеме появились практически у всех компаний, но полнофункциональные, зрелые системы на рынке ИТ-дистрибуции у большинства игроков, мы считаем, были внедрены только к 2008–2009 гг.».

В числе первопроходцев этого направления можно также назвать компании MICS и «Сетевая лаборатория». Генеральный директор MICS Владимир Лисогорский говорит, что они эксплуатируют систему B2B более 10 лет. А Вадим Лата, генеральный директор «Сетевой лаборатории», отметил, что B2B-система собственной разработки NL-Dealer была запущена в марте 2001 г.

В середине минувшего десятилетия о системе B2B задумались в компаниях РОСКО и «Аксофт». «Мысль о необходимости внедрения системы, позволяющей в режиме онлайн решать ряд довольно важных и ресурсоемких бизнес-задач, появилась у нас в 2005 г., — вспоминает Владимир Высоцкий, руководитель проекта e-Distribution компании „Аксофт“. — И тогда же система была частично реализована. В закрытом разделе сайта у партнеров появилась возможность отслеживать состояние заказа и доступные складские остатки. Со временем система совершенствовалась, расширялся функционал и уровень автоматизации. Сегодня партнер „Аксофт“, имея доступ к B2B-системе, может решить многие задачи — от резервирования товара и размещения заказа до получения контактов потенциальных заказчиков непосредственно от вендора».

Компания ELKO, по словам Александра Будилова, директора по продажам и маркетингу ELKO Moscow, использует свою систему электронной коммерции 3 года. Ее эксплуатация началась в Балтии, а сейчас она внедряется во всех офисах компании, включая Россию и Украину.

«Система B2B в современном ее понимании в компании OCS появилась в 2009 г., — говорит Александр Красный, руководитель проекта, департамент информационных технологий OCS. — До этого у нас работали интернет-сервисы, с помощью которых партнеры могли получать некоторую информацию (баланс, историю накладных, просматривать состояние склада). Такая система существовала на протяжении семи лет. Но это был лишь фрагмент полноценного B2B-решения».

В RRC активное продвижение этого инструмента продаж начали совсем недавно, в середине 2010 г., сообщил директор по развитию бизнеса Николай Молоток.

Фирма diHouse с 2009 г. взяла курс на увеличение количества брендов в продуктовой корзине, а значит, будет непрерывно расти и число партнеров, заметил Юрий Родный, генеральный директор компании. «Именно это привело нас к необходимости внедрения B2B-системы. Первая часть B2B-портала diHouse уже разработана и сейчас находится в процессе внедрения и отладки. B2B-система даст партнерам доступ к полной информации о товаре, ассортименте, ценах, своих отгрузках, финансовых взаимоотношениях с дистрибьютором, а также возможность самостоятельно разместить заказ на товар, а не отправлять его менеджеру и ждать обработки. Второй этап разработки и внедрения B2B позволит партнеру без вмешательства менеджера разместить заявку и получить товар со склада компании при соблюдении определенных условий», — сообщил Юрий Родный.

Ставка на собственные силы

Надо отметить, что почти все компании решили создавать свою собственную систему B2B. У компании «Мерлион», по словам Юлии Печниковой, имеется сильный ИТ-департамент, где работают высококвалифицированные специалисты. Именно они создали, запустили и теперь поддерживают работу B2B-портала. «Собственные разработки для такой крупной компании, как „Мерлион“, всегда предпочтительнее, ведь они учитывают все тонкости взаимодействия дистрибьютора с партнерами, всегда актуальны, а значит, и эффективны», — заявила Печникова.

Как рассказал Александр Красный, нынешний портал был создан специальным отделом компании по разработке B2B. Ранние сервисы также разрабатывались сотрудниками ИТ-отдела. В компании «Аксофт» используют существенно доработанный под свои задачи продукт российского производителя, сообщил Владимир Высоцкий. А Вадим Лата отметил, что «Сетевая лаборатория» уже 10 лет успешно работает и не видит причин, чтобы отказываться от своего продукта NL-Dealer.

Разумеется, это не означает, что вход сторонним разработчикам, в том числе и зарубежным, в эту нишу заказан. По словам Сергея Данилова, директора компании РОСКО, они использовали как российскую систему, так и импортную. «До настоящего времени мы ориентировались только на собственные разработки и продукты компании „1С“, — говорит Владимир Лисогорский. — Сейчас внедряем систему иностранного производства».

В компании RRC в данный момент используется продукт зарубежного поставщика — фирмы Exant. «Но дизайн и оформление внешнего вида — наши, — отмечает Николай Молоток. — Выбор системы иностранного производителя объясняется спецификой компании RRC как европейского дистрибьютора, имеющего офисы не только в СНГ, но и в Европе. Тем не менее адаптация системы, касающаяся реализации бизнес-процессов, включает наши собственные наработки. В концептуальном плане в RRC рассматривают систему B2B как некий симбиоз ERP- и CRM-систем и как некую часть сайта. Мы только в начале пути, но очень довольны результатом и востребованностью данного инструмента у наших партнеров».

Проект на всю жизнь

Этап внедрения B2B-системы, как показывает опыт компаний, длится несколько месяцев. Но это не означает, что после этого система может полноценно работать. Компании вынуждены постоянно совершенствовать ее, адаптировать к постоянно меняющимся рыночным условиям.

Именно об этом и говорит Вадим Лата: «Что считать внедрением системы? Ведь В2В — это постоянно модернизируемый механизм. Можно сказать, что внедрение длится по сей день».

«В нашем случае от начала разработок до старта системы прошло 3–4 месяца. Портал запустили весной 2003 г., — рассказывает Юлия Печникова. — Основной модуль был написан в момент запуска, но мы постоянно актуализируем систему, вводя дополнительные функции, которые позволяют нашим партнерам максимально оперативно получать информацию не только о наличии товара, но и о финансовой составляющей, поступлениях товаров, сертификатах и др.».

Примерно так же описывает процесс внедрения и Александр Красный. «Первая полноценная версия B2B-портала была внедрена в течение III квартала 2009 г. В конце июня мы начали пилотный запуск в двух филиалах: Воронежском и Красноярском, а в конце сентября система уже была подключена во всей компании. Что касается развития и дальнейшего внедрения новых функций, то оно продолжается и по сей день», — пояснил он.

Как отмечает Николай Молоток, однозначно ответить на вопрос о сроках внедрения сложно, поскольку временные рамки определяются перечнем процессов и услуг, закладываемых в систему, уровнем и типом ERP- и CRM- систем, в которые интегрирована B2B. Для достаточно простой системы разработка и внедрение занимают не более полугода, а продвижение в канал — один—два квартала. Ну а далее — нет предела совершенству...

Главное, чтобы система обеспечивала предоставление все новых и новых сервисов.

«Мы осуществляем помодульное внедрение B2B-системы. При этом она развивается и по сей день за счет улучшения интерфейса, добавления новых сервисов, — комментирует Антон Фролов. — Именно поэтому можно сказать, что в нашем случае внедрение — это весь срок жизни проекта».

По мнению Владимира Высоцкого, внедрение — это, по сути, непрерывный процесс. Можно выделить большие этапы — прототипирование, разработка, тестирование, запуск пилотной версии, доработки и т. д.

Но владельцев компаний интересуют совсем другие показатели. В первую очередь как быстро окупится система и какую прибыль она может принести?

Здесь мнения специалистов расходятся. Александр Красный считает, что B2B-система может окупиться за полгода. С ним согласен Вадим Лата. «Окупаемость, учитывая, что мы разрабатывали систему самостоятельно, можно оценить приблизительно в полгода», — сказал он.

Николай Молоток не столь оптимистичен в своих оценках. Он полагает, что затраты гарантированно окупятся за полтора—два года. «Окупаемость определяется несколькими факторами, в том числе экономией кадровых ресурсов, занятых на обслуживании канала, ускорением реализации товара, а значит, оборачиваемостью и экономией рабочего капитала, — отметил он. — Например, сколько времени занимает процесс от момента запроса партнером наличия и своей цены на товар до момента готовности товара к отгрузке в „ручном режиме“? Два часа, пять часов, сутки? А система обработает запрос за несколько секунд».

По мнению Александра Будилова, внедрение системы электронной коммерции — объективная необходимость. Не предоставляя данную услугу, вряд ли можно рассчитывать на рост. Поэтому и неправильно оценивать окупаемость отдельной услуги. «Тем не менее уже сейчас можно сказать, что использование системы позволило сэкономить денег больше, чем было затрачено на ее внедрение», — заявил он.

«Достаточно трудно прогнозировать сроки окупаемости постоянно развивающийся системы, которая динамично подстраивается под потребности бизнеса и без которой невозможно представить дальнейшее развитие компании», — заметил Владимир Лисогорский.

Как считает Владимир Высоцкий, ответ на этот вопрос во многом зависит от того, что понимать под окупаемостью и как ее оценивать. Сразу стоит оговориться, что внедрение B2B-системы — удовольствие дорогое. Но компания была к этому готова. Как и к тому, что рост удовлетворенности клиентов, повышение их лояльности, расширение числа предлагаемых сервисов — все это категории, с трудом поддающиеся простой арифметической оценке. Более того, руководство «Аксофт» ни на одном из этапов разработки системы не рассматривало ее в качестве параллельного канала продаж, на который будут перенаправлены те или иные категории клиентов. Система была задумана в первую очередь для снижения расходов на обработку некрупных, не требующих существенных объемов предпродажной поддержки заказов и на повышение эффективности и прозрачности работы менеджеров. Именно такую отдачу, по словам Высоцкого, она начинает приносить сегодня.

«Прибыль впрямую считать не имеет смысла, так как портал дает нам не только финансовые выгоды, но и серьезные нематериальные преимущества. В основном это более удобные условия сотрудничества для партнеров», — сказал Александр Красный. «По нашим подсчетам, благодаря наличию системы B2B производительность работы отдела продаж и компании в целом выросла на 30% за год», — добавил Вадим Лата.

В отличие от окупаемости оценить текущие затраты на эксплуатацию B2B-системы совсем не сложно.

Юлия Печникова рассказала, что работу по эксплуатации и совершенствованию системы выполняют не только программисты, но и сотрудники, которые обслуживают веб-серверы, серверы баз данных. В бизнес-процессах задействованы службы клиентской поддержки, информационной безопасности и т. д. У ИТ-департамента сопровождение B2B-портала занимает примерно 50 человеко-часов в месяц, и около 150 человеко-часов отводится на развитие системы.

«В компании на регулярной основе проектом B2B занимается группа из 5 человек, — говорит Александр Красный. — Естественно, есть расходы, связанные с поддержкой парка оборудования. Эти обязанности возложены на администратора, но он не занят этим постоянно, это лишь часть его функций».

По пять человек обслуживают систему в компаниях РОСКО и ELKO. В «Сетевой лаборатории» обходятся силами двух программистов.

Как отметил Николай Молоток, значительные ресурсы вкладываются в систему на этапе старта. Затраты могут колебаться в диапазоне от нескольких десятков тысяч долларов до нескольких сотен. Все определяется тем, какие задачи должна решать система и какие сервисы предоставлять пользователям. Поддержка требует уже меньших средств, но необходимо следить за качеством выкладываемой информации и оптимизировать бизнес-процессы. В компании RRC поддержкой информации портфеля из 3–4 брендов фактически занимается 1–2 человека.

Агитировать уже не надо

За последние два года отношение игроков канала к системам B2B заметно изменилось. Раньше наличие такой системы у дистрибьютора считалось приятной дополнительной опцией для ведения бизнеса, а сейчас — это необходимое требование рынка, утверждает Юлия Печникова. Помимо этого система существенно упрощает работу партнеров с дистрибьютором, позволяя им самим работать с учетной базой последнего.

По мнению Анны Пташкиной, руководителя отдела продаж компании Treolan, спрос на услуги, предоставляемые через Интернет, со стороны канала очень высок, и для того чтобы удовлетворять требованиям партнера, необходимо cоздать единую среду, которая обеспечивала бы оперативность, доступность и актуальность информации, необходимой для принятия решения о закупке. «Не развивать систему B2B просто нельзя — сегодня это „сердце“ компании, которое гарантирует сотрудникам и партнерам необходимый рабочий ритм, — подчеркнула она. — Например, пользователи нашей системы отслеживают баланс, при желании осуществляют выписку счетов и формируют груз для самостоятельного получения на складе, им уже не требуется специалист для того, чтобы получить отчет по выданной номенклатуре или выписку по взаиморасчетам. Таким образом, постепенно наша жизнь уходит в „виртуальную реальность“, а наличие развитой системы B2B говорит не только о технологическом уровне компании и ее соответствии требованиям времени, но и готовит к переходу в „облака“».

Как отмечает Вадим Лата, система B2В стала неотъемлемой и обязательной частью любой дистрибьюторской компании. Качественная система — это преимущество, позволяющее дилеру в любое время оперативно найти нужный товар и разместить заказ, а дистрибьютору — сократить время на обработку заказа и высвободить время своих менеджеров. Лата добавил, что количество пользующихся системой B2B с каждым годом растет: сегодня более 80% дилеров оформляют заказ через NL-Dealer.

«С ростом конкуренции дистрибьюторы больше не могут оставаться простыми логистическими центрами. Наличие системы B2B — это один из сервисов, которые дистрибьюторские компании используют для повышения собственной привлекательности в глазах существующих и потенциальных партнеров», — утверждает Владимир Высоцкий. По оценкам «Аксофт», в том или ином виде B2B-системы имеются у всех наиболее крупных дистрибьюторов. Другой вопрос, насколько эти системы соответствуют ожиданиям и потребностям реселлеров? Александр Красный отметил, что B2B-системы приобретают все большую популярность, поскольку увеличивается количество людей, которые хотят ускорить и упростить взаимодействие с дистрибьютором.

В «ручном» или в «автомате»?

В идеале система B2B должна автоматически реагировать на запросы партнеров, предоставляя им информацию о сформированном заказе. Однако штат отделов продаж у дистрибьюторов не сокращается. В чем же дело? Почему компании не могут отказаться от «ручных» продаж?

«Отказаться полностью — значит потерять эмоциональную составляющую отношений с партнерами, а также ослабить обратную связь с дилерами, поэтому diHouse не спешит полностью переходить к автоматическим продажам через B2B, — говорит Юрий Родный. — На первом этапе B2B-портал должен сделать работу с дилерами максимально удобной и прозрачной, не исключая при этом взаимодействия с менеджером».

Анна Пташкина считает, что ни одна B2B-система не в состоянии заменить менеджера по продажам. Это эффективный инструмент, предоставляющий больше возможностей для «правильных» коммуникаций, которые позволяют лучше узнать и понять партнера, выстроить правильные отношения и работать на перспективу. Так, в простых продажах процент поставки «в ручном режиме» очень низок, поскольку дистрибьютор обеспечивает полный цикл продаж через B2B. Более сложные сделки, наоборот, требуют особого внимания менеджера, но не исключают использования отдельных функций B2B.

Антон Фролов говорит, что B2B-система — инструмент для упрощения и ускорения рутинных операций там, где нет необходимости в коммуникациях между людьми. В большинстве случаев процесс продаж содержит в себе и коммуникации (обсуждение условий сделки), и рутинные операции (проверка наличия товара на складе дистрибьютора, резервирование, подготовка документов, проверка кредитных ресурсов партнера, собственно отгрузка товара). Поэтому одна и та же продажа может быть рассмотрена как реализованная через B2B, так и в «ручном режиме».

Какая доля сделок осуществляется «руками» и какая в «автомате»?

Сергей Данилов считает, что пока основная часть поставок проходит по первому варианту. С ним согласен Николай Молоток. «Думаю, что сегодня все-таки „ручной режим“ является основным, поскольку B2B-системы позволяют развивать прежде всего продажи „коробочного“ товара, — сказал он. — В проектном бизнесе, который, как правило, доминирует у дистрибьюторов, автоматизировать процесс весьма не просто. Здесь требуется взаимодействие с производителем, и инженерная мысль немаловажна, требуются всевозможные конфигураторы, запрос специальных цен и прочее, прочее, прочее».

В компании MERLION, по словам Юлии Печниковой, в 2010 г. оба вида поставок были примерно равны. А в «Сетевой лаборатории» основная часть заказов — более 80% — проходит через систему NL-Dealer и только 20% оформляется менеджерами. «Мы имеем широкую клиентскую базу — более 2 тыс. постоянно работающих дилеров. Это компании, которые делают заказ хотя бы раз в месяц. Без B2B-системы мы не смогли бы работать с таким количеством клиентов», — говорит Вадим Лата.

На первых порах в любой компании изначально превалируют поставки в «ручном режиме». Так было и в OCS. Но сейчас значительная часть типовых поставок выполняется с помощью B2B: во-первых, это проще, во-вторых, минимизирует затраты на операции, в-третьих, не зависит от часового пояса и времени суток, отметил Александр Красный.

Каковы же перспективы использования систем B2B? Станут ли они главным инструментом продаж или человек никогда не сдаст своих позиций?

«В нашем случае все сильно зависит от клиентов и поступающих запросов, — поясняет Владимир Высоцкий. — Если партнер понимает правила поставки продукта, ему не требуется консультация по функционалу или особенностям лицензирования, то он, вероятнее всего, воспользуется автоматической системой. Однако если запрос сложный, требующий консультации специалистов, специальных условий и пр., то, скорее всего, партнер прибегает к помощи менеджера».

Оптимальное использование B2B-системы — при продажах «коробочного» товара, когда партнер четко знает, что именно ему нужно, с какими характеристиками, знает номер партии производителя, отмечает Юлия Печникова. Если же помимо товара партнеру необходима также компетенция дистрибьютора, помощь инженеров в выборе высокотехнологичного оборудования для конкретного решения — в этом случае предпочтение отдается «ручным продажам».

«Когда мы задумали создать системы B2B, то поначалу сомневались: а нужно ли этим заниматься? Не похороним ли мы основную идею нашей философии: гибкая, ориентированная на партнеров и их индивидуальность компания, — рассказывает Александр Красный. — Кроме того, крупный дистрибьютор имеет широкую партнерскую сеть, и соответственно для каждой категории партнеров по каждой линейке могут быть свои условия. А чем условия более гибкие, тем меньше они коррелируют с B2B. „Бездушная машина“ виделась нам потенциальной угрозой. Но оказалось, что опасения были напрасны. С одной стороны, у нас много партнеров с регулярными закупками, и в этом процессе существенную часть даже индивидуальных параметров можно автоматизировать. С другой стороны, мы не „отменили“ общение. Мы отдали машине те процессы и те случаи, где общение не нужно».

По мнению Сергея Данилова, систему B2B предпочтительнее использовать тогда, когда есть большой ассортимент товара. Антон Фролов считает, что там, где нужна скорость и точность, надо использовать B2B, а там, где важны гибкость и коммуникации, — «ручные продажи». «Для регулярных отгрузок „коробочных“ продуктов B2B может стать очень эффективным механизмом, — говорит Николай Молоток. — А для проектного бизнеса система должна быть более интерактивной. И здесь хороший менеджер пока справляется лучше». Похожих взглядов придерживается и Александр Будилов. Он убежден, что В2В-системы эффективны в работе с мелкими и средними клиентами, а в общении с крупными заказчиками предпочтительнее личные контакты.

«Живое» общение останется

Развитие систем B2B пойдет по пути увеличения количества сервисов, предоставляемых партнерам, автоматизации взаимодействия с их учетными системами. Новые решения станут мощнее, и функционал не будет ограничиваться только созданием заказа. В перспективе B2B-системы превратятся в информационный портал — интерактивный инструмент для общения дистрибьютора с партнерским каналом, считает Юлия Печникова.

«Будущее B2B — в максимальной автоматизации процессов, в том числе и послепродажного обслуживания», — утверждает Антон Фролов. Он видит развитие этих решений как маркетингового инструмента (с элементами CRM), уход от обмена документами и информацией через электронную почту, переход к взаимодействию «покупатель — B2B-система» или «система покупателя — B2B-система продавца». Теоретически могут развиться и торговые площадки с большим количеством продавцов, но на современном компьютерном рынке есть очень много ограничений для этого.

«B2B-система дистрибьютора завтра — это система, включающая элементы CRM, корпоративного портала и интернет-магазина, — говорит Владимир Высоцкий. — Во всяком случае мы стремимся именно к такой. Но все может поменяться в связи с развитием новых технологий или кардинальной трансформацией схемы поставок ПО».

Николай Молоток считает, что, с одной стороны, система должна быть проста и понятна, с другой — воплощать в себе все бизнес-отношения дистрибьютора и партнера. «Именно в этом направлении идет развитие», — сказал он.

По мнению Александра Красного, в системах увеличится количество всевозможных настроек и доступов, чтобы через B2B можно было заказывать максимально широкий ассортимент товаров. «Мы наращиваем функционал B2B-системы, стараемся сделать ее более гибкой и удобной. Но от непосредственного общения с клиентами отказываться не будем, — заявил Красный. — Ведь если речь идет о большом или сложном проекте, для правильной работы над ним привлекается большое число разных специалистов. Сделку сопровождают сложные расчеты, график поставок и так далее — так имеет ли смысл строить какую-то автоматизированную систему для такого двустороннего планирования? Перед нами такая задача не стоит и мы не собираемся прекращать прямой диалог с партнерами. Ведь они говорят, что с нашей компанией приятно работать. Мы постараемся это сохранить».