Сервис программных продуктов: потратить, чтобы сэкономить

Программные продукты — это сложные системы, требующие квалифицированной установки, настройки и эксплуатации. Поэтому сервисные услуги в данной области были и остаются востребованными. Продать заказчику ПО, не гарантируя соответствующей поддержки, практически невозможно. Но сервис — это не только необходимое условие сбыта программных продуктов, это еще и источник получения довольно большой дополнительной прибыли. А учитывая, что помощь клиентам требуется постоянно и в течение длительного времени, сервис для многих игроков ИТ-рынка превращается в одну из главных статей дохода.

Что же представляет собой рынок услуг в этой сфере сегодня, как он изменился за последние несколько лет? По словам Дмитрия Шушкина, директора по корпоративным проектам компании «ABBYY Россия», заказчики стали более требовательны к сервису. Для многих он уже не ассоциируется с разовой услугой. Укрупнение бизнеса, открытие филиалов — все это приводит к потребности в новых услугах. В частности, техническая поддержка необходима многим компаниям в режиме 24х7, а не только по рабочим дням. Особое внимание заказчики уделяют качеству оказываемых услуг: заключают соглашения, где четко оговариваются обязательства сервисных компаний, в том числе сроки выполнения работ.

Похожей точки зрения придерживается Алексей Сараев, руководитель LLP Group, официального партнера компании Infor. Он считает, что за последние два года подход заказчиков значительно изменился, и это связано не только с нынешней экономической ситуацией, когда клиенты стали более тщательно планировать бюджеты проектов. Заказчики теперь более аккуратны в выборе поставщика, ведь им важен сам подход к реализации проекта. Заказчик прежде всего подбирает партнера для сотрудничества. Сегодня клиент рассматривает проект в целом, не разделяя его на отдельные сегменты, такие как ПО, сопровождение или сервисные услуги.

Как отмечает Ирина Кривенкова, директор Softline Services, до кризиса российский рынок ИТ-услуг рос на 23–26% в год. Во втором полугодии 2008 г. резко сократились расходы заказчиков, многие проекты были «заморожены», рост рынка, по данным IDC, составил 18,7%, а его объем — 5,22 млрд. долл. По итогам 2008 г. крупнейшими потребителями ИТ-услуг в России оставались госсектор (19% общих затрат, данные IDC), банки (17%), телекоммуникационные компании (13%) и энергетика (13%). В 2009 г. российский рынок ИТ-услуг продемонстрировал самые низкие показатели, но сейчас начинается восстановление. К 2013 г. его объем, как ожидается, достигнет 4,73 млрд. долл.

Предполагается, что помимо услуг поддержки росту рынка будут способствовать развитие «облачных» вычислений и более широкое использование свободного ПО. Компании сохранят расходы на те услуги, которые смогут обеспечить ощутимое снижение затрат в краткосрочной перспективе или будут способствовать расширению бизнеса. К таковым следует отнести, в частности, услуги по оценке эффективности затрат на ИТ-инфраструктуру, обеспечение ее безопасности и различные формы аутсорсинга.

Сейчас заказчики фокусируются на эффективном управлении ИТ-активами. Наблюдается постепенный переход от просто закупки «железа» или ПО к оптимизации ИТ-инфраструктуры для повышения ее отдачи. «Следует отметить одну тенденцию, прослеживающуюся в последний год, — говорит Ирина Кривенкова. — Доля сервисных услуг существенно выросла, но, несмотря на это, клиенты не готовы заказывать долгосрочные модели. По-прежнему основным требованием остается хорошее качество за оптимальную цену».

Михаил Сафаров, специалист по сервисному обслуживанию ПО, IBM в России и СНГ, отмечает, что во время кризиса снизился спрос как на аппаратное, так и на программное обеспечение. Но на фоне этого вырос интерес к услугам поддержки. А наибольшим спросом пользовался самый простой сервис, тот, который позволял бы оборудованию работать не ломаясь. «Сейчас начались изменения, — комментирует ситуацию Сафаров. — Заказчики все чаще присматриваются к „сложным“ сервисам».

IBM предлагает широкий набор сервисных услуг. Это изначально входящая в стоимость продукции гарантийная поддержка, далее, расширенная техническая поддержка по разным направлениям, комбинированная — поддержка решений других вендоров, наконец, недавно появился новый вид сервиса — управляемая техническая поддержка, когда по заказу клиента создается процесс технической поддержки, который включает в себя не только исправление ошибок, устранение неисправностей, но и такие виды сервиса, как работа со счетами, инвентаризация, предоставление отчетов и многое другое, что не входит непосредственно в техническую поддержку. «Мы заключили уже несколько таких контрактов. Это положительная тенденция», — подчеркнул Сафаров.

«Требования корпоративных заказчиков к уровню сервисов в области информационной безопасности за последние 1–2 года стали жестче и определеннее, — отмечает Вениамин Левцов, региональный менеджер Trend Micro в России и СНГ. — Если говорить о платных сервисах техподдержки, то требования включают наличие выделенного технического русскоговорящего консультанта. Таким образом, налицо тенденция к повышению востребованности персонифицированных сервисов, добавляющих к стоимости решений до 30–40%».

Левцов добавил, что сейчас падает интерес к схемам, при которых заказчик оплачивает некоторое количество обращений в службу поддержки. Заказчикам проще оплатить помощь по неограниченному числу обращений, при этом получив солидную скидку в 15–20% от цены по прайс-листу.

По словам Дмитрия Мартынова, представителя компании Infor в России, основным желанием заказчиков было и остается получение услуг наибольшего объема и наилучшего качества за минимальные деньги. Но сейчас это положение претерпевает изменения. Если раньше «меньшие деньги» достигались путем банальной торговли, а поставщик услуг старался при этом сократить объем работ, то сейчас заказчики идут либо по пути создания собственной группы из людей с опытом внедрения и использования продукта, либо привлекают фрилансеров для выполнения квалифицированных работ. Оба эти пути позволяют сэкономить деньги и контролировать ход выполнения проекта, качество услуг подрядчиков.

Владимир Котов, руководитель Департамента «1С» группы компаний «СофтБаланс», также отмечает, что потребности клиентов выросли, при этом проекты по автоматизации учета или документооборота (а именно они для компании «СофтБаланс» являются сервисными услугами) стали гораздо сложнее. Это уже не просто автоматизация бухгалтерского учета, а проекты по автоматизации бюджетирования, бизнес-процессов, CRM и документооборота. «Понимая всю серьезность данных проектов, клиенты предъявляют высокие требования еще на стадии коммерческого предложения, — говорит Котов. — Уже недостаточно просто указать список наших услуг, теперь необходимо описать наш подход к решению задачи, указать наше видение ресурсов проекта и еще раз убедиться, что мы говорим об одном и том же. Сегодня на анализ требований заказчиков у наших специалистов уходит гораздо больше времени, чем раньше».

«Если говорить о поддержке ПО, разработанного на заказ, то требования к его обслуживанию после ввода в эксплуатацию достаточно сильно изменились за последние несколько лет, — утверждает Максим Кузнецов, директор по работе с российскими клиентами компании Luxoft. — Кризис сильно повлиял на требования, предъявляемые к качеству сервисного обслуживанию разработанного ПО. Заказчики стали скрупулезно считать деньги и выдвигают новые условия по качеству поддержки используемого ПО, позволяющие сэкономить. Те, кто раньше не требовал каких-то четких сервисных соглашений, стали настаивать на их фиксации, те, у кого они были, ужесточают требования, повышая ответственность исполнителя. В целом это абсолютно правильная тенденция, но при ужесточении условий должна увеличиваться стоимость, а по факту происходит обратное — заказчик пока не готов платить больше за более качественный сервис, а также за то, что исполнитель будет нести материальную ответственность за ненадлежащее выполнение своих обязанностей по сопровождению ПО».

Максим Кузнецов добавил, что эта проблема постепенно решается, но решается по-разному. Некоторые разработчики путем внутренней реорганизации структур, отвечающих за поддержку своих клиентов, пытаются сократить издержки на такое сопровождение и повысить качество услуг, сохранив или даже понизив стоимость, что значительно повышает их конкурентоспособность. Другие пошли по тупиковому, по мнению Кузнецова, пути, пытаясь закладывать часть рисков по поддержке и сопровождению в стоимость разработанного ПО.

Комментарий дистрибьютора

Руслан Чиняков, руководитель направления СХД и инфраструктурного ПО, компания OCS: «Как крупный дистрибьютор различных видов ПО, мы считаем, что вопрос качественного сервиса является ключевым для успешного продвижения программного продукта на российском рынке. Можно сказать, что даже очень хороший продукт, который не сопровождается локализованным сервисом, обречен на неудачу. Под локализованным сервисом можно понимать в случае ПО для индивидуальных пользователей как минимум русскоговорящую поддержку по бесплатной линии; в случае продуктов для корпоративного использования — полноценный локальный ресурс с консультантами по внедрению и специалистами по поддержке.

Следует разделить довольно абстрактное понятие „сервис“ на составляющие. Это, как минимум, консалтинг, услуги по внедрению и собственно поддержка. Исторически для „тяжелых“ продуктов эти составляющие предлагались заказчикам либо вендором через партнеров, либо силами наиболее опытных партнеров, развивших свои компетенции и создавших специальные подразделения. На коммерческом рынке клиенту, как правило, важнее баланс между реальным качеством услуг и их стоимостью, на рынке госзаказчиков предпочтительны услуги, предоставляемые российскими фирмами. Крупные клиенты ориентированы на получение консалтинга и услуг по внедрению напрямую от вендора или в связке вендор — партнер.

Нетрудно заметить, что в описанных схемах отсутствует сервис от дистрибьютора. До последнего времени так оно и было, что имеет свое объяснение. Например, понятие сервиса для бизнес-приложений неразделимо с глубоким знанием бизнес-процессов заказчика, что свойственно системному интегратору и противоречит сути дистрибуции. С другой стороны, в области инфраструктурного ПО многие вендоры исторически полагались исключительно на свои ресурсы, предпочитая нанимать русскоговорящих специалистов в свои глобальные центры поддержки. На наш взгляд, здесь нет, и не может быть, единого рецепта, все зависит от канальной политики вендора, его инвестиций в присутствие на локальном рынке, в компетенции дистрибьютора и партнеров, в реальной доле рынка и ее распределении по вертикальным и горизонтальным сегментам. В ряде случаев существуют выгодные для всех варианты, когда дистрибьютор оказывает услуги, как минимум, по поддержке, через небольших и средних партнеров, выступая для заказчиков ресурсом второго уровня, когда общение непосредственно с заказчиком берет на себя партнер, а компетенции и база знаний сосредоточены у дистрибьютора и вендора.

Сейчас уже можно сделать некоторые выводы о влиянии кризиса на рынок сервисов для ПО. Во-первых, многие заказчики в значительной степени вообще отказались от сторонних услуг по консалтингу, так как в условиях спада бизнеса уже используемые решения вновь приобрели существенный резерв производительности. Во-вторых, заказчики стали гораздо внимательнее относиться к расходам на поддержку, анализировать, насколько эффективно они использовались ранее. В-третьих, необходимость жесткой экономии заставила вендоров заморозить расширение собственных штатов консультантов и инженеров, в ряде случаев изменить глобальную политику и перенести фокус на партнеров, имеющих или желающих получить сервисный статус. В том числе возникли новые возможности и для value-add дистрибьюторов.

Мы в своей работе фокусируемся на тех областях, где предоставление услуг с участием дистрибьютора реально дает партнерам и их заказчикам качественный сервис, соответствует стратегии развития вендора и является рентабельным с точки зрения бизнеса. Пока таких взаимовыгодных областей немного, но мы следим за развитием ситуации на рынке и обязательно будем использовать вновь появляющиеся возможности для развития вместе с нашими партнерами».

Модели бизнеса

Недостатка в желающих предложить заказчикам сервисные услуги нет. Это породило многообразие бизнес-моделей работы. Как отмечает Ярослав Попов, генеральный директор McAfee в России и СНГ, производитель может предоставлять сервис напрямую, либо перепродавая его через дистрибьютора. Такой вид услуги называется Professional Services (PS). Его также могут оказывать специализированные (авторизованные) фирмы своими силами, но от лица компании-производителя. Также широко распространено оказание сервисных услуг реселлерами. Это логично: кто продает, тот и помогает устанавливать и поддерживать продукты. В последнем случае речь идет не о сервисе от лица компании-производителя, а от реселлера. И стоит данная услуга, как правило, дешевле.

Преимуществами официального PS являются, по словам Ярослава Попова, гарантированный уровень сервиса и его строгая регламентированность. Минусы — высокая, по сравнению с обычным вариантом, цена, а также возможные проблемы в случае территориальной удаленности заказчика.

Ирина Кривенкова также показывает несколько моделей предоставления ИТ-услуг.

Первая — сервисная компания предоставляет простые, базовые услуги. Это консультации, поддержка оборудования, выполнение эксплуатационных операций. Такая модель, по словам Кривенковой, имеет ряд преимуществ: экономия на расходах на поддержание отношений с сервисным подрядчиком; меньшая зависимость от поставщика; гибкие финансовые условия.

Комментарий дистрибьютора

Сергей Ожегов, генеральный директор компании «Новые поисковые технологии», дистрибьютор SearchInform на территории России и стран СНГ: «Наша компания занимается дистрибуцией программных продуктов SearchInform для корпоративного сектора, в частности для специалистов по информационной безопасности. Основной продукт, с которым мы работаем, — „Контур информационной безопасности SearchInform“ — комплексное решение для защиты от утечек конфиденциальной информации и контроля информационных потоков в организациях. Системы ИБ относятся к числу „тяжелых“ продуктов и требуют сервисной поддержки заказчика по внедрению и обучения тому, как с этими системами работать. Поэтому наша компания занимается не только продажей, но и технической поддержкой продукта SearchInform. Этого можно было и не делать, но мы хотели зарабатывать больше и с этой целью инвестировали в создание службы технической поддержки.

Сервис мы, как правило, включаем в стоимость продукта. Наш опыт показывает, что сервисные услуги по внедрению продукта не должны превышать 10% его стоимости. Что касается дальнейшей технической поддержки, то в первый год использования продукта SearchInform она для наших клиентов бесплатна, затем ее стоимость (в год) составляет 30% стоимости продукта.

Нельзя сказать, что в последние годы требования заказчиков к сервису изменились — они всегда были и остаются высокими, когда речь идет о системах ИБ. Всегда есть ленивые клиенты, которые готовы платить дополнительные деньги за сервис, лишь бы не напрягаться самим и получить максимальное обслуживание с нашей стороны. Экономные заказчики могут самостоятельно освоить продукт и, таким образом, не тратить деньги на сервисные услуги. К слову, если без сервиса какой-либо продукт невозможно продать, следует присмотреться к самому продукту».

Другая модель — установление между заказчиком и подрядчиком тесных отношений. Как правило, в этом случае клиент приобретает более серьезные услуги, включающие формирование всей ИТ-инфраструктуры. У этой модели также есть свои преимущества: экономия за счет сокращения расходов на эксплуатацию в комплексе; выигрыш за счет дополнительного повышения качества эксплуатации и коэффициента готовности ИТ-систем; возможность добиться более эффективного взаимодействия в долгосрочной перспективе.

«У каждой модели есть свои плюсы и минусы, — отмечает Ирина Кривенкова. — Часто сотрудничество с поставщиком услуг начинается с базовых сервисов для какой-то части системы заказчика. Сейчас можно наблюдать тенденцию перехода к высокоуровневым сервисным услугам и установлению долгосрочных отношений. В этом случае надежность поставщика сервисных услуг выходит на первый план.

Сегодня поставщик должен быть готов предложить как базовые сервисные услуги (ремонт, оперативная замена оборудования, модернизация ПО), так и более продвинутые, подстраиваемые под заказчика».

Две модели сервиса практикуют и в компании Check Point. Как рассказала Юлия Грекова, глава представительства в России и СНГ, ряд услуг вендор предоставляет напрямую. «Но это дорогой сервис, он составляет до 40% стоимости приобретаемого продукта, поэтому большинство заказчиков предпочитают пользоваться сервисом от наших партнеров, — сказала она. — Соответственно сервисные услуги для заказчика состоят из двух составляющих: стоимости первой линии поддержки (по сути деньги, которые зарабатывает непосредственно партнер) и так называемой back line support, т. е. возможности задавать вендору вопросы через партнера. Оказывать подобного рода услуги сервиса могут только сервисные партнеры, и этот статус им не так просто получить. Но с другой стороны, мы рассчитываем, что такие партнеры будут решать большое количество вопросов, уже не обращаясь в Check Point».

Комментарий дистрибьютора

Татьяна Железнова, менеджер компании ASBIS по корпоративному обучению и вопросам лицензирования программных продуктов: «Сегодня сервисные услуги в сфере ПО уже не являются чем-то призрачным и абстрактным. В цепочке вендор — дистрибьютор — партнер — заказчик четко определены роли и задачи. Всё это объединяет единая цель — полноценное и эффективное использование ресурсов ИТ.

Речь идет как о простых вещах („нам нужен Windows“), так и о внедрении сложных и динамично развивающихся ИТ-систем, которым необходима оперативная команда поддержки и внедрения. Каким видят сервис конечные заказчики? Это, как минимум, обеспечение оперативного восстановления работоспособности неисправного оборудования и ПО в обслуживаемой части ИТ-инфраструктуры. Следующий шаг — профилактические меры по предотвращению неисправностей оборудования и проявления программных ошибок. Здесь требуются консультации экспертов, информационная поддержка вендоров, модернизация ПО.

Сейчас вендор передает максимальный пакет услуг сервиса партнерам по цепочке поставок. Такой тип взаимодействия характерен в большинстве случаев для розничных продаж. В канале сбыта сервисные услуги могут быть заложены как в стоимость продукта, так и предоставляться дополнительно.

Рынок ИТ все больше приходит к логике построения продаж в виде решений, отказываясь от транзакционной модели. Это ведет к переосмыслению понятия „услуги“ как базовой единицы. Сервисная услуга может выглядеть, например, и в формате восстановления образа Windows, вместе с тем понятием „сервисная услуга“ можно охватить развертывание и настройку корпоративного портала международного холдинга. Сегодня становится понятным одно: сервис должен быть формата pre-sales и post-sales. Давайте рассматривать это как основу».

По словам Грековой, зачастую партнеры, не имеющие сервисной специализации, могут воспользоваться услугами дистрибьютора. Конечно, для реселлера это будет не бесплатно, но зато нет необходимости вкладывать средства в обучение своих специалистов.

«Такая схема работы применима в основном к небольшим компаниям. Для особо крупных заказчиков возможны варианты, когда с ними работает выделенный инженер-консультант непосредственно из Check Point, — добавила Грекова. — Наш консультант по безопасности отлично знает все конфигурации системы заказчика, дает рекомендации по переходу с предыдущей версии продукта на более свежую, работает на стенде, где моделируются возможные проблемы».

Специалисты компании Entensys считают, что сервис может предоставляться и вендором, и дистрибьютором, и специализированными компаниями. В каких-то случаях дистрибьютор выделяет сервисное подразделение в отдельную фирму. По их словам, можно найти много общего между схемами продажи традиционного ПО и продуктов из категории SaaS. В обоих случаях производитель может осуществлять продажи напрямую, а может работать через партнеров. Хотя надо отметить, что количество компаний, специализирующихся именно на продаже «облачных» решений, пока ничтожно мало.

«Если сервис оказывает сам вендор, он, конечно, получает за это деньги, но в то же время должен иметь большой штат людей, которые способны обработать заявки как текущих, так и будущих клиентов, ведь каждая компания заинтересована в увеличении числа заказчиков, проектов, внедрений, — отмечает Дмитрий Шушкин. — Такой подход в итоге приводит к большим затратам. С другой стороны, когда сервис оказывает партнер, вендор не всегда может быть уверен в качестве услуг. Конечно, он может оценить квалификацию партнеров (для этого существуют специальные сертификации), однако такой мониторинг — трудная и непрозрачная задача, которая не гарантирует однозначного результата. Поэтому риски недовольства заказчика качеством сервиса в данном случае существенно выше».

Чаще всего на рынке встречается сбалансированное сочетание, позволяющее и вендору, и партнеру иметь тот уровень прибыльности услуг, который всех устраивает. При этом и риски распределяются пропорционально. Это отражено в двухуровневой схеме оказания услуг, когда первый уровень работы с заказчиком реализует партнер, а на втором действует вендор.

Компания IBM в России значительную часть сервиса продает через партнеров. «Мы понимаем реалии рынка и знаем о том, что системные интеграторы зачастую пытаются продать наши сервисы напрямую, минуя нас, — рассказывает Михаил Сафаров. — Однако приобретение сервиса непосредственно от вендора имеет ряд бесспорных преимуществ: круглосуточное обращение в центр обработки вызовов, поддержка продуктов, которую без нас осуществить невозможно. Например, если проблема заказчика связана с необходимостью изменений в коде, то, кроме специалистов IBM, с ней никто не справится».

Следует отметить, что у IBM есть даже специальный сервис под названием Аccount Аdvoсate: сотрудник IBM, лоббирующий интересы заказчика. Он хорошо знает специфику бизнеса клиента и готов ускорить решение проблемы внутри IBM. Партнер такой сервис предоставить не может.

«В нашей бизнес-модели услуги конечным пользователям предоставляем мы — компании-франчайзи. — отмечает Владимир Котов. — Вендоры оказывают лишь маркетинговые услуги и добавляют в программное обеспечение новый функционал. Если бы сервисные услуги оказывал вендор, мы бы были не нужны, но, с другой стороны, не получили бы такого широкого распространения программные продукты „1С“».

По мнению Алексея Сараеа, для заказчика с точки зрения затрат на совокупное владение программным продуктом выгоднее модель работы через партнеров. Но если во главу угла ставится надежность, то в этом случае предпочтительнее прямое сотрудничество с вендором.

А Николай Починок, директор отдела технических решений Symantec в России и СНГ, считает, что модель, при которой вендор сам оказывает сервисные услуги, не является оптимальной. Именно поэтому в этом году вендор передал консалтинг в ведение партнеров. В Symantec убеждены, что одна из приоритетных задач производителя — создание сообщества грамотных партнеров и развитие их технической экспертизы.

Начиная с этого года основная модель вендора такова: сервис предоставляется системными интеграторами, а производитель обеспечивает обучение партнеров, передачу ноу-хау и контролирует качество услуг. Такая система, по мнению Николая Починка, позволяет обеспечить максимальный охват рынка с сохранением контроля и обеспечением должного уровня качества. При этом партнерам предоставляются дополнительные возможности для роста и не создается конкуренция в тендерах на оказание услуг.

Комментарий дистрибьютора

Константин Савченко, руководитель отдела поддержки корпоративных продаж, «Аксофт»: «Рынок сервисных услуг претерпел серьезные изменения за последние несколько лет. Во-первых, радикально изменилась позиция дистрибьюторов, которая раньше во многом сводилась к роли посредника в поставках. Сегодня хороший дистрибьютор обязан предложить реселлеру широкий спектр услуг, связанных с поставкой продукта, — от консультации при выборе продукта до помощи в настройке и внедрении. Безусловно, речь не идет о сложных проектах, стоимость которых может составлять от 20 до 100% стоимости самого программного продукта. Такие проекты — поле деятельности системных интеграторов и отчасти вендоров, которые практикуют работу с крупными заказчиками напрямую.

Во-вторых, изменились требования самих заказчиков. У клиентов появилось более четкое понимание необходимого уровня сервиса в рамках фиксированного бюджета. Заказчик стал вникать, из чего состоит и что из себя представляет техническая поддержка. При несовпадении ожиданий он настаивает на отключении технической поддержки или ряда опций, сопровождающих услугу. Разумеется, речь идет о корпоративных заказчиках, которые для большинства производителей являются основными потребителями услуг. Они более требовательны, но в то же время и гораздо платежеспособнее. Уровень, время реакции и качество сервиса для корпоративных заказчиков выше, чем для конечных пользователей.

В-третьих, многие вендоры изменили свою политику в отношении услуг. Отдельные производители — лидеры своих сегментов рынка — активно продвигают услуги, и их доля услуг в общем объеме продаж растет, достигая 50% оборота компании. Все чаще вендор берется за реализацию сложных проектов собственными силами, без привлечения партнера. С одной стороны, это, как правило, повышает качество оказываемых услуг и поднимает планку для партнеров, с другой — демонстрирует каналу возможности для развития бизнеса на основе его сервисной составляющей. Большая работа проводится в отношении того, чтобы сделать услуги доступными всем пользователям, вне зависимости от географического положения, — появляются специализированные сайты, создаются и записываются вебинары и доступные онлайн обучающие курсы, открываются региональные представительства, организуется круглосуточная техническая поддержка для всех регионов России, локализуется информация и т. д.

Все это позволяет говорить о том, что в будущем доля сервисной составляющей в корпоративном сегменте будет расти на фоне замедления роста продаж ПО в целом».

Свои или чужие?

Выбирая модель взаимодействия с системным интегратором или реселлером, заказчик решает непростую задачу — целесообразно ли готовить своих специалистов или выгоднее воспользоваться услугами сторонних фирм?

Однозначного ответа на этот вопрос нет. Все зависит от того, в какой степени компания хочет сконцентрироваться на основном бизнесе и насколько критичны развитие и поддержка ИТ-систем для самого бизнеса. По мнению Максима Кузнецова, при решении этого вопроса надо соблюдать разумный баланс. «Я считаю, что для крупной компании, где информационные технологии являются неотъемлемой частью бизнеса, оптимальной стратегией должно быть сохранение, а при условии роста — возможность наращивания штата сотрудников, являющихся носителями знаний по самым критичным для бизнеса ИТ-системам, — говорит он. — При этом все остальные, не столь критичные функции необходимо отдавать на аутсорсинг. Передача всех ИТ-функций на аутсорсинг для таких компаний имеет много рисков, основным из которых следует считать потерю внутренней экспертизы».

Если компания, предлагающая услуги аутсорсинга, недостаточно стабильна, не обладает серьезными программами мотивации и удержания сотрудников, то в случае прекращения ее существования или ухода ключевых специалистов заказчик рискует потерять уникальные знания. На восстановление этих знаний может потребоваться много времени, дополнительные материальные вложения, что негативно скажется на развитии бизнеса. Также знания, накопленные компанией-аутсорсером, могут служить «дополнительным аргументом» в переговорах с заказчиком о ценах на услуги, что, естественно, не является плюсом для клиента. Чтобы избежать подобных проблем, необходимо тщательно отнестись к выбору поставщика аутсорсинговых услуг, в первую очередь обращая внимание на стабильность компании, а также на длительность и успешность ее взаимоотношений с заказчиками.

С этим мнением согласна Юлия Грекова. Она считает, что крупные корпорации должны готовить своих специалистов. А для небольших компаний это необязательно. «Вариант полного аутсорсинга услуг безопасности на российском рынке мне пока не встречался, — говорит глва представительства Check Point. — Большие компании не готовы отдать на аутсорсинг то, что является их основой, — безопасность. Пусть даже речь идет об информационной безопасности как одной из составляющих».

«Если речь идет о технической поддержке, то большинство заказчиков предпочитают иметь собственного сотрудника или штат специалистов, вовлеченных в процесс поддержки программных приложений, — утверждает Алексей Сараев. — Некоторые компании передают эти функции третьим фирмам. Что выгоднее, надо решать в каждом конкретном случае».

Специалисты компании «СофтБаланс» отмечают усиление интереса к аутсорсингу. «Многие управленцы, задавая себе вопрос „Купить или сделать самому?“, отвечают — „Купить“, и это понятно. Развивать у себя в компании непрофильную компетенцию экономически невыгодно и затратно», — говорит Владимир Котов.

«Я убежден, что в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой, от работоспособности которой зависит непрерывность бизнеса, обязательно должны быть подготовленные специалисты по обслуживанию ПО. К сожалению, в России все научились продавать услуги, а вот качественно их оказывать умеют пока не многие», — отмечает Роман Ермолаев, коммерческий директор компании «Код Безопасности».

Очевидно, что однозначного ответа не существует — нужно знать конкретные цели, масштаб планируемых проектов, возможности и перспективы конкретной компании.

Если фирма небольшая и задачи не очень сложны, выгоднее воспользоваться услугами аутсорсинга, считает Ирина Кривенкова. В крупных компаниях, например территориально распределенном банке со сложной ИТ-инфраструктурой, необходимо содержать в штате собственных ИТ-специалистов.

Кривенкова приводит несколько цифр. Ссылаясь на данные кадровых агентств, она говорит, что средняя стоимость обслуживания с привлечением одного стороннего специалиста составляет 25 тыс. руб. в месяц. А штатный системный администратор обойдется компании в 48,6 тыс. руб. В том числе зарплата составит 35 тыс. руб., налоги — 91 руб., прочие расходы (отпуск, болезни, аренда, связь и т. д.) — 4,5 тыс. руб.

К тому же не всегда можно гарантировать высокую квалификацию и стопроцентную отдачу штатного сотрудника. В случае привлечения сторонней организации требовать можно «по полной».

Эти моменты должны учитывать и в крупных компаниях — часть работ всегда можно отдать на аутсорсинг.

В России в большинстве случаев нежелание обращаться к аутсорсингу обусловлено рядом причин — менталитетом, риском потерять контроль над ИТ-системами, боязнью утечки информации, а также недостатком информации об услуге и схеме расчета ее экономической эффективности.