В 2007 г., принимая решение о самостоятельном выходе на российский рынок, компания Chloride Group PLC стояла перед выбором, в какой форме это сделать. Оборудование компании, одного из лидеров мирового рынка ИБП, к тому времени поставлялось на российский рынок уже более 20 лет, однако вся работа велась только через дистрибьюторскую сеть.

Стремясь привнести на российский рынок собственные стандарты сервиса, хорошо зарекомендовавшие себя в мире, Chloride Group PLC выбрала форму присутствия в виде дочерней компании (в отличие от большинства конкурирующих брендов, имеющих в России представительства без права ведения коммерческой деятельности). Эти стандарты чрезвычайно критичны для рынка ИБП в целом, но в особенности для устройств большой мощности и индустриальных ИБП, на которых исторически сфокусирован глобальный бизнес Chloride.

В результате с начала 2008 г. в России активно работает 100%-ная «дочка» производителя — ООО «Клорайд Рус», осуществляющая полный цикл коммерческой деятельности по поставкам и сервисному обслуживанию систем бесперебойного электроснабжения на базе оборудования Chloride. Компания самостоятельно выполняет функции импортера и дистрибьютора оборудования, обеспечивая, с одной стороны, 100%-ную легальность импортированного оборудования и, с другой стороны, поддерживая на территории России (ближнее Подмосковье) обширный собственный склад растаможенного основного оборудования, а также запасных частей для гарантийного и послегарантийного сервиса.

Естественно, наша компания выполняет и стандартные функции представительства производителя, отвечая за продвижение бренда на рынке, маркетинговые программы, техническую поддержку, обучение менеджеров по продажам и сервисных инженеров, координацию гарантийной поддержки, развитие дилерской сети.

При формировании организационной структуры «Клорайд Рус» учитывался и большой опыт работы компании Chloride в мире, которая, специализируясь на крупных проектах с применением «тяжелого» оборудования, довольно часто присутствовала на локальных рынках именно в форме дочерней компании.

Этот опыт подсказывал, что помимо собственных подразделений, осуществляющих или поддерживающих продажи основного оборудования (продажи, проектирование-конфигурирование, маркетинг, внешнеэкономическая и внутренняя логистика, склад), необходима и собственная сервисная служба, размеры которой определяются объемами установленной базы оборудования, формами сервисной поддержки и региональными особенностями той или иной страны.

Как водится, Россия и тут оказалась уникальной, что оказало существенное влияние на организационную структуру «Клорайд Рус» в целом и ее сервисной службы в частности. Изначально было принято решение пойти по «западному пути» и максимум обслуживающих функций передать на аутсорсинг (ИТ-служба, бухгалтерия, складское обслуживание, транспорт, обслуживание офиса и т. п.). В результате собственный штат компании фокусируется на ключевых направлениях (продажи, логистика, сервис), генерирующих основную прибыль.

При этом структура сервисной службы и политика в области сервиса были приведены в соответствие с особенностями и требованиями местного рынка, с учетом сфер деятельности и географического охвата сервиса. За время деятельности компании доли разных направлений в структуре сервисного бизнеса несколько изменились, но в целом Центр сервиса и мониторинга компании «Клорайд Рус» работает по следующим направлениям:

  • предпроектный, предпродажный и прединсталляционный аудит мест предполагаемой установки оборудования;
  • монтаж и инсталляция оборудования Chloride и смежного оборудования (в большинстве случаев собственная сервисная служба выступает генподрядчиком или координатором данных работ при их выполнении силами партнеров и специализированных подрядных организаций);
  • пусконаладочные работы (ПНР) оборудования Chloride;
  • гарантийная поддержка оборудования Chloride;
  • послегарантийная поддержка оборудования Chloride, включая ведение долгосрочных договоров на профилактическое и регламентное обслуживание установленного оборудования; разовые ремонты; поставки запасных частей; плановые замены аккумуляторных батарей;
  • послегарантийное обслуживание комплексных систем бесперебойного и гарантированного электроснабжения, включая ИБП сторонних производителей и «смежное» оборудование (дизель-генераторы, прецизионное кондиционирование и т. д.).

Полноценный охват всех перечисленных видов деятельности обеспечивается соответствующей организационной структурой и собственным высококвалифицированным штатом сотрудников, многие из которых прошли обучение по программам Chloride, в том числе в европейских отделениях Академии Chloride и учебных центрах других производителей ИБП и дизельных электростанций, и имеют соответствующие квалификационные сертификаты. Учитывая довольно большой объем и неплохую прибыльность сервисного бизнеса, в нем заняты 15 из 30 штатных сотрудников «Клорайд Рус».

Более того, под него создана особая инфраструктура, обеспечивающая его функционирование в режиме 24Ч7Ч365 (круглосуточное и ежедневное, 7 дней в неделю, 365 дней в году).

Это, во-первых, локальный склад запасных частей, который формируется на основе наших данных по базам установленного оборудования, обслуживаемого по собственным или подрядным сервисным договорам, анализ статистики обращений клиентов и прогнозов поставок нового оборудования, включая запчасти для обслуживаемого оборудования «смежных» производителей.

Во-вторых, это отлаженные каналы плановых и экспресс-поставок запчастей и компонентов в Россию с заводов Chloride в Европе и Азии, а также хорошо налаженные отношения с поставщиками запасных частей, компонентов и расходных материалов для «смежного» оборудования.

В-третьих, это собственная тестовая площадка, оборудованная самыми современными инструментальными средствами по стандартам производителя и выполняющая три основные функции:

  • дополнительное предпродажное тестирование поставляемого оборудования (по дополнительным запросам особо требовательных заказчиков либо при поставках оборудования в отдаленные регионы страны);
  • демонстрация работы установленного демооборудования при проведении обучения в рамках программ российского филиала Академии Chloride и для потенциальных заказчиков;
  • тестирование и особо сложные ремонты компонентов оборудования, которые требуют «заводских» условий и не могут быть проведены в месте установки оборудования.

В-четвертых, это обеспечение инженерного состава собственным транспортом, что гарантирует высокую мобильность в Москве и близлежащих областях, быструю реакцию, наличие у инженеров на объектах полного набора инструментов и измерительного оборудования, а также оперативную доставку необходимых запасных частей (иногда довольно тяжелых и громоздких).

Что касается регионального покрытия, то здесь мы также пошли по пути, несколько отличному от того, который выбрали многие другие производители ИБП. Как известно, некоторые изготовители «тяжелых» ИБП, понимая значимость и прибыльность сервисного бизнеса, пытались напрямую применить в России европейский или мировой опыт и старательно «подминали» сервисный бизнес под себя, привлекая для его выполнения только собственных штатных инженеров или сотрудников аффилированных компаний. При этом иногда не учитывались специфика России и уже сформировавшиеся традиции работы на рынке.

В нашей стране с ее огромной территорией и очень неравномерным распределением населения, бизнес-активности и, конечно же, базы установленного оборудования практически невозможно обеспечить покрытие всей территории силами собственного сервисного персонала. Кроме того, в силу понятных политических причин на локальных рынках на «пришельцев» из столиц обычно смотрят «косо», и там гораздо лучше работается местным компаниям. Более того, последние, поставляя оборудование «своим» значимым заказчикам, зачастую не хотят делиться информацией об этих заказчиках с производителями, считая их потенциальными конкурентами, и предпочитают самостоятельно оказывать весь комплекс услуг, от поставки оборудования и ПНР до последующего сервисного сопровождения.

У нас, в отличие, например, от стран Европы, на рынке практически нет крупных специализированных сервисных операторов, не связанных с производителями техники, которые, не продавая оборудование, занимались бы исключительно обслуживанием систем гарантированного и бесперебойного питания. Поэтому у нас для поставщиков оборудования очень привлекательным оказывается не только выполнение ПНР (приличный доход при сравнительно небольших затратах), но и послепродажное сервисное сопровождение, «привязывающее» клиента к поставщику и создающее задел для будущих проектов.

По этой причине сервисная политика Chloride в России сформирована с учетом особенностей рынка, и в настоящее время мы работаем по следующей схеме. Обучение проведению ПНР (так называемый базовый курс), в соответствии с условиями нашей партнерской программы, проводится для тех поставщиков оборудования Chloride, которые зарекомендовали себя и готовы инвестировать силы и средства в обучение собственных сотрудников. Для тех же, у кого поставка нашего оборудования не основной бизнес, мы всегда готовы выполнить эти работы на очень привлекательных условиях.

В Московском регионе, включающем и близлежащие области, большую часть сервисного обслуживания мы выполняем собственными силами либо силами ограниченного числа специализированных компаний, которые имеют большой опыт выполнения данных работ. Наша же региональная сервисная политика основана на привлечении в каждом регионе одного, максимум двух, тщательно отобранных и зарекомендовавших себя сервисных партнеров, которые готовы инвестировать средства в обучение персонала и хорошо понимают, как получить отдачу от этих инвестиций. Для таких партнеров проводится обучение более высокого уровня, позволяющее им не только выполнять ПНР, но и осуществлять полноценное сервисное обслуживание оборудования Chloride.

А дальше наше сотрудничество с подобными компаниями строится по различным схемам — мы можем брать их на субподряд для выполнения тех или иных работ по нашим договорам с федеральными заказчиками, просто передавать им на обслуживание оборудование, установленное у заказчиков в их регионах, рекомендовать их нашим партнерам и заказчикам при реализации проектов в соответствующих регионах. В любом случае это сотрудничество взаимовыгодное и очень позитивно влияет как на продажи оборудования, так и на уровень удовлетворенности заказчиков нашим сервисом.

В целом сервисный бизнес компании Chloride в России можно считать вполне состоявшимся и успешно работающим. В наших ближайших планах расширение базы обслуживаемой техники путем поиска «потерянных» ИБП (ранее поставленных в страну по различным каналам) и активное продвижение систем удаленного мониторинга LifeNet, обеспечивающих превентивное реагирование на потенциальные неполадки в работе оборудования Chloride.

Олег Становов — генеральный директор «Клорайд Рус»