Вряд ли можно найти компанию, которая не заявляла бы о своей ориентации на клиента, о стремлении как можно лучше удовлетворить его потребности. Также нет и таких, сотрудники которых не стремились бы делать это как можно дешевле и проще. В поисках компромисса попытки автоматизировать работу с клиентами неизбежны. Что они дают? С помощью чего, а главное, для чего автоматизируют российские ИТ-компании свои процессы взаимодействия с клиентами? Небольшой опрос, касающийся средств автоматизации и результатов их применения, предоставил информацию к размышлению.

Мария Григорьева, директор практики SAP и Oracle компании Accenture, сообщает, что, по наблюдениям компании, большинство CRM-проектов в России направлено на решение точечных задач, внедрение фрагментар­ных решений. Лишь у единичных компаний есть комплексное понимание возможностей CRM-приложений и существует продуманная стратегия развития своей CRM-системы, полагают в Accenture и объясняют, почему. При реализации большинства проектов требуется не только внедрить CRM-систему, но и унифицировать процесс работы с клиентами в разных департаментах/филиалах, изменить внутренние регламенты. Внедрение единых стандартов для всех департаментов, замена настроенных «под себя» Excel-файлов вызывает естественное сопротивление сотрудников. И оно не будет сломлено, пока они не поймут преимуществ единого информационного пространства и не научатся эффективно его использовать в своей ежедневной работе.

Очень многие крупные и средние коммерческие ИТ-компании в том или ином виде используют CRM, отмечает Григорий Шевченко, заместитель генерального директора по коммерции компании «Открытые Технологии»: «Одни используют промышленные платформы, такие как SAP, Scala, Lotus, другие — самописные. Это удобно, когда размер базы заказчиков велик и количество сделок приближается хотя бы к 500 в год. Excel для этих целей вряд ли подойдет». Конечно, как и любое корпоративное ПО, CRM в процессе внедрения в компании встречает сопротивление сотрудников, которым предстоит с ним работать, замечает он, «особенно если речь идет о продавцах — людях творческих, с тонкой душевной организацией». Далее всё зависит от воли руководства, политики «кнута и пряника», подчеркивает Григорий Шевченко.

Сегодня в России CRM-системы преимущественно используются для организации продаж и контроля сопутствующих процессов. Следующий этап широкого применения CRM будет связан с развитием программ лояльности с помощью этого инструмента, полагает Вячеслав Бар­хатов, директор по продажам компании «Аксофт». Он отмечает, что ИТ-компании, выполняющие проект по развертыванию CRM-систем, часто выполняют не только ИТ-функцию, но вынуждены выступать и в роли консультантов по организации бизнес-процессов, поскольку CRM — не просто инструмент работы, но и целая система бизнес-мышления.

Препятствует широкому применению CRM-систем, полагает Вячеслав Бархатов, прежде всего непонимание конечными заказчиками (в том числе и из ИТ-бизнеса. — Прим. ред.) срока окупаемости инвестиций в настройку и внедрение CRM. Поскольку уровень затрат, как финансовых, так и временных, на постановку такой системы достаточно высокий. Еще одна сложность связана с неправильной подготовкой персонала компании к использованию новых инструментов, перераспределению функций и прав доступа к информации. Но, считает Бархатов, все возникающие на этапе внедрения сложности и нестыковки оправдываются и быстро окупаются в компаниях, имеющих не только технический ресурс, но и четкую стратегию развития и использования внутренних регламентов в ежедневной работе.

Сергей Кузнецов, руководитель технологического отдела фирмы «Рексофт», отмечает, что потребности в CRM-системе, как правило, тем выше, чем больше у компании клиентов и чем менее специфична услуга в контексте целевого клиента. Играет роль также нюанс «развесовки» — новые/текущие клиенты. Сергей Кузнецов поясняет: «Если компания разрабатывает программное обеспечение на заказ и стратегически ориентируется на крупный бизнес, то у нее может быть лишь несколько постоянных крупных клиентов, для которых она организует офшорные центры разработки (ODC, offshore development center). В контрактном смысле это относительно простая услуга, маркетингом особенно заниматься не надо, автоматизировать взаимодействие с большим количеством клиентов смысла нет и, как следствие, нет разговора и про CRM».

Если же компания разрабатывает ПО на заказ в сегменте СМБ, то зачастую это много «разовых» клиентов, небольшой масштаб проекта, почти всегда типовые контракты и услуги, регулярная деятельность по привлечению новых клиентов и т. д. В таких условиях CRM-система будет как нельзя кстати. Поэтому сдерживающим фактором могут стать только соображения элементарной целесообразности, подчеркивает Сергей Кузнецов.

В ИТ-компаниях существует ряд однотипных проблем, например большая зависимость от работы лучших менеджеров по продажам, отсутствие общей стратегии работы с клиентами. Маркетинговые кампании часто не оправдывают своих ожиданий, происходит потеря информации о клиенте между отделами маркетинга, продаж и сервисной службой, считает Иван Хохлинов, руководитель CRM-практики компании «АйТи». А значит, вопрос о внедрении CRM-систем уже давно назрел.

Частой ошибкой при внедрении CRM в ИТ-компаниях Иван Хохлинов считает следующую: заказчик, обладая большой компетенцией в ИТ-сфере, пытается разработать систему силами ИТ-отдела, который относится к проекту как к внедрению ПО: должна быть стабильно работающая система, формочки открываются, кнопочки нажимаются, ошибок нет.

«Но для CRM-системы необ­ходимо сначала определить бизнес-цели, — подчеркивает он. — Для чего она нужна? Какие цели мы преследуем? Может, нам необходимо, например, сократить потери информации о клиенте между отделами? Или увеличить объем продаж дополнительных услуг существующим клиентам?» Поэтому довольно часто проект внедрения CRM-системы может превратиться в проект автоматизации бизнеса целиком, определения бизнес-требований и бизнес-задач, отмечает Иван Хохлинов, а это уже консалтинг, и далеко не все ИТ-компании готовы инвести­ровать в такие работы и кардинально перестраивать бизнес-процессы.

Оптимизация соб­ственных процессов воспринимается во многих ИТ-компаниях как необходимое изменение.

В ИТ-секторе CRM-системы активно внедряются не только крупными системными интеграторами, но компаниями-разработчиками среднего размера. Компании приходят к тому, что без стратегии, направленной на привлечение и удержание прибыльных клиентов, работать нельзя, считает Мария Бар-Бирюкова, руководитель направления CRM группы компаний «КОРУС Консалтинг».

Она полагает, что нынешние клиенты — весьма «продвинутые» по сравнению с ситуацией даже 5-летней давности и у них есть доступ к знаниям о тех продуктах и услугах, которые они хотят купить. Кроме того, сейчас на рынке практически нет ничего уникального, можно скопировать почти все — продукт, цену, внешний вид, говорит она, но нельзя повторить только две вещи, которые и являются залогом успеха: отношение к клиенту и качество услуг. И более того, эффективность процессов может быть достигнута только за счет совместной и слаженной работы подразделений компании и исчезновения внутренних барьеров, полагает Мария Бар-Бирюкова, а «правильное CRM-решение» должно быть естественным продол­жением грамотно построенных бизнес-процессов. «Узкие места» наших компаний, считает она, чаще всего лишние или бессмысленные шаги в рабочих процессах, громоздкие неудобные приложения, сопротивление исполнителей на местах и отсутствие лидера на любом из уровней компаний.

С приходом эры облачных сервисов CRM-продукты стали доступны для малого и среднего бизнеса, но текущая ситуация на рынке СМБ в том, что касается культуры взаимоотношений с клиентами находится на катастрофически низком уровне, полагает Андрей Терехов, директор по маркетингу компании «Мегаплан»: клиентские базы ведутся на бумаге и в электронных таблицах, не используются никакие инструменты для автоматизации, сегментирования, учета. По мнению Андрея Терехова, CRM-сервисы наиболее востребованы для решения двух самых распространенных задач: сведение воедино в электронном виде всей информации о клиентах и решение проблемы, когда увольняющийся менеджер физически забирает с собой часть клиентской базы, которая записана на бумаге или находится в отдельном, нигде не продублированном, ­Excel-файле.

CRM-система должна развиваться вместе с компанией и постепенно из простой контрольно-учетной системы становиться ­реально действующим, эффективным инструментом по управлению продажами и всей коммерческой деятельностью, считает заместитель финансового директора компании «ФОРС» Андрей Чудновский. Относительно слабую, по его мнению, распространенность CRM в ИТ-компаниях он объясняет тем, что в данном сегменте рынка не приходится говорить о клиентской базе, насчитывающей десятки тысяч компаний, как в ретейле или телекоме. «Кроме того, у нас не так-то много по-настоящему крупных ИТ-компаний, в которых автоматизация взаимоотношений с заказчиками является необходимостью», — замечает Андрей Чудновский.

Свое или чужое?

Рассказывает Сергей Кузнецов: «Мы используем несколько информационных систем собственной разработки, которые покрывают около 50% функциональности современных CRM-cистем. Главным образом это Business Contact Management (система управления контактами) и Lead Management (система управления лидами). Системы разработаны на платформе IBM Lotus, так как Lotus является корпоративным стандартом „Рексофта“, но, конечно, это в большей степени ­заказная разработка». В целом текущая функциональность этих систем позволяет относительно успешно решать насущные за­дачи, считает Сергей Кузнецов, однако планы «Рексофта» в области CRM предполагают замену всех внутренних разработок на стандартный продукт/платформу. Рассматривается несколько вариантов, среди которых Microsoft CRM, Oracle CRM On Demand, Salesforce.com.

По словам Марии Фофановой, руководителя группы развития бизнеса дистрибьюторской компании Treolan, элементы идеологии CRM уже достаточно давно были реализованы в модуле управления продажами Treolan собственной разработки, но изменение конкурентной среды и агрессивные планы развития бизнеса потребовали перехода на новый уровень управления взаимоотношениями с партнерами/клиентами. Именно поэтому было принято решение о внедрении системы MS CRM, отмечает она. Переход на MS CRM 4.0 (проект вела компания «Норбит», так же, как Treolan, входит в холдинг ЛАНИТ. — Прим. ред.) ­повысил эффективность управления продажами, позволил систематизировать информацию о клиентах, сделать уникальным предложение каждому партнеру с учетом его профиля, возможностей и истории сотрудничества.

В компании «ФОРС» используется решение, сделанное своими руками. «Для автоматизации внутренней деятельности мы используем не просто CRM-систему, а комплексное решение на основе портальных технологий, частью которого является CRM», — подчеркивает Андрей Чудновский. Решение разработано на платформе Oracle Application Express. Процесс разработки и настройки был достаточно длительным — занял около двух лет — не столько из-за сложности самой системы, сколько из-за необходимости учесть все детали и тонкости работы каждого из подразделений. «Требования пользователей все время менялись, часто противоречили друг другу. Нам быстро стало ясно, что готового программного продукта такого класса, способного решить все поставленные задачи, на рынке просто нет. И чем дорабатывать чужое решение, легче сделать свое собственное», — подчеркивает Андрей Чудновский.

Три года компания использует «ФОРС — Портал», где на одной портальной платформе объединены все ключевые процессы компании — учетно-отчетные, договорные, кадрово-административные, производственные и пр. «Это — ядро автоматизации всех направлений нашей деятельности, полноценный инструмент организации и управления всеми внутренними процессами компании. Теперь на основе этого решения мы предлагаем другим участникам рынка (не только ИТ-компаниям) готовые продукты, которые требуется только адаптировать к условиям их бизнеса и стоящим задачам», — говорит Чудновский. Существуют мобильные версии этих решений, доступные с iPad или iPhone.

Мария Бар-Бирюкова приводит такой пример: после внедрения мобильного интерфейса CRM-системы менеджеры по продажам начали вдвое чаще заходить в систему и заносить все данные в нее. Повышение эффективности в результате перехода на мобильные решения — не пустой лозунг.

Практика как критерий выбора инструмента

Конечно, экспертные оценки — это важно, но лучший аргумент — реальный опыт.

В Accenture используются SAP CRM, Opportunity management и система отчетности SAP BI. В CRM-системе хранятся подробные данные о клиентах, история взаимодействия, информация о текущих и реализованных проектах, контакты как со стороны клиента, так и внутри Accenture. Система отчетности позволяет получать и анализировать данные как на уровне отдельного клиента, так и в разрезе индуст­рий, функциональных решений, стран и т. д. Без единой системы доступ к информации и слаженная работа экспертов из разных стран стали бы невозможными, подчеркивает Мария Григорьева.

«Открытые Технологии» работают на CRM уже шесть лет, рассказывает Григорий Шевченко. Продукт — CRM Relavis на базе СУБД Lotus. «За это время мы ее почти всю переписали, существенно расширив состав функций и возможности, сделав совсем непохожей на изначальный вариант», — подчеркивает он и поясняет, что основная цель применения CRM в компании — поддержка и контроль процесса продаж. «В нее заводятся все сделки в виде возможностей (opportu­nities) с этапа возникновения потребности у заказчиков в наших услугах». Далее, в соответствии с классическим циклом продаж, возможности «живут» в CRM, переходя с этапа на этап, обрастая всё новыми данными и подробностями предстоящей продажи, до тех пор, пока не будет заключен договор или рабо­та не будет прекращена. CRM для «Открытых Технологий» также является источником запро­сов в технические и финансовые подразделения компании для привлечения ресурсов на пресейл или подготовки договоров. «Мы стараемся сделать работу менеджеров по продажам в CRM комфортной, чтобы повысить достоверность вводимых данных и минимизировать количество ошибок, поэтому в CRM постоянно вносятся всё новые и новые доработки», — отмечает Григорий Шевченко. Планируется добавлять к системе различные сервисы, помогающие менеджерам планировать и проводить встречи, собирать рабочие группы для работы на пресейлах, расширять персональные от­четные возможности и т. п.

Microsoft Dynamics CRM — один из лидеров по числу внедрений в ИТ-компаниях, во всяком случае в рамках настоящего опроса. «Аксофт» тоже работает на нем. Первоначальной задачей при запуске проекта по установке и настройке CRM-системы стала консолидация всей информации и документации, в первую очередь в рамках задач департамента продаж: управление контактами, деятельностью, возможностями и заказами, документацией, а также прогнозирование, подготовка отчетов в различных разрезах, отмечает Вячеслав Бархатов. Внимание также было уделено вопросам, связанным с актуализацией контактной базы, организацией маркетинговых проектов, и получению отчетности об эффективности проведенных мероприятий, управлению call-центром.

Осенью 2009 г. компания ­«АйТи» ввела в промышленную эксплуатацию CRM-систему на той же платформе, рассказывает Иван Хохлинов. В ходе внедрения типовая конфигурация значительно изменилась с учетом специфики «АйТи» как проектной организации, где в работу с клиентами вовлечен целый ряд структур, отмечает он. Была реализована возможность одновременной работы с конкретным проектом в CRM-системе в процессе предпродажной подготовки, когда в одном проекте задействованы десятки сотрудников из нескольких технологических подразделений. Также выполнена интеграция платформы с корпоративной почтовой системой IBM Lotus Notes/Domino, что позволило реализовать функции массовой рассылки и получения электронных сообщений (например, в рамках маркетинговых кампаний), а также синхронизацию календаря пользователей (встречи, задачи).

Иван Хохлинов отмечает, что процесс продаж полностью автоматизирован: от первого обращения заказчика до закрытия и исполнения контрактных обязательств. Разработанное и внедренное решение позволяет управлять прогнозами на финансовый и календарный год, контролировать и улучшать взаимоотношения с клиентами. Реализован бизнес-процесс согласования договоров внутри компании — от момента подготовки проекта договора до его подписания обеими сто­ронами — посредством интеграции платформы с полнофунк­циональной веб-версией СЭД «БОСС-Референт». Повысить эффективность управления проектами позволил механизм «единого окна» и предоставленная возможность открытия, редактирования, запуска процессов утвер­ждения и согласования планов проектов в MS Project непосредственно из MS CRM, что значительно сократило временные затра­ты менеджеров проектов и проектных ресурсов.

Вход в CRM-систему осущест­вляется через веб-интерфейс, что позволяет работать в ней не только сотрудникам центрального офиса, но и всех региональных подразделений «АйТи». Доступ к отдельным категориям функций регулируется системой в соответствии с ролью пользователя. Для хранения и обработки данных используется СУБД Microsoft SQL Server 2005. В системе работает более 200 пользователей: руководители подразделений, менеджеры по продажам, сотрудники службы маркетинга.

Внедренная CRM-система позволила повысить качество управления продажами и маркетингом, уверен Иван Хохлинов: «Она обеспечивает лучшую кастомизацию этих процессов и помогает получать четкие данные об эффективности маркетинговых акций. Заказчики также смогли ощутить положительный результат внедрения, прежде всего в виде более оперативной и детальной проработки предварительных технико-коммерческих предложений, касающихся сложных комплексных решений».

В Treolan на MS CRM переходили поэтапно. На первом этапе наиболее трудоемкими и сложными оказались разработка плана внедрения, формулирование требований к функционалу, адаптация системы к бизнес-процессам, отмечает Мария ­Фофанова. Проблемы возникали, но этап пройден «достаточно успеш­но, и MS CRM синхронизирована с основным модулем управления продаж и порталом B2B», — отмечает она.

Первая задача, которая была решена с помощью CRM в Treolan, — работа с большим количеством партнеров в рамках целевой маркетинговой кампании. «Мы получили возможность систематизировать взаимодействие с широким каналом, сделать его фокусным и регулярным. Кроме того, постепенно подключая к работе с CRM все больше подразделений и сотрудников, мы распространяем взаимодействие с партнером на новые уровни, способствуем динамичному обмену информацией, прозрачности отношений», — отмечает Мария Фофанова. Сейчас MS CRM с основным функционалом — ведение истории взаимоотношений с партнерами — уже работает в коммерческих подразделениях. Впереди — адаптация системы для некоммерческих подразделений Treolan, организация бизнес-процессов, которые увяжут работу коммерческих отделов и некоммерческих подразделений с партнерами, бизнес-планирование по целевым группам и направлениям. «О коммерческом эффекте от внедрения говорить пока рано, но мы уже видим положительные результаты: сотрудники начинают усваивать CRM-мышление. И именно это мы считаем самой важной частью любой CRM-системы», — подчеркивает Мария Фофанова.

«КОРУС Консалтинг» уже около года работает на Microsoft Dynamics CRM 4.0. Внутренними функциональными заказчиками CRM-системы выступили три подразделения: отдел продаж, отдел маркетинга и руководство группы компаний, поясняет ­Марина Суворова, руководитель отдела маркетинга группы компаний «КОРУС Консалтинг».

Задачи у всех были разными. Для отдела маркетинга было важно прежде всего отслеживать эффективность маркетинговых инициатив: количество входящих запросов и их качество (сколько контактов успешно квалифицируются, сколько — становятся клиентами), быстроту реакции и обработки запросов менеджерами по работе с клиентами. Были важны и другие задачи: формирование маркетинговых списков для проведения кампаний, оперативное оповещение целевой аудитории о новых решениях и возможностях, оценка эффективности маркетинговых кампаний, получение различной аналитической информации («стоимость контакта», источники запросов, время ответа, частота взаимо­действия с клиентами и т. д.).

Для отдела продаж ключевой функциональностью является отражение в системе работы с клиентом на всех этапах — от момента обращения до момента ­заключения договора, быстрый поиск необходимой документации, планирование будущих дей­ствий (встреч, звонков и т. п.) и т. д.

Для руководителей — возможность отслеживать выполнение плана продаж, существующий «пайп-лайн» и вероятность закрытия сделки, контроль частоты и качества взаимодействия сотрудников с клиентами и выполнения всех запланированных действий. Принципиальный результат, считает Марина Суворова, состоит в том, что теперь CRM-система — ключевой ИТ-инструмент сотрудников, взаимодействующих с клиентами, столь же часто используемый, как почта или кор­по­ра­тив­ный интранет-портал.

*  *  *

Несколько лет назад подготовить такой обзор было бы невозможно. Просто не нашлось бы достаточно примеров внедрений. Кризис и усиление конкуренции изменили ситуацию. Оптимизация соб­ственных процессов воспринимается теперь во многих ИТ-компаниях не просто как хорошо продаваемая сказочка, а как необходимое изменение в собственном бизнесе. Приме­нение CRM в ИТ-компаниях, за вычетом отраслевой специфики (в основном средние бизнесы с относительно небольшим числом клиентов, отношение с которыми не имеет смысла формализовать), будет зависеть в первую очередь от уровня конкуренции и необходимости совершенствовать внутренние процессы.