Глобальный скандал с самовозгоранием модели смартфона, выпущенной лидером отрасли, безусловно, можно считать провалом года. Напомним, что речь идет об отзыве 2,5 млн. устройств и остановке их производства. Однако всё случившееся с Galaxy Note7 может пойти на пользу как рынку в целом, так и, как ни странно, самому вендору.

Galaxy Note — флагман для требовательных

Напомним, что устройства серии Galaxy Note были особым образом позиционированы в линейке Samsung. Эти девайсы стали своеобразным «альтернативным флагманом». Чтобы эти мощные аппараты с прекрасными экранами не конкурировали с моделями Galaxy S, вендору приходилось идти на ухищрения как технического, так и маркетингового характера. Например, Galaxy S получали камеры более высокого качества, а Galaxy Note — экран с большей диагональю, первые имели модификацию «edge» — экран с загнутыми краями, а вторые — электронное перо в комплекте и т. д. Безусловным преимуществом Galaxy Note была поддержка включенного в комплект электронного пера (например, оно позволяло делать заметки даже на выключенном экране, с его помощью можно было вызывать «быстрое меню» и т. д.), а также возможность «разделения» экрана на два окна, в которых открывались разные приложения, что увеличивало эффективность использования площади дисплея.

Смартфоны Galaxy S позиционировались в качестве «безусловных флагманов», а Galaxy Note — как «флагман для продвинутых», то есть для активно работающих со своим девайсом и поэтому нуждающихся в самых современных средствах увеличения эффективности и продуктивности. Слово «бизнес-модель» при этом вендор не употреблял, хотя очевидно, что основные особенности моделей Galaxy Note могли оценить именно пользователи из бизнес-среды. Например, для мобильного бизнес-пользователя возможность открыть два документа в «разделенном» экране особенно ценна по вполне понятным причинам. А зачем это нужно массовому абоненту? Чтобы запускать два плеера? Как видно, не допускать лобовой конкуренции двух флагманов было непросто, но Samsung справлялся с этим, причем в целом неплохо.

«Зажигательная» модель

Продажи Galaxy Note7, стартовавшие в августе, сразу пошли резво. Однако возникла одна проблема — некоторые смартфоны самовозгорались. Сначала такое случилось с аппаратами, которые были подключены к зарядному устройству, потом стали известны случаи воспламенения смартфонов, находящихся в автономном режиме. Количество прецедентов измерялось несколькими десятками.

Заметим, что возгорание «трубок» — проблема не новая. Такое происходило и в «досмартфонные» времена, тогда перегревались, горели и взрывались трубки разных вендоров. Однако всё это было связано или с неисправными устройствами, с неправильными условиями эксплуатации, или с использованием неоригинальных батарей и/или зарядных устройств. Напомним, что батарея мобильного устройства представляет собой высокотехнологическое изделие, начиненное сложной «химией», которое от перегрева, ударов или попадания в среду с повышенной влажностью может выйти из строя, заодно протекая, вспухая, перегреваясь или даже возгораясь. Если батарея неоригинальная, то есть произведена неизвестно кем зачастую с нарушениями технологий и из неизвестных компонентов, вероятность негативного развития событий многократно возрастала.

Но Galaxy Note7 были новыми и исправными и горели они с комплектными батареями, которые эксплуатировались в штатных условиях. Напомним, эти прецеденты были связаны с новейшей моделью производителя «номер один», причем точную причину возгорания длительное время установить не удавалось.

Реакция вендора

К чести корпорации Samsung она быстро отреагировала на возникшую проблему — оценив масштабы ситуации и потенциальную опасность смартфонов данной модели для покупателей, вендор уже в сентябре начал отзывать все проданные Galaxy Note7 и заменять их на обновленные версии. Однако и обновленные Note7 продолжали гореть, поэтому в октябре производство этой модели было приостановлено.

Корпорация извинялась перед клиентами — как теми, кто реально пострадал, так и теми, кто лишился возможности приобрести «теневой флагман». Так, Samsung выкупила рекламные полосы в трех крупнейших «бумажных» изданиях США — The New York Times, The Wall Street Journal и The Washington Post — и опубликовала официальные извинения перед потребителями за провал Galaxy Note7.

Очевидно, что произошедшее нанесло удар по репутации компании и привело к финансовым потерям — упущенная прибыль от сворачивания производства модели, затраты на процедуру отзыва и т. д. Разумеется, всё это негативно отразилось на стоимости акций. Хотя официальных данных о том, к каким убыткам привел провал Galaxy Note7, нет, очевидно, что потери Samsung измеряются огромными суммами.

Реакция рынка

Реакция рынка оказалась на удивление спокойной. По итогам третьего квартала, подведенным аналитиками IDC, продукция Samsung остается бесспорным лидером на мировом рынке смартфонов. В третьем квартале 2016 г. продажи устройств корпорации занимали 20% сегмента в натуральном выражении, отрыв от ближайшего конкурента был почти двукратным.

Впрочем, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года ситуация несколько ухудшилась — в 2015 г. модели корейского производителя занимали 23,3%. Однако квартальное падение «год к году» было вызвано скорее высокой активностью вендоров-конкурентов, чем ситуацией с Galaxy Note7. По итогам квартала доля смартфонов Apple, которая находится на второй строчке мирового рейтинга и у которой в отчетный период ничего не горело, сократилась с 13,4 до 12,5%.

Официальный комментарий

Официальный комментарий по поводу остановки производства Galaxy Note7 пресс-службы компании Samsung Electronics в России: «Компания Samsung Electronics прекратила глобальные продажи Galaxy Note7, программу добровольного обмена, а также дальнейшее производство устройства, руководствуясь заботой о безопасности пользователей. Продажи Galaxy Note7 в России не начинались. Для обмена Samsung Galaxy Note7, полученных в рамках предзаказа или приобретенных за пределами России, компания просит обратиться на горячую линию Samsung в России по тел. 8 800 555 55 55. Samsung Electronics предлагает замену Galaxy Note7 на Galaxy S7 или S7 edge с компенсацией разницы в стоимости устройств и получением промо-кода на скидку 3000 рублей для любых покупок во всех фирменных магазинах компании в России. Также пользователь может по запросу получить возврат уплаченной денежной суммы в полном объеме».

Что это значит для рынка

В современных условиях, когда изделия становятся всё сложнее, а время на разработку новых модификаций сокращается, отзывы оборудования нельзя считать чем-то экстраординарным. Например, производители автомобилей нередко десятками тысяч отзывают новые модели, в том числе и из-за конструктивных проблем, представляющих потенциальную опасность на дорогах.

Аналогичная ситуация со смартфоном, скорее всего, осталась бы практически незамеченной, если бы речь не шла о лидере рынка, если бы модель не была топовой и, наконец, если бы замена аппаратов из первой партии решила проблему. Именно благодаря такому тройному совпадению мы говорим о «провале года». В противном случае шум, сопровождающий случаи возгорания, был бы не так заметен, а финансовые потери и репутационные издержки Samsung не столь велики.

Но для рынка в целом ситуацию можно рассматривать как позитивную. Во-первых, ИТ-индустрия продемонстрировала быструю и корректную реакцию на форс-мажорную ситуацию (медиа привлекли внимание, вендор оперативно отреагировал, рынок остался спокойным). Во-вторых, из-за этого случая компании начнут более внимательно относиться к разработке новейших устройств, что положительно отразится как на безопасности девайсов, так и на эргономике, функциональности и других параметрах, для оптимизации которых у инженеров будет попросту больше времени.

В-третьих, при возникновении аналогичных ситуаций, от которых не застрахован ни один производитель, реакция рынка — а также медиа — будет куда более спокойной. И мы уже можем это наблюдать. Например, GoPro отзывает все проданные дроны Karma из-за возникающих проблем с питанием, что может привести к падению аппарата, находящегося в воздухе, — купившим дебютную модель беспилотника попросту возвращают деньги, не предлагая заменить устройства, но ситуацию уже никто не воспринимает как «скандал».

Мнения партнеров Samsung

Сергей Крбашьян, генеральный менеджер федеральной сети магазинов электроники ПОЗИТРОНИКА: «Сбои бывают и у лидеров рынка, от этого нельзя застраховаться. Мы уверены, что возникшая у Samsung проблема скоро забудется, и компания предложит новый продукт, который станет „иконой“ технологического прогресса. Согласно нашим аналитическим данным, продажи техники Samsung в сети ПОЗИТРОНИКА не упали, сильного негатива со стороны покупателей нет — отделались легким испугом. Поскольку официальные поставки начаться не успели, то и отзывов продукции не было. В плане имиджа Samsung конкретно в России ничего не проиграла, а кое в чем даже и выиграла. На общую картину продаж Samsung как бренда в России и общее доверие к марке это негативно не повлияло. Во многих областях продукты Samsung остаются технологическим стандартом».

Александр Родионов, директор департамента компонентов и ритейл-продуктов, OCS Distribution: «Компания OCS непосредственно смартфонами Samsung не занимается. В нашем портфеле есть профессиональные панели, мониторы, принтеры и компоненты. Каких-то имиджевых влияний на продажи из-за этой истории мы не почувствовали».

Ирина Карпушева, бренд-менеджер, IRBIS: «Понятно, что убытки Samsung от отзывов устройств и компенсации ущерба исчисляются миллиардами долларов, но это лишь единицы процентов от чистой прибыли корпорации. У марки есть свой покупатель, который вряд ли перейдет на устройства другого производителя только из-за этого инцидента. На мой взгляд, важен не сам факт возгорания смартфонов, а то, как компания „отработала“: замена поврежденных устройств на новые, горячая линяя поддержки, всевозможные акции и скидки. Добавим к этому взрывное количество упоминаний о компании в сети, а также мощную поддержку лояльных покупателей в соцмедиа. На мой взгляд, производителю стоит сделать акцент на том, чтобы простыми словами объяснить разным группам пользователей, что привело к взрыву и как они собираются предотвращать в дальнейшем даже теоретическую возможность повторения инцидента с другими устройствами».

Один из партнеров Samsung в России: «Компания Samsung как была во главе рынка android-устройств и технологическим лидером, так им и осталась в представлении пользователей — и фактически, и с точки зрения имиджа. Для большинства android-пользователей Samsung — путеводная звезда».

А что Samsung? К изделиям компании привлечено особое внимание, активные абоненты с нетерпением ждут выхода новой модели Galaxy Note 8, ведь аналогов, высокопроизводительных смартфонов с крупными экранами и расширенной поддержкой электронного пера, на рынке нет, и появление таковых пока не ожидается! Таким образом, внимание требовательных пользователей внезапно сфокусировалось на технологическом лидерстве корейской корпорации.

«Возврат Note7 и все последствия этого можно рассматривать как важное событие в мире потребительской электроники, — пишет Энтони Скарселла (Anthony Scarsella), менеджер исследования, Mobile Phones, IDC. — Хотя этот возврат в краткосрочной перспективе может оказать негативное влияние на бренд, Samsung тем не менее остается очевидным лидером на мировом рынке смартфонов. В дальнейшем компании нужно постараться как можно быстрее оставить в прошлом злополучный Note7 и сосредоточить усилия на выпуске Galaxy S8, выходящего будущей весной. В случае успеха потребители быстро забудут фиаско с Note7, если S8 удовлетворит их по всем параметрам».

Александр Маляревский — внештатный обозреватель CRN/RE.