«Полтора года назад в апреле 2005 г. мы анонсировали долгосрочную программу «Эра 64», которая базируется на преимущественном использовании в наших ПК 64-разрядных процессоров AMD. За прошедшие 16 месяцев нам удалось продать свыше 50 тыс. ПК на рынке домашних пользователей. Мы добились того, что компьютеры на базе ЦП AMD Athlon 64 стали массово-продаваемыми — их доля в продажах магазинов розничной сети «Компьютеры Формоза» составила почти 75%», — заявил вице-президент ГК «Формоза» Владимир Шаров.
Несмотря на отмеченный многими игроками значительный спад продаж компьютерного оборудования в I квартале 2006 г., «Формоза», по словам Шарова, благодаря активной работе с региональными партнерами успешно преодолела этот трудный период: производство ПК в первой половине года увеличилось на 12%, а оборот компании вырос на 34% по сравнению с этим же периодом 2005 г.
Владимир Шаров также напомнил, что осенью прошлого года компания впервые провела маркетинговую акцию «Снова в школу», направленную на домашних пользователей, а в предновогодний период вывела на рынок первые модели компьютеров на базе двухъядерных процессоров AMD Athlon 64 Х2, которые к настоящему времени также стали массово-продаваемыми. В середине августа 2006 г. «Формоза» объявила о начале действия новой маркетинговой акции «Здравствуй, школа» (с 15 августа по 15 сентября) и выпустила два домашних ПК по специальным ценам — модель на базе одноядерного ЦП Athlon 64, укомплектованная 17-дюймовым монитором ViewSonic, стоит 15 550 руб., а цена более мощной — на основе двухъядерного ЦП AMD Athlon 64 Х2 с 19-дюймовым монитором ViewSonic — 25 550 руб. Владимир Шаров сообщил, что, начиная эту акцию, компания рассчитывает добиться лидерства на розничном рынке за счет заметного снижения цен на ПК по сравнению с ценами других производителей: «Мы снижаем цены до уровня ниже средних, потом получаем прибыль за счет дальнейшего обслуживания компьютеров — их модернизации, продажи аксессуаров, расходных материалов. Рядовой покупатель не хочет и не умеет выбирать компьютер по техническим параметрам, но он хорошо ориентируется в ценах».
К новому бизнес-сезону «Формоза» анонсировала выпуск высокопроизводительных «игровых компьютеров» нового G-класса, который стал шестым в ее номенклатуре домашних ПК. Цены компьютеров G-класса будут высокими (от 54 тыс. руб.). Как сказал Абулферз Абачев, директор производства «Формозы», сейчас номенклатура выпускаемых компанией ПК включает 24 стандартные модели, причем в четырех классах из шести используются двухъядерные ЦП AMD Athlon 64 Х2.
Владимир Шаров признал, что ПК на базе 64-разрядных процессоров AMD у корпоративных заказчиков не пользовались такой же популярностью, как у домашних пользователей. Он объясняет это большой инерцией правил, существующих в ИТ-подразделениях коммерческих и государственных структур. «Добиться того, чтобы и в корпоративном сегменте рынка компьютеры на базе 64-разрядных процессоров AMD стали массовыми, — наша цель в текущем году», — заявил Шаров.
Правда, после того как в 2000 г. «Формоза» выиграла тендер Департамента образования московского правительства, компания продолжила активное сотрудничество с этим заказчиком и поставила компьютеры в московские школы, а в этом году — начала и в детские сады. По словам Елены Ерохиной, директора по корпоративным продажам «Формозы», взаимодействие с Департаментом образования города стало для компании полигоном, на котором она отлаживала условия обслуживания поставляемой техники. Чтобы обеспечить непрерывный ремонт и модернизацию ПК в школах, «Формоза» создала специальную сервисную структуру: за каждым учебным заведением был закреплен сервисный инженер. В результате при любом сбое ПК в школе его устранение производится в течение нескольких часов.
Отработав таким образом условия непрерывного сервиса компьютеров, гарантия на которые по условиям поставки не ограничена временными рамками, руководители «Формозы» решили распространить эту модель обслуживания на домашние ПК. «Мы пришли к выводу, что трехлетняя гарантия, которую мы ранее обеспечивали, не предел. Сегодня мы объявляем о введении с 1 января 2007 г. программы «Пожизненной гарантии» на наши ПК, продаваемые в розницу», — заявил Владимир Шаров.
Согласно условиям этой программы, при продаже ПК покупателю будет предложен сервисный пакет (его ориентировочная цена 1 тыс. руб.). Затем клиенту необходимо зарегистрировать свой ПК в уполномоченном сервисном центре производителя и после этого каждые шесть месяцев компьютер должен проходить профилактическое сервисное обслуживание на месте эксплуатации или в сервисном центре. В результате пользователю, приобретающему сервисный пакет, производитель гарантирует восстановление работоспособности его ПК спустя 4—6 лет после приобретения, даже если для этого придется заменить большую часть компонентов.
«Мы полагаем, что в условиях, когда отечественные производители в основном предоставляют гарантию только на два-три года и при этом устанавливают массу технических и юридических ограничений и очень высокие цены на сервис, наша программа «Пожизненной гарантии» станет еще одним фактором повышения имиджа компании и увеличения на 30—50% продаж наших компьютеров в 2007 г.», — сказал Владимир Шаров.
Он также объявил, что в сентябре—ноябре производитель вместе с 10 ведущими сервисными партнерами начнет тестировать программу «Пожизненной гарантии» в регионах, а затем на осеннем совещании Formoza TOP50 всем основным партнерам компании будет предложено стать ее участниками с тем, чтобы программа полноценно заработала с начала 2007 г.
Нужна ли «пожизненная» гарантия?
Юрий Дроненко, генеральный директор компании Arbyte Computers:
«На все выпущенные с 1.07.2005 г. ПК, графические станции и серверы линейки SILEX наша компания распространяет пятилетнюю гарантию. Чтобы обеспечить столь продолжительный срок, нам потребовалось набрать многолетнюю статистику средней наработки на отказ комплектующих от разных производителей. ПК Arbyte могут обслуживаться в любых авторизованных нами сервисных центрах, при этом мы не предъявляем специальных требований, только соблюдение технических условий эксплуатации».
Сергей Горелик, заместитель директора Kraftway Service:
«Все ПК Kraftway Computers, поставляются клиентам с трехлетней стандартной гарантией, подразумевающей обслуживание техники в авторизованных сервисных центрах. Требования, предъявляемые к пользователям, просты: четко соблюдать оговоренные условия эксплуатации. Гарантия распространяется только на заводскую комплектацию и изменения конфигурации, произведенные в авторизованном сервисном центре. Пользователь, конечно, может самостоятельно менять конфигурацию, но гарантии на такие изменения мы, разумеется, не даем.
По нашему мнению, увеличение гарантийных сроков вряд ли целесообразно, хотя такую услугу мы предлагаем в качестве оплачиваемой дополнительно. Три года представляются нам оптимальным сроком, в течение которого потребитель использует ресурс своего ПК. Увеличению сроков гарантии препятствует смена модельного ряда у поставщиков, обновление технологий, выход нового, все более ресурсоемкого ПО и постоянное усложнение задач, которые стоят перед заказчиками. В результате клиенты, как правило, регулярно обновляют свой компьютерный парк. Аналогичная ситуация наблюдается и в сегменте домашних пользователей.
Неограниченное продление сроков гарантийного обслуживания ПК и анонсированную «Формозой» программу «Пожизненная гарантия» мы рассматриваем как маркетинговый ход, направленный на привлечение неискушенных покупателей, и относимся к ней скептически. Будет ли этот маркетинговый ход успешным, сказать сложно. Так называемая «пожизненная» гарантия, по сути, является платным сервисом, а стоимость комплектующих спрятана в платежах за обслуживание. Сомневаюсь, что покупатель захочет каждые полгода отвозить свой компьютер в сервисный центр на профилактику».
Алексей Алексеев, директор по маркетингу компании R-Style Computers:
«Стандартное оборудование R-Style обеспечивается трехлетней гарантией, а его сервис осуществляется в авторизованных сервисных центрах. Для корпоративных заказчиков возможно заключение договора на расширенное обслуживание с выездом по месту установки, а также увеличение сроков гарантии. У нас есть практика увеличения сроков сервисного обслуживания по контрактным поставкам, но это стоит дополнительных денег.
Мы считаем, что есть две основные проблемы, связанные с продлением сроков гарантии:
1) Быстрое моральное старение техники, которая, как правило, не используется более 3—5 лет. Использование техники, эксплуатируемой корпоративным заказчиком более трех лет, приводит к убыткам, причин этому много и ремонт здесь отнюдь не самая основная статья. Кроме того, устаревшее оборудование не позволяет компании развиваться. В домашних условиях в 90% случаев компьютер используется для игр, и срок его морального старения составляет два года.
2) Себестоимость ремонта после третьего года эксплуатации вырастает по экспоненте. Стоит ли ремонтировать морально устаревшее оборудование?
Анонсированную ГК «Формоза» программу «Пожизненная гарантия» мы считаем довольно интересной: если программа, а в ней есть рациональное зерно, заработает, то вся отрасль сможет использовать этот положительный опыт. Понятно, что первопроходцам приходится тяжелее. Но если все правильно просчитано, грамотно определены рынки — как правило, прибыль становится заслуженной наградой. Оценки данной программы таковы:
а) Это весьма перспективная программа для сервисных центров, так как позволяет им на постоянной основе зарабатывать деньги.
б) Для корпоративных пользователей она не только нецелесообразна (техника устаревает), но и не выгодна, ведь такой сервис в пересчете на единицу оборудования будет стоить от 700 до 1 тыс. руб. в год в зависимости от того, привезете ли вы компьютер в сервисный центр или мастер приедет к вам. При стандартных на рынке трех годах гарантии переплата за единицу техники за эти три года составит 2,1—3 тыс. руб. + 1 тыс. руб. при заключении договора = 4 тыс. руб. Если учесть, что ПК (кстати, при соблюдении норм эксплуатации им не требуется обслуживание) нужно обязательно обслуживать раз в полгода, то системному администратору необходимо постоянно это держать в голове. Хорошо если закуплена одна партия компьютеров, а если закупки осуществлялись в разное время?
в) Востребованность программы домашними пользователями тоже невелика — за три года (стандартное время гарантии) пользователь должен шесть раз пообщаться с представителем сервисной службы, брать в счет отпуска день, ждать мастера или возить ПК на обслуживание. Полагаем, что после второй или третьей такой «профилактики» он сам добровольно откажется от пожизненной гарантии.
г) Наиболее заинтересованным в «пожизненной» гарантии сектором рынка являются образовательные учреждения, где ПК из-за нехватки финансирования эксплуатируются 5—7 лет. При этом, если в школе один класс оборудован 15 компьютерами, то на их сервисное обслуживание школе ежегодно нужно тратить 15 тыс. руб. Поэтому удобнее заплатить деньги в момент приобретения, а не выискивать их раз в полгода на сервисное обслуживание.
д) Программа может быть интересна лизинговым компаниям или пунктам проката оборудования (например, для выставок, форумов), но, к сожалению, данный сектор рынка пока еще не развит.
В качестве резюме отметим, что в результате реализации объявленной «Формозой» программы на рынке могут открыться новые направления получения дополнительной прибыли, а негативной стороной программы может стать очередной виток скрытой ценовой конкуренции, когда недобросовестные компании, не включив в стоимость оборудования расходы на «пожизненную» гарантию и заявив о том, что она бесплатна (или дешева), откажутся от выполнения своих обязательств, но перед этим заставят весь рынок снизить уровень маржи».
Дмитрий Акылбаев, генеральный директор «НТ Компьютер»:
«Мы обеспечиваем трехлетнюю полную гарантию на компьютеры марки «NT». Правда, за исключением ПК, продаваемых через розничную сеть Polaris, где срок гарантии пока устанавливается в один или два года при осуществлении сервисного обслуживания на рабочем месте.
Учитывая срок жизни настольного ПК, трехлетняя гарантия почти ничем не отличается от «пожизненной», если не считать того, что никаких дополнительных 1 тыс. руб. с покупателей мы не берем. Мы также не требуем регистрации техники в сервис-центре — все они по серийному номеру ПК проводят обслуживание наших компьютеров.
В отношении объявленной программы хотелось бы уточнить следующее: «Формоза» дает полную гарантию или только гарантию на ремонт, а стоимость комплектующих — за счет владельца компьютера? И отменяется ли «пожизненная» гарантия, если пользователь не принесет раз в полгода компьютер на техническое обслуживание? Все-таки каждые полгода таскать 10 килограммов в сервис-центр — занятие обременительное. Что касается обслуживания на рабочем месте, то вряд ли сервисные партнеры «Формозы» делают это бесплатно, как в сети Polaris».
Сергей Скворцов, директор департамента сервиса компании «Аквариус»:
«Кроме стандартной гарантийной поддержки продуктов «Аквариуса», срок действия которой составляет 3—5 лет и которую получают все клиенты, компания предлагает «Программу расширенного сервисного обслуживания». Она включает ряд дополнительных услуг — выезд специалиста к заказчику, профилактику и модернизацию техники. Каждый клиент выбирает сервисный пакет, отвечающий его требованиям.
Проблемы, с которыми сталкивается производитель при увеличении сроков действия гарантии, возникают из-за быстрого морального старения техники — технологии развиваются стремительно, но вместе с этим растут и потребности пользователей. Поэтому не очень понятно, как можно обслуживать ПК 10-летнего возраста — для его ремонта просто невозможно будет найти компонентов. Да и экономически обосновать сервис на основе «пожизненной» гарантии чрезвычайно трудно, потому что, чем старше техника, тем чаще она выходит из строя, и количество производимых ремонтов может быть огромно. Мы считаем, что ни организационно, ни экономически реализовать программу «пожизненной» гарантии невозможно. Хотя, безусловно, сделанное «Формозой» объявление звучит красиво и наверняка привлечет много новых клиентов»
