Прошедший в конце октября в Москве третий CRM-конгресс вновь собрал всех ведущих поставщиков услуг и продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами и их относительно немногочисленных реальных и потенциальных клиентов. Среди последних доминировали банки, финансовые организации и телекоммуникационные компании. Уровень знакомства аудитории с проблематикой CRM по сравнению с прошлыми конгрессами заметно вырос, наибольший интерес был проявлен к докладам функциональных менеджеров, делившихся опытом работы с клиентами в своих организациях, в том числе «Вымпелком», MTC, «Альфа-банк». Столь серьезные клиентские доклады прозвучали на конгрессе впервые, и факт использования CRM как реального инструмента бизнеса такими грандами может оказать существенное влияние на рынок.

Однако и на этот раз нашлось место трезвому пессимизму. Вице-президент российской ассоциации CRM Кирилл Булгаков (одновременно генеральный директор одного из ведущих поставщиков CRM-решений компании Sputnik Labs) сделал содержательный доклад с общей характеристикой положения дел на российском CRM-фронте. По мнению Булгакова, в России до сих пор нет многих отличных CRM-продуктов, представленных на Западе, не сформирован опыт работы с внешними консультантами по принципу «время и материалы» (T&M), что в большинстве случаев увеличивает риски проектов. Кроме того, нет возможности объективно измерять стоимость бизнеса большинства компаний финансовыми инструментами, что не позволяет эффективно «продавать» идею CRM владельцам бизнеса в терминах ROI и роста капитализации. Все это тормозит развитие рынка CRM-систем.

Мнение других поставщиков услуг, в том числе Андрея Павлова, управляющего партнера «ФБ Консалт», — не надо считать ROI в CRM-проекте, все равно это сложно, да и стоит столько же, сколько пилотный проект. Значительно продуктивнее поскорее создать инструмент для подобных измерений, а инструментом этим и будет CRM. Павлов апеллирует к известной последовательности признания любого товара: новаторы — ранние последователи — раннее большинство — массовое большинство — консерваторы. По его мнению, российский рынок уже находится в фазе признания CRM-систем «ранним большинством», к которому он относит финансовый сектор и телекоммуникационные компании, а торговля и промышленность уже стали новаторами. По данным Павлова, на 1 июня 2006 г. в российских банках шло 48 CRM-проектов. «Если дело так пойдет и дальше, к концу 2007 г. треть банковской отрасли будет насыщена CRM-решениями», — считает он.

По мнению Павлова, в ближайшее время усилят свои позиции те поставщики, которые обеспечат должный баланс «функциональная достаточность — общая стоимость владения» отраслевого решения с возможностью его широкой заказной доработки. Он полагает также, что будут преобладать вертикальные внедрения, включающие «вживление» отраслевого CRM-решения во «фронт-офисные» подразделения.

Кирилл Булгаков прогнозирует такое развития событий: взрывной рост спроса на решения автоматизации сферы клиентского взаимодействия. При этом, считает он, Oracle и SAP не упустят свой шанс, а Microsoft может забрать весь нижний сегмент, потеснив в том числе и отечественных конкурентов. У Oracle, по мнению Булгакова, с приобретением Siebel и выделением всех CRM-продуктов (включая продукты PeopleSoft) в отдельную линию бизнеса есть все шансы на блестящее будущее, тем более что клиенты Oracle по СУБД- и ERP-решениям — благодарная база для продажи CRM. Как полагает Булгаков, у SAP положение тоже очень неплохое. Для продукта SAP CRM уже есть база потенциальных клиентов, использующих SAP R3 в качестве корпоративной ERP-системы, однако многие из них не готовы к внедрению CRM как методологии, так как не ориентированы на клиента. Активно внедряются SAP Business One, SAP All-in-One в верхнем и среднем сегментах рынка некрупных предприятий. Настойчиво продвигается «stand alone»-версия SAP CRM. При этом для работы на среднем рынке SAP активно привлекает партнеров, не конкурируя с ними на стадии внедрения.

Перспективы SalesLogix Кирилл Булгаков тоже оценивает высоко. Этот продукт был первым на рынке и еще долго будет стандартом для клиентов, равняющихся на индустриальный образец. Но, замечает Булгаков, если вендор примет четкое решение по России, у системы больше шансов упрочить свои позиции. Он напомнил, что этим хорошо известным списком вендоров предложение CRM вовсе не ограничивается. Есть еще несколько компаний, которые, вероятно, смогут сыграть свою роль на российском рынке.

Рост спроса стимулирует и изменения на рынке консалтинга: по мнению Булгакова, нас ждет череда слияний в области клиентского консалтинга, причем интеграторы не пожалеют денег на то, чтобы купить бизнес наиболее успешных консультантов. Не исключено, что некоторым удастся вырастить дееспособные практики самостоятельно.

В целом создается впечатление, не подкрепленное, к сожалению, объективной статистикой, что рынок CRM из «виртуального» положения, где превалировали одни только маркетинговые заклинания, постепенно переходит в фазу реального спроса, который смогут стимулировать как успешность запускаемых проектов, так и общеэкономические факторы в виде роста конкуренции в отдельных отраслях.

Темные лошадки

Pivotal. Реально действующего представительства в России не имеет, однако здесь находится один из центров офшорной разработки продукта, что позволяет вендору заходить к клиентам «с черного хода». Как правило, начинает общение с клиентом после того, как с ним пообщались вендоры-передовики, провели необходимую работу по его воспитанию. Предлагает сделать то же, зачастую по существенно более низкой цене. Есть работающие проекты в телекоммуникациях.

E.piphany. Представительства в России не имеет, однако при необходимости представители приезжают, как правило, для участия в крупных тендерах. Пока блестящая маркетинговая функциональность E.piphany не внедрена ни в одной российской компании, однако у продукта на нашем рынке определенно есть будущее.

Onyx. Стремится строить партнерскую сеть в России без создания представительства, что уменьшает шансы на агрессивный захват доли рынка. Продукт хороший, но потребителям неизвестный.

По данным Sputnik Labs