Упакованный сервис

Пользователи, в особенности корпоративные, сегодня не станут приобретать оборудование, которое не обеспечено сервисом по гарантии производителя. Ведь успешная работа компании зависит от непрерывности ее бизнес-процессов, которая во многом определяется именно безотказной работой компьютерной техники.

Пользователям, как отмечает Владислав Сивер, генеральный директор компании «МВ», необходимо обеспечить непрерывную эксплуатацию оборудования. Стандартная гарантия зачастую их не устраивает — срок ее действия ограничен (например, гарантия на серверы некоторых вендоров действует в течение 1 года), а время восстановления техники может достигать нескольких дней. В результате многие производители стали предлагать дополнительные «сервисные пакеты» (СП), расширяющие и продляющие условия стандартной гарантии.

Пакеты для покупателей компьютеров

Пионером в предоставлении дополнительного сервиса на российском рынке была компания НР, которая 15 лет назад начала продавать СП Service Pack (сейчас HP Care Pack).

Как говорит Михаил Парамонов, менеджер по развитию сервисных услуг департамента технической поддержки «НР Россия», пакеты HP Care Pack, расширяющие условия стандартной гарантии, сопутствуют практически всем видам продукции НР — серверам, системам хранения данных (СХД), ПО, принтерам, системам обработки изображений (сканеры, плоттеры и т. д.), ПК и рабочим станциям.

«Стандартные гарантии на различные компоненты ИТ-решения по срокам и скорости реакции на обращения клиентов обычно различаются, а пакеты HP Care Pack позволяют выдерживать уровень поддержки на систему в целом. Например, заказчик может увеличить срок действия гарантийной поддержки на все компоненты до 5 лет, а также сократить время устранения неисправности до 6 часов после обращения в сервис. При этом, приобретая по фиксированной цене пакеты HP Care Pack, он не будет нести никаких дополнительных расходов на запасные части и диагностику», — утверждает Михаил Парамонов.

СП предлагают своим клиентам и другие вендоры, как зарубежные, например ASUSTeK, Dell, Fujitsu Siemens Computers, IBM, так и российские — «Аквариус», «Ф-Центр», Kraftway. Однако их предложения несколько различаются.

Например, как сообщает Павел Ноздрин, руководитель подразделения по продаже пакетов IBM ServicePac, действие этих пакетов распространяется не только на выпускаемые серверы xSeries, BladeCenter и pSeries, а также СХД начального уровня, но и на ранее выпускавшиеся IBM продукты (сейчас их производит Lenovo) — ноутбуки ThinkPad, настольные системы Netvista/ ThinkCenter, рабочие станции Intellistation, ЭЛТ- и ЖК-мониторы. Имеются также пакеты ServicePac для поддержки и восстановления ПО IBM и VMware.

В то же время IBM не предлагает подобные пакеты для мощных серверов и больших СХД, что, по словам Павла Ноздрина, объясняется чисто экономическими причинами: «Пакеты ServicePac имеют фиксированную стоимость по каталогу, которая рассчитана для усредненной комплектации сервера или СХД и не меняется при любой конфигурации этого оборудования. Но таким образом можно оценивать дополнительный сервис только для относительно простых систем. Для RISC-системы, стоимость месячной поддержки которой может колебаться от 500 до 5 тысяч долларов, среднюю стоимость вычислить практически невозможно — либо она будет такой, что СП никто не купит, либо сервисная служба станет работать с убытками для себя».

По-видимому, по тем же причинам ограничивает номенклатуру техники, для которой предлагаются СП, и Fujitsu Siemens Computers. По словам Всеволода Карамышева, руководителя представительства вендора в России и СНГ, дополнительный сервис предусмотрен только для ноутбуков, настольных систем, простых серверов.

Компания Dell, сообщает менеджер по сервисной поддержке Дмитрий Лисовицкий, предлагает СП только для своих компьютеров и СХД, для отдельно продаваемых устройств — мониторов, проекторов, принтеров и др. — СП нет.

Компания ASUSTeK до недавнего времени считалась на нашем рынке поставщиком компонентов, однако теперь она активно продает серверы, мобильные и настольные ПК. Сергей Кудряшов, директор по сервису ASUSTeK в России и СНГ, объясняет: «Любой покупатель ноутбука ASUS может приобрести СП, который увеличивает срок гарантии на него с 2 до 3 лет, а для серверных продуктов ASUS на территории России действует специальная программа ARS (Advanced Replacement RMA Service) опережающей замены неисправных компонентов серверных систем непосредственно у заказчика».

Компания «Аквариус» предлагает «программу расширенного сервисного обслуживания» для широкого спектра техники — ПК, серверов, мониторов, ноутбуков, СХД, «тонких клиентов». По словам Сергея Скворцова, генерального директора «Аквариус Сервис», заказчики могут выбрать из трех базовых СП для обслуживания на месте у заказчика в регионах и двух дополнительных пакетов для клиентов в Москве.

В свою очередь Сергей Масленников, директор департамента гарантии и сервиса Kraftway, сообщает, что СП его компании включают поддержку операционных систем, поставляемых вместе с ПК, серверами и СХД.

Компания «Ф-Центр», говорит директор по региональному развитию Владимир Шаров, также предлагает корпоративным заказчикам ряд пакетов расширенного сервиса, которые предполагают как ремонт серверов и ПК, так и их модернизацию.

Какие же дополнительные возможности представляет клиентам СП?

Покупая такой пакет, говорит Дмитрий Лисовицкий, заказчики либо увеличивают срок стандартной гарантийной поддержки (1–2 года) до 3–5 лет, либо поднимают уровень обслуживания (например, с услуги «ремонт в сервис-центре» до услуги «ремонт на следующий рабочий день с выездом к заказчику»), либо повышают скорость реакции (например, до 4 или 8 часов на месте, у заказчика).

В то же время Павел Ноздрин замечает: «Как показала практика, из пяти обращений, поступивших от заказчиков в центр приема заявок IBM, четыре описывают такие проблемы, которые наши дежурные инженеры могут решить в удаленном режиме, и лишь одно требует выезда на место и замены отказавшего компонента. Поэтому многие клиенты, чтобы не тратить лишние деньги, приобретают более дешевые пакеты, которые позволяют круглосуточно подать заявку на обслуживание, а неисправность устраняется не в течение 4–8 часов, а лишь на следующий рабочий день».

Для клиентов со сложной инфраструктурой ИТ

Несколько иную позицию занимают вендоры, поставляющие мощные СХД и высокопроизводительное сетевое оборудование для сложных ИТ-инфраструктур и центров обработки данных (ЦОД).

Так, в компании «ЕМС Россия», по словам Дмитрия Мещерского, менеджера по сервисному обслуживанию, существует три уровня поддержки: Basic, Enhanced (9х5, время реакции — следующий рабочий день) и Premium (24х7, время реакции — 4 часа). При этом все модели СХД среднего уровня (CLARiiON) в базовой конфигурации поставляются с уровнем поддержки Enhanced. «Однако клиенты, у которых СХД CLARiiON используются в критически важных приложениях, могут повысить уровень их поддержки до Premium. Это похоже на «пакетированный» сервис других производителей, но в отличие от них ЕМС продает такие услуги лишь как расширенную сервисную поддержку, а не как отдельный продукт», — говорит он.

В свою очередь Михаил Чернышов, руководитель группы по работе с партнерами и организациями СМБ департамента технической поддержки, профессиональных услуг и консалтинга Cisco Russia, подчеркивает, что в Cisco дополнительный сервис, похожий на СП, — это услуги реактивной базовой технической поддержки сроком 1, 2 или 3 года, предлагаемые клиентам как продукт Cisco SMARTnet. «SMARTnet — это ресурсы техподдержки для продления жизненного цикла оборудования Cisco, установленного у наших заказчиков, они включают: обновления ПО по требованию, круглосуточный, 7 дней в неделю доступ к инженерам и экспертам Cisco, авансовую замену вышедшего из строя оборудования в течение срока действия контракта», — поясняет он.

Системы защиты электропитания компании АРС, используемые в сложных ИТ-инфраструктурах, обслуживает сервисная служба вендора, входящая в состав подразделения Critical Power and Cooling Services (CPCS) компании Schneider Electric. Как утверждает Андрей Воробьев, директор подразделения системных инженеров и сервиса APC в России и СНГ, расширенные услуги наиболее востребованы клиентами, эксплуатирующими «тяжелые» решения: «Договор об определенном уровне сервиса заключается уже на этапе проектирования объекта. Главные преимущества, которые получают клиенты CPCS, — это круглосуточная поддержка, сокращенное время реакции (в зависимости от региона) и восстановления работоспособности объекта (в зависимости от региона). Кроме того, заказчикам гарантируется постоянное наличие необходимых запасных частей», — рассказывает он.

Компания Allied Telesis также продает сервисные пакеты Net.Cover Basic+ для поставляемого в Россию телекоммуникационного и сетевого оборудования. Однако, как говорит Юрий Бельский, директор представительства Allied Telesis в России и СНГ, они предназначены не конечным заказчикам, а партнерам вендора — системным интеграторам: «В свою очередь, наши партнеры, приобретающие пакеты Net.Cover Basic+, имеют возможность от своего имени и под свою ответственность предоставлять дополнительный сервис».

Когда на помощь приходят партнеры и... склады

Практически все производители серверного оборудования, которое поставляется в удаленные от столицы регионы, имеют в Москве собственные центры приема заявок на обслуживание и службу дежурных сервисных инженеров: эти специалисты стараются решать возникающие у заказчиков проблемы в удаленном режиме. Но так удается не всегда, потому некоторые СП предусматривают дополнительные услуги по ремонту техники, требующие выезда к заказчику. Именно это обстоятельство вынуждает вендоров привлекать своих региональных партнеров, имеющих авторизованные сервис-центры (СЦ).

Например, компания Dell, по словам Дмитрия Лисовицкого, использует смешанную схему: сотрудники Центра технической поддержки Dell проводят удаленную диагностику и точное определение неисправности, а авторизованный сервисный партнер занимается ремонтом — в СЦ или с выездом к заказчику.

Компания IBM также привлекает своих региональных партнеров для обслуживания техники в рамках СП. «Как правило, это зрелые компании, имеющие опыт сервисного обслуживания оборудования IBM, которые могут подписать с IBM дополнительное соглашение для выполнения работ в рамках пакетов ServicePac. Однако большая удаленность некоторых заказчиков вынуждает нас вводить ограничения — если в радиусе 100 км от места его расположения нет СЦ, авторизованного IBM, то такому клиенту пакеты ServicePac мы не продаем», — отмечает Павел Ноздрин.

Региональных партнеров, авторизованных для выполнения работ по сервису удаленных заказчиков, привлекают и другие вендоры: Fujitsu Siemens Computers, Kraftway, Hewlett-Packard (у компании их свыше 100), ASUSTeK (более 150 авторизованных СЦ), «Аквариус» (365 авторизованных СЦ во всех областных центрах и головной СЦ «Аквариус Сервис» для Москвы и Московской области).

Для обслуживания более сложного оборудования, например СХД, могут применяться и другие схемы. Так, по словам Дмитрия Мещерского, ЕМС в зависимости от того, где установлено ее оборудование, обеспечивает сервисную поддержку как напрямую, так и через партнеров. Причем даже в первом случае специалисты ЕМС сами занимаются его обслуживанием только в Москве и ближайших к столице городах, а в удаленных регионах привлекаются субподрядные партнеры. Если СХД поставлено партнерами, то обязательства по его обслуживанию полностью возлагаются на сервисного партнера.

Но чтобы такой партнер смог на месте, у заказчика, произвести ремонт оборудования и заменить отказавшие компоненты, он должен иметь необходимые запасные части и инструмент. И здесь возникают вполне очевидные проблемы. Если вендор содержит единственный склад запчастей (как правило, в столице), то он должен обеспечить их доставку в региональные СЦ. Это требует времени и денег, тем более что стоимость логистики за последний год увеличилась почти вдвое.

Как признает Дмитрий Мещерский, для ЕМС (головной склад в Москве) скорость доставки запчастей в регионы — это ключевой фактор быстрого восстановления работоспособности систем. «ЕМС обычно использует курьерскую службу, которая обеспечивает доставку в большинство городов России в течение 1–2 рабочих дней, что, конечно, неприемлемо для оперативного восстановления высококритичных систем», — поясняет он. Поэтому компания приступила к созданию региональных складов запчастей, первый такой склад уже открыт в Екатеринбурге. Для заказчиков в тех городах, где склада ЕМС поблизости нет, предусмотрена возможность формирования запаса наиболее критичных запчастей на месте установки СХД.

Безусловно, лидирует в деле создания региональных складов запчастей Hewlett-Packard — к настоящему времени у нее их уже 9 (в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, Новосибирске, Нижнем Новгороде, Самаре, Казани и Хабаровске). Как говорит Михаил Парамонов, это позволило расширить географию продаж пакетов HP Care Pack 6H с временем устранения неполадки 6 часов. Но и здесь возникает проблема «последней мили»: доставка полученных запчастей из СЦ к заказчику. Поэтому НР вынуждена вводить определенные ограничения — в рамках пакетов HP Care Pack 6H заказчики обслуживаются лишь в городах, удаленных от СЦ не более чем на 160 км. Клиентам в других городах предлагаются пакеты HP Care Pack с условием восстановления техники на следующий рабочий день.

По этой же причине у компании «Аквариус» наряду с тремя базовыми СП для всех регионов (минимальное время реагирования — 1 сутки) есть и два СП для клиентов в Москве с временем реагирования 6 и 12 часов.

Однако некоторые компании практикуют другие, прямо противоположные подходы к организации сервиса в России.

Так, стратегия развития дополнительных услуг подразделения CPCS, по словам Андрея Воробьева, нацелена на прямое взаимодействие с заказчиком: обслуживание критически важного оборудования APC другим исполнителям не доверяется. «Привлечение сторонних компаний связано с различными рисками: трудно гарантировать необходимый уровень качества услуг, у их специалистов может отсутствовать необходимая квалификация, есть опасность срыва сроков работ и т. д.», — поясняет он.

Чтобы избежать подобных проблем, подразделение CPCS развивает сеть своих региональных представительств — в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Красноярске, Казани, Ростове они уже действуют, до конца года будут открыты еще в нескольких городах. Проблема ускорения обслуживания заказчиков, добавляет Воробьев, успешно решается путем создания опорных складов в регионе присутствия сервисного подразделения CPCS или же формирования буферных складов для конкретных клиентов.

В то же время, по мнению ряда участников рынка, далеко не всегда все обещанные в СП условия соблюдаются на практике.

Так, Павел Гришин, руководитель технического департамента и сервиса московского представительства Konica Minolta, утверждает: «Очень сложно обеспечить время реакции 4–6 часов даже в Москве, не говоря уже о регионах. Поэтому заявления о наличии подобной поддержки для большинства компаний — это лишь способ привлечь клиента, как правило, такие обязательства не выполняются».

С подобным мнением согласен пожелавший остаться неназванным руководитель российской компании, выпускающей серверное оборудование: «Практически у всех производителей лучшее обслуживание с временем реакции 4 часа обеспечивается только в Москве и Московской области. В регионах же они просто предоставляют дополнительные услуги с обслуживанием на месте у заказчика, и то, если у производителя в данном регионе есть авторизованный СЦ».

При этом он отмечает неэффективность покупки СП, оговаривающих возможность продления сроков гарантии на используемое оборудование: «У сервера, выпущенного три года назад, показатели потребления электроэнергии на единицу производительности в 4–10 раз больше, чем у современного. Простая оценка стоимости электроэнергии, которая постоянно дорожает, показывает, что такой сервер нужно менять на новый. И если заказчик хочет, чтобы его оборудование работало бесперебойно, то деньги лучше инвестировать не в расширенный сервис, а в создание отказоустойчивой инфраструктуры».

Для тех, кто печатает и копирует

Компания Samsung Electronics, сообщает Юрий Ветров, директор Samsung Service Russia, предлагает СП для принтеров и МФУ, поскольку именно эти устройства являются основными для крупных корпоративных клиентов: для их бизнеса бесперебойное функционирование оборудования весьма критично.

По его словам, у Samsung Electronics условия доставки запасных частей в регионы одни из лучших: «Более 90% заказанных деталей доставляется в СЦ в течение трех дней, что создает хорошие возможности для быстрого выполнения ремонта. И уже в обязанности СЦ входит создание и поддержание необходимого двухнедельного запаса запасных частей».

Однако здесь стоит прислушаться к мнению Владислава Сивера, который хотя и признает, что СП упрощает для клиента процедуру сервиса в случае отказа устройства печати и избавляет от дополнительных расходов (замена отказавших деталей производится бесплатно), но считает, что СП не всегда самое выгодное решение: «Сегодня в сфере печати и копирования документов наиболее удобный для клиента аналог СП — это система оплаты за фактическое число копий: оплачивается лишь каждая сделанная копия, а все вопросы, связанные с обслуживанием аппарата и его амортизацией, берет на себя вендор».

Это мнение полностью разделяет Леонид Беляев, руководитель сервисного и партнерского маркетинга «Ксерокс Россия»: «При использовании покопийной схемы заказчик оплачивает только периоды работы оборудования и ничего не платит, если оно простаивает из-за неисправности. В свою очередь, это вынуждает СЦ осуществлять регулярное профилактическое обслуживание. Мы, как производитель оборудования, можем обеспечить заказчику поставку ресурсных материалов (которые необходимо менять после печати какого-то количества копий), расходных материалов (тонеров, барабанов и пр.), а также других материалов и запчастей».

Преимущества СП для клиента, по мнению Леонида Беляева, заключаются в том, что он избавлен от забот по обслуживанию оборудования и не несет расходов на обучение технического персонала, но может быть уверен, что сервисные процедуры проводятся в срок и с использованием только оригинальных расходных материалов и запчастей.

Компания Konica Minolta, по утверждению Павла Гришина, основную свою задачу в сфере обслуживанию клиентов в рамках СП видит не столько в том, чтобы обеспечить те или иные сроки восстановления работоспособности устройства, сколько в постоянном отслеживании его состояния и прогнозировании необходимых замен компонентов. «Незадолго до возможной поломки сервисные инженеры привезут необходимую запчасть и установят заранее или уже будут иметь ее на локальном складе. Тогда говорить о времени реакции и сроках доставки нет нужды», — поясняет он.