Региональный сервис — нахлебник или кормилец?

Наличие сервисной поддержки клиентов — обязательное условие успешного бизнеса для большинства компаний. Поэтому практически все игроки ИТ-рынка, за исключением самых мелких, имеют либо собственные сервисные центры, либо «точки» обслуживания на базе компаний-партнеров. Но отношение к данному виду деятельности неоднозначно. Одни считают сервис самостоятельным, доходным и рентабельным, другие, напротив, рассматривают его как дополнительную нагрузку, которую приходится нести, чтобы развивался основной бизнес. И таких компаний пока большинство.

В столице и крупных городах, где продается огромное количество техники и сосредоточено много корпоративных и частных клиентов, сервис-центры и сервисные подразделения работой обеспечены. При значительных оборотах прибыль гарантирована, есть возможность расширять спектр услуг, набирать новых сотрудников, повышать их квалификацию. В регионах, особенно в небольших городах, картина менее оптимистична.

Я бы в плотники пошел

По словам Владислава Казанова, директор технического центра «КАМИ», сервис, как самостоятельный бизнес, низкорентабелен. Инвестиции для организации этого дела требуются значительные: нужны производственные и офисные площади, оборудование, склад запчастей. Одна из самых затратных статей — подготовка и содержание штата инженеров. Если не перекупать высококвалифицированных специалистов у компаний-конкурентов, то на их «выращивание» уходит от двух до пяти лет. Доходность сервиса меняется в ограниченных пределах и определяется уровнем цен на рынке на аналогичные услуги. Конечно, можно повысить рентабельность за счет увеличения производительности труда, но здесь резервы для роста невелики.

«Значение сервиса гораздо выше с точки зрения содействия продажам и авторитета компании, — говорит Владислав Казанов. — Заказчики больше доверяют фирмам с сильными сервисными службами, которые способны оказать квалифицированную помощь. Это доверие трудно выразить в денежном эквиваленте, нарабатывается оно годами».

Похожей точки зрения придерживается Сергей Лазарев, директор по стратегическому развитию мурманской компании NetSL. «Для нас сервисный бизнес не очень привлекателен с экономической точки зрения, — отмечает он. — Финансовые вложения в подготовку специалистов, содержание инфраструктуры и склада запчастей в явном виде не окупаются. Единственный положительный фактор — лояльность заказчиков, для которых важно понимание, что они не останутся один на один с возможными проблемами. А значит, мы можем рассчитывать на участие в новых тендерах и проектах».

Алексей Литвинчук, директор компании «ЛИК-Н» из Нижнего Новгорода, также утверждает, что сервис нельзя назвать доходным бизнесом. Иногда он вообще не приносит прибыли. «Но если вы хотите иметь постоянных клиентов, а не случайных и разовых, то сервис совершенно необходим, — подчеркнул он. — 80% наших клиентов работают с нами 5–10 и более лет. Покупая оборудование, они уверены, что в случае необходимости наши специалисты всегда придут им на помощь, а если не смогут самостоятельно справиться с проблемой, то переадресуют ее в вышестоящие сервисные центры, и вопросы в любом случае будут решены».

Не считают сервис прибыльным делом и в ярославской компании «Фронтекс», хотя эта фирма является одним из крупнейших розничных игроков в городе. По словам Альберта Хахина, директора компании, это направление деятельности не рассматривается в качестве ключевого. Фактически сервисная служба существует для поддержки собственных продаж. «Она заведомо затратная и об окупаемости в чистом виде речи нет», — подытожил Хахин.

Валентин Добротин, директор по развитию ООО «Пролог-ИТ» (Ярославль), отмечает, что в России наиболее распространен так называемый «припродажный» сервис. Эта услуга не приносит прибыли, и фирмы не стремятся сделать ее рентабельной. Владельцы бизнеса рассматривают такой сервис как часть затрат при продажах. Компании выполняют по возможности только гарантийные ремонты. «Копеечные компенсации от центров авторизаций, сложные, отнимающие много сил и времени отчеты, многомесячные задержки оплаты — окупаться гарантийный сервис не может в принципе, — говорит Добротин. — При высокой конкуренции на рынке он нужен как способ привлечения покупателей техники».

Специалисты ряда компаний-вендоров согласны с мнением региональных партнеров.

Например, Юрий Копылов, технический директор представительства Eaton, считает, что без сервиса нельзя говорить о конкурентоспособности игрока. Андрей Воробьев, директор подразделения системных инженеров и сервиса в России и странах СНГ компании APC, утверждает, что с точки зрения прибыльности это направление не всегда интересно, особенно если количество клиентов компании невелико. «Затраты по организации такого бизнеса довольно существенны вне зависимости от региона, — отметил он. — Кадровая проблема значительно усложняет ситуацию, так как на обучение инженера уходит от 6 до 12 месяцев, а затем его нужно удержать. Региональные компании, да и многие московские, используют сервис в основном как конкурентное преимущество. Случаи, когда региональная фирма рассматривает данное направление как серьезный бизнес, — единичны».

В московском представительстве компании Avaya сообщили, что в мире техническая поддержка приносит до 40% прибыли поставщикам и производителям. Однако у нас еще сохраняется «голод» на отдельные категории продуктов. Но со временем рынок будет насыщен, и тогда выживут те, кто готов делать больше, чем просто двигать коробки.

Так думает и Сергей Рассказов, директор департамента технологических услуг компании «НР Россия». «Сервис интересен прежде всего тем фирмам, которые имеют долгосрочные планы работы на рынке, — говорит он. — Конечно, это связано с дополнительными инвестициями, однако по мере развития бизнеса, увеличения объемов продаж и клиентской базы компании получают дополнительные средства, которые они могут использовать для развития этого направления. При этом важно, чтобы руководство воспринимало развитие сервисных услуг не просто как набор дополнительных мероприятий, которые позволяют увеличить объемы продаж, а как неотъемлемую составляющую всего бизнеса».

Рассказов отметил, что в России фирмам, которые занимаются исключительно продажей оборудования, достаточно сложно выжить, поскольку заказчики предпочитают получать все услуги из одних рук. В регионах проще иметь дело с одним партнером, к которому можно обратиться по любому вопросу. В конечном счете преимущество получает тот игрок, который предоставляет более широкий пакет услуг, а от их качества напрямую зависят как лояльность клиентов, так и авторитет ИТ-компании. Понятно, что вендоры предпочитают работать с партнерами, понимающими необходимость развития сервисного направления, и оказывают им в этом плане всяческую поддержку.

Надо отметить, что мнение о низкой рентабельности сервиса разделяют не все. Например, Станислав Морозов, директор краснодарской фирмы «Компит-сервис», утверждает, что этот бизнес привлекателен именно рентабельностью и отсутствием необходимости больших вложений в склад и производство.

Вместе с тем Морозов отмечает, что возможности сервисных компаний, как правило, ограничены ценой контрактов и человеческим ресурсом. В регионах ИТ-услуги стоят меньше, чем, к примеру, услуги строительных организаций. Поэтому бригада каменщиков или кровельщиков принесет фирме больше прибыли, чем такое же количество инженеров.

Вадим Карепов, коммерческий директор ярославской компании «Кари», говорит, что сервис для многих игроков интересен в первую очередь как средство, позволяющее начать работу с крупными и средними предприятиями, которые зачастую обслуживаются мелкими «карманными» фирмами. В штате таких фирм обычно нет квалифицированных специалистов, их деятельность ограничивается заправкой и восстановлением картриджей и поставкой простейшей техники и расходных материалов.

«Такие сервисные компании не могут обеспечить нужный уровень услуг и, что самое главное, не способны выполнить аудит предприятия и оказать помощь местной ИТ-службе в грамотной модернизации парка оборудования, — подчеркнул он. — Вот здесь и нужны знания и опыт крупных фирм с их квалифицированными техническими специалистами. В подобных случаях мы проводим аудит бесплатно либо за чисто символическую плату, понимая, что свои деньги мы потом заработаем на поставках нового оборудования или на реализации крупных проектов».

«Припродажный» сервис, о котором упоминал Валентин Добротин, стал для ряда ремонтных фирм «стартовой площадкой». Имея большое количество авторизаций (а это означает доступ к технической документации и фирменным запчастям), накопив опыт, собрав команду мастеров и завоевав авторитет у клиентов, эти компании занялись послегарантийным сервисом. Он может быть прибыльным, отмечает Добротин, хотя и построен на принципе «курочка по зернышку». Такой вид деятельности требует жесткого управления и четкой организации. Самое главное — сроки и качество. Тогда клиент придет к вам со следующей поломкой. Но в связи с высокими накладными расходами (помещения для приемки и складов, дорогостоящее ремонтное оборудование, высокая зарплата квалифицированных специалистов) окупаемыми могут быть только крупные предприятия с большим объемом услуг.

Жить на два процента?

Какую же долю занимает сервис в бизнесе региональных компаний и какова его прибыльность?

Альберт Хахин говорит, что во «Фронтексе» это 2% в обороте и 5% в прибыли, причем эти цифры в течение последних нескольких лет не менялись. Те же 2–3% называют и в компании NetSL. По словам руководителя «ЛИК-Н», работы по сервисному обслуживанию составляют примерно половину всех трудозатрат компании, но в прибыли их доля невелика, как и несколько лет назад. «С течением времени затраты на сервис растут, поскольку качество продукции мировых вендоров только падает», — отметил Алексей Литвинчук.

Как рассказал Сергей Уваров, генеральный директор ярославской компании «Тензор», одной из крупнейших на местном рынке, сервис занимает примерно 5% объема товарооборота, а прибыль близка к нулю.

Понятно, что у фирм, специализирующихся на оказании услуг, структура бизнеса иная. «Доля сервиса у нас достигает 80%, мы целенаправленно стремились к этому, — говорит Станислав Морозов. — Сейчас на ИТ-рынке многие торгующие компании пересматривают свои взгляды на сервис, и доля этой услуги растет. За последние три года только у нас в крае число сервисных организаций выросло, как минимум, втрое».

Правда, количественный рост еще не означает, что заказчики могут рассчитывать на полный спектр услуг. В регионе работают такие известные бренды, как, например R-Style, но почти все они, по словам Морозова, охватывают лишь ремонтную часть сервиса, причем гарантийную. И для конечного пользователя значительная часть поломок становится большой проблемой.

О высоких темпах роста в области сервиса говорит и Валентин Добротин. «Объем сервисных услуг ежегодно увеличивается на 20–40%, — подчеркнул он. — Потребность в гарантийном обслуживании со стороны конечных пользователей возрастает в связи с ростом покупательной способности и желанием приобрести технику подешевле. Она-то и ломается. С другой стороны, спрос на послепродажный сервис должен падать в связи с политикой производителей, предлагающих недорогую технику малого срока службы. Эта тенденция заметна даже на корпоративном рынке — оборудование быстро устаревает морально и физически». В случаях, когда эксплуатируется более сложная техника, вырастает спрос на услуги по обновлению ПО, настройке, консультациям, обслуживанию и др.

Эту тенденцию подтверждают вендоры. При продвижении несложных устройств львиную часть оборота составляют продажи. Когда речь заходит о более сложных решениях, возрастает доля сервиса. В качестве примера можно привести данные компаний APC, Canon и Avaya. По словам Андрея Воробьева (APC), в среднем 10% дохода игроки получают за счет сервиса, остальную выручку приносит продажа оборудования. Специалисты Canon утверждают, что сервис в бизнесе региональных фирм занимает от 50 до 80%, причем за минувшие два года эта цифра удвоилась. А в компании Avaya отмечают, что за последние несколько лет доля сервиса выросла почти в 6 раз.

«На рынке электронной техники доля выручки, получаемой от сервиса, остается небольшой, — делится своими наблюдениями Юрий Ветров, менеджер по сервису компании Samsung. — Основную выручку приносят продажи. Отчасти это связано с высоким качеством изделий и коротким жизненным циклом. Если раньше телевизор мог служить десятилетиями, то сейчас принципиально новые продукты появляются каждые 5–7 лет. Многие пользователи меняют сотовые телефоны в среднем один раз в год при сроке службы аппарата в три года».

Так может ли в нынешних условиях региональная компания заниматься только сервисными услугами? Или это может стать одним из направлений деятельности многопрофильных региональных фирм? По мнению Алексея Перебатова, генерального директора группы компаний «Первая компьютерная — Дистар» (Пермь), зарабатывать только на сервисе можно, но сегодня это очень узкий рынок. Другое дело, когда сервис сопровождается продажей сопутствующих товаров, от расходных материалов до техники. Сергей Лазарев считает, что в наши дни заработать на обслуживании весьма проблематично, этот бизнес следует рассматривать как один из вспомогательных. «Конечно, есть специализированные компании, но это скорее исключение, чем правило», — отметил он. Похожего мнения придерживаются и специалисты Canon. По их словам, одно только гарантийное обслуживание не принесет прибыли, необходимо развивать все сопутствующие направления. А чтобы сервис давал ощутимый доход предприятию, нужно иметь авторизацию от ряда крупных вендоров.

«Существует мнение, что на одном сервисе заработать нельзя, — говорит Владимир Клепинин, директор ЗАО «Корус-Сервис» (Уральский федеральный округ). — Можно, но при этом сервис должен быть многосторонним — это и гарантийный ремонт, и сервисные пакеты. При этом обслуживаться должна техника многих вендоров. Клиентов привлекает то, что один центр обслуживания может решить его проблемы на 100%, пользователю не надо думать, какое оборудование в какой компании ремонтировать».

Со временем в России появится больше фирм, которые будут специализироваться исключительно на сервисе. Развитие отечественного ИТ-рынка во многом напоминает путь, пройденный западными странами. Там давно существует специализация — часть компаний занимается только продажами, что оставляет нишу сервисным игрокам.

У нас такая специализация пока не развита, и региональная специфика заставляет продавцов заниматься сервисом. Однако, как считает Сергей Рассказов, неправильно было бы утверждать, что подобное положение вещей сохранится и впредь, а многопрофильный сценарий станет единственно возможным для успешного развития компании. Время сервисных фирм только начинается, о чем свидетельствует и рост интереса к этому рынку со стороны западных игроков.

«На рынке сейчас существуют как специализированные, независимые от продавцов сервисные компании, так и дилерские сервисные центры, — комментирует ситуацию Юрий Ветров. — С моей точки зрения, будет происходить постепенный переход к обособлению дилерских сервисных центров от материнских торговых компаний. Это связано с несколькими факторами. Во-первых, независимый статус лучше воспринимается на рынке услуг. Клиентами могут быть конкурирующие торговые организации. Во-вторых, снижение прибыльности из-за конкуренции вынуждает торговые организации концентрироваться на основном бизнесе. Поэтому в среднесрочной перспективе на рынке останутся оба типа сервисных организаций, но значение независимых игроков будет увеличиваться».

Помощь «сверху» и качество «на местах»

Сервис — специфический и сложный продукт, поэтому без помощи вендоров оказать клиентам качественные услуги практически невозможно. Стратегии всех производителей предполагают развитие бизнеса в регионах и максимально полное удовлетворение запросов клиентов. Так, по словам Сергея Серегина, технического специалиста и менеджера по развитию сервисной сети компании Brother, региональным партнерам уделяется много внимания. Обязательный элемент бизнеса Brother в любой стране — наличие региональной сети сервисных центров, укомплектованных квалифицированными специалистами. «Инженеры авторизованных сервис-центров проходят обучение на тренингах, которые проводятся при представительстве Brother, — сообщил Серегин. — Техническая документация для сервис-центров подробна и наглядна (вплоть до видеороликов, демонстрирующих пошаговый разбор аппарата). Но если этой информации недостаточно, — в компании работает бесплатная «горячая линия», куда инженеры могут позвонить и получить квалифицированный и исчерпывающий ответ на технический вопрос любой сложности».

Сергей Скворцов, генеральный директор «Аквариус Сервис», заявил, что программа авторизации сервисных центров предусматривает обучение технических специалистов ремонту и обслуживанию продукции «Аквариус». Занятия проводятся в центральном офисе компании. После сдачи квалификационного экзамена сервисному центру выдается соответствующий сертификат на право ремонтировать оборудование.

Много внимания уделяют подготовке партнеров и в компании Fujitsu Siemens Computers. Как рассказал Всеволод Карамышев, глава представительства в России и СНГ, вендор обучает партнеров, проводит сертификацию по всем необходимым продуктовым линейкам. «У нас есть две формы обучения — мы выезжаем в регионы или привозим партнеров в Москву, — пояснил Карамышев. — С партнерами работают инструкторы, прошедшие обучение в Германии». По словам Владимира Клепинина («Корус-Сервис»), Fujitsu Siemens Computers — единственная компания, обучающая прямо на местах, причем бесплатно. Другие фирмы учат только в Москве и уже начинают брать за это деньги.

Юрий Ветров из компании Samsung отметил, что сервис — один из ключевых пунктов в стратегии любого вендора. В разных формах все производители проводят техническое обучение специалистов, сертифицируют сервисные центры, проводят маркетинговые акции, оказывают сервисным центрам финансовую поддержку. Например, Samsung открыла на территории России шесть учебных центров и предоставляет своим партнерам разностороннюю помощь (учебные и рекламные материалы, кредитные условия и др.).

Но на местах не всегда удовлетворены поддержкой вендоров. Вадим Карепов («Кари») не отрицает, что обучение проводят практически все производители. Но деньги за это берут немалые, а значит, иметь в своем штате высококвалифицированных специалистов по продукции нескольких вендоров могут только самые крупные игроки.

А Валентин Добротин («Пролог-ИТ») прямо заявляет: вендоры практически не помогают партнерам из регионов. Обучение проходит редко, стоит оно очень дорого. Специальных фондов почти никогда не выделяют. Акции в регионах если и бывают, то только в очень крупных городах. Ведущие иностранные вендоры, такие как Panasonic, LG и др., проявляют определенную заинтересованность в развитии сервиса на местах, от них можно добиться хоть какой-то помощи. «С отечественными производителями — просто слезы, — посетовал Добротин. — Заработанные компенсации — и те получить невозможно. Какая уж тут помощь. Если вендор ведет себя интеллигентно по отношению к авторизованным сервисам, уже хорошо».

Станислав Морозов также не считает, что вендоры и сервис-провайдеры в должной степени способствуют развитию региональных партнеров. «Обучение кадров и сертификацию специалистов они могут скорее навязать, чем предложить в случае твоего же желания быть партнером, — подчеркнул он. — Другими словами, если мы хотим стать сервис-партнером какого-то бренда или авторизованного сервис-центра, мы должны подтвердить нашу квалификацию. Но помимо этого нас могут обязать посетить дополнительные и весьма недешевые курсы в Москве. За шесть лет нашей работы мы получили примерно 15 авторизаций. Но ни один из сервис-провайдеров не предложил нам участвовать в маркетинговых программах и не выделил специальный фонд на наше развитие».

А как оценивают деятельность региональных сервис-центров сами вендоры?

Сергей Масленников, директор департамента гарантии и сервиса компании Kraftway, считает, что региональные фирмы выполняют свои функции настолько хорошо, насколько это может быть востребовано на месте. Если речь идет о крупных городах, то там уровень сотрудников компаний достаточно высокий и они работают даже более оперативно, чем их коллеги в столицах. Например, за счет отсутствия автомобильных пробок.

Региональным сервисным центрам, по мнению Масленникова, можно доверять почти всё типовое оборудование. На долю крупных столичных игроков остаются серьезные интеграционные проекты со сложными решениями.

Этой же точки зрения придерживается и Сергей Скворцов. Он убежден, что в регионах могут справиться практически с любой работой. Заказчикам, как правило, требуется стандартное гарантийное и послегарантийное обслуживание вычислительной и оргтехники, администрирование и конфигурирование систем, сервисное обслуживание с выездом к заказчику, проведение периодических профилактических работ, обновление ПО и т. д. Сервисные центры помимо выполнения стандартных услуг могут заниматься инсталляцией, настройкой и вводом в эксплуатацию новой техники. Например, при поставке комплексных решений для образования значительную часть работ, включая прокладку СКС, выполняют именно сервисные центры. Однако не все в регионах готовы предоставить комплексный аутсорсинг — единую сервисную и техническую службу поддержки, обеспечить удобную обработку заявок. Мелкие фирмы пока это просто не могут. Даже если у них есть квалифицированный персонал, техника и навыки технического обслуживания, комплексный аутсорсинг остается за крупными столичными и региональными компаниями. Да и затраты на создание такого центра в маленьком городе превысят его рентабельность.

«В целом местные фирмы справляются с возложенными на них функциями. В тех городах и регионах, где наша техника распространена, обслуживание в авторизованных сервисных центрах проходит на высоком уровне, в короткие сроки, — отмечает Сергей Серегин (Brother). — В тех фирмах, куда наша техника попадает редко, ремонт может длиться немного дольше из-за небольшого опыта работы сотрудников. Изредка возникают проблемы, связанные с ротацией кадров. Но мы стараемся контролировать эти аспекты и оперативно реагировать на изменения в работе центров».

Серегин добавил, что техника Brother неприхотлива в обслуживании, все сервисные работы с успехом может выполнить квалифицированный, обученный персонал региональных компаний, поэтому партнерам доверяют все виды технического обслуживания.