Согласно новому исследованию компании Frost & Sullivan, в ближайшие несколько лет ожидается значительный рост продаж центров телефонного обслуживания (ЦТО) с Web-возможностями. Фирма предсказывает, что обороты в этом секторе рынка возрастут с 14,1 млн. долл. в 1998 г. до 889,9 млн. долл. в 2004 г.
«Развитие нового рынка в значительной степени стимулируют потребности в новых решениях, которые смогли бы повысить эффективность работы и прибыльность ЦТО, - сказала Алпа Шах, менеджер Frost & Sullivan. - Пока такие решения используются в основном на крупных предприятиях, но в последнее время их начинают приобретать малые и средние компании».
Президент Consolidated Computer Center Дейв Айерс согласен с тем, что в такие решения в первую очередь будут вкладывать средства крупные компании. «Рынок ЦТО с Web-возможностями для малых и средних предприятий довольно ограничен», - сказал он.
Самый быстрый рост рынка ожидается в следующие два года. По прогнозам, объем продаж в 1999 г. составит 65,2 млн. долл., а в 2000 г. - 269,3 млн. долл.
Однако некоторые VAR’ы не согласны с этими предсказаниями. «Цифры прогноза не реалистичны», - считает владелец компании Chips & Dale Communications Дейл Странд.
Быстрому распространению центров с Web-возможностями будет способствовать развитие электронной коммерции, считает Шах. По данным еще одного исследования Frost & Sullivan, доходы от электронной торговли возрастут за период с 1997 г. до 2003 г. с 240,7 млн. долл. до 3,93 млрд. долл.
В популярные решения для ЦТО входят система обратного вызова (call-back); средства обмена текстовой информацией между агентом и клиентом с помощью клавиатуры (чаты); передача голоса и видео по протоколу IP; а также обмен информацией через доску сообщений».
«В небольшом центре, имея различные средства связи, можно работать, - сказал Странд. - Но в большом ЦТО, где агент обрабатывает в час, скажем, 25 или 30 вызовов по электронной почте, программа обмена текстовой информацией работает слишком медленно, что снижает эффективность работы».
Шах сообщила, что первыми заказчиками стали поставщики Интернет-услуг, компании, занимающиеся предоставлением финансовых услуг, сетевые магазины, службы технической помощи, а также виртуальные магазины.
«Благодаря интерактивным Web-решениям ЦТО смогут организовывать для сетевых покупателей различные формы торговли, - сказала Шах. - Они также позволяют удержать тех заказчиков, которые в другой ситуации могли бы отказаться от сделки из-за нехватки информации о товарах или нежелания по сети передавать номера кредитных карточек». Продвижению этих решений препятствуют сомнения в качестве решений и уровне безопасности сделок, недостаточные возможности для обучения агентов, сложность организации совместной работы подразделений, занимающихся Web-технологиями, и ЦТО, а также недостаток квалифицированных разработчиков ПО.
«Три наших заказчика - крупный ЦТО и две небольшие компании - хотят использовать эти решения, - сказал Крэг Палмер, президент VAR-компании Corporate Technologies. - Они изучают средства для обмена текстовыми сообщениями. Передача голоса по протоколу IP их тоже интересует, но пока представляется экзотичной. Из-за недостатка информации о технических возможностях клиентов у них есть сомнения в применимости технологии».
Исследование показало, что ряд поставщиков воздерживается от передачи голоса по протоколу IP, так как многие ПК пока не оснащены мультимедийными возможностями. Однако, по мнению Алпы Шах, ситуация в скором времени может измениться.
