Развитие электронной торговли может стимулировать продажи систем для компьютерной телефонии (КТ), но VAR'ы, имеющие опыт продаж ПО для КТ, говорят, что пока не ясно, какой прогресс достигнут в этой области.
Электронная торговля естественным образом расширяет возможности КТ, которая позволяет не только осуществлять транзакции через Интернет, но и обрабатывать голосовую информацию, приходящую через центр телефонного обслуживания (ЦТО). В качестве примеров приложений для ЦТО можно назвать Symposium Call Center Server компании Nortel Networks, AltiServ Telecommunications Server компании AltiGen Communications и TeleVantage 2.1 компании Artisoft.
Как сказала Кетлин Симпсон, аналитик из компании GartnerGroup, компании должны иметь возможность оперативно отвечать на все срочные вызовы, будь то электронные письма, обращения на Web-узлы для последующего диалога, обычные телефонные звонки или звонки, передаваемые из интерактивных речевых систем отклика.
VAR'ы согласны с тем, что распространение интерактивных средств для электронной коммерции должно увеличить спрос на системы КТ. Но некоторые отмечают, что, если Web-узлы будут имитировать бумажные версии каталогов, это может отрицательно повлиять на популярность КТ.
Поставщики начинают создавать специальные приложения для электронной торговли, призванные стимулировать сбыт средств КТ.
По словам Дэйва Кулмана, старшего менеджера по деловым связям в Nortel, мультимедийный ЦТО позволяет компании установить хорошие отношения с заказчиками. Он сообщил, что для укрепления своих позиций в сфере электронной торговли Nortel недавно приобрела компании Periphonics и Clarify. Nortel уже использует их технологии в своей продукции.
Развитие КТ сдерживают такие факторы, как неопределенность в области приложений, высокие цены и отсутствие стандартов. В тех или иных формах технология КТ существует уже целое десятилетие. Майкл Карпентер, президент и владелец реселлерской компании CT Source, заметил, что еще в прошлом году ему приходилось объяснять заказчикам, что такое КТ.
Наибольший интерес к КТ проявляют малые и средние компании с числом сотрудников от 10 до 20.
Вице-президент по маркетингу компании AltiGen Энтони Спилман заявил, что их фирма тоже ориентируется на малые предприятия с числом телефонных линий от 25 до 100. В AltiGen сообщили, что уже в первой половине года функциональные возможности ее систем будут расширены за счет применения Web-технологий и средств оперативной рассылки информации.
Главный управляющий компании-реселлера Tech Management Solutions Дан Познер считает, что рынок КТ находится пока в младенческом состоянии. "Заказчики очень недоверчиво относятся к передаче важнейших функций компьютеру", - отметил он.
По мнению Леона Маккаскилла, президента и главного управляющего компании InfiNet, на скорость продвижения приложений КТ на широкий рынок влияют как технологические, так и социальные факторы. VAR'ы, работающие в области передачи данных, не придают большого значения скорости и отсутствию стандартов; для пользователей важно, чтобы их телефоны работали, и работали надежно. Он считает, что в решениях для КТ заинтересованы многие компании, которым нужны средства для обеспечения оперативной работы с заказчиками и для уменьшения времени отклика.
