Сообщения о том, что APC готовит для российского рынка новый вид услуг появились в прессе еще 4 месяца назад. Редакция CRN/RE, следуя установившейся традиции, обратилась за разъяснениями в представительство APC. О новом начинании компании заместителю главного редактора CRN/RE Михаилу Новикову рассказал руководитель службы сервиса APC в СНГ Владислав Богатов. Когда материалы беседы готовились к печати, в Москву с очередным визитом прибыл Филипп д'Аржан, вице-президент APC и главный управляющий по региону EMEA. Редакция попросила высказать свое его мнение о состоянии рынка и прокомментировать новую инициативу APC.
Владислав Богатов, руководитель службы сервиса APC в СНГ:
Как вы знаете, до 1997 г. APC выпускала только источники бесперебойного питания мощностью до 5КВА, но решила расширить диапазон защищаемых мощностей. С этой целью и было проведено слияние с компанией Symmetra, выпускавшей мощные устройства от 8 до 480 КВА. В связи с этим потребовалось внести и соответствующие изменения в организацию технической поддержки.
Я с 1993 г. занимаюсь в APC вопросами технической поддержки и сервиса. Хотелось бы напомнить некоторые этапы развития этого направления деятельности APC в России и странах СНГ: сначала мы отдавали сервис нашим торговым партнерам, обучали их персонал, снабжали запчастями. Но эта схема себя не оправдала, поскольку большого желания заниматься ремонтом и брать на себя обслуживание у них не было. В связи с этим, в середине 1997 г. возникла необходимость создать в России структуру собственного сервиса. Прежде всего — склад запчастей, чтобы решить проблемы с таможней, затем, совместно с российской компанией "Engineering + Electronics" ("E+E"), было организовано так называемое Сервисное депо — группа гарантийного ремонта, а "E+E" обеспечила постгарантийный ремонт. После этого мы начали поиск партнеров, чтобы охватить больше регионов Росси и предпочтение отдавали компаниям, ориентированным на сервис, но, поскольку это не самый прибыльный бизнес, часть из них занималась и торговлей. Процесс отбора заключался в том, что я посещал каждую компанию, чтобы проверить, удовлетворяет ли она достаточно высоким требованиям APC в области сервиса (некоторые источники требуют специальной измерительной аппаратуры), давал необходимые рекомендации, с некоторыми подписывал прямые договоры. Большинство сервисных компаний работают, как субконтрактники "E+E".
Почему? APC старается работать через партнеров не увеличивая их количества, дабы не раздувать штат собственного финансового департамента и упростить контроль. Но партнеров мы ни в коем случае не забываем и если у них возникают проблемы, предоставляем необходимую техническую поддержку. Сейчас 75 авторизованных сервисных центров APC работают в 60 городах России. В некоторых даже не по одному сервисному предприятию, но конкуренции или ценовых войн между ними не бывает, во всяком случае, на значительное снижение цен они не пойдут, поскольку стоимость ремонта в большой степени определяется стоимостью запасных частей. Есть партнеры в Украине, Белоруссии, Узбекистане, Азербайджане, Казахстане, Молдавии, Армении и Грузии — практически во всех странах СНГ.
С начала работы APC в России действует телефонная линия технической поддержки. Обслуживал ее один специалист — Андрей Воробьев. Рабочий день у него был забит до отказа, и проблемы главным образом возникали по вопросам ПО: как его установить и эксплуатировать.
"E+E" не единственная российская фирма с которой у нас контрактные отношения. Есть и другие, такие, например, как "R-Style- сервис", располагающая большой собственной сетью сервисных предприятий во многих городах.
На данный момент продажи мощных устройств (Symmetra, Silcon) идут через наших High Power partners — "Техносерв" и "Системы ИБП" — фирмы, которые сродни дистрибьюторам, но продают они системным интеграторам. Спектр конечных покупателей достаточно широк. В первую очередь это, конечно, банки, есть и билинговые центры, телевизионные и связные компании, даже главные офисы или центральные станции железных дорог.
Обслуживание больших систем также требует особого подхода. Во-первых, с точки зрения безопасности. Как правило, желателен опыт работы с трехфазным оборудованием. Подготовка специалистов началась с июля. Первые прошли обучение в Дании, на фабрике. APC обучила там и своего преподавателя, который уже проводит обучение здесь, в Москве.
Наши конкуренты (а к ним можно отнести Merlin Gerin и PowerWare, особого давления со стороны IMV мы не ощущаем), отдают сервис своим местным партнерам, а те, как правило, берут за эту услугу порядка 4-7% от стоимости "железа". Однако здесь есть еще и скрытые платежи — сюда не включается стоимость запчастей, некоторых других услуг.
Пока мы также продаем "приаттаченый" сервис через контракты при покупке "железа".
Однако APC решила организовать сервис иначе и создала в структуре компании APC Global Service (AGS). Этот департамент разрабатывает сервисные продукты и отвечает за их исполнение. Под сервисным продуктом понимается набор сервисных услуг — от минимального до полного. Сервис позиционируется не как услуга — это такой же продукт, как и ИБП, со своим каталожным номером, планируется, что с 2001 г. его можно будет заказывать, накапливать на складе. Новый продукт получил условное название Service in a box. Практически это некая коробка, в которой находятся регистрационная форма, CD, наклейки и т.д. — формальные атрибуты услуги. Мы очень долго искали законные пути импорта сервиса. При импорте, например, "железа" таможня может его пощупать, а с сервисом сложнее. Проблемы возникают обычно у дилеров, которые покупают сервис и не могут заплатить за него, объяснить, почему деньги уходят за рубеж. Мы надеемся, что Service in a box поможет решить эту проблему. Такая форма позволит легально ввозить сервис в Россию.
На каждую линейку продуктов — свой набор сервисов. На устройства низкой мощности мы пока предлагаем продление гарантии на один и три года, со следующего года, возможно, будем предлагать еще одну услугу — замену неисправного устройства. На однофазные ИБП — три сервиса, а на трехфазные — четыре. Для их распространения будет создана новая сервисная сеть. В нее войдут частично компании из имеющейся сети сервиса, частично — новые. Все они будут заново аттестованы на статус Service provider, и с ними будут подписаны прямые договоры. Все участники цепочки сбыта, включая конечного пользователя, будут получать Entitlement — сертификат, подтверждающий право на купленный сервис. Работу сервисных партнеров координирует Сервисное депо, оно же обеспечивает их необходимыми комплектующими. При этом увеличивается и объем склада, поскольку новые услуги требуют другой скорости реакции. Мы подписали договор с "Пони-Экспресс" о доставке запчастей. Это немалые инвестиции, но APC идет на них, рассчитывая на отдачу при продаже сервисов.
В чем преимущество AGS для России с ее пространствами? Прежде всего в том, что клиент покупает продукт, в который "все включено". Так, например, в некоторых регионах, где нет сервисных партнеров по большим устройствам, APC оплачивает выезд инженера к клиенту в радиусе 500 км. Чем сервис APC лучше предоставляемого партнерами? У нас есть свои инженеры, но исполнение будет проводиться и силами партнеров. APC здесь выступает гарантом.
Цена пакета услуг связана с ценой — чем больше устройство, тем меньше клиент платит. Действует единая скидка: если клиент покупает больше двух сервисов в один адрес (помещение), например Silcon и дополнительную батарею к нему, то наши затраты меньше и мы, соответственно, можем снизить цену. Существует и система скидок в зависимости от объема закупки. Срок действия сервиса зависит от обслуживаемого устройства, так закупку полного сервиса на Silcon необходимо проводить ежегодно. По маленьким устройствам мы пока предлагаем только продление стандартной гарантии (замена или ремонт в течение 48 часов при наличии запчастей в сервисном центре).
Новый продукт будут продавать все реселлеры, которые предлагают продукцию APC. Причем действует отработанная схема — они могут закупать у дистрибьюторов, а если речь идет о трехфазных источниках, которые мы продаем исключительно через High Power partner, то и сервисные продукты они тоже могут покупать через High Power partner.
Могу добавить, что некоторые партнеры, которые по началу скептически относились к продажам сервиса, в последние два месяца резко изменили свое мнение. Ведь, например, дистрибьютор получает деньги от продажи сервиса, не двигая никаких, коробок и не неся никаких накладных расходов... Правда программа еще официально не запущена и все сроки — ориентировочные.Леонид Мухамедов, глава представительства APC в странах СНГ:
Почему мы решили ввести такую услугу? Спрос на нее был всегда. Периодически к нам обращались клиенты с просьбами о продлении гарантии. Или, когда появились ИБП Matrix, некоторые клиенты хотели, чтобы мы установили это устройство. Мы пошли им навстречу, но главная причина организации AGS — появление трехфазных источников, предусматривающих представление широкого спектра услуг. И многие пользователи предпочитают заключать сервисный контракт именно с фирмой-изготовителем, несмотря на то, что фактически большую часть работ будет проводить системный интегратор.
ФИЛИПП Д'АРЖАН, ВИЦЕ-ПРЕЗИДЕНТ APC И ГЛАВНЫЙ УПРАВЛЯЮЩИЙ ПО РЕГИОНУ EMEA:
О ситуации на международном рынке. Можно отметить два фактора — первый, положительный, способствующий продажам серверов и ИБП, — волна интереса к Интернету. Второй — отрицательный, заключающийся в снижении закупок крупных корпоративных клиентов. В результате объем продаж серверов во всем мире, в том числе и в Европе, упал. В то же время росли розничные продажи ПК. Итак, индивидуальные пользователи и провайдеры услуг покупали больше, а продажи крупным корпоративным клиентам упали почти до нуля (закономерность не распространяется на рынок стран СНГ).
Это позволяет понять, почему APC быстро диверсифицировалась и начала покупать другие компании. Давайте посмотрим, где идет рост, а где - падение. Снижаются продажи стандартных серверов, на подъеме Интернет, беспроводная связь и розничные продажи. Растут три направления: бытовая техника, беспроводная связь (мобильные телефоны) и Интернет. Мы приобрели компании во всех трех секторах. Интернет - это прежде всего большие трехфазные ИБП, поэтому два года назад мы купили Silcon и быстро осваиваем этот рынок. Мы обслуживаем Интернет-провайдеров и телекоммуникационные компании во всей Европе. Они используют очень много аппаратных стоек и мы увеличили производство стоек. У нас есть двух-, четырех- и восьмирядные стойки. Обычно Интернет-провайдер устанавливает большой трехфазный ИБП и ряды стоек с серверами и коммутационным оборудованием различных фирм. Мы предлагаем вместе со стойками наше уникальное устройство — MasterSwitch. Оно разработано почти два года назад и позволяет контролировать параметры не только каждой стойки, но до восьми смонтированных в ней устройств (серверов, маршрутизаторов и др.), имеющих IP адреса. В случае перегрева или перегрузки администратор может коммутировать идущий через них информационный поток на другие устройства. Это один из путей по которому пошла APC в поисках новых возможностей в работе с компаниями, строящими структуру Интернета. Кроме того, наши расчеты показали, что в каждой стойке используется в среднем до 50 различных кабелей. И мы купили американскую компанию ABL, которая занимается производством кабельной продукции. Теперь для наших стоек мы можем поставлять и кабели (они неплохо идут в розничной торговле).
Таким образом, APC для Интернета может предложить трехфазные ИБП, аппаратные стойки, MasterSwitch, кабели и, конечно, же ИБП для постоянного тока, поскольку ИТ-оборудование защищают ИБП переменного, а телекоммуникационное оборудование — ИБП постоянного тока.
О программе продажи сервисов: В России мы начинаем строить сервисную сеть для обслуживания трехфазных ИБП. Мы пока оцениваем приемлемый уровень доходов, которые может принести продажа услуг в России. В США и Европе они достигают 50% от стоимости ИБП. У основных конкурентов они на том же уровне. Здесь мы пока изучаем ситуацию и условия на которых будем работать с партнерами. Главное, чтобы наш сервис был доступен каждому клиенту.
О целях визита: Это обычный плановый визит. Мне хотелось встретиться с персоналом, осмотреть новый офис, обсудить планы, относящиеся к AGS.
CRN/RE: Ходят слухи, что Вы подписали очень крупный контракт Это верно?
Филипп Д'Аржан: Мы все время подписываем новые контракты... На российском рынке мы имеем дело с крупными игроками, да и сотрудники представительства работают очень хорошо, так что недостатка в контрактах нет.
