Ученье – свет… И деньги

Исследование «Чемпионы российского ИТ-канала 2006»¹ показало, что такой критерий оценки вендоров, как обучение и сертификация, практически во всех категориях продукции (за исключением RISC-серверов и сетевого оборудования, что вполне объяснимо) дилеры отнесли к одному из последних по важности.

Однако большинство производителей, причем далеко не самого сложного на первый взгляд оборудования, уделяют обучению и сертификации довольно много внимания и почти на каждой встрече с участниками канала рапортуют о своих успехах на этом поприще.

Так кому больше нужны обучение и сертификация партнеров — им самим, вендорам, или тем и другим?

Если человек опорожняет кошелек себе в голову, никто не сможет отобрать у него содержимое.
Б.Франклин

Похоже, для вендоров вопрос о том, нужно ли обучать партнеров, вообще не стоит. «Очень важное и полезное дело» — единодушная точка зрения всех опрошенных нами представителей компаний-вендоров.

При подготовке этой статьи мы не стали обращаться к производителям «тяжелого» оборудования. Очевидно, что их партнерами могут быть лишь компании, сотрудники которых обладают глубокими техническими знаниями. И требования к обязательной сертификации/авторизации партнеров со стороны таких вендоров абсолютно понятны и объяснимы. Но не всегда очевидно, почему столько сил, времени и средств тратят на образовательные программы производители не менее технически сложной продукции. Зачем, чему и как учат партнеров? И окупаются ли расходы на это как самих вендоров, так и партнеров?

По словам Марии Соловьевой, директора по маркетингу представительства компании ViewSonic в России и странах СНГ, программы обучения позволяют партнерам получить более четкое представление о модельном ряде и понять особенности различных моделей. «Помимо этого, — отмечает она, — мы знакомим партнеров с тенденциями мирового и российского рынка, а также с нашими планами. Все эти знания нужны им каждодневно, они повышают эффективность работы торгового персонала, помогают планировать бизнес на перспективу».

Похожее мнение высказал «коллега» Марии Соловьевой по мониторному «цеху» Алексей Златин, глава представительства Nec Display в России: «Квалифицированные специалисты должны уметь доходчиво объяснить пользователю, за счет каких решений мониторы Nec обеспечивают качество изображения, а также помочь ему разобраться, какая модель подойдет для игр, графики, редактирования видео или для офисной работы». Вендор считает необходимым проводить обучение для продакт-менеджеров, менеджеров по продажам и продавцов розничных сетей.

Алексей Златин и Мария Соловьева отмечают, что у их компаний нет требований к обязательной сертификации партнеров. В отличие от них, почти у всех других опрошенных нами вендоров сертификация специалистов партнерских компаний является обязательной.

Андрей Кириян, директор по маркетингу компании «Аквариус», считает, что программы обучения дают возможность партнерам бесплатно получить новые знания и навыки, поднять уровень своей квалификации, а также расширить круг заказчиков за счет повышения качества предоставляемых услуг: «Основная цель, общая и для вендора, и для его партнера, — это продвижение продукта на рынок, а обучение является одним из эффективных инструментов для достижения этой цели».

По словам менеджера по обучению ZyXEL Михаила Кириллова, сертифицированный специалист должен предложить определенный сервис партнерам и поддержку своим клиентам, что сегодня зачастую становится решающим фактором на рынке сетевых технологий.

Анатолий Скляревский, руководитель отдела маркетинга продукции компании «Ксерокс Россия», считает, что учебные программы дают возможность персоналу компании-партнера не только получить знания о модельном ряде и преимуществах продукции Xerox, но и обучить его методике продаж. «Мы же в результате имеем подготовленных продавцов, которые могут еще более профессионально делать свое дело», — говорит он.

«Любая продажа — это совокупность навыков продаж и знания самих устройств, их технологических особенностей. Продавец, прошедший обучение, сможет предложить покупателю решение, оптимально соответствующее его задачам», — комментирует Елена Перегудова, менеджер по работе с партнерами московского представительства компании Epson.

Наталья Деянова, менеджер по работе с партнерами APC считает программы обучения и сертификации фундаментом развития квалифицированной партнерской сети.

А технический руководитель мобильного департамента ASUSTek Computer Дмитрий Лукин объясняет необходимость обучения партнеров следующим образом: «Для того чтобы продажи были эффективными нам не только надо «донести» товар до полок наших партнеров, но и помочь им его правильно спозиционировать и предложить покупателям».

В целом мотивы вендоров понятны: если у партнера есть хорошо обученные продавцы и технические специалисты, то по идее продажи оборудования должны вырасти. Ведь зачастую представители компании-партнера являются для своего клиента «лидерами мнений», которым тот доверяет выбор оборудования.

Казалось бы и партнеры должны быть заинтересованы в том, чтобы продавать больше и повышать свою компетенцию. Многие из них действительно считают, что вендорские программы обучения им в этом помогают. Но некоторые идут к вендору «за знаниями» если не в первую очередь, то далеко и не в последнюю потому, что иначе не получишь заветный статус со всеми причитающимися привилегиями.

По словам Эмилии Эллерн, руководителя отдела продаж и маркетинга производственно-коммерческого цеха «ICL-КПО ВС» (Казань), для ее компании обучение прежде всего важно для повышения квалификации специалистов: «Обучение продажам компьютерной периферии: принтеров, МФУ, ИБП, мониторов, проекторов — для нас актуально, и мы активно участвуем в этом процессе», — говорит она.

«Для развития интеграционного направления компании важны инженерные компетенции. Большую роль здесь играют специальные программы, которые предлагают вендоры», — поясняет Наталья Литвиненко, директор по маркетингу компании UAFI-T.

А Александр Корощенко, генеральный директор НПК «СибИТ» (Красноярск), отмечает, что обучение помогает повысить качество обслуживания клиентов и увеличить объем продаж, а также способствует формированию лояльности сотрудников. Начальник компьютерного отдела фирмы «РИАН» (Воронеж) Юрий Коротков в числе плюсов обучения и сертификации у вендоров называет повышение рейтинга компании в глазах заказчиков «как поставщика решений, а не просто продавца железа или софта».

При этом он напоминает, что многие вендоры настоятельно рекомендуют проходить обучение для того, чтобы сохранить статус официального партнера. «Не пройдя обучение по оборудованию Xerox, невозможно его обслуживать; без изучения продуктов НР, не получить соответствующий партнерский статус», — соглашается с Коротковым Аркадий Магид, директор компании «Апрель» (Волгоград). А Эрнесто Кабальеро, начальник отдела проектирования и технической поддержки проектов NetSL (Мурманск), обращает внимание на то, что тяга к знаниям позволяет участвовать в программах вендоров, а также получать скидки на оборудование.

Учите ребенка главным образом тому, что может быть ему полезно в жизни, сообразно карьере, которая ему предстоит.
Дж. Локк

Замечательный совет вендору, разрабатывающему программы обучения для партнеров! Чему учить? Понятно, что компания, работающая со сложным оборудованием, должна иметь как хорошо подготовленных продавцов, так и грамотных технических специалистов. Подготовку последних едва ли не целиком берут на себя вендоры — одни совершенно «бескорыстно», другие за весьма ощутимые деньги. А насколько вендоры готовы передавать партнерам свой опыт (которого по определению пока еще у иностранных компаний больше, чем у российских) в области технологий продаж?

Отчасти это зависит от типа и сложности продукции, но в большей степени — от политики компании, от мнения ее руководителей, насколько целесообразно тратить деньги на то, что в принципе партнер может сделать сам.

По словам Елены Перегудовой, Epson проводит обучение только по собственным технологиям и продуктам, полагая, что остальное — дело самих дилеров — в зависимости от специфики и ориентации их бизнеса.

Алексей Златин говорит, что в презентациях Nec основной акцент сделан на технических характеристиках продукта, дизайне и специализации: «Поскольку наша фирма выпускает дисплеи для специальных применений, то, в зависимости от аудитории, готовится презентация по мониторам для профессиональной работы с цветом, медицинским устройствам или широкоформатным дисплеям для общественных мест. Затрагиваются также вопросы развития мониторного рынка в целом».

У ViewSonic, по словам Марии Соловьевой, примерно такой же подход: на тех тренингах, которые проводят специалисты вендора, говорится именно о продукте. Зато на занятиях в компании «Микроинформ» внимание уделяется обеим составляющим обучения: в первый день — тренинг по продукции, во второй — по технологии продаж.

«Обучение по продукции является необходимой базой, без которой продать товар очень сложно, — говорит Андрей Кириян. — Но технологии продаж также имеют большое значение, поэтому мы регулярно проводим тренинги для сейлз-менеджеров».

По мнению Михаила Кириллова, оба направления обучения важны в равной степени, так как служат разным, но одинаково необходимым целям. «Тренинги по технологиям продаж позволяют четко спозиционировать компанию на рынке и в канале, рассказать партнерам о стратегии развития, конкурентных преимуществах ZyXEL, особенностях оборудования. А обучение по продукции (в виде технических сертификационных курсов) дает возможность техническим специалистам получить информацию о новых функциональных возможностях устройств, теоретически разобрать и практически попробовать необходимые решения и т. д.», — отмечает он.

О необходимости разделения учебных программ для разных групп сотрудников партнерских компаний говорит и Наталья Кудряшова, начальник отдела маркетинга и рекламы USN Group: «Для менеджеров по продажам более интересны программы обучения по продукции со сбытовым уклоном: позиционирование товара, конкурентные преимущества, индивидуальные особенности, назначение и специфика использования. Инженеров и разработчиков в большей степени интересуют технические характеристики продукции вендора».

Xerox тоже уделяет внимание обоим видам обучения. Анатолий Скляревский поясняет: «Партнеры более охотно посещают занятия, где получают знания, которые можно применять каждый день — разбираться в технологиях продаж всегда важно. А знание продукции Xerox помогает сделать продажи более эффективными».

Андрей Воробьев, технический директор АРС (Россия и страны СНГ), считает, что спросом пользуются те курсы, на которых можно познакомиться с инновационными подходами, или такие, которые обобщают существующий опыт.

По словам Наталии Ковалевой, менеджера по работе с партнерами Netgear, дилерам ее компании в равной мере необходима информация и о продуктах, и об инструментарии продаж, и о технологических решениях.

Большинство партнеров не считают, что вендоры должны обучать их торговый персонал технологиям продаж. Одни прекрасно справляются с этим своими силами. Другие, впрочем, с удовольствием пользуются возможностями поучиться у вендоров.

Компаниям «Апрель» и NetSL, судя по словам Аркадия Магида и Эрнесто Кабальеро, требуется обучение именно по продукции вендоров. Как и в UAFI-T, продавцы этих компаний и так учатся по своим программам. Правда, Наталья Литвиненко добавляет: «В особо трудных случаях обязательно учим их технологиям продаж конкретного оборудования».

Компании «Риан» и «ICL-КПО ВС» наиболее правильным считают разумное сочетание. Юрий Коротков отметил, что вендоры признали необходимость обучать не только тому, как работает та или иная «железка», но и тому, как и кому ее можно предложить (чего не было еще 5—6 лет назад).

Представители «Альфа-Тех» и «СибИТ» считают более важным научить продавать. Но конечно, признают, что и без знания продукта далеко не уедешь.

Большинство иностранных вендоров так давно начали свои программы обучения партнеров, что им уже сложно вспомнить, как они вообще пришли к мысли о необходимости их разработки. Один мой знакомый, в недавнем прошлом отвечавший за маркетинг у российского ИТ-вендора, вспомнил, как в компании осознали, что нужно срочно заняться обучением дилеров: «Звонит партнер и просит совета. Клиент, которому он пытается продать некое наше оборудование, задает вопрос: а чем продукция фирмы «А» (наша, которую предлагает дилер) лучше продукции фирмы «Б» (конкурента)?». В этой ситуации партнер доверился вендору, и технический директор вендора «А» смог ответить клиенту по телефону на все вопросы. Сделка состоялась. Но тревога осталась: если один из лучших партнеров не может объяснить, почему клиент должен купить именно нашу продукцию, то что говорить об остальных?

А вот диалог, который состоялся у меня с продавцом одного из магазинов бытовой электроники. Спрашиваю в компьютерном отделе: «Почему этот ПК при схожих характеристиках намного дороже стоящего рядом?». Продавец в задумчивости чешет затылок и откровенно отвечает: «А черт его знает...»

Подобный ответ довольно типичен для продавцов, предлагающих продукцию, которая не имеет ярко выраженных технических отличий, потребительских свойств, мощного бренда и т. п. (чаще всего ПК, мониторы и др.). А ведь от реселлеров требуется объяснить клиенту не только, чем хороша продукция фирмы «А», но и чем она отличается от продукции фирм «Б» и «В» и почему именно она нужна клиенту. А если проанализировать ответы вендоров, то этим аспектам они уделяют мало внимания.

Большинству запоминается не то, чему нас учат, а то, как нас учат.
Э. Севрус

Как найти оптимальную форму обучения, чтобы она была эффективной, удобной и недорогой? Что выбрать, если не удается все это совместить: очное обучение или дистанционное?

«Из-за большой территории проводить в России семинары удается не так часто, как хотелось бы. Поэтому мы развиваем каналы дистанционного обучения», — говорит Елена Перегудова. «Для партнеров в регионах удобнее дистанционная форма», — считает Наталья Кудряшова. При этом обе отмечают, что с точки зрения восприятия информации очная форма обучения более эффективна: личный контакт с тренером, «обратная связь и т. п.».

По словам Марии Соловьевой, сегодня ViewSonic обучает только очно, но с развитием Web-технологий и качества связи в нашей стране вендор, возможно, станет применять и дистанционные формы (через систему WebEx, используемую в Европе).

Похожая ситуация и у московского представительства Xerox. По словам Анатолия Скляревского, «тренер не просто читает презентацию, а общается с аудиторией. Каждый слушатель может высказать наболевшее и поделиться своими мыслями по различным аспектам. Мы постоянно анализируем сказанное и корректируем нашу маркетинговую деятельность. Для слушателей живое общение также очень важно — для многих это единственный способ пообщаться напрямую с вендором». Но сегодня вендор рассматривает и «возможность проведения дистанционного обучения с помощью Интернета, чтобы максимально расширить круг потенциальных участников».

«Для технических курсов наиболее эффективна очная форма, поскольку слушатели видят реальное оборудование, могут его потрогать, познакомиться с его возможностями в интересных для них приложениях», — поясняет Михаил Кириллов. Он считает полезным выездные семинары, поскольку они включают ту же самую практическую часть работы с оборудованием, что и обучение в учебных центрах.

«Если заказчик четко формулирует свои пожелания по составу обучения только после его начала, то в этом случае курс можно быстро перестроить, — говорит Андрей Воробьев, объясняя «прелести» очного обучения. — Преподаватель всегда имеет возможность использовать различные формы подачи информации, начиная от схемотехнических решений и заканчивая случаями из жизни. Однако заочные формы обучения требуют меньших вложений и на первом этапе могут быть очень эффективны».

«Лучшая форма обучения была, есть и будет очная, — комментирует Дмитрий Лукин. — Правда, многое зависит от зала, где вы проводите тренинг, от того, как там все расположено, и от того, с каким настроем пришли люди».

Мнение Натальи Ковалевой менее категорично: «Думаю, оба варианта имеют право на существование и должны присутствовать в равной степени, для разных целей и возможностей. Например, в этом году мы запустили программу под названием Technical laboratories. Инженеры компаний, с которыми мы сотрудничаем, встречаются в учебном зале и могут на практике оценить функциональность и качество оборудования, вместе создать свое решение, отвечающее тем или иным требованиям, и далее сделать выводы по итогам занятия».

В общем, очное обучение, похоже, более эффективно, но дорого и не всегда удобно. Дистанционное — и дешевле, и удобнее, но, как правило, эффект от него невелик. Вендоры ищут «золотую середину». Возможно, мнения партнеров помогут лучше понять, что им на самом деле нужно.

По словам Владимира Зиновьева («Альфа-Тех»), его компании больше подходит очная форма. Что касается оборудования Xerox (на его продажах и обслуживании «Альфа-Тех» специализируется), то Аркадий Магид согласен с Зиновьевым. В остальном же в компании «Апрель» предпочитают дистанционное обучение.

Юрий Коротков — сторонник учебы «на ра сстоянии»: «Это не отвлекает сотрудников от рабочих мест, снижает затраты на командировки». Безусловно, он признает эффективность очного обучения, но только в том случае, «если преподаватель не просто бубнит текст, отображаемый на слайдах презентации, а готов сам ответить на вопросы специалистов с не меньшим багажом знаний в данной области».

По словам Натальи Литвиненко, в ее компании отдают предпочтение дистанционной форме обучения и семинарам в офисе: сотрудники не отвлекаются от работы.

Эрнесто Кабальеро считает, что все зависит от предмета. Например, для сложных тем, связанных с тяжелым оборудованием, лучше очное обучение.

«Мы предпочитаем занятия в специализированных ИТ-академиях, поскольку дистанционные программы, мини-семинары, которые проводятся непосредственно на базе компаний-интеграторов, не всегда соответствуют ожиданиям. Курсы в ИТ-академиях более затратны и по времени, и по деньгам. Однако они могут гарантировать качество знаний и дают возможность получить официальную сертификацию», — говорит Александр Корощенко.

По словам Эмилии Эллерн, не всегда есть время даже для заочной учебы. «Если же есть возможность, лучше на два-три дня освободить специалиста и отправить его учиться очно, а он в свою очередь должен прилежно заниматься, сдать экзамен и приехать с сертификатом», — считает она.

Мнения партнеров звучат диссонансом, казалось бы, логичным высказываниям вендоров о соотношении эффективности и удобства очной и дистанционной форм. А именно: не всякое очное обучение эффективно. Невелико мастерство — прочитать годами не меняющуюся презентацию по продукции... Невелика и отдача от такого «обучения». Да и не всегда партнеры считают целесообразным отвлекать ценных сотрудников от работы (иногда они владеют предметом не хуже «учителей»). И если для них сейчас самое важное — получить или подтвердить статус, что требует прохождения сертификации, то чем проще и дешевле будет эта процедура, тем лучше.

Лекция — это процесс, в результате которого записи профессора преобразуются в записи студентов, не проходя через чей-либо мозг.
Р.К. Ратбун

Так все-таки, что должны сделать вендоры, чтобы совместить для дилеров обязательное (обучение ради знаний или получения «корочки») с полезным? Монотонные презентации могут быть хороши лишь в одном случае: если они достаточно коротки и после них всем присутствующим выдают сертификаты. Во всех остальных ситуациях «учителям» приходится придумывать более изощренные формы подачи материала.

По словам Елены Перегудовой, вендор проводит обучение в виде презентации с элементами ситуационной игры, где моделируются различные типы пользовательского поведения, возможные вопросы, проблемы, с которыми сталкивается покупатель, и варианты ответов.

Наталья Кудряшова считает, что «именно в комплексе презентации, тренинги, семинары и деловые игры дают наилучший результат».

Мария Соловьева призывает учитывать разные факторы: «Если речь идет о формате конференции, с разнообразной аудиторией, то это скорее презентация. На продуктовом семинаре для менеджеров по продажам конкретного партнера более уместен формат тренинга. Двухдневные курсы на базе «Микроинформа» используют в том числе и метод деловой игры».

«Мы стараемся разрабатывать программы так, чтобы у инструктора оставалась возможность варьировать различные методы подачи материала», — отмечает Михаил Кириллов.

«Для обучения по продукции по соотношению цена/качество обычно оптимальна презентация, — считает Андрей Кириян. — Тренинг продаж направлен на освоение навыков эффективного общения, т. е. включает в себя психологию, поэтому обучение должно проходить в активной форме. Деловая игра позволяет получить опыт, который можно применить в реальных ситуациях. Но в наших программах деловая игра используется в основном для тим-билдинга — в ситуациях, когда нужно установить и укрепить контакты с новыми клиентами, партнерами».

По словам Натальи Деяновой, вендор чаще всего использует тренинги, презентации для партнеров совместно с заказчиками, учебу в виде презентаций на примере реализованных проектов.

А Дмитрий Лукин вопрос о формах обучения отнес к разряду философских: «А что вы понимаете под презентацией? Если только монолог ведущего, то это не наш метод. Полноценная презентация — это очень сложный процесс, во время которого ведущий не просто выступает в роли лидера, а устанавливает двусторонний контакт с залом».

Анатолий Скляревский утверждает, что основной метод обучения, который использует производитель, — это мультимедийная презентация, которая содержит теоретические сведения и практические кейсы. Хотя у тренера есть четкий план курса, каждая презентация, по сути, индивидуальна, поскольку у разных аудиторий и потребности разные.

Какое же обучение (усвоение материала) считают эффективным партнеры?

Владимир Зиновьев отдает приоритет деловым играм, особенно когда это снимается на камеру, а потом происходит разбор ситуаций.

«Если бы обучение по продукту происходило в рамках тренинга по продажам, оно имело бы еще больший эффект, — говорит Александр Корощенко. — Всегда делаем выбор в пользу живого общения». При этом он отмечает, что «формы и методы обучения зависят от того, на кого оно нацелено — продающему персоналу больше подходят деловые, ситуативные игры, а техническим специалистам — структурированный расклад информации с возможностью все самому потрогать руками».

Юрий Коротков считает: «Если речь идет об обучении инженеров, то лучше совместить теоретический курс «Устройство Железки Модель Такая-то» с практическими занятиями непосредственно на данной «Железке». Для продавцов прекрасно подойдет как тренинг, так и презентация, а для продакт-менеджеров, возможно, необходимы деловая игра или тренинг».

«В первую очередь обучение должно быть не скучным, — комментирует Эмилия Эллерн. — Я бы предпочла программу, близкую к деловой игре. На мой взгляд, серьезный курс должен заканчиваться экзаменом».

Если обобщить мнения партнеров, то выходит, что им нравится, когда «в одном флаконе» совмещены тренинги по продажам и по продукции, т. е. их учат, «как продавать именно этот продукт именно этой аудитории». Практически все отметили большую роль тренера — неподходящий человек может загубить даже самые замечательные курсы. Не стоит забывать о раздаточных материалах — в идеале в виде видеокассет и брошюр.

«К сожалению, мало кто использует нетрадиционные методы обучения», — замечает Наталья Литвиненко.

Но все-таки нашлись и такие вендоры, программами обучения которых партнеры вполне довольны. Больше всего добрых слов прозвучало в адрес Xerox, НР и Cisco. Кроме того, были названы 3Com, APC, AutoDesk, Avaya, Brother, Fujitsu Siemens Computers, Intel, Microsoft, Ricoh, Samsung, ViewSonic. Многие из этих вендоров получили самые высокие оценки по обучению в рамках нашего исследования «Чемпионы канала’2006».

Совершенно необразованный человек может разве что обчистить товарный вагон, тогда как выпускник университета может украсть железную дорогу.
Т. Рузвельт

Только ли благодаря окончанию университета Теодор Рузвельт смог стать президентом США — нам уже никогда не узнать. Но в любом случае высказался он однозначно: образованный потенциально может заработать гораздо больше необразованного.

Интересно, какими способами оценивают коммерческий эффект от полученных знаний представители компаний-дилеров, а инвестиции в повышение их образованности — компании-вендоры? И оценивают ли? Вендоры не сомневаются, что некоторый коммерческий эффект есть... (иначе зачем бы они занимались обучением). А вот какой, как его оценить — ответить затруднились.

Мария Соловьева считает, что сделать это в конкретных цифрах едва ли возможно. Елена Перегудова добавляет: «Невозможно отделить этот фактор от совокупности всех других (маркетинговые акции, спецпрограммы, спецпредложения, пр.)».

Андрей Кириян, напротив, считает, что экономическую эффективность обучения, можно выразить в абсолютных цифрах (правда, не привел их для «Аквариуса»), а вот «коммуникативный эффект просчитать очень сложно».

Дмитрий Лукин из ASUS говорит так: «Я бы оценивал коммерческий эффект не в денежном эквиваленте: вряд ли его можно подсчитать. В Азии говорят так: «Человек, не имеющий собственной цели, всю жизнь работает на реализацию целей других». Наша задача не просто увеличить долю на любом локальном рынке, но и при этом не потерять наших уважаемых клиентов. Тренинги, которые мы проводим, направлены именно на достижение этой цели. Мы хотим, чтобы наши покупатели уходили именно с тем, зачем они пришли, а не с тем, что им продали...»

Наталья Деянова связывает успех партнеров АРС с успехами самого вендора: ведь благодаря сертификации и в первую очередь полученным знаниям партнеры имеют возможность выйти на новые для себя рынки, расширить свой бизнес. А значит, добавим от себя, продавать больше продукции АРС.

Анатолий Скляревский говорит: «Мы оцениваем непосредственный эффект — рост продаж оборудования Xerox после обучения, частоту закупок. Немаловажным параметром является удовлетворенность людей, прослушавших курс — каждый заполняет небольшую анкету, по которой оцениваются различные составляющие курса».

Уже упомянутый мной экс-маркетолог из ИТ-компании поделился такими сведениями: «Мы обучили представителей почти 70 компаний (технологии продаж плюс знание продукции). Через полгода сравнивали рост объемов закупок нашей продукции в целом по сети (на тот момент около 400 активных дилеров) и «обученных» компаний. Средний рост за два квартала по сравнению с тем же периодом предыдущего года был 30%, а у обученных — 130%. Конечно, мы понимали, что причина не только в обучении, но и в том, что обучались в первую очередь наиболее активные, лояльные и сильные партнеры».

А как оценивают отдачу от обучения партнеры? Уже было отмечено, что косвенный эффект очевиден: повышение компетенции, получение или повышение статусов со всеми вытекающими последствиями (скидки, маркетинговые фонды и т. п.), выход на новых заказчиков. Но ведь, даже если вендор обучает партнеров бесплатно, для компании-дилера это не совсем так. Время специалистов, затраченное на обучение, довольно дорого, часто необходимы затраты на дорогу (например, до Москвы) и т. д. Плюс текучка кадров — чаще всего именно обученных... А ведь не все вендоры учат партнеров за свой счет, и прямые инвестиции в обучение сотрудников могут быть весьма значительными (правда, вендоры, ответившие на наши вопросы, сообщили, что у них обучение бесплатное). Как быстро окупаются вложения?

Наталья Литвиненко говорит: «Достаточно быстро. У таких вендоров, как Cisco, 3Com, Allied Telesis, обучение специалистов обусловливает партнерский статус, который дает компании массу преимуществ в работе на корпоративном рынке».

«Инвестиции в обучение окупаются достаточно быстро, хотя, конечно, иногда суммы выглядят солидно. В этом случае приходится рассчитывать, за какой период мы сможем вернуть вложенные средства, — замечает Юрий Коротков. — Но бывает и так, что буквально один-два серьезных проекта полностью окупают подготовку квалифицированных специалистов».

Аркадий Магид говорит, что «обучение, связанное с дальнейшей работой руками (сервисное обслуживание, ремонты), окупается мгновенно — естественно, при правильной постановке сервиса». А Владимир Зиновьев сетует: «К сожалению, не так быстро, как хотелось бы. В среднем — от одного до двух лет».

Мнение Александра Корощенко во многом обобщает сказанное его коллегами: «Самые быстрые инвестиции — в персонал. Мы вкладываем средства в тех людей, которые хотят стать специалистами, и понимают, что им компания доверяет свое будущее. Доходность инвестиций в обучение сотрудников при правильной организации процесса — одна из самых высоких. Окупаемость обучения во многом зависит от степени его востребованности и применения полученных знаний, навыков».

* * *

В отличие от наших коллег из американского CRN, мы не ставили перед собой задачу провести количественные исследования, связанные с обучением в канале. Ответы, которые мы получили, свидетельствуют, что обучение остается одной из наименее «конфликтных» областей во взаимоотношениях вендоров и их партнеров. Жаль, что при этом и одной из наименее важных...

¹ См. специальный выпуск CRN/RE № 5/2006.