Мода на сервис

В октябре 2007 г. компания Merlion объявила о создании собственной сети сервисных центров под названием «Сеть компьютерных клиник». Спустя месяц USN Computers анонсировала старт аналогичного проекта по организации «Федеральной сети авторизованных сервисных центров (АСЦ)».

«Ранее примерно 30% наших крупных региональных партнеров-реселлеров обеспечивали ремонт ПК и серверов USN. При этом восстановление их работоспособности производилось либо силами этих региональных партнеров, либо в нашей сервисной службе. С учетом интенсивного роста продаж техники USN, проводимой нами активной региональной политики и расширения клиентской базы этого стало недостаточно для обеспечения качественного и оперативного сервиса. Поэтому мы решили создать собственную сеть АСЦ в регионах», — объясняет директор по развитию бизнеса USN Computers Роман Маленков. Хотя сразу подчеркивает: в 2007 г. процент обращений в связи отказом ПК и серверов USN составил примерно 3%, что в 1,5 раза меньше, чем в 2006 г.

В прошлом году под своей маркой компания планировала поставить 3 тыс. серверов и 70 тыс. ПК, большая часть которых будет продана через сеть региональных ресселеров, в которую входит более 250 компаний во всех субъектах РФ. В 2008 г. USN Computers начинает новую партнерскую программу по продвижению компьютеров под собственной маркой, стимулирующую открытие АСЦ партнерами-реселлерами за счет предоставления им маркетинговых фондов.

В ноябре 2007 г. в крупных административных центрах страны работало 27 АСЦ, в I квартале текущего года их число должно превысить 100. Все АСЦ придерживаются единых стандартов качества обслуживания клиентов, разработанных компанией.

Стоит напомнить, что на территории страны работает около 300 независимых сервисных центров, входящих в сети отечественных сервис-провайдеров и авторизованных на обслуживание продаваемой в России техники многих вендоров. Возникает резонный вопрос: почему Merlion и USN Computers начали создавать собственные сервисные сети, а не заключили соответствующий контракт с одним из сервис-провайдеров?

Этот вопрос мы задали руководителям ряда сервисных компаний.

Сергей Касаткин, генеральный директор компании R-Style Service: «Проект USN Computers по созданию собственной сети АСЦ является обычной практикой компании, которая выросла из московского сборщика в федерального производителя и которой нужно обеспечить гарантийное обслуживание своей техники. Аналогичные шаги предпринимали «Аквариус», Kraftway, DEPO Computers, R-Style Computers и другие производители. Желание найти и авторизовать собственных партнеров вызвано опасением, что сервис-провайдер не будет независимым и лояльным, а также надеждой на то, что «мы сами сделаем лучше».

У Merlion нет проблем с обслуживанием продукции. Это агрессивный проект, который изначально подразумевает выход на другой рынок и захват определенной его части, переманивание партнеров из сервисных сетей других сервис-провайдеров, отъем платных ремонтов у мелких компаний.

Будет работать региональный сервис-центр напрямую с USN Computers или через сервис-провайдера — с точки зрения обеспечения качества сервиса ничего не изменится. Зато при организации собственной сети затраты USN Computers будут отличаться в разы. По мере развития проекта и «погружения» во все организационные и технические тонкости мнимые преимущества будут все больше превращаться в отягчающие обстоятельства, штат и затраты вырастут по экспоненте.

Ведь компании придется платить за сервис соответствующие деньги, организовывать процессы и жестко контролировать весь цикл. Это потребует создания профессиональной структуры и весьма больших затрат. Причем придется «наступать на все грабли», преодолеть путь, который другие сервис-провайдеры прошли за 12–15 лет их существования на рынке. По моему мнению, при правильном выборе сервис-провайдера USN Computers могла бы грамотно и быстро организовать процесс гарантийной поддержки компьютеров при значительно меньших затратах, чем в случае создания «с нуля» собственной сети.

Каждый должен заниматься своим делом. Merlion — хороший продавец, пусть и продает, USN Computers — хороший сборщик, пусть и занимается производством. Вторжение на чужую территорию и попытки «заняться еще каким-либо бизнесом» вряд ли приведут к чему-нибудь, кроме финансовых потерь, политических скандалов, ухудшения ситуации для всех игроков на рынке сервиса и всеобщей неудовлетворенности».

Александр Копытин, заместитель технического директора сервисного центра «ИнтерРадиоПрибор»: «Это не первая попытка крупных компаний-продавцов с большими финансовыми ресурсами сделать некий мегапроект по сервису. Видимо, в сфере продаж все идеи опробованы, поэтому компании идут на новые рынки, например на рынок сервиса. В частности, стоит упомянуть еще один проект, реализованный в 2007 г., — создание компанией Dixis сети сервисных центров (СЦ) под названием «Гаджет-Сервис». Проект запущен, деньги потрачены, результатов — ноль, чего и следовало ожидать: весь мир идет по пути централизации ремонтов, а все эти проекты идут в обратном направлении — децентрализации.

Создатели собственных сервисных сетей сталкиваются с известными на нашем рынке проблемами: отсутствие квалифицированных кадров, высокие затраты на сервис в небольших городах, плохая управляемость сетей СЦ и т. д. Хотя компаниям кажется, что сеть собственных СЦ будет лучше работать. Скорее всего, ими движет не желание получить прибыль, а стремление минимизировать убытки, которые возникают из-за недостаточного качества существующего сервиса.

Конечно, в собственных СЦ это качество можно повысить уже благодаря тому, что такие сети получают мощную поддержку со стороны материнской компании, по крайней мере на стартовом этапе. Но иногда такая поддержка идет во вред, так как СЦ уверены, что материнская компания их всегда поддержит и прикроет. Кроме того, средства материнской компании расходуются в СЦ не всегда целенаправленно и рационально.

Компании, создающей собственную сервисную сеть, важно определить, по какому принципу она будет работать — ремонт на месте, пересылка аппаратов на централизованный ремонт или смешанный вариант. От этого зависит и выбор привлекаемых к сотрудничеству региональных СЦ, и решение проблемы обеспечения СЦ запасными частями, сервисной документацией и т. п.».

Максим Скальский, генеральный директор компании «В-Сервис»: «Все достаточно большие компании-продавцы не хотят упускать прибыль, которая может снижаться из-за низкого качества сервиса. Хотя я не представляю, за счет чего Merlion и USN Computers смогут существенно повысить качество обслуживания в создаваемых ими собственных сервисных сетях. За счет униформы сотрудников?

Зато им придется вложить очень много денег, чтобы решить основные проблемы — создать склады запчастей во всех регионах, где будут работать их сервисные центры, и найти (или переманить у конкурентов) высококвалифицированных инженеров, которых и так мало. Без этого обеспечение качественного гарантийного ремонта не представляется возможным».

Сергей Виноградов, директор компании «АС» (Санкт-Петербург): «Возможность заниматься сервисом во многом зависит от вендора. Например, ремонтировать оборудование IBM могут только компании, продающие ее. Это значит, что основным бизнесом являются продажи, и о какой «независимости» сервисных центров можно говорить?

Полагаю, что среди почти 300 компаний, занимающихся в основном сервисом компьютерной техники на территории России, лишь около 50 являются действительно независимыми, авторизованными вендорами для ремонта их оборудования. Но денег, которые подчас предлагают производители (и дистрибьюторы) за ремонт оборудования таким независимым компаниям, недостаточно — ведь нужно платить высокую зарплату квалифицированным инженерам да еще содержать склад запчастей.

Однако поставки техники идут, она продается, и ее нужно ремонтировать. Поэтому производителям (и дистрибьюторам) проще привлечь к ремонту партнеров — реселлеров, которые продают технику и все равно вынуждены ее чинить. Таких продавцов можно стимулировать к открытию СЦ, предоставив им маркетинговые фонды».