Известно, что в упорядоченном ведении бизнеса заинтересована, пожалуй, каждая компания. Способов оптимизации бизнес-процессов, оперативного реагирования на любые перемены и четкой организации работы персонала немало: от проведения бизнес-тренингов и погружения руководителей подразделений в детали работы каждого сотрудника до полной автоматизации компании. В последние несколько лет особое внимание стало уделяться управлению отношениями с клиентами. Ведь чем оперативнее и качественнее обрабатывается запрос клиента и затем строится работа с ним, тем успешнее становится компания и, как правило, добивается ощутимых результатов.

Широкое распространение CRM-решений (систем управления отношениями с клиентами) и их внедрение стало трендом в российской бизнес-среде. Какие же CRM-решения выбирают компании — разработчики ПО? Ведь эти участники рынка, как никто другой, обладают «профессиональным чутьем» и внедряют только те программы, в которых уверены на 100%.

Своя ноша не тянет

Как правило, компании-разработчики, в арсенале которых имеются CRM-решения собственного производства, предпочитают внедрять именно их. Не стала исключением и российская компания «АЛТИУС СОФТ», основная специализация которой — разработка ПО для автоматизации управленческого учета на строительных предприятиях. В ассортимент этого разработчика также входят CRM-решения и СЭД для компаний любого профиля и численности. Словом, руководство компании приняло решение автоматизировать участок управления отношениями с клиентами с помощью собственной разработки, а именно программы «АЛТИУС CRM — Управление контактами». С какими сложностями пришлось столкнуться при внедрении данной программы, какой была реакция сотрудников на подобное нововведение и как сами инициаторы перехода на работу в CRM-программе оценивают такой шаг?

Своими впечатлениями от работы сотрудников в программе «АЛТИУС CRM — Управление контактами» с читателями CRN/RE поделилась первый заместитель генерального директора компании «АЛТИУС СОФТ» Елена Астапенко.

Чтобы избежать доли лукавства, стоит сказать, что сотрудники каждой компании с разной степенью скепсиса относятся к любым нововведениям, которые требуют от них дополнительных действий. Это нормальная человеческая реакция, которая опережает в большинстве случаев рациональное восприятие и вызывает своего рода отторжение, внутренний, а иногда и внешне проявляемый протест сотрудников. С компанией «АЛТИУС СОФТ» возникла немного иная ситуация. Мы начали заниматься разработкой ПО еще в 1998 г. и имели совершенно четкое представление о том, какой должна быть программа для управления отношениями с клиентами: простой, надежной, функциональной. Пока бизнес набирал обороты, мы могли справиться с учетом контактов без применения каких-либо специальных средств автоматизации, но спустя несколько лет, когда количество клиентов увеличилось, мы поняли, что наступил «завал». Особенно остро стала ощущаться нехватка CRM-решения после очередной специализированной выставки, которая обеспечила нам достаточно много клиентов. Медлить с разработкой и внедрением CRM-системы мы не стали, т. е. создали концепцию программы и воплотили ее в жизнь. Для нас было совершенно очевидно, что проще составлять планы в программе, получать автоматические напоминания, передавать задачи друг другу по мере необходимости и только в случае появления острых вопросов советоваться, а условно говоря, раз в неделю проводить короткие совещания. Оценив такой подход положительно, мы решили, что иного алгоритма работы с клиентами и внутри компании у нас не будет. Наша программа получила название «АЛТИУС CRM — Управление контактами» и стала тиражным ПО, т. е. нам удалось «убить двух зайцев»: создать программу для себя и для компаний различных сфер деятельности: строительных предприятий, рекламных фирм, СМИ, учебных заведений. Теперь, по истечении 6 лет, мы понимаем, что не ошиблись.

Но не будем забегать вперед. После того как бизнес вышел на определенный, стабильный уровень, мы начали активно набирать персонал, и у сотрудников с первого дня их работы в компании было совершенно четкое представление о том, что работа в CRM-программе является регламентированным правилом. Одним словом, сотрудники были поставлены перед фактом: работать нужно в специализированной программе, фиксировать в ней планы и результаты, возможности «отсидеться» на рабочем месте просто не будет, т. к. в конце рабочего дня руководство оценит проделанную работу. Скажу сразу, что тех, кто не справился с работой в программе, не было. Причиной ухода человека из компании ни разу не стало его нежелание работать в программе. Более того, экс-сотрудники «АЛТИУС СОФТ», перейдя на новое место работы, сетуют на сложности в планировании своей деятельности на новом месте, поскольку CRM-решения там не используются.

Первый день работы

Каждый новый сотрудник «АЛТИУС СОФТ» с первых минут своей работы начинает знакомство с программой «АЛТИУС CRM — Управление контактами». Некоторым может показаться, что это звучит несколько угрожающе, но ничего, кроме легкого волнения (что естественно, когда сталкиваешься с чем-либо новым, неизведанным), знакомство с программой не вызывает. Обычно секретарь демонстрирует возможности программы новому сотруднику и объясняет, как строится работа с ней. Экспресс-обучение, а другого для этой программы просто нет, занимает около получаса. Если в ходе работы у новичка возникают какие-либо вопросы, то он может задать их любому сотруднику. Как правило, период «задавания вопросов» заканчивается через 2–3 дня. Это объясняется в том числе и тем, что программа довольно проста в освоении, ведь при ее разработке учитывалось, что некоторые сотрудники не слишком разбираются в программных «наворотах». Кроме того, интерфейс программы выглядит очень дружелюбно и интуитивно понятен, и у нового сотрудника зачастую появляется желание попутешествовать по программе, наглядно убедиться в ее возможностях. Таким образом, он сам осваивает программу, что, безусловно, устраивает и его, и руководство.

Продолжаем работать

После того как сотрудник адаптируется в компании и начинает заниматься определенными проектами, в его работе появляется ряд нюансов, знакомых каждому. Контрагенту нужно дозвониться, договориться с ним о встрече, обсудить возможные варианты сотрудничества, сообщить руководству о проделанной работе и т. д. Все эти действия выполняются в программе, что существенно экономит время и сотрудника, и руководителя, поскольку первого не нужно «вызывать на ковер», а второму не нужно постоянно докладывать «что? где? когда?». Принципиальным моментом для компании «АЛТИУС СОФТ» является и то, что сотрудник по истечении определенного отрезка времени (неделя, месяц) сдает отчет руководителю, который содержит все данные о проделанной работе за указанный период. С помощью программы «АЛТИУС CRM — Управление контактами» любой отчет можно сформировать за секунды, сделав выборку необходимых событий, дат, мероприятий. Таким образом, руководитель видит всю проделанную работу сотрудника, при этом последнему не нужно прибегать к многочасовым перепечаткам данных и внесению их в отдельную форму. Стоит упомянуть и о том, что некоторые отчеты должны быть предоставлены не за неделю или месяц, а за несколько месяцев или даже лет. Например, отчет «Эффективность рекламы» может быть затребован у сотрудника одноименного отдела для того, чтобы руководитель знал, какое количество клиентов обратилось в компанию после той или иной рекламной кампании, какой интернет-ресурс, где компания размещает объявления, наиболее эффективен с точки зрения привлечения клиентов и т. п. Нетрудно догадаться, что сделать такой отчет вручную довольно сложно, на это нужно потратить как минимум половину рабочего дня, если не больше. С помощью программы, напротив, такой отчет готовится просто и быстро, по такому же принципу, который описан выше. Функция составления отчетов в «АЛТИУС CRM — Управление контактами» особенно нравится сотрудникам «АЛТИУС СОФТ». Как и в любой компании, бывает так, что руководитель требует отчет по тем или иным причинам в пятницу вечером, когда до конца рабочей недели остается не более 15 минут. У нас в компании такая просьба не воспринимается «в штыки», т. к. отчет любой сложности можно сформировать автоматически буквально за минуту.

Помним о клиентах, заботимся о коллегах

Главное в работе компании «АЛТИУС СОФТ» — внимание к клиентам. Причем не только к действующим, но и к тем, кто обращался в компанию несколько лет назад. Как правило, спустя какой-то отрезок времени наши менеджеры связываются с клиентами повторно, интересуются, каких результатов удалось добиться с внедрением нашего ПО, есть ли какие-то замечания, пожелания, изменения в бизнесе и т. д. Да и, в принципе, хорошим, человеческим тоном считается просто время от времени спрашивать «как дела?» у человека, с которым когда-то сотрудничал. Не забывать о своих клиентах нам также помогает программа «АЛТИУС CRM — Управление контактами», в которую мы вносим планы работ и получаем напоминания о том, когда эти работы нужно сделать. Без ложной скромности стоит сказать, что клиентов немало и обзванивать всех, не прибегая к фиксированным данным, которые содержатся в программе, непросто. Речь идет даже не о том, что в программе хранятся все данные клиента, номер телефона, адрес электронной почты и прочее. Дело в том, что в программе можно отследить, какие «острые углы» возникали при общении менеджера и клиента, каким образом удалось их сгладить (если удалось), какие черты характера присущи клиенту, какие важные даты не стоит упускать из внимания (день рождения, юбилей работы в компании и проч.). Можно сказать, что в программе собрано усеченное личное дело каждого клиента, которое в дальнейшем очень помогает в общении. Даже если ранее участвовавший в сделке с клиентом сотрудник ушел из «АЛТИУС СОФТ», а на его место пришел новый менеджер, то с помощью программы для него не составит труда ознакомиться с деталями сделки и понять, по какому принципу выстраивать общение с клиентом. Таким образом, можно говорить о достижении двух очень важных результатов. Во-первых, руководство избавляется от эффекта «незаменимого сотрудника», а во-вторых, новому сотруднику гораздо проще влиться в работу и определить для себя канву беседы с клиентом. Не возникает никаких организационных проблем и с уходом кого-либо из сотрудников в отпуск. У нас это называется «в отпуск без мобильного». Если нет особо острой необходимости никто из коллег не звонит отпускнику на мобильный. Сотрудник, отдыхая, не задумывается лишний раз о том, что после его двухнедельной отлучки будет аврал, в котором он не сможет разобраться. Обязанности сотрудника, который находится на заслуженном отдыхе, выполняет кто-то из коллег либо они распределяются по нескольким сотрудникам. В программе коллеги продолжают фиксировать планы и результаты работы, фиксируют важные детали разговора. Одним словом, клиент не остается без внимания и двухнедельной паузы не возникает. Словом, несмотря на все отпуска, командировки и другие мероприятия, работа ведется в режиме нон-стоп.

Проверяем на себе

Сложно прогнозировать, как бы развивалась работа компании без нашего CRM-решения. Теперь мы просто не представляем себе работу без CRM (а ведь многие компании до сих пор пользуются стикерами и ежедневниками). Автоматизация части управления отношениями с клиентами с помощью собственной разработки для нас крайне важна. В конце концов, мы пробуем на себе то, что предлагаем клиентам, и нам за это не стыдно.

Законно спросить, а были ли случаи, когда сотрудники не справлялись с программой? Да, были, но эти сотрудники не справились и со стандартными программами MS Office, не могли они корректно общаться с клиентами, не справлялись и со многими другими ситуациями, в которых знание программы совсем не требуется. Время работы таких сотрудников в компании заканчивалось до истечения испытательного срока (иногда через несколько дней).