Пора взросления

Рынок CRM-решений* в нашей стране сегодня находится в стадии формирования и именно поэтому вызывает большой интерес. Мы попытались выяснить, насколько интересен этот бизнес для российских ИТ-компаний, предлагающих CRM-решения, сейчас, «на заре» развития рынка, и как они оценивают его ближайшие перспективы.

Зачем им CRM?

К решению выйти на рынок CRM-решений российские компании приходят разными путями, но всех их объединяет одно — осознание растущего спроса на такие системы.

Например, компания TopS BI задумалась о выходе на этот рынок, когда к ней стали обращаться клиенты с просьбой взяться за автоматизацию типовых процессов CRM.

Своим первым CRM-проектом компания считает автоматизацию поддержки ключевых потребителей своего старого клиента — «МТУ-Интел» (ранее TopS BI выполняла для этой компании проект мониторинга сетевого оборудования). «Такое развитие отношений с клиентом и наш выход на рынок CRM были достаточно логичными, — считает Марина Аншина, директор отдела интеграции программных систем компании TopS BI. — Кроме того, предлагать комплексные решения — естественное желание для бизнес-интегратора».

В IBS начиналось по-другому. «Не могу сказать, что в конце 2000 г., когда было принято решение об открытии этого направления, со стороны клиентов был осознанный практический интерес. Скорее это можно охарактеризовать как попытки понять, что же скрывается за новой для рынка аббревиатурой», — говорит Михаил Иванов, директор отделения систем управления отношениями с клиентами. Для компании, поставщика комплексных решений, это было частью стратегии.

Компания «Парус», поставляющая в том числе и ERP-решения, стала заниматься CRM в конце прошлого года, когда пришла к выводу, что эти системы стали нужны потребителям. «Открытие этого направления согласуется с позиционированием нашей компании на рынке. Не поставлять CRM-решения было бы политически неправильно», — говорит Вячеслав Новиков, начальник управления маркетинга корпорации.

Владимир Вертоградов, директор по маркетингу «Про-Инвест», считает, что путь его компании на рынок CRM типичен для большинства производителей такого ПО.

Сначала компания сделала систему для себя, после чего к ней стали обращаться клиенты за подобными решениями.

Особняком стоит компания Sputnik Labs, которая, по словам заместителя генерального директора Сергея Киселева, в марте прошлого года создавалась специально для работы на рынке CRM. Перед ней стоял выбор: создавать собственную систему или выбрать одну из существующих на Западе и адаптировать ее для российских условий.

Компания выбрала второй вариант и занялась продвижением продуктов Siebel и SalesLogic.

Эксперты оценивают российский рынок CRM-решений как новый, быстро растущий и почти не освоенный, что открывает перед поставщиками хорошие возможности. В то же время за последний год он сильно продвинулся в своем развитии. Если год назад многие потенциальные клиенты не знали, что означает эта аббревиатура, то сейчас на встречах с ними вопросы задаются не о том, что такое система CRM и зачем она вообще нужна, а о ее конкретной функциональности, особенностях и т. д.

О повышенном интересе говорит и количество слушателей семинаров по этой теме. В «Парусе» оно почти в два раза выше, чем на прочих семинарах, в IBS — на треть.
«Интерес к CRM огромен, он даже зашкаливает, — говорит Михаил Иванов, — однако большинство компаний пока не могут определиться с конкретными требованиями и сформулировать задачу. Поэтому сегодня еще рано говорить о том, что рынок сформирован, и его сложно оценить в конкретных цифрах».

Интерактивный опрос, проведенный на Web-сайте RBC News, показал: 20% компаний, участвовавших в опросе, уже используют системы CRM, а 25% планируют их использовать в ближайшее время. Эти цифры отчасти характеризуют уровень интереса, но выборку вряд ли можно считать репрезентативной для оценки всего российского рынка систем CRM.

Прогнозы объема этого рынка из разных источников расходятся на десятки миллионов долларов. «В начале года некоторые независимые источники прогнозировали объем до 5 млн. долл., но мне кажется, что эта цифра взята «с потолка». Где эти 5 млн. долл, в каких сегментах? Никто четко не может ответить на этот вопрос», — рассуждает Михаил Иванов. Он считает, что этот рынок сформируется не раньше 2003 года, тогда и можно будет давать более точные оценки.

Кому в России нужны CRM-решения?

Наибольший интерес применение автоматизированной системы CRM вызывает, в первую очередь, у компаний, предлагающих услуги в условиях высокой конкуренции. Пока есть возможность, они борются ценой, сокращением издержек, традиционными маркетинговыми средствами. Но с ростом конкуренции все чаще одним из главных факторов успеха становятся эффективная организация отношений с клиентами и уровень их лояльности.

Телекоммуникационные и страховые компании, а также банки — вот основные клиенты поставщиков CRM-решений на российском рынке. Пробуждается спрос у фармацевтических и ИТ-компаний. (Заметим, что отраслевая структура потребителей систем CRM в других странах, например в Северной Америке, несколько иная — см. табл. «Потребители систем CRM...»).

Как считает Вячеслав Новиков, сотни тысяч долларов за CRM сейчас готовы платить только телекоммуникационные компании, все остальные — пока меньше, как правило, не более нескольких десятков тысяч долларов. Часто на готовность к внедрению CRM-решений в телекоммуникационных компаниях сильно влияет их персонал, для которого характерна восприимчивость к новым идеям.

Обладание системой CRM может повысить привлекательность компании для инвесторов и участников. «Капитализация значительно возрастает за счет этого фактора», — говорит Сергей Киселев.

В отличие от перечисленных выше отраслей промышленные предприятия пока довольно мало интересуются CRM-решениями. Однако поставщики ведут переговоры с несколькими подобными клиентами, например предприятиями тяжелого машиностроения и компаниями по производству цемента. А Sputnik Labs уже начала проект внедрения системы CRM на одном из предприятий тяжелой промышленности.

Кстати, региональные компании, по мнению Сергея Киселева, иногда быстрее, чем московские, реагируют на появление средств, позволяющих оптимизировать бизнес. Пример тому — один из первых клиентов Sputnik Labs, екатеринбургская компания «ИКО», обслуживающая тяжелую строительную и дорожную технику.

Какова нижняя граница рентабельности применения систем CRM? Поставщики считают, что малое количество клиентов у фирмы еще не говорит о том, что ей не нужна CRM. Главное, чтобы компания работала на конкурентном рынке и планировала развитие бизнеса. Однако в первую очередь система CRM нужна компаниям, которые постоянно работают с большим количеством клиентов и осуществляют многократную продажу продуктов или услуг.

Что мешает продавать больше?

Конечно, главная причина — неразвитость рынка CRM-решений.

Уровень конкуренции во многих отраслях экономики России еще не слишком высок и оставляет пока достаточно возможностей увеличивать прибыль, не прибегая к использованию средств CRM. Но даже среди тех, кто проявляет интерес к дополнительным возможностям улучшения работы своих компаний, большинство пока только разбирается, что это за новшество и зачем оно нужно. (С этим связан, вероятно, и взрыв интереса, отразившийся в потоке публикаций в прессе и многочисленных «просветительских» мероприятиях, проводимых поставщиками CRM-решений).

«Мешает боязливость и некоторая подозрительность российского рынка в целом. Люди еще не научились опираться на опыт западных компаний, недостаточно доверяют результатам исследований и расчетам эффективности внедрения CRM-решений», — уверен Михаил Иванов. По его словам, на Западе каждая третья компания, намеревающаяся использовать ПО компании Siebel, заказывает исследование его экономической эффективности. В России пока только один клиент IBS высказал пожелание проанализировать возврат на инвестиции при обсуждении CRM-проекта на базе этого ПО. Несколько раз делала подобные расчеты для своих клиентов компания TopS BI.

Недоверие к результатам исследований, проводимых для обоснования принимаемых инвестиционных решений, возможно, сохраняется еще и потому, что в России выполняющие их компании, пока, как правило, не несут юридической или материальной ответственности за их достоверность.

Марина Аншина считает, что от анализа экономической обоснованности проекта CRM не надо ждать чуда. «Возврат инвестиций от такого проекта посчитать очень сложно.

В существующих методиках очень много экспертных оценок и поэтому результаты получаются во многом субъективные и приблизительные», — говорит она.

«Парус» предлагает оценивать эффект от проекта, прежде всего, с помощью «простой и понятной логики». По словам Вячеслава Новикова, внедрение системы CRM в его компании позволило повысить «эффективность маркетинга» на 20—25%, а лояльность клиентов с 60 до 80%. «В таких показателях можно нормально оценивать», — считает он.

По мнению Сергея Киселева, росту продаж систем CRM мешает недостаточная «ИТ-образованность» российского рынка. Топ-менеджмент далеко не всегда понимает ценность использования систем CRM. А отсутствие поддержки высшего руководства, как правило, крайне негативно сказывается на судьбе проекта. Это справедливо и в отношении других ИТ-проектов, но в случае системы CRM особенно критично, потому что ее необходимость в значительной степени обусловлена общим подходом компании к бизнесу и пронизывает деятельность всех ее подразделений.

Помимо прочего, многие российские компании, обладая большими собственными ИТ-отделами, привыкли все делать своими руками. «Они говорят: зачем нам покупать систему CRM? Мы сейчас сами все напишем», — поясняет Сергей Киселев.

Сегодня прибыль поставщиков CRM-решений, вынужденных тратить средства не только на продвижение своих продуктов и наработку опыта реализации проектов, но и на информирование рынка о том, что такое CRM, еще невелика. «Как всегда, первые проекты достаточно трудны и менее прибыльны, пока не наработаны свои шаблоны. Хотя решения в области CRM (прежде всего системы автоматизации поддержки клиентов) у нас в компании уже вышли на поток», — говорит Марина Аншина.

«О финансовых результатах говорить пока сложно, — считает Вячеслав Новиков, — прежде всего потому, что цикл внедрения даже системы CRM среднего класса составляет 3—6 месяцев. Надо посмотреть где-то через полгода». Кроме того, компании ожидают финансовых поступлений от своих партнеров, которым они начали передавать технологии и опыт внедрений.

Несмотря на то что о высокой прибыльности на рынке CRM-решений говорить пока рано, поставщики не собираются с него уходить или ждать более благоприятных времен. Преимущество будет у того, кто раньше и прочнее займет свою нишу на этом быстрорастущем рынке. А выход на него требует немало времени — компании необходимо создать себе авторитет в области CRM, накопить опыт внедрения, возможно, локализовать программные продукты.

«Если на пике развития рынка какая-то компания придет сюда с нелокализованным, нигде не внедренным в России продуктом, я боюсь, она проиграет, несмотря на мощь производителя этого ПО», — говорит Марина Аншина.

С ней согласен Вячеслав Новиков, уверенный, что завоевание рынка в такой ситуации надо начинать как можно раньше. Как считает Владимир Вертоградов, поскольку Россия еще слабо интегрирована в мировую экономику, то изменить формирующийся «стандарт» крупных, дорогих систем CRM будет очень сложно.

Перспективы

Российский рынок CRM-решений переживает сегодня естественную стадию накопления информации, характерную для любого нового рынка. Это время «новаторов», которые готовы пробовать первыми, о чем говорит пока небольшое количество внедрений (табл. «В начале пути»). Эту стадию надо пережить и перейти к следующей, когда рынок перестанет спорить о том, что такое CRM, и большинство компаний будут обсуждать, каким именно образом надо автоматизировать управление отношениями с клиентами.

О близком завершении этой начальной стадии говорит Марина Аншина: «Полтора-два года назад на семинарах мы объясняли, что такое CRM. Сейчас люди переходят к конкретным вопросам о функционале и цене».

Некоторые компании уже понимают, какая система CRM им нужна, вплоть до конкретных настроек. Другие, осознавая ее полезность в принципе, пока не знают, как именно ее эффективно использовать.

По мнению Владимира Вертоградова (компания которого продает «легкие» коробочные CRM-продукты), одна из особенностей российского рынка CRM — фактическое отсутствие решений среднего ценового диапазона, хотя многие потребители их уже ждут. Средний диапазон он характеризует как CRM-решения на 20-100 пользователей и стоимостью лицензии на одно рабочее место от 300 до 700 долл.

«Сейчас таких решений на российском рынке нет», — считает Владимир Вертоградов. Компании, которые ждут решения среднего ценового диапазона, не готовы платить тысячу долларов за рабочее место, да еще тратиться на консалтинг. Самые «легкие» продукты зачастую их тоже не устраивают, в первую очередь потому, что этим потребителям требуются дополнительные специфические настройки, которые, как правило, не предполагают «легкие» продукты.

По его оценке, на Западе часть этого спроса, неудовлетворенного пока у нас, закрывают продукты типа SuperOffice и более легкие, а также ASP-решения. Пока западные рынки «средних» CRM-решений растут достаточно большими темпами (по сравнению с более «тяжелыми» решениями), считает он, не стоит ждать их массового прихода в Россию, где темпы роста рынка также высоки, но рентабельность ниже.
Тем не менее спрос рождает предложение, и можно предполагать, что какая-либо ИТ-компания вскоре предложит CRM-решение для этого сегмента рынка.

По оценке «Про-Инвест», крупный бизнес начнет активно внедрять системы CRM уже в этом году, а более широкий круг клиентов, включая компании среднего размера, еще через год.

Сегодня CRM относится к разряду «модных» понятий в сфере ИТ. Однако, как и в случае с фетишами прошлых лет — клиент-серверными технологиями, И-бизнесом и др., — вслед за первоначальным всплеском интереса к CRM, который, возможно, уже близок к своему пику, последует стабилизация и, наверное, спад.

«Когда мы достигнем этого пика, CRM станет «ругательным» словом. Потом сбыт стабилизируется», — считает Марина Аншина.

Система CRM станет тем, чем она должна быть — общепринятым инструментом ведения бизнеса. Вот тут-то и начнутся трудовые будни для поставщиков и интеграторов CRM-решений.

____________
* (CRM, Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами).

Потребители систем CRM на североамериканском рынке
(в % от числа опрошенных компаний)

База: опрос 1026 компаний на территории Северной Америки.
По данным на I квартал 2001 г. Источник: Forrester Research.

В начале пути
Количество внедрений систем CRM
некоторых российских поставщиков

Источник: данные компаний на май 2002 г.

По данным IDC, в 2000 г. мировой рынок CRM-решений составлял 6,2 млрд. долл., а к 2005 г. его объем достигнет 14 млрд. долл.

Программные решения класса CRM аналитики компании делят на три группы: приложения для автоматизации продаж; приложения для автоматизации маркетинговой деятельности; приложения для автоматизации операторских центров.

В 2000 г. самым крупным был сегмент ПО для автоматизации продаж, доля которого составила 42% всего рынка CRM-решений. Самый быстрорастущий сегмент — ПО для автоматизации маркетинговой деятельности, однако по уровню прибыльности он был самым непривлекательным.

В статье использованы
материалы «круглого стола»,
проведенного редакцией CRN/RE.