Компании стремятся как можно быстрее перевести цепочку поставок в онлайновый режим. А нельзя ли при необходимости поменять вход и выход в этой цепочке, чтобы она работала в обратном направлении?
Интернет позволил компаниям чрезвычайно упростить процесс выполнения заказов. Однако если заказ оказался ошибочным или доставлено не то, что нужно, то главное, что может спасти добрые отношения с клиентом, — это эффективный механизм возврата.
Согласно прогнозу компании Forrester Research, к 2002 г. объем возврата товаров розничным Интернет-продавцам составит 11 млрд. долл., что приведет к убыткам от 1,8 до 2,5 млрд. долл. Обслуживание этого возврата готовятся взять на себя как ветераны отрасли, так и новые компании "чистой обратной логистики" (pure-play reverse logistics).
"Примерно 10% всего, что покупается, возвращается обратно, — говорит главный управляющий и президент компании ReturnCentral.com Дэвид Хоммрич. — Мы хотим управлять всем потоком информации из точки покупки, куда бы эта информация ни направлялась".
Дэвид Хоммрич и его брат Томас, вице-президент той же компании по операциям, основали ее в сентябре прошлого года с целью координации (с помощью арендуемого у ASP прикладного ПО) процесса возврата на всем протяжении цепочки поставок.
Используемое компанией ReturnCentral.com решение, включающее программы Virtual Returns Desk и Returns Center, нацелено на основные сегменты И-бизнеса. "Сейчас в перекрестии нашего прицела розница (B2C), однако сегмент B2B сулит нам больше возможностей", — сказал Хоммрич.
Компания не имеет дела с самим товаром, а лишь координирует поток связанной с его возвратом информации между покупателем, продавцом, дистрибьютором, поставщиком услуг логистики и другими звеньями цепочки поставок.
Хоммрич уверен, что его компания поможет участникам цепочки поставок лучше планировать свой производственный цикл, экономить деньги, быстрее удовлетворять запросы клиентов и быстрее получать назад деньги за возвращенные товары. По его словам, ReturnCentral.com еще не имеет зарегистрированных клиентов, но уже ведет переговоры со многими потенциальными партнерами.
Если одни компании берут на себя лишь обработку возврата товара в режиме он-лайн, то другие предлагают услуги по возврату как часть полного решения по электронной торговле.
Корпорация Yantra намерена интегрировать в свое решение всю цепочку поставок — от электронной витрины до поставщика продукции, что позволит компаниям изменять свои заказы, прослеживать движение товара от поставщиков и одобрять авторизацию возврата товара (return merchandise authorization, RMA), а их клиенты смогут распечатывать этикетки RMA с информацией по доставке.
"По мере распространения электронной торговли компании начинают сталкиваться с трудностями в процессе управления заказами, — говорит старший менеджер Yantra по маркетингу продукта Марк Симмондс. — Одна из самых больших проблем — процесс возврата. Мы хотели быть уверенными, что создали интуитивно понятное и простое в использовании решение и сделали его частью пакета решений для электронной торговли".
По его словам, Yantra предназначает свои лицензируемые пакеты Pure E-commerce для нескольких сегментов И-бизнеса. Розничным И-магазинам, самим занимающимися выполнением заказов, достаточно интегрировать в свою "обратную" цепочку лишь источник платежа и компанию-доставщика, однако решение Yantra позволяет включить в эту цепочку также поставщиков, кредиторов и ряд других агентов, необходимых для функционирования компании в сегменте B2B на международном рынке.
Наряду с ReturnCentral.com и Yantra есть и другие компании, предлагающие решения по "обратной" логистике, призванные дополнить уже имеющиеся у клиентов средства электронной торговли — The Return Exchange, Genco Distribution System, Federal Express, United Parcel Service of America, U.S. Postal Service и др.
