Законы
Я не намерен перечислять все законы, по которым должен жить и работать РИСКПРО. Если, прочитав моих 5 законов, каждый РИСКПРО добавит еще и свои, буду считать, что я достиг цели.
Конечно, не все соблюдают перечисленные законы. Поверьте, что сиюминутная выгода от того, что кто-то не соблюдает закон, не оправдана. Более того, такие продавцы работают на вас: не думайте, что клиент не разберется — на их фоне вы будете смотреться еще лучше.
Давайте перечислим те законы, с которых можно начинать.
1. Ни один "успех в продаже" не стоит того, чтобы пойти на ложь и обман. Ваша честь и ваше слово — это ваш самый большой капитал.
2. Не соглашайтесь на средние результаты, средние успехи и среднюю удовлетворенность вашего клиента.
3. Даже не пытайтесь "продать" другим то, во что вы сами не верите.
4. Если вам не нравится работа продавца, найдите другую, которая вам нравится. Не портите нервы себе, коллегам, семье и клиентам.
5. Каждый раз, когда вы можете подписать контракт, задайте себе вопрос: будет ли способствовать этот контракт (товары и услуги, которые он включает, и те последствия, к которым приведет его выполнение) дальнейшему улучшению ваших отношений с клиентом?
Правила
Цикл продажи с точки зрения РИСКПРО можно разделить на несколько этапов. Разные авторы по-разному разделили процесс и назвали отдельные его этапы. Один из возможных вариантов — следующий:
1. Первичный поиск клиентов (prospecting).
2. Оценивание клиентов (qualifying).
3. Определение потребностей и презентация (needs analysis).
4. Этап предъявления доказательств (proof stage).
5. Заключение контракта (closing)
Попробую вкратце дать определение и основные правила для каждого из пяти этапов.
1. Первичный поиск клиентов (prospecting)
Нет продажи без клиента. Если вам крупно везет, вы можете вести себя пассивно (reactive) и просто встречать клиентов, которые толпой валят к вам. Если такой поток клиентов отсутствует либо он недостаточен, то вам придется вести их поиск (proactive). С начала и до конца процесса поиска клиент проходит стадии "подозреваемого" (suspect), потенциального (prospect) и, наконец, "родного" (client). Любой расчет покажет, что для начала хорошо иметь большое количество "подозреваемых". Их набор осуществляется в процессе первичного поиска. На этой стадии рекомендую соблюдать следующие правила:
1.1. Сделайте все, чтобы ваш маркетинг стал вашим союзником в этом процессе.
1.2. Используйте все вложения вашей компании в данном направлении: выставки, рассылки, реклама и т.п. Плохо, когда компания тратит 95% усилий на организацию таких мероприятий и только 5% на получение выгоды впоследствии.
1.3. Систематизируйте и документируйте свою работу. Когда данные на бумаге, они подлежат обработке и анализу, и вы сможете корректировать свое поведение.
1.4. Никогда не прекращайте поиск новых клиентов. Ищите их всегда. Ищите их везде. Ищите их, в частности, там, где другие не ищут.
1.5. Телефон — это хорошо, электронная почта — это тоже хорошо, но ничто не сравнится с личным контактом. Ходите на встречи и общайтесь с вашими потенциальными клиентами. Делайте это часто и регулярно.
2. Оценивание клиентов (qualifying).
В ходе поиска нам, очевидно, нужно грамотно "сужать воронку", т.е. переводить "подозреваемых" клиентов в "потенциальных". Здесь я рекомендую соблюдать следующие правила:
2.1. Сделайте все, чтобы ваш маркетинг стал вашим союзником в отборе клиентов.
2.2. Спросите у себя заранее, чем и как вы можете помочь вашим клиентам. Грамотный клиент сам будет задавать вам эти вопросы. Вы либо будете готовы отвечать, либо будете чесаться, заикаться и отвечать что попало.
2.3. Тщательно перечислите общие характеристики ваших существующих клиентов. Похоже, что по такому набору признаков из сотен "подозреваемых" вы должны отсеять десятки "потенциальных" клиентов.
2.4. Процесс оценивания клиента должен сопровождаться набором бумаг, каталогов, ответов, сравнений и расчетов. Сделайте такую папку. Выработайте и соблюдайте методику оценивания клиентов.
2.5. Телефон — это хорошо, электронная почта — это тоже хорошо, но ничто не сравнится с личным контактом. Ходите на встречи и общайтесь с вашими потенциальными клиентами. Делайте это часто и регулярно.
Возможно, вы обратили внимание, что правила 1 и 5 для этих стадий совпадают и это не ошбика. В обоих случаях было бы крайне неразумно пренебрегать возможностями маркетинга или недооценивать, даже в эпоху Интернета, важность личных контактов с возможными клиентами.
Продолжение следует.
Начало: CRN/RE № 14/2000, с. 15.
Связаться с Радмило Лукичем и получить дополнительную информацию можно через редакцию CRN/RE (crnre@novostiitkanala.ru).
