Какие ИТ-услуги сегодня наиболее востребованы на рынке средних предприятий? Как на повышение качества сервиса могут повлиять заказчики и их подрядчики — ИТ-компании? На эти и другие вопросы редактора CRN/RE Маринэ Восканян отвечает Максим Белоусов, директор по ИТ фармацевтического холдинга «Аконит» и президент петербургского клуба ИТ-директоров «SPb CIO Club».
CRN/RE: Как вы оцениваете рынок ИТ-услуг в России? Насколько эти услуги востребованы со стороны таких предприятий, как ваше?
Максим Белоусов: Рынок ИТ-услуг в России сформировался пусть не окончательно, но на достойном уровне. Конечно, западные вендоры пока работают качественнее, но надо отметить, что уровень услуг российских компаний неуклонно растет.
Поскольку «Аконит» относится к компаниям средним, потребность в выборе единого стратегического партнера стоит перед нами особенно остро. Этап сотрудничества с мелкими ИТ-компаниями мы уже прошли, но к полноценному партнерству с большими системными интеграторами или вендорами лишь приближаемся. Мы покупаем не только оборудование, нас интересуют предоставляемые в комплекте с «железом» определенные ИТ-услуги: гарантийное и послегарантийное обслуживание, менеджмент качества и т. д.
Сейчас в выборе поставщиков мы руководствуемся принципом «приобретения на конкурсной основе». Это значит, что помимо стоимости мы учитываем и другие конкурентные преимущества потенциальных ИТ-партнеров. И таких преимуществ должно быть не меньше пяти. В числе прочих, например, очень важно местоположение ИТ-компании, ведь это напрямую влияет на то, каким будет время реакции на проблемы заказчика.
CRN/RE: Какие ИТ-услуги наиболее актуальны для вашей фирмы?
М. Б.: Поставки оборудования, особенно комплексных сетевых и серверных решений. Не снижаются и объемы поставок программных решений, причем кроме продаж лицензий весьма перспективны консалтинговые услуги и услуги по внедрению. Кстати, сегодня консалтинг из самостоятельной ИТ-услуги перешел в разряд услуг, сопровождающих сервис и предоставляемых в рамках внедрения того или иного решения.
Все актуальнее становятся телекоммуникационные услуги. Бизнес зависит от таких ИТ-сервисов, как электронная почта, Интернет, IP-телефония. Таким компаниям, как «Аконит», необходим круглосуточный доступ к этим сервисам. К сожалению, несмотря на то что рынок телекоммуникаций сегодня достаточно развит, даже в целях оптимизации работы не все компании могут позволить себе иметь двух провайдеров связи.
Такая ситуация сложилась из-за отсутствия альтернативы: по-настоящему надежных телекоммуникационных компаний не так много, и в результате заказчикам порой приходится соглашаться на их условия и идти на уступки.
CRN/RE: Есть ли такие виды услуг, которые вам никто не может предоставить?
М. Б.: Да, бывают моменты, когда мы вынуждены заниматься поиском подрядчика. Это случается, когда речь идет о нестандартном ИТ-оборудовании. Например, некоторое время назад нам потребовался поставщик сайнеров — аппаратов для скоростного нанесения на документы подписи и печати. В таких случаях, как правило, приходится искать само решение и его поставщиков с помощью поисковых систем Интернета. Кроме того, оказался полезным опыт других компаний — в случае с сайнерами мы знали, что проект по внедрению этого оборудования был осуществлен крупными операторами сотовой связи.
Самое главное — определиться, что необходимо делать самим, а что отдавать на аутсорсинг. Некоторые компании предпочитают справляться своими силами: не всегда можно быть уверенным в качестве работы подрядчиков. Кроме того, хочется сэкономить и сохранить конфиденциальность. В результате сотрудничество с ИТ-компаниями ограничивается приобретением оборудования или ПО, а внедрение и доработки осуществляются самостоятельно. Но ведь главное в любом проекте — сопровождение решения. Важно не просто купить и внедрить какой-то ИТ-продукт, а еще и обеспечить его качественную работу.
CRN/RE: Насколько востребованы сегодня услуги ИТ-консалтинга?
М. Б.: Я уже говорил, что эта услуга очень важна. Вопрос в том, что найти подходящего подрядчика в области консалтинга не так-то просто. Многие предприятия из экономии продолжают общаться с «дворовыми» ИТ-компаниями. Они не думают ни о сервисе, ни о консалтинговых услугах. Просто покупают «коробки» там, где дешевле. Но ситуация меняется, и консалтинг становится стратегически необходим.
Но какой консалтинг? Например, у «Аконита» высокие требования к этой услуге. Нам необходим консалтинг в области интеграции ИТ и бизнеса. К сожалению, далеко не все ИТ-компании могут предоставить такую услугу. Например, когда мы закупали оборудование для серверной комнаты, компания, занимавшаяся внедрением, нашла для нас оптимальное техническое решение. Но никто не спросил — а зачем все это? Получается, что новые серверы нужны, потому что старые уже плохо работают, кондиционер нужен, потому что в серверной должна быть определенная температура, ИБП — потому что в здании перебои с электричеством. Поставщик не спрашивает, какие в компании бизнес-процессы, что за задачи решаются на серверах. Видя, что мы готовы купить оборудование, он воспринимает такой проект как «железный». А мне нужен анализ связи этого решения с бизнесом.
На Западе такие услуги предоставляются в рамках предпроектного обследования и, как правило, бесплатно. Прежде чем что-то предлагать, поставщики проводят мониторинг дел на предприятии.
Возможно, при оптимизации бизнес-процессов увеличение мощности ИТ-инфраструктуры вообще не понадобится. А если такого глубокого изучения состояния дел у заказчика нет, то даже после закупки в большом количестве оборудования и ПО никакого улучшения бизнеса скорее всего не произойдет. Поэтому поставщики ИТ-решений должны приходить в компанию, прежде всего, как бизнес-консультанты, изучать возможности интеграции предлагаемого решения с бизнесом и только потом реализовывать это решение в качестве системных интеграторов.
Надо отметить, что поставщики таких услуг на рынке есть — это, например, «Крок», TopS BI, ЛАНИТ, IBS, «Корус Консалтинг», Digital Design. Хочется надеяться, что со временем их опыт переймут и другие.
CRN/RE: Случается ли так, что ИТ-компании предлагают заказчикам избыточные по функциональности решения, с тем чтобы получить финансовую или имиджевую выгоду от реализации такого проекта? Не могли бы вы привести пример услуг, которые навязываются и без которых можно легко обойтись?
М. Б.: Да, такое было и в моей практике, и в практике моих коллег. Еще несколько лет назад, несмотря на конкретные требования по выбору модулей информационной системы — например, автоматизация склада, продаж и закупок, — заказчик рисковал получить в качестве предложения совершенно невнятные и ненужные для бизнеса модули. Но в последнее время ИТ-директоры становятся более грамотными. Сегодня ИТ-рынок в достаточной степени прозрачен и открыт, а количество неадекватных предложений со стороны поставщиков снижается с каждым днем.
Коммерческие предприятия могут брать пример с государственных учреждений, где любые закупки проходят на основе тендера, причем поставщикам заранее направляется четкое техническое задание. И если директор по ИТ точно знает, что ему нужно, никто не сможет предложить такой компании избыточный функционал.
Например, мы обращаемся к поставщику за принтерами, а нам пытаются рассказать, что именно эта линейка оборудования устарела и что нам наверняка понравится другая, новая и, естественно, значительно более дорогая. Лучше не поддаваться на подобные провокации, а при покупке дорогостоящего оборудования общаться напрямую с представителями вендора.
Я вообще не считаю нужным гнаться за последними ИТ-новинками. Мне, как заказчику, выгоднее подождать: пусть новое решение или продукт выйдет на рынок, получит апробацию моих коллег, станет дешевле после того, как поставщик «снимет сливки». Мы будем переходить на качественно новые ИТ-решения только тогда, когда это позволит получить выраженный экономический эффект и станет действительно необходимым компании.
CRN/RE: Как вы оцениваете уровень сервиса, предлагаемый ИТ-компаниями, с которыми вам приходилось работать?
М. Б.: Во-первых, как показывает мой опыт, сервис в первую очередь зависит от квалификации сотрудников подрядчика. Бывает, что у компании громкое имя, а реальные специалисты, которые приезжают к нам, как минимум не убедительны в профессиональном плане. Чтобы подобного не происходило, мы обычно просим заранее предоставить резюме участников проекта. Это вопрос нашей безопасности: неправильно или некачественно оказанные услуги могут негативно повлиять на работу компании.
Во-вторых, в последнее время отечественные ИТ-компании, повышая уровень сервиса, повышают и цены. В результате услуги российского системного интегратора стоят всего на 20% дешевле, чем у известной международной компании. При этом опыт западной компании все-таки больше и качество услуг — выше. Платить 120 долларов в час за сервисного инженера для средней компании — дорого. В силу этих причин многие фирмы и предпочитают делать все самостоятельно, теряя в качестве внедряемых ИТ-решений.
В-третьих, отличительная черта российского рынка — построение сервиса на личных взаимоотношениях и коммуникациях. Для нас слишком важна лояльность партнера. Если ИТ-компания работает «по формальному признаку», реального эффекта вы не получите.
Наши отношения с подрядчиками строятся на уровне партнерства. Подрядчики помогают нам решать задачи так же, как мой ИТ-отдел помогает бизнесу функционировать в бесперебойном режиме. Такие взаимоотношения с партнерами всегда приводят к хорошим результатам, независимо от того, маленькая это ИТ-компания или большая, российская или западная.
CRN/RE: Есть ли, на ваш взгляд, особенности у этого «сервиса по-русски»?
М. Б.: Качественный сервис в России невозможен без «звонка другу». Служба поддержки не поможет — надо звонить и договариваться с конкретным менеджером. Опасаясь не получить нужный сервис на общих основаниях, мы перестраховываемся личными связями. Поставщику тоже есть, чего бояться — что мы не заплатим, не так отрекомендуем проект в дальнейшем. К сожалению, психология отношений между поставщиком и заказчиком у нас часто основана именно на взаимных опасениях. И вряд ли мы скоро от этого уйдем.
Одна из причин — недостаточная формализованность отношений с поставщиком. Мы, как заказчики, тоже порой в этом виноваты. Если вместо оформления всех необходимых документов и официального заказа конкретного оборудования я начну названивать в компанию по телефону и просить привезти мне компьютер — ничего удивительного, если мне доставят не ту модель.
К сожалению, заказчики редко составляют грамотные задания для поставщиков. Приведу пример. Когда я пришел в «Аконит», то предложил новые направления развития ИТ на предприятии. Мы открыли десять проектов, из них на сегодня реализовали уже восемь, а используем всего пять. Потому что остальные оказались не нужны.
Я, как поставщик ИТ-услуг, предложил бизнесу больше, чем нужно. Так происходит и на ИТ-рынке. Мы должны предъявлять определенные требования подрядчику, но не все это понимают. В результате подрядчики формируют предлагаемые сервисы на основе своего опыта. ИТ-подрядчики должны приучать предприятия к четкому выстраиванию требований к продуктам и решениям.
CRN/RE: Вы являетесь руководителем клуба CIO Санкт-Петербурга. Пытается ли сообщество ИТ-директоров найти общий язык с ИТ-компаниями?
М. Б.: Мы хотим общаться с ИТ-рынком. Одна из целей нашего клуба — сделать его прозрачным для ИТ-директоров. Мы обсуждаем качество работы тех или иных компаний, вырабатываем стратегию взаимодействия с ними. Члены клуба делятся опытом с поставщиками услуг, как позитивным, так и негативным.
По итогам голосования в клубе мы формируем «черный» и «белый» списки ИТ-компаний. Внесение в эти списки не является «пожизненным». Например, у нас были случаи, когда ИТ-компания попадала в «черный» список и, узнав об этом, пыталась выяснить, что же в ее работе вызвало такую реакцию со стороны ИТ-директоров. И смогла после общения с ними измениться. В результате из «черного» списка ее вычеркнули.
Я хотел бы отметить, что наше сообщество открыто для любых дискуссий и предложений, мы вовсе не считаем себя вправе выносить ИТ-компаниям «приговор», если они готовы прислушаться к нашему мнению. Наша цель — взаимопонимание и сотрудничество.
