Редакция CRN/RE обратилась к руководителям ИТ-служб четырех крупных новосибирских компаний с просьбой рассказать о проблемах, возникающих в ходе работы с подрядчиками — игроками ИТ-рынка. Круг тем мы ограничили сферами закупок, разработки и внедрения ПО и постоянно необходимых сервисов.

На заметку поставщикам оборудования

По общему мнению наших собеседников, сегодня закупки не представляют большого интереса, но это не значит, что возможностей для развития бизнеса не осталось.

О закупочной политике компании «Топ-Книга» рассказывает Антон Заруев, директор департамента ИТ. Эта фирма занимается оптовой и розничной торговлей книгами, периодическими изданиями, канцелярскими товарами, аудио- и видеопродукцией и др. «Топ-Книга» имеет шесть региональных складов, около 250 магазинов по всей стране, каждый месяц открывает пять-десять новых. В компании работают примерно 5,6 тыс. сотрудников, в 2005 г. оборот составил 150 млн. долл.

«Закупки мы условно делим на большие и малые. Под первыми подразумевается долговременное сотрудничество с одной компанией и значительные объемы сделок. Основные наши поставщики — НЭТА и R-Style. Чем хороши крупные компании? Они достаточно долго могут поддерживать выбранный нами стандарт оборудования, а если готовятся изменения — заблаговременно предупреждают. Это нам значительно удешевляет стоимость поддержки. Специально для нас у этих компаний всегда есть резервы на складе. В НЭТА и R-Style отлаженная логистика (для нас это важно в силу территориальной распределенности), и товары они доставляют до места. НЭТА поддержку нам оказывает только в Сибири, R-Style — по всей стране. Мы и дальше планируем опираться на сети партнеров в поставке оборудования и сервисов. Принимая решение о сотрудничестве, мы смотрим не на цену или другие характеристики предлагаемых товаров, а на то, какой уровень сервиса могут обеспечить поставщики.

С удовольствием будем работать с теми компаниями, которые имеют собственные компетентные региональные представительства. К сожалению, некоторые партнеры, называющие себя представительствами вендоров, должной компетенции не демонстрируют. Пример — партнеры HP. Их много, но заведешь разговор о конкретной проблеме с их техникой — беда, решить ее бывает очень трудно.

Еще один ключевой момент — отсрочка платежа. Несмотря на то что мы стараемся все аккуратно планировать, у нас все же бывают ситуации, когда техника нужна сейчас, срочно. И если в такой ситуации нам ее без промедления выдают со склада, а расплачиваемся мы потом, такое отношение мы очень ценим.

Какие слабые стороны мы заметили у крупных компаний? У них сильная «завязка» на конкретного менеджера, в том числе в оперативности, скорости работы. Приходит новый человек — буквально заново приходится выстраивать отношения, начинаем восстанавливать все договоренности, по ассортименту, по срокам, как будто этому сотруднику никаких данных о нас вообще не передавали. Активный менеджер — активно и дела идут, вялый — все еле двигается.

Странно, но большие компании почему-то до сих пор не придумали, как бороться с рождественскими каникулами. Известно, что с двадцатых чисел декабря по 15 января всю технику с их складов выкупают. Для больших фирм, в отличие от маленьких, это каждый раз неожиданность. Хотя Новый год не наступает внезапно! Почему-то продуктовые ларьки и мелкие компьютерные фирмы научились своим ассортиментом управлять.

У крупных компаний до сих пор не найти того, что мы берем постоянно: картриджи, штрих-этикетки, расходные материалы и другие подобные мелочи. Добавьте это в свой ассортимент, и мы будем регулярно все это у вас закупать. Казалось бы, так легко задать нам простой вопрос — чего нам не хватает? Увы, не задают. Или задают редко, мы отвечаем, но... опять все по-прежнему.

С маленькими фирмами мы в основном работаем по узкоспециализированному оборудованию и ремонту плюс мелочи и расходные материалы. Карточки контроля доступа, фотоаппараты, например. Проблема в том, что небольшие фирмы не осуществляют доставку до места, а ведь мы сами не всегда можем быстро забрать товар.

В отношении малых фирм мы занимаем достаточно жесткую позицию и вот почему. Когда работаешь с крупными компаниями, то какая-то ошибка, недопоставка составляет незначительный процент, и в рамках всего сотрудничества она сглаживается. Одна ошибка маленькой фирмы может стоить разрыва отношений с ней. Ведь мы закупаем специализированную продукцию, и если не получаем ее своевременно, то у нас появляются проблемы. Словом, относительная цена ошибки гораздо выше. Казалось бы, малые фирмы охотней идут на уступки, но бывает и так: первый раз — хорошие условия, второй — приемлемые, а третий — дороже, чем средняя цена по городу. Зачем же жадничать? Надо же понимать: канал сложился — давайте работать и дальше. Мы всегда ценим тех, с кем работаем постоянно, но надувательств не терпим. Очень важна для нас и скорость обработки заказа.

Общий критерий, по которому мы оцениваем поставщика оборудования, — это удобство работы с ним: если нет ошибок ни в документах, ни в поставках, то это означает уменьшение времени и затрат на осуществление закупок. Так что крупных ИТ-игроков будем и дальше воспитывать, а небольшим пожелаем работать поаккуратней».

Предложения по услугам

Услуги по разработке и внедрению ПО вызывают значительно больше нареканий, чем поставки оборудования, и претензии эти еще теснее связаны с организацией бизнеса ИТ-компаний. «Основные проблемы — нехватка ресурсов и качество работ», — считает Реваз Бухрадзе, управляющий директор «Сибакадембанка», выражая общую точку зрения.

ИТ-система компании «Инмарко» (крупный производитель мороженого, 4,2 тыс. сотрудников, восемь филиалов, рост выпуска продукции — около 20% ежегодно, оборот — 100 млн. долл.) — самостоятельная разработка на платформе «1С». ИТ-директор «Инмарко» Павел Горбатюк в сфере разработки не видит интересных предложений по соотношению «цена-качество». «Серьезные вещи не получается отдавать сторонним разработчикам. Если ИТ-фирме такой заказ все же достается, она начинает заниматься только одним этим клиентом. И что-то большее сделать уже не может, потому что не в состоянии нарастить мощности, — считает он. — По мере роста ИТ-компании необходимо менять принципы управления, но этого зачастую не происходит. Такая компания начинает либо делиться на несколько частей, либо умирает. Редко кто успешно проходит этот этап. Поэтому поставщиков малых решений на базе «1С» довольно много, а крупных мало, и в основном это московские игроки. Стоимость услуг по разработке ПО третьими фирмами пока выше, чем стоимость разработки собственными силами. Препятствует аутсорсингу и то, что проходит много времени от появления идеи до ее реализации — выбор поставщика, согласование договора, разработка ТЗ, создание ПО. А потребности бизнеса уже поменялись, и ПО нужно дорабатывать, т. е повторять весь цикл. При разработке своими силами все это проходит быстрее».

Антон Заруев — сторонник тиражного ПО. «Мы отказываемся от программ, написанных фирмами городского или регионального уровня, делаем выбор в пользу признанных систем. Пример — наш Интернет-магазин. В свое время мы заказали ПО местной фирме, но фирма закрылась, дальнейшая работа оказалась невозможна. А возьми мы решение, по которому есть сложившаяся сеть клиентов, ситуация была бы иной. В случае с Интернет-магазином мы планируем переход на платформу «Битрикс», надеемся, что все будет работать нормально. Даже если с компанией, поставляющей эту платформу, что-нибудь случится, сразу же найдется другая, которая возьмет на себя поддержку пользователей и развитие системы, поскольку инсталляций достаточно много и это реальный бизнес».

По наблюдениям Заруева, маленькие компании очень неохотно идут на доработки своих программных продуктов, поскольку им это невыгодно. Кроме того, они с трудом могут повторить однажды созданную конфигурацию, считает он. «Просишь их — сделайте точно такое же решение для еще одной площадки: нет, двух одинаковых копий не получается». Другая большая проблема — срыв сроков, по мнению Заруева, с годами не становится менее острой. Это означает, что управлять проектами разработчики (особенно в начинающих компаниях) так и не научились.

«Еще один пугающий аспект — продавцы ПО порой знают свой продукт не лучше покупателя, — продолжает Заруев. — Делая выбор между «Битрикс» и Microsoft E-Commerce Server, мы позвонили в Microsoft и попросили назвать местного партнера. Нам дали контакты новосибирской компании. Обращаемся к ним, просим показать, рассказать что-нибудь о продукте. Нам отвечают: «Ну, мы, конечно, с удовольствием развернем его вместе с вами, попробуем, изучим», надо понимать — в первый раз. Но мы не хотим, чтобы на нас ставили эксперименты!».

Ремонт и поддержка

Ремонт и обслуживание техники вызывают много нареканий. Как рассказал Павел Горбатюк, «ремонтируют многие, но очень медленно, запчасти быстро никогда не достанешь. По стандартному оборудованию, например ПК, предложение велико. Но починить специальные устройства, например наши складские радиотерминалы, — проблема. Те, кто должен их обслуживать, имеют на складе очень скудный набор комплектующих. Чуть серьезнее поломка — и детали нужно заказывать в Европе и ждать потом два месяца. Или такие ремонтники предлагают заплатить им, и они тогда будут держать на складе полный комплект. Но это же все равно, что у себя такой склад держать».

«Мы часто работаем с ИТ-компаниями по договорам на обслуживание копировально-множительной техники, — говорит Антон Заруев. — Выбираем подрядчика просто: делаем пробный ремонт. Если один-два раза все хорошо сделано, отношения продолжаем. Конечно, в идеале вышедшую из строя технику лучше просто заменить, но такого, увы, не было ни разу».
Положительные оценки работы с аутсорсерами редки. «Топ-Книге» удалось найти подрядчика на комплексное обслуживание новосибирских магазинов, который взял на себя обязательства решать все проблемы с оборудованием, системным ПО и частично с бизнес-приложениями.

Видимо, Заруеву очень повезло. Другие ИТ-директора, несмотря на желание отдать сервисы по поддержке на аутсорсинг, подходящих партнеров не находят. Павел Горбатюк говорит: «Поддержку рабочих станций мы не отдаем на аутсорсинг, поскольку я просто не встречал такого предложения. Принтеры и копировальные аппараты у нас обслуживают, стоимость услуг адекватная. Всю офисную инфраструктуру я боюсь отдавать на аутсорсинг, не вижу подходящих подрядчиков».

«Мы используем различные виды ИТ-аутсорсинга, — поясняет Реваз Бухрадзе, — как специализированного (обслуживание банкоматов), так и общего профиля (обслуживание копировально-множительной техники). Мы бы отдали и сервис по поддержке рабочих мест пользователей, но не встречаем адекватного предложения. Нанимать множество региональных компаний — слишком хлопотно. А одного поставщика, который мог бы предоставить такой сервис для всех наших филиалов по всей территории, нет».

Более сложные, чем сервисное обслуживание, задачи решать еще труднее. Антон Заруев: «При попытке передать на аутсорсинг поддержку нашей КИС J.D. Edwards мы столкнулись с дефицитом квалифицированных инженеров. Даже если нам гарантируют поддержку 24Ч7, на деле оказывается, что у партнера есть только один инженер, знающий эту систему, или их слишком мало, а заказчиков много. Реальная поддержка по данной схеме не всегда получается. Были случаи, когда этот единственный инженер приходил к нам в таком взвинченном и усталом состоянии, что мы задумывались, можно ли его подпускать к системе?».

«Местные поставщики хотели недавно продать мне систему планирования на Oracle, — рассказывает Павел Горбатюк. — Я говорю, что не использую Oracle, у нас нет таких специалистов, предложите решение, при котором сервер находится у вас, у вас же выполняется приложение, а мы будем платить вам за услуги при условии конфиденциальности и непрерывности работы. Они сразу отступились — либо не готовы это делать, либо посчитали мой запрос несерьезным. В целом предложений ИТ-аутсорсинга, адекватных нашим потребностям, я не вижу».

Чего еще не видно?

По мнению Реваза Бухрадзе, на ИТ-рынке пока не хватает бизнес-культуры, зачастую заявления не соответствуют возможностям подрядчика. Он констатирует, что местные компании в большинстве своем «не могут показать того качества, которое нужно». Говоря о поставщиках ИТ-услуг в целом, Бухрадзе сожалеет, что «тратится столько нервов и усилий, чтобы им объяснять, какого качества сервис требуется». Последние 12 лет, работая в банковской сфере, он постоянно сталкивается с одной и той же проблемой и не видит, чтобы она решалась: «Отсутствуют консультанты, находящиеся на стыке между техническими проблемами и бизнесом. Есть либо те, кто знает, как настроить сервер определенного класса, либо те, кто хорошо разбирается в бизнесе, в том числе банковском, но очень далек от технологий. Тех, кто мог бы нам предложить решение бизнес-проблемы ИТ-средствами, нет. Положение, конечно, меняется, но очень медленно».

ИТ-директор холдинга «Белон» (крупный производитель угля и продуктов его переработки, один из ведущих металлотрейдеров России) Юрий Тарасов считает, что новосибирский рынок услуг для корпоративных клиентов в плане конкуренции еще слаб и, к сожалению, не может соперничать с московским.

«На новосибирском рынке компаний много, но мало тех, кто пытается найти индивидуальный подход к клиентам. «Ненавязчивый сервис» со стороны поставщиков иной раз доходит до абсурда, — рассказывает Тарасов. — Простой пример. Копировально-множительную технику «Белона» длительное время обслуживал один из поставщиков данного вида услуг. В определенный момент сотрудники департамента ИТ обнаружили, что качество услуг не соответствует их стоимости. Был проведен анализ рынка и выбран новый поставщик. Какова же была реакция бывшего? Генеральный директор написал гневное письмо в наш адрес, в котором фактически обвинил в том, что мы лишили его прибыли, которую он уже посчитал на пару лет вперед».

«Многие компании, работающие на новосибирском рынке, заявляют: хотим работать с вами и можем предоставить практически любые услуги. Но как только начинается диалог и формулируются конкретные требования, многие берут тайм-аут на две-три недели, а то и вообще исчезают. Думаю, такой подход не устраивает не только нашу компанию. На московском рынке такая ситуация — большая редкость, в столице эти вопросы решаются гораздо быстрее. С моей точки зрения, самое главное для новосибирского рынка ИТ — здоровая конкуренция: где нет конкуренции, там нет движения вперед».

Поэтому, считает Тарасов, на местный рынок должны выйти ИТ-компании, в т. ч. и московские, с клиентоориентированным подходом. «Такие фирмы заинтересованы во взаимовыгодных отношениях на долговременной основе. Это выгодно обеим сторонам», — поясняет он.

От региональных компаний, и не только новосибирских, жалобы на то, что «пришли москвичи и отобрали часть бизнеса», можно услышать часто. Тарасов полагает, что речь идет не о потере бизнеса, а о снижении сверхприбыли, поскольку местные компании уже давно поделили между собой рынок и не хотят ничего менять. «По всей видимости, проблема в том, что они не могут провести качественно диагностику своего бизнеса, не могут быстро реагировать на изменения рынка. Он меняется, а их подход остается прежним. В таких условиях выживает тот, кто умеет очень быстро перестраивать свой бизнес, может сделать его максимально ориентированным на потребности заказчика и потенциального покупателя», — отмечает Тарасов.

Приведенные мнения касаются новосибирского ИТ-рынка, но подобное можно услышать во многих городах. Региональных компаний, работающих в различных отраслях и построивших успешный бизнес, достаточно много. Они стремительно развиваются, расширяют сеть филиалов, захватывают долю на федеральном рынке, и их требования к поставщикам ИТ-услуг и оборудования выходят на качественно новый уровень.