В поисках баланса

В соответствии с законом «О защите прав потребителей», производитель оборудования, проданного в РФ, должен обеспечить его сервисное обслуживание. Как это делают вендоры, с какими проблемами сталкиваются, насколько полно удовлетворяются запросы российских клиентов? На эти вопросы отвечают представители компаний — поставщиков компьютерной техники.

Какая модель сервиса лучше

В 2004–2005 гг. многие вендоры начали пересматривать сервисную политику и перестраивать системы обслуживания. Производитель стоял перед проблемой выбора — создавать собственные сервисные подразделения или использовать авторизованные сервисные центры (СЦ), которым на условиях аутсорсинга передается обслуживание проданной техники. Такими СЦ могут выступать как реселлеры их продукции, авторизованные для оказания сервисных услуг, так и независимые компании, специализирующиеся на ремонте и восстановлении компьютерной техники — сервис-провайдеры (СП).

Acer работает на российском рынке с 1995 г., но ее попытки самостоятельно осуществлять сервисную поддержку успехом не увенчались. В 2004 г. компания выбрала иную модель и заключила контракт с российским СП — фирмой R-Style Service.

Как рассказывает Сергей Кудрявцев, руководитель отдела технической поддержки ASUSTeK, его компания также в 2004 г. начала создавать полноценную службу технической поддержки. До этого покупателям предлагалось пользоваться услугами партнеров: «Базой новой службы технической поддержки стала сеть авторизованных СЦ, созданная одним из партнеров ASUSTeK, ставшим по сути СП, которая охватывала кроме Москвы крупные города страны. В январе 2005 г. вендор принял решение открыть в дополнение к этой сети центральный СЦ в Москве, задача которого — формирование стандарта услуг, оказываемых клиентам».

По словам Кудрявцева, сегодня заданные центральным СЦ стандарты успешно внедрены во всех партнерских компаниях. Однако в СЦ продолжается работа по анализу условий обслуживания и расширению услуг. Например, сейчас центральный СЦ предлагает клиентам воспользоваться возможностью вызова курьера для сдачи ноутбука ASUS в ремонт и доставкой его изделия после ремонта. «Если данная услуга будет востребована, то внедрим ее во всех СЦ сети», — заявляет Сергей Кудрявцев.

Samsung Electronics вплоть до 2005 г. для обслуживания техники привлекала как отдельные СЦ в регионах, так российских СП. Но с 1 января 2006 г. вендор отказался от услуг СП, которые, по его мнению, организационно оказались не готовы к решению многих вопросов, в том числе обеспечения качества услуг, не спешили развивать сервисные сети, поставляли запчасти с большими задержками, медленно распространяли техническую информацию.

В результате Samsung перешла к заключению прямых договоров с уполномоченными сервисными партнерами, что заставило вендора сформировать собственное сервисное подразделение. Несмотря на значительные затраты по созданию и поддержанию этой структуры, с точки зрения вендора, они полностью окупились за счет существенного улучшения сервиса для конечных потребителей.

Партнерами по сервису продуктов Samsung теперь могут стать как независимые сервисные компании, так и СЦ, созданные у дилеров. Со своей стороны Samsung предъявляет к ним единые требования по оборудованию, квалификации персонала и уровню обслуживания клиентов.

Несколько иная ситуация сложилась у Fujitsu Siemens Computers. Игорь Нефедов, менеджер по работе в сервисными партнерами, подчеркивает, что выбор модели построения системы обслуживания зависит от типа продукта и от клиента, на которого он ориентирован: «Если продаются массовые продукты через розничный канал, то мы считаем, что оптимальный путь создания системы сервиса — привлечение отечественных СП с их сетями региональных партнеров. Однако в номенклатуре продуктов, поставляемых в Россию, присутствуют «тяжелые» инфраструктурные решения для корпоративных заказчиков, которые сложно продвигать, не имея собственного сервисного подразделения».

Поэтому Fujitsu Siemens Computers использует комбинированную модель. Ведор имеет контракты с четырьмя СП, у каждого из которых есть достаточно большое число региональных сервисных партнеров, обслуживающих розничных покупателей. Помимо этого вендор заключил сервисные контракты с крупными системными интеграторами (СИ), такими как «ТехноСерв А/С», «Информационные системы Джет», «Открытые Технологии», IBS, «Ай-Теко» и др., которые участвуют в продаже решений на базе серверов и СХД.

Наряду с этим в представительстве вендора сформировано сервисное подразделение, которое участвует в реализации проектов, где Fujitsu Siemens Computer является держателем сервисных контрактов. Кроме того, это подразделение обеспечивает техническую поддержку партнеров, оказывая им консультации в случае возникновения сложных технических проблем.

Комбинированную модель построения системы сервиса выбрала и НР. Как говорит Сергей Сумской, менеджер сервисных программ, из числа участников программы НР Preferred Partner выбираются партнеры, рассматривающие сервисные услуги как важную составляющую своего бизнеса и оказывающие эти услуги в большом объеме. Параллельно НР создала собственные развитые сервисные службы в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде. «В рамках программ сервисного партнерства НР также тесно сотрудничает с ведущими российскими интеграторами и СП», — утверждает Сергей Сумской.

Xerox также придерживается смешанной схемы. Руководитель группы по работе с сервисными партнерами «Ксерокс Россия» Олег Тихонов объясняет, что собственные СЦ вендора в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Новосибирске осуществляют поддержку высокопроизводительного промышленного оборудования. В то же время гарантийные услуги пользователям оказывают авторизованные Xerox сервисные партнеры. В каждом из семи региональных офисов компании в России работают менеджеры по технической поддержке, которые занимаются координацией взаимодействия партнеров с вендором по всем вопросам поддержки.

Компания Brother сравнительно недавно вышла на российский рынок, что, по словам технического координатора Николая Тавгена, позволило вендору проанализировать опыт конкурентов и выбрать лучшую модель построения сервисной сети: «Первоначально мы сочли оптимальной работу с привлечением местных СП и подписали сервисные контракты с двумя московскими компаниями. По этой схеме мы работаем и сейчас, правда, число прямых сервисных партнеров увеличилось — наше оборудование обслуживают СЦ шести российских СП. Три из этих прямых партнеров являются нашими дистрибьюторами. Подписав контракт, они были вынуждены расширить свои сервисные службы».

Работа на корпоративном рынке заставляет Brother перейти к комбинированной модели построения системы сервиса. Николай Тавген сообщил, что компания уже зарегистрировала российское «ООО Brother», которое создало склад запчастей в России и в течение ближайшего года откроет собственный СЦ.

У российских поставщиков компьютер ной техники формирование системы сервиса шло в обратном направлении. Так, компания Desten Computers в начале 2000-х годов, выйдя на корпоративный рынок, вначале создала собственный СЦ, а затем заключила договоры на сервисное обслуживание с более чем 40 партнерскими компаниями, продающими ее технику. Михаил Сюборов, директор по качеству Desten Compurters, говорит, что компания рассматривала возможность заключения контракта с СП, но последним оказалось невыгодно обслуживать технику: отказы возникают нечасто, а значит, работа СЦ не окупится.

Сюборов добавил, что создание собственной системы сервиса стало одной из важных составляющих бизнеса: «Сервис — лицо фирмы, это не только гарантийное или послегарантийное обслуживания техники, но и один из факторов ее продвижения, увеличения объемов продаж. В августе 2006 г. наша компания объявила о новой сервисной политике, предложив для привлечения клиентов ряд дополнительных сервисных услуг».

Россию разом не объять...

«Возможности выездного обслуживания предусматриваются договорами с региональными сервисными партнерами, но районы они определяют сами. Например, если СЦ работает в Ханты-Мансийском автономном округе, там есть заказчики, расположенные и за 50, и за 500 км, и условия обслуживания диктуются экономическими возможностями», — продолжает Михаил Сюборов.

По мнению Игоря Нефедова, одной из проблем является обширная территория страны: «Создать собственную сервисную службу вендора — полдела. Она расположена в Москве, а ремонтировать технику нужно по всей стране. Собственные СЦ вендора в регионах экономически себя не оправдывают — нельзя содержать центры с квалифицированным персоналом, выполняющие по 10–15 ремонтов в месяц. Поэтому многие вендоры обращаются к СП, у которых уже есть сеть региональных партнерских сервисных компаний, а также к крупным интеграторам».

Нефедов поясняет, что когда реализуется интеграционный проект у заказчика в регионе, то системный интегратор помимо поставки решений на базе «тяжелых» разработок вендора и их инсталляции, как правило, берет на себя и сервисное обслуживание. В последнее время корпоративные клиенты закупают достаточно много ноутбуков и рабочих станций, которые потом «расходятся» по региональным филиалам и офисам заказчика. В этих случаях вендору также выгодно привлекать региональные сервисные сети СП, с которым заключается контракт, а затем за каждым региональным СЦ закрепляется филиал заказчика. При этом выбирается тот СП, региональная сеть партнеров которого позволяет по возможности максимально быстро решить проблемы в удаленных офисах заказчика.

Контроль как средство мотивации

Как подчеркивает Игорь Нефедов (Fujitsu Siemens Computers), важный и обязательный компонент договора вендора с сервисным партнером — норматив на выполнение работ и критерии качества их выполнения. Если СЦ не выполнил своих обязательств или ремонт произведен недостаточно качественно, то он заново будет восстанавливать работоспособность изделия, но при этом не получит от вендора никакой компенсации, что, естественно, невыгодно для СЦ. Кроме того, должен существовать четкий механизм контроля выполнения требований вендора, иначе системой сервисного обслуживания очень сложно управлять.

Для обеспечения такого контроля, по словам Олега Тихонова, Xerox не только постоянно отслеживает соответствие работы партнеров стандартам, но регулярно проводит телефонные опросы клиентов.

Российская Desten сертифицировала по стандартам ISO свою систему управления качеством, которая распространена и на сервис, где введен контроль качества оказания услуг партнерами. «Система контроля — очень важный механизм», — подчеркивает Михаил Сюборов. Однако тут же замечает, что производитель использует этот механизм не только для надзора, но и как инструмент для мотивации партнера и повышения его имиджа — ведь функционирование авторизованного СЦ позволяет партнеру привлекать новых клиентов и наращивать продажи.

В сервисном подразделении Fujitsu Siemens Computers для контроля за деятельностью СЦ совместили проведение опросов клиентов с анализом отчетов сервисных партнеров о том, какие действия в процессе ремонта того или иного устройства были выполнены. «Если отчетность поставлена правильно, то можно судить о качестве работы каждого отдельного СЦ. Выбрав определенные критерии, следует проводить регулярную оценку деятельности партнеров, на основании которой затем выстраивать систему дополнительной мотивации СЦ», — объясняет Игорь Нефедов.

Кадры решают все!

По словам Сергея Сумского, качество сервисного обслуживания в значительной степени зависит от уровня подготовки специалистов СЦ. Вот почему вендор ежегодно сертифицирует специалистов своих партнеров, а для повышения квалификации проводит их обучение. Некоторые программы доступны через Интернет, и инженеры самостоятельно могут их освоить, а затем подтвердить знания, заочно сдав экзамены.

Аналогичную систему подготовки специалистов СЦ использует и Xerox. «Обучением сервисных инженеров занимается наш учебный центр в Москве. В зависимости от сложности оборудования партнеры учатся очно или заочно. Постоянной практикой стало выездное обучение», — говорит Олег Тихонов.

Многие вендоры заявляют, что обучают инженеров СЦ бесплатно, но, как замечает Игорь Нефедов, не всякий СЦ в регионе может отправить инженера на недельный тренинг в Москву (расходы на проезд, проживание и пр.). Поэтому Fujitsu Siemens Computers стала проводить курсы в Екатеринбурге и Новосибирске: туда партнерам из отдаленных регионов приехать проще.

Широкую программу обучения предлагает Samsung Electronics, которая не только создала сеть «университетов Samsung» (учебных центров) и подготовила программы дистанционного обучения через Интернет, но и рассылает информационные материалы и публикует учебные курсы в ежемесячном специализированном сервисном журнале S-Files. Прошедшие обучение специалисты получают именные сертификаты, а лучшие инженеры — поощрения из специального фонда.

Стоит отметить некоторую разницу в подходах вендоров к сертификации специалистов СЦ. Если Samsung выдает именные сертификаты, то Xerox вручает их партнерской компании, указывая квалификацию конкретного инженера. Объяснение этому дает Николай Тавген: «Существует проблема текучки кадров, сегодня она — одна из самых серьезных. У нас были случаи, когда специалисты обучались, а потом уходили. Поэтому некоторые вендоры выдают единые сертификаты на партнерскую компанию и инженера, что должно помочь удержать специалиста. Но, по моему мнению, это мало помогает».

Чем грозит уход подготовленного специалиста из партнерского СЦ? Снижением качества ремонта, уровня обслуживания клиентов, потому что на его место руководство СЦ вынуждено будет взять стажера. «Если мы видим, что уровень компетенции регионального СЦ или партнера-интегратора недостаточен, то привлекаем ресурсы собственного СЦ. Я же, как представитель вендора, предпочитаю инвестировать в обучение инженеров СЦ, чтобы с клиентом работал опытный, знающий сотрудник, но я не хочу, чтобы он учился «на ходу», экспериментируя на моих продуктах и клиентах!» — заявляет Игорь Нефедов. Он считает, что действенным способом закрепления кадров в партнерских СЦ служит высокий уровень компенсации партнерам за проведенные ремонты по гарантии.

Соглашаясь с ним, Николай Тавген полагает, что в закреплении специалистов должны быть заинтересованы руководители региональных СЦ, для чего им следует повышать оплату труда инженеров, передавая им большую часть сервисной компенсации за ремонты. Однако многие руководители партнерских сервисных компаний идут другим путем — заключают с инженерами соглашения, согласно которым после обучения они должны отработать определенное время в конкретном СЦ.

Сроки и запчасти

Сервисные центры, даже располагая подготовленными специалистами, далеко не всегда могут выполнить все требования вендоров, в частности касающиеся сроков восстановления и ремонта техники. Ведь поступившее изделие необходимо продиагностировать, выявить в нем отказавший компонент, заменить его на новый. Для этого нужны запчасти, которые должны поставлять вендоры, но доставка подчас занимает много времени, и сроки восстановления техники возрастают.

Михаил Сюборов объясняет, что Desten, использующая в ноутбуках платформы тайваньских производителей, вынуждена закупать комплектующие «с запасом», помещая часть их на склад СЦ. Иначе производителю и его сервисным партнерам придется ждать поставки таких платформ по полтора и более месяцев. А компания в соответствии с новой сервисной политикой обязуется осуществлять ремонт настольных ПК за 2–5 рабочих дней, серверов и ноутбуков — за 30 дней и намерена эти сроки сократить.

Как говорит Сергей Бирюков, технический директор Acer CIS, в настоящее время доставку и складирование запчастей вендор осуществляет с помощью СП R-Style Service, оплачивая большую часть затрат. Для сокращения сроков ремонта были бы удобнее склады в каждом регионе, где находится сервисный центр Acer. Однако это вряд ли возможно: складов должно быть много, и затраты на их содержание не окупятся.

Чтобы кардинально решить проблему сокращения сроков ремонта, Acer рассматривает возможность отделения логистики и складской деятельности от работ по сервисному обслуживанию техники, выполняемых СП. Доставкой и хранением запчастей, предполагают в Acer, займется специализированная компания, что позволит оптимизировать эти процессы и существенно сократить сроки ремонта.

НР создала дополнительные склады в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, Новосибирске, Нижнем Новгороде, но они используются для быстрого ремонта техники у корпоративных заказчиков, приобретающих пакеты расширенной гарантии HP Care Pack. В то же время, как признает Сергей Сумской, НР до сих пор испытывает сложности со снабжением запчастями СЦ в отдаленных регионах с основного склада в Москве.

Лишь некоторые вендоры для сокращения сроков ремонта пошли на значительные расходы, связанные с логистикой и содержанием складов. По словам Анатолия Скляревского, руководителя отдела маркетинга департамента дистрибуции «Ксерокс Россия», вендор предоставляет партнерам запчасти для гарантийного ремонта с помощью курьерской доставки. Планирование складов гарантийных запчастей также является ответственностью Xerox. При этом партнер вправе использовать запасные части как со своего склада, так и приобретая их у дистрибьюторов. В этом случае стоимость запчастей ему компенсирует вендор.

Но, пожалуй, самая быстрая доставка запчастей у Samsung Electronics: ежедневно детали в партнерские СЦ с центрального склада в Москве отправляются экспресс-почтой Pony Express за счет вендора. При этом Samsung готова принимать заказы круглосуточно и доставить даже деталь весом менее 1 г, если она необходима для ремонта. Так же, за свой счет, Samsung организует обратный путь отказавших деталей, подлежащих возврату.

Все это позволило корейскому вендору установить весьма жесткие сроки ремонта своей техники — от 1 до 5 календарных дней. Если же ремонт затягивается более 20 дней, Samsung выдает потребителю справку для расторжения договора купли-продажи.

О сервисной поддержке розничного покупателя

Что касается сервисной поддержки розничных покупателей, то тут практически все вендоры едины — такой клиент может обратиться в ближайший авторизованный производителем СЦ, который в соответствии с гарантийным талоном выполнит необходимый ремонт. Если у потребителя возникли какие-либо проблемы, то он может позвонить в службу поддержки вендора, где операторы должны оказать ему как техническую помощь, так и предоставить информацию о сервисе, который гарантирует производитель.

Однако мнения вендоров расходятся, когда они начинают оценивать возможности СЦ, розничных продавцов. Например, Анатолий Скляревский замечает, что некоторые крупные розничные сети для привлечения покупателей предлагают им расширенную сервисную поддержку от своего имени — обмен вышедшего из строя оборудования непосредственно в месте продажи или дополнительный период гарантийной поддержки. В этом случае расширение последней обеспечивается торговыми организациями самостоятельно. Но могут ли они ее осуществить?

По словам Сергея Кудрявцева, сейчас для ASUSTeK стало одной из важных задач «выключение» реселлеров из работ по сервисной поддержке продаваемой техники: «Продавец должен продавать, а сервисом займутся специализированные компании». Тем более что на ноутбуки ASUSTeK действует всемирная гарантия независимо от места покупки — т. е. российский покупатель ноутбука ASUSTeK может в любой стране мира обратиться за сервисным обслуживанием в любой авторизованный производителем СЦ. Туда же могут сдавать для ремонта отказавшие устройства и реселлеры, но на правах корпоративных клиентов.

Найти правильный баланс

Любой вендор, выпуская продукцию, закладывает в ее стоимость издержки на будущее гарантийное обслуживание. А клиент, покупая продукт, фактически оплачивает эти издержки. Поэтому гарантийное обслуживание, осуществляемое вендором, должно иметь адекватный уровень затрат. «Мы можем положить на полку наше изделие, обеспеченное идеальным гарантийным обслуживанием (например, ремонт за 1 час в присутствии клиента), а рядом будет лежать устройство с подобными характеристиками, но по цене, в полтора раза меньшей. Я уверен, что в данном примере, сколько ни заверяй, что, мол, у нас замечательное гарантийное обслуживание, объемы продаж нашей продукции будут в разы меньше более дешевого конкурента с «никаким» уровнем сервиса», — говорит представитель Fujitsu Siemens Computers. По его мнению, нужен баланс между уровнем гарантийного обслуживания, который ожидает клиент, и теми средствами, которые он готов за это платить.

Николай Тавген полагает, что расходы вендора и его партнеров на сервис должны быть достаточными для того, чтобы поддерживать продажи и имидж товара.