Этот нелегкий сервис

Для того чтобы обеспечить сервисную поддержку своего оборудования, вендоры заключают контракты с российскими поставщиками сервисных услуг — сервис-провайдерами (СП), создавшими и развивающими сети региональных сервис-центров (РСЦ). Как при этом складываются взаимоотношения СП с вендорами и с сервисными партнерами в регионах, какие проблемы в гарантийном обслуживании техники вендоров у них возникают? На эти и другие вопросы мы постарались получить ответы в ходе «круглого стола», организованного редакцией CRN/RE.

Кто такой сервис-провайдер?

СП — это независимые компании, для которых сервисные услуги — основной бизнес. Российских фирм, профессионально обслуживающих компьютерную технику вендоров, немного — не более восьми независимых СП. Не так давно их ряды пополнила выделенная в виде отдельной компании сервисная структура отечественного производителя компьютеров «Аквариус». В ближайшее время ряды независимых СП укрепятся — компания «Мерлион» начинает создание новой сервисной структуры под названием «Сеть компьютерных клиник»*.

Первые СП появились в начале 90-х годов в Москве и Санкт-Петербурге. По мере увеличения числа сервисных контрактов, заключаемых с вендорами, они стали привлекать к выполнению работ по ремонту техники на основе договоров субподряда компании в регионах, формируя сети партнеров.

Для этого в центральных офисах СП были созданы специальные группы развития сетей РСЦ. Например, в компании «ИнтерРадиоПрибор», которая сначала занималась обслуживанием бытовой техники и лишь в начале 2000-х годов вышла на рынок ИТ, были созданы целых три отдела, обеспечивающих взаимодействие с РСЦ, их техподдержку и поставку запчастей.

Два ветерана рынка сервисных услуг — R-Style Service и «В-Сервис» — открыли собственные центры не только в Москве, но и далеко за ее пределами. «Мы создали свои сервисные центры в столице и еще 14 городах. Причем в последние годы они превращены из автономных центров в ремонтные зоны, обслуживающие сеть приемных пунктов», — объяснил генеральный директор R-Style Service Сергей Касаткин. По его словам, такое развитие структуры РСЦ сделало R-Style Service крупной федеральной компанией, которая вне мест размещения ее подразделений привлекает региональные фирмы в качестве своих сервисных партнеров, тем самым расширяя сферу влияния.

«В-Сервис» первоначально создавалась как сервисная компания, обслуживающая технику российского производителя Rover Computers. Но очень скоро фирма заключила большое число договоров с другими вендорами на гарантийное обслуживание их компьютерной техники, став крупным СП. Как сказал Максим Скальский, генеральный директор «В-Сервис», сейчас к двум своим центрам в Москве компания добавила центр в Новосибирске: «У нас довольно много партнеров в регионах, но практика показала, что если необходим сложный ремонт, экономически выгоднее доставлять отказавшую технику в наши хорошо оснащенные центры, где ее можно восстановить быстрее».

Какую сервисную сеть хотят иметь вендоры

Обеспечить сервис вендоры могут несколькими путями. Игорь Калинич, исполнительный директор НТЦ «ЮНИСЕРВ», считает, что у производителей есть три варианта решения этой задачи: 1) создать собственную сервисную сеть на базе компаний-партнеров (чаще всего дилеров), 2) привлечь к сервисному обслуживанию СП с его филиалами и партнерами, 3) комбинировать первые два подхода.

«В первом случае, когда вендор все делает сам, ему придется решать множество вопросов, начиная с создания российской компании, представляющей его интересы, поскольку представительство не занимается коммерческой деятельностью. Нужно набрать штат инженеров и менеджеров, которые отвечали бы за решение вопросов отчетности, обучения, логистики и хранения запчастей, учета отказов продуктов, функционирования «горячей линии» поддержки, решения финансовых вопросов при выплате компенсации партнерам за проведенные ремонты и т. д. Все это весьма трудоемко, требует больших затрат, вот почему многие вендоры обращаются за помощью к СП», — подчеркивает Игорь Калинич.

Производители заинтересованы в том, чтобы создать сервисную сеть с максимальной зоной покрытия территории страны. Более того, если в каком-то городе продаж техники вендора пока нет, то он все равно порой открывает там РСЦ, чтобы привлечь новых дилеров.

Однако здесь стоит остановиться на экономических аспектах построения сервисных сетей. Прежде всего отметим, что, заключая контракт с СП, вендор обязуется оплачивать все проведенные в его партнерской сервисной сети гарантийные ремонты, выплачивая СП определенные компенсации. В свою очередь, большую часть этих компенсаций СП транслируют своим партнерам в регионах.

Рассуждая о том, насколько велика должна быть сервисная сеть вендора, Александр Копытин, заместитель технического директора «ИнтерРадиоПрибор», указывает на противоречие, в основе которого лежит экономика: «Региональная независимая сервисная компания — партнер СП — коммерческая организация, которая должна получать прибыль от ремонтов. Если город крупный, то скорее всего обращений в РСЦ и ремонтов будет много, значит, будет и прибыль. Если количество ремонтов в городе невелико, то создание в нем РСЦ может оказаться экономически не оправданным — прибыль от сервисного обслуживания техники этого вендора не покроет накладных расходов». Поэтому все зависит от того, в какой степени вендор готов инвестировать в формируемую сеть сервиса и платить за ремонты.

Удаленное обучение — хорошо ли это?

Как отмечает Максим Скальский, далеко не во всех РСЦ есть квалифицированные специалисты. «Наши инженеры проходят обучение, в том числе за границей, — рассказывает Скальский. — Они более осведомлены о том, какие новые технологии вендоры используют в своем оборудовании, как правильно устранять неисправности. Квалифицированных инженеров на рынке много, но зачастую они не могут применить свои знания и способности — уровень зарплат в РСЦ оказывается подчас ниже прожиточного минимума в регионе. И такие специалисты часто уезжает в столицы или начинают заниматься другим, более выгодным бизнесом». Скальский добавил, что в новосибирском филиале «В-Сервис» работают три мастера из местного РСЦ, а в Москву перебралось несколько инженеров из региональных компаний — сервисных партнеров.

Отправлять людей на учебу в другие города — слишком дорого. Поэтому вендоры предпочитают проводить тренинги через Интернет, говорит Игорь Калинич. Это подтверждает и Сергей Касаткин. По его словам, «классических» курсов обучения у большинства вендоров давно уже нет: «Еще пять лет назад к нам приезжали технические специалисты и проводили занятия с инженерами из регионов. Сейчас многие вендоры разместили в Интернете электронную документацию, руководства по сервису, базы знаний. Основная тенденция в подготовке кадров РСЦ — самообучение с последующей аттестацией путем сдачи экзаменов, часть из которых — платные».

Иногда специалисты РСЦ могут столкнуться с неожиданными «подводными камнями». Как рассказали в R-Style Service, в ряде случаев сервисные инженеры не смогли сдать экзамены, поскольку вопросы были, во-первых, на английском языке, а во-вторых, составлены некорректно, допускали различную трактовку, их формулировка позволяла истолковывать суть вопроса произвольно и явно не была направлена на выяснение уровня технических знаний специалиста.

«С другой стороны, обучение online для России не так уж и плохо, — считает Сергей Скворцов, генеральный директор «Аквариус Сервис». — Не каждый СЦ в отдаленных регионах, например на Дальнем Востоке, готов оплатить поездку специалиста в Москву, поскольку эти затраты окупятся не скоро».

Те же немногие компании, которые проводят очные курсы обучения, приглашают российских инженеров в Западную Европу, что стоит очень дорого и это могут позволить себе только крупные СП, но не региональные компании. Так, по свидетельству Сергея Скворцова, для обучения за рубежом по обслуживанию продуктов одного из вендоров нужно заплатить порядка 3 тыс. долл. Другой вендор, проводя обучение в Москве, приглашал ограниченное число специалистов, хотя сервисным обслуживанием его техники занимается несколько десятков, а то и сотен инженеров по всей стране. Поэтому, как правило, на такие курсы направляются специалисты СП, которые затем транслируют полученные знания инженерам региональных сервисных партнеров.

Обратная сторона экономии

Практически все руководители российских СП утверждают, что в последние годы вендоры стали экономить не только на обучении, но и на всем, что касается сервисного обслуживания их техники. Сергей Виноградов, генеральный директор СП «АС» (Санкт-Петербург), говорит, что в 90-е годы компенсация вендоров за ремонт в размере 20 долл. была вполне приемлемой для СП и их сервисных партнеров, позволяя им расти и развиваться.

«Но за последние 7–10 лет накладные расходы — плата за электроэнергию, аренда помещений, амортизация специального технологического оборудования, а также зарплата персонала — вследствие инфляции сильно возросли и продолжают расти. Кроме того, вендоры требуют, чтобы РСЦ имели «достойный внешний облик и высокий имидж», для чего необходимо переоборудовать помещение, обучить персонал правилам общения с клиентами. Все это также требует денег, которые должны тратить РСЦ, а вендоры про это просто забывают», — отмечает Сергей Виноградов. А ведь российские СП и их региональные партнеры несут и другие затраты. Это организация приемного пункта, склада для хранения запчастей, доставка устройств от клиента и обратно. Сергей Виноградов приводит случаи, когда некоторые вендоры открыто признают, что их расценки на ремонт в России в два раза ниже, чем в Европе, а тем более в Америке. А ведь Москва — один из самых дорогих городов мира.

Дополнительный путь экономии, найденный вендорами, — запрет проведения в российских РСЦ «поэлементного» ремонта неисправных устройств, когда инженеры выявляли неисправный компонент — микросхему, резистор, конденсатор, и меняли его. В настоящее время почти 90% вендоров требуют от СП и их сервисных партнеров проводить «модульный» ремонт, подразумевающий замену целых блоков и модулей. Объясняется это тем, что многие вендоры являются исключительно маркетинговыми компаниями, не имеют собственного производства и не в состоянии поставлять детали и компоненты для перепайки. Поэтому они категорически запрещают российским РСЦ делать это, даже если те готовы заменить отказавшие компоненты и знают, как это сделать быстро и качественно. Если РСЦ нарушил запрет и что-то перепаял, то вендор считает это не гарантийным случаем и отказывается оплачивать такой ремонт.

При «модульном» ремонте в сервис-центре не требуется специального технологического оборудования, нужен лишь набор отверток и инструментов, это есть в любом РСЦ. Но, как подчеркивает Максим Скальский, ввиду заниженных расценок за «модульную» замену СП сталкиваются с проблемой привлечения к выполнению «модульного» ремонта региональных партнеров: «Им неинтересно получать те копейки, которые отпускают вендоры за «модульный» ремонт, не требующий высокой квалификации».

Александр Копытин полагает, что подобное изменение в сервисной политике произошло в результате попыток вендоров перенести в Россию свои подходы к организации сервиса в Западной Европе: «Там у вендоров есть ремонтные фабрики, действует система приемных пунктов и система логистики, переправляющая отказавшие устройства на эти фабрики. Сейчас вендоры хотят здесь реализовать нечто подобное». Неисправный модуль меняют на работоспособный, а брак отправляется на ремонтные фабрики в Европе. Там модули тестируются, восстанавливаются и возвращаются на наш рынок в виде обменного фонда.

Но и в этом случае отдельные производители пытаются «сэкономить». Руководитель отечественной сервисной компании, пожелавший остаться неизвестным, рассказал, что один из вендоров при получении от клиентов неисправных устройств предпочитает их переправлять на свой ремонтный завод в Европе. Оттуда восстановленные устройства под видом новых поступают в страну на замену, при этом сотрудники сервис-центра на такие изделия наклеивают старые серийные номера. Согласно российским законам замена на новое изделие означает установление на него нового гарантийного срока, что вендору неинтересно, и он скрывает замену, выдавая клиенту полученное изделие за его собственное.

Хотя, как утверждает Игорь Калинич, на нашем рынке работают и такие вендоры, которые не запрещают производить ремонт на уровне перепайки элементов, но компенсации за такой ремонт осуществляют по тарифам замены модулей, то есть почти вдвое ниже: «Навыки, опыт и квалификация инженеров, проводящих «поэлементный» ремонт, гораздо выше, однако вендоры не готовы платить за него и пытаются экономить».

В то же время, разрешая «поэлементный» ремонт, вендоры, как правило, предлагают российским СП самостоятельно искать и приобретать на рынке компоненты с последующей компенсацией их стоимости. Но подчас необходимые детали в России купить невозможно, и это приводит к дополнительным, некомпенсируемым затратам сервисных компаний.

Есть и другие пути «экономии». Например, все контракты вендоры составляют с указанием оплаты в долларах, курс которого снижается, а расходы СП и РСЦ производятся в рублях. И если ремонт стоит 15 долл., то вчера сервисная компания получала за него 420 руб., сегодня уже 375 руб., а завтра, возможно, еще меньше.

О техническом оснащении

Руководители отечественных сервисных компаний подчеркивают, что одним из условий соглашения вендора с СП является наличие у последнего необходимого оборудования. При этом позиция вендора такова: «Мы выбираем из числа профессиональных сервисных компаний те, которые уже имеют полное техническое оснащение, приобретенное за свой счет. Иначе они не имеют права претендовать на высокое звание СП».

Но для ремонта только ноутбуков, по утверждению Максима Скальского, необходимы паяльные BGA-станции, ванны для смыва припоя и еще многое другое. Нужно помещение, отделанное антистатическим покрытием, и специальный инвентарь для снятия статического электричества у персонала. При этом вендоры придирчиво оценивают состояние парка технического оборудования СП и РСЦ, но никогда не приобретают для сервис-центров никакой аппаратуры.

«Трудно припомнить случаи, чтобы вендор предоставлял СП диагностическое или ремонтное оборудование, эти заботы целиком лежат на плечах сервисного центра», — с горечью замечает Сергей Касаткин, подчеркивая, что затраты на обеспечение ремонта отдельных видов продукции могут оказаться очень большими. Для выполнения единичных ремонтов можно обойтись без специализированных устройств, но если идет конвейерное обслуживание, то здесь требуются специальные технологии и оснащение.

Он описывает случай, когда R-Style Service вела переговоры по обслуживанию мониторов одного из вендоров, представители которого заявили, что подписание контракта возможно лишь в случае, если у всех подразделений СП и его партнеров в регионах будут цветоанализаторы, цифровые осциллографы и паяльные станции, комплект которых стоит свыше 15 тыс. долл.

10 лет назад сервис-центр питерской «АС» установил у себя цветоанализатор, но Сергей Виноградов признается, что до сих пор этот прибор не окупился, хотя и дал определенные конкурентные преимущества.

Как утверждает Сергей Касаткин, подчас вендоры выдвигают требования, не основанные ни на реалиях бизнеса в России, ни на экономике сервиса. Отдельные производители в своем стремлении иметь всего побольше и бесплатно иногда доходят до абсурда — они хотят не только избежать затрат на гарантийную поддержку, но и получать деньги от СП и их партнеров: «Некоторые вендоры и не скрывают, что благодаря некоторым их «ухищрениям» количество удержанных с СП денег может перекрыть размер компенсационных выплат за ремонты. Они продают сервисным компаниям запчасти, взимают высокую плату за обучение и даже некие ежегодные «членские взносы» за возможность работы в качестве партнера — плати за то, что тебе вообще разрешили обслуживать продукты этого производителя...» — констатирует руководитель R-Style Service.

Осуществляя сервис изделий таких вендоров, СП начинает работать либо «в ноль», либо себе в убыток. Зато возникает некая маржа от сервиса, этакий «бюджетик», который вендор превращает в новый бизнес. И это вместо затрат на гарантийное обслуживание, которые он должен нести! И такой производитель не стесняется заявлять, что у него вся территория страны охвачена сервисным обслуживанием и все прекрасно работает.

О силе «бумажки» и электронных БД

«Для наших региональных партнеров самым важным условием участия в обслуживании техники является размер компенсации, которую вендор выплачивает за каждый гарантийный ремонт», — говорит Игорь Калинич. Но, как выясняется, получить такую компенсацию совсем не просто, для этого партнер должен регулярно предоставлять полную отчетность по каждому гарантийному случаю.

«Сейчас РСЦ мало починить отказавшее устройство, нужно еще правильно отчитаться за ремонт, к каждому неисправному компоненту, пересылаемому вендору, нужно приложить копию талона, чека, заказ-наряда, — объясняет Александр Копытин. — Если проставленная на таком талоне печать плохо читается, — талон может быть признан недействительным и ремонт при этом не оплачивается. Чтобы всю эту документацию подготовить, приходится в дополнение к трем инженерам-ремонтникам содержать одного сотрудника, занимающегося отчетностью, что увеличивает накладные расходы».

Другой руководитель СП рассказывает, что один из вендоров, не имеющий собственного производства, при заключении сервисного контракта требует от российской компании также заключить семь контрактов с заводами-изготовителями. Поэтому при любом ремонте техники с логотипом этого вендора СП и РСЦ приходится заполнять восемь отчетов, которые рассылаются по восьми адресам!

Но даже правильно оформив отчеты, РСЦ рискуют не получить деньги. Чаще всего это происходит при обслуживании продуктов вендоров, которые продают компоненты для ремонта. Например, СП может купить плату за 300 долл., но вследствие того, что комплектующие дешевеют, через месяц она будет стоить у вендора 285 долл. Использовав такую плату при ремонте, СП может включить ее в свой отчет, но уже по текущей цене — 285 долл., то есть понесет прямые убытки в размере 15 долл., что сопоставимо с оплатой за ремонт.

Многие вендоры, перенося европейский опыт на российскую почву, внедрили для сопровождения сервисного обслуживания электронные базы, в которых отечественные СП и РСЦ должны заказывать запчасти и регистрировать проведенные гарантийные ремонты. «Бывает, что БД не работают, поэтому возникают проблемы как в производственных процессах, так и в оплате работ», — говорит руководитель R-Style Service. В практике этого СП есть примеры, когда компания после отказа информационной системы не получала оплаты за ремонты от одного вендора в течение нескольких месяцев. Или по «техническим причинам» другим вендором отклонялась оплата нескольких сотен ремонтов, при этом производитель отказывался компенсировать даже стоимость приобретенных у него запчастей.

Клиент всегда прав?

Кроме потерь по вине вендоров российские СП и их региональные партнеры несут убытки, связанные с неоправданными запросами клиентов, чье оборудование они должны восстанавливать.

Так, «Аквариус Сервис», первоначально созданная для обслуживания техники под торговой маркой Aquarius, в последние годы ремонтирует оборудование многочисленных клиентов из числа крупных компаний и госструктур. «Эти заказчики стремятся подписывать сервисные контракты, минимизируя время восстановления техники — в последнее время нормой становятся 2–3 дня ремонта. При этом возникают проблемы — оборудование необходимо доставить в РСЦ, провести его диагностику, туда же переслать запчасти, отремонтировать, что в ограниченное время осуществить весьма сложно», — утверждает Сергей Скворцов. Тем более что в удаленные регионы подобные пересылки обходятся недешево.

Поэтому возглавляемая им компания стремится максимально приблизить сервис к заказчикам, авторизуя не один, а несколько РСЦ, обслуживающих технику Aquarius в тех городах и регионах, где она продается в больших объемах. «В таких местах мы создаем как минимум два РСЦ, зачастую еще и потому, что, если один СЦ по каким-то причинам не может выполнить свои обязательства, они будут возложены на другого сервисного партнера», — объясняет руководитель «Аквариус Сервис».

Не лучше обстоят дела при обслуживании конечных клиентов, приобретающих технику в розничных магазинах. Крупные торговые сети создают свои севис-центры, но, как утверждают руководители СП, в большинстве своем это всего лишь отделы рекламации, существующие только для того, чтобы клиент мог куда-то принести отказавшее изделие. Во-вторых, розничные сети не заинтересованы в создании собственного качественного сервиса: у них другая бизнес-задача — продавать.

Парадокс, но зарубежному производителю нельзя предъявить никаких претензий — их представительства коммерческой деятельностью в России не занимаются. Поэтому, если товар вышел из строя, покупатель может обратиться либо к продавцу, чтобы расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата денег или замены на исправное изделие, либо в РСЦ, с требованием отремонтировать купленное устройство.

Как подчеркивает Сергей Касаткин, в последнее время многие сервисные компании испытывают большие проблемы и несут издержки из-за конфликтных ситуаций, возникающих вследствие однобокого толкования закона «О защите прав потребителей», которое создает предпосылки для масштабного развития потребительского экстремизма. Судебные инстанции и контролирующие органы в большинстве случаев не пытаются разобраться в ситуации и действуют по принципу «Клиент всегда прав!».

«В R-Style Service созданы центр приема телефонных обращений клиентов и отдел претензий, но «обиженные потребители», ставящие своей целью извлечение материальной выгоды, предпочитают обращаться не туда, а сразу в официальные органы. В результате мы несем большие потери от решений, принимаемых этими органами по жалобам клиентов. Так, недавно судами трех инстанций было принято и утверждено постановление о выплате нашей компанией 186 тыс. руб. владельцу ноутбука, который мы не только ему не продавали, но даже и не ремонтировали», — делится наболевшим Сергей Касаткин.

* Читайте об этом в CRN/RE № 20/2007.