Не секрет, что успех бизнеса любого поставщика связан с правильно организованным сервисным обслуживанием. Прошло то время, когда вендор, выходя на наш рынок, откладывал организацию сервиса на потом, связывая инвестиции в сервис с достижением определенного уровня продаж. Безусловно, еще 5--7 лет назад решить такую проблему даже в европейской части России, не говоря уже о Сибири и Дальнем Востоке, было непросто. Организаций, имевших реальный потенциал и желание развивать подобные услуги, было мало. Прибыльность при перепродаже оборудования была еще достаточно высокой, рынок ежегодно рос, так что заниматься таким малопривлекательным бизнесом, как сервис, который к тому же требовал и серьезных вложений, мало кому хотелось. Тем не менее продавать оборудование без какой-либо сервисной поддержки невозможно. Поэтому все заботы о сервисе брали на себя торговые компании.
Создание сервисной сети Сompaq начиналось так же. Авторизованные сервисные партнеры поставщика - это в основном реселлеры. Среди неторгующих - CPS-Технический центр, R-Style Service и "Партия-Сервис", две последние возникли из необходимости поддержки продаж других компаний, входящих в соответствующие группы. По словам Святослава Сорокина, менеджера по маркетингу и работе с партнерами московского представительства Compaq, "независимые сервисные центры - пока несбыточная мечта Сompaq".
В прошлом году поставщик принял решение о серьезной реорганизации своей сервисной сети. Было решено перейти от плоской структуры к двухуровневой. "Мы все равно не сможем открыть филиалы в 70 и более городах, в которых сейчас необходим наш сервис. В этих условиях дистрибуция - это наиболее эффективный путь развития сервисной сети. Как в продажах наиболее эффективна схема двухуровневой дистрибуции, так и в сервисе", - считает Святослав Сорокин. Подобный подход к организации сервиса можно назвать уникальным для Сompaq, хотя, как говорит менеджер по сервисным операциям московского представительства Compaq Павел Ноздрин, такая модель не запрещена нигде.
Почему изменилась структура сервисной сети Compaq
Идея организации двухуровневой сервисной сети возникла в московском офисе Compaq еще в 1997 г. Уже тогда стало понятно, что дальнейшее горизонтальное развитие будет сопровождаться лавинообразным ростом проблем. Во-первых, увеличение числа сервисных центров (СЦ) прямого подчинения приведет к пропорциональному увеличению финансовых рисков. Compaq поставляет запасные части в СЦ бесплатно, но их возврат поставщику гарантируется депозитом или гарантией первоклассного банка. Очевидно, не все компании, особенно региональные, в состоянии предоставить гарантийные обязательства, удовлетворяющие достаточно консервативным требованиям вендора. Отступление от жесткой кредитной политики может привести к значительным финансовым потерям: "существует риск, что, авторизовав достаточно большое число СЦ и обеспечив их запасными частями, - говорит Павел Ноздрин, - мы не получим эти запчасти назад. Нам нужна страховка".
Во-вторых, реорганизация компании после слияния с Digital привела к сокращению персонала во всех региональных офисах. Это сделало процесс авторизации СЦ более длительным (окончательное решение по авторизации принимается в европейской штаб-квартире в Мюнхене). К тому же оперативное управление и контроль большой горизонтальной сервисной сети требуют значительных усилий, что в перспективе может оказаться не под силу локальному офису Compaq. "Сейчас 38 сервисных точек, и если бы мы взяли на себя работу с ними напрямую, то рухнули бы под этим объемом", - считает Павел Ноздрин.
Таким образом, переход от горизонтальной структуры сервиса к двухуровневой стал решением текущих и потенциальных проблем поставщика. В результате реструктуризации сервисного канала компания перешла к активной работе с наиболее крупными СЦ, которые, в свою очередь, взяли на себя значительную часть функций по работе с более мелкими партнерами.
Как стать сервисным партнером Compaq
Авторизации СЦ предшествует длительная подготовительная работа. До недавнего времени это происходило так. Компания-соискатель заполняла подробную анкету и направляла ее в представительство поставщика. Если анкетные данные соискателя удовлетворяли всем необходимым требованиям, то поставщик выезжал на место с аудиторской проверкой, от результата которой зависело окончательное решение об авторизации.
В настоящее время определены пять СЦ, с которыми Compaq работает напрямую: КРОК, ЦИТ КАМИ, CPS-Технический центр, R-Style Service и Verysell, которых можно назвать головными организациями или дистрибьюторами сервиса. Компания-соискатель сама выбирает, с кем из этих организаций она предпочитает работать, после чего аудиторскую проверку проводит уже не поставщик, а головная организация.
Аудит СЦ - сложный процесс. Чтобы подготовиться к нему и успешно пройти, Compaq предложила соискателям проводить самопроверки, методика которых описана в документе, который доступен всем желающим на Web-узле. Причем такая самопроверка полезна не только кандидатам в СЦ, но и уже авторизованным партнерам, потому что помогает "держать себя в тонусе" и вовремя намечать пути улучшения работы и планировать свое развитие. Для поддержания высокого уровня сервисного обслуживания Compaq приняла решение о том, что проходной балл для первичной авторизации должен быть выше, чем для подтверждения статуса СЦ. В случае положительного результата аудиторской проверки документы соискателей передаются на авторизацию в представительство поставщика.
Необходимое условие авторизации - наличие в организации не менее двух подготовленных специалистов. Процесс обучения состоит из двух этапов - техническая подготовка и административная.
Техническая подготовка специалистов СЦ проходит в учебном центре "Микроинформ". Сертификат о получении статуса аккредитованного инженера Compaq действителен в течение года, после чего все специалисты обязаны пройти новый курс обучения.
Второй этап обучения - администрирова ( офисе Compaq. Этот курс включает в себя разъяснения по всем гарантийным условиям, подробнейшее описание взаимодействия с Compaq, включая применение информационных систем поставщика, процедуры логистики, т. е. взаимодействия со складом, работа с документацией, эффективное использование кредитной линии. На такое обучение приглашается координатор от головной организации, который разъясняет специфические особенности взаимодействия с его компанией.
Завершается обучение торжественной авторизацией с вручением необходимой атрибутики СЦ - сертификата, вывески, образцов заполнения документов. Получив статус авторизованного СЦ, компания получает доступ через Интернет к сервисной системе Compaq, в которой можно проверить гарантийный статус оборудования, заказать запчасти, проследить прохождение поставки запчастей и многое другое, что необходимо для "цивилизованной" работы СЦ.
Значительную часть расходов по авторизации СЦ (обучение, начальный набор необходимых документов, командировочные расходы, связанные с проведением аудиторской проверки) берет на себя Compaq. В сумме вклад поставщика составляет не менее 7--10 тыс. долл. на один СЦ. Разумеется, претенденты тоже делают значительные инвестиции. Если фирма начинает заниматься сервисом с нуля, то это очень большие расходы: оборудование, подготовленные помещения, обучение специалистов.
Кстати, в отличие от дистрибуции товаров, дистрибуция сервиса не предполагает возможности миграции "дилеров" по сервису (СЦ второго уровня) от дистрибьютора к дистрибьютору. Дилер по сервису жестко привязан к своему дистрибьютору через субсчет в Compaq, который связан со счетом СЦ первого уровня. В случае возникновения непреодолимых противоречий между партнерами поставщик готов разрешить проблему переводом СЦ "под крыло" другого дистрибьютора, но это исключение, а не правило.
Сервисные партнеры о новой структуре
Сompaq связывает переход на новую структуру сервиса с усилением своего присутствия в регионах и ростом продаж. Сейчас отсутствие сервиса в некоторых регионах и крупных городах - фактор, сдерживающий развитие бизнеса, особенно если речь идет о проектах федерального или регионального масштаба.
Пять компаний, выбранных в качестве головных организаций по сервису, очень разные. И у каждой есть собственные интересы и задачи, связанные с развитием региональной сервисной сети.
Для компаний CPS-Технический центр и R-Style Service сервисные услуги - основной бизнес. Verysell, до недавнего времени работавшая только на дистрибьюторском рынке, начала диверсифицировать бизнес, добавив интеграционные услуги. КРОК и ЦИТ КАМИ - системные интеграторы, реализующие проекты в корпоративном секторе и выполняющие поставки для разветвленных структур.
Не секрет, что на протяжении нескольких последних лет компания КРОК выступает в роли поставщика оборудования Сompaq в Сбербанк РФ, включая все его региональные филиалы. Естественно, она заинтересована в создании сети СЦ под этот бизнес, иначе все возможные проблемы с техникой Сompaq в этих филиалах лягут на московский СЦ КРОК.
Компания КРОК вкладывает значительные средства в развитие своего СЦ. В его штате 10 сертифицированных инженеров Сompaq. Открыт Web-узел поддержки, на котором публикуются материалы по технической поддержке Сompaq. Константин Виноградов, менеджер СЦ КРОК: "Работа Сompaq по реорганизации сервисной сети более чем согласуется с действующей с 1999 г. стратегией нашей компании на расширение прямого присутствия КРОК в регионах. В настоящее время через КРОК авторизовано шесть СЦ, таким образом, заказчики в Воронеже, Казани, Омске, Петрозаводске, Ростове-на-Дону и Саратове на месте получают оперативную и высококвалифицированную помощь. Работа в этом направлении постоянно продолжается, и скоро их будет уже 12. В тех городах, где есть офисы наших заказчиков, но нет пока наших СЦ, мы проводим целенаправленную работу по поиску подходящего партнера. На первом этапе мы планируем найти от 20 до 30 партнеров в различных российских городах".
Для системного интегратора наличие широкой сервисной сети можно рассматривать как серьезное преимущество в конкурентной борьбе. "Большинство наших корпоративных заказчиков имеют разветвленную региональную сеть представительств и филиалов. Предлагая решения для всей организации, включая филиалы, КРОК включает в них поддержку и ремонт оборудования, причем оперативно и без дополнительных затрат", - говорит Константин Виноградов.
Основной задачей СЦ Verysell была и остается поддержка дилерских продаж и совместных проектов, осуществляемых в партнерстве с дилерами. В поисках партнеров по сервису Verysell рассчитывает прежде всего на региональные компании, с которыми ее связывает торговое партнерство.
Юрий Анохин, директор СЦ Verysell, считает, что "авторизация по сервису для компаний, которые сегодня входят в число торговых партнеров, поможет им привлечь новых, более серьезных и требовательных клиентов и даст возможность конкурировать на региональных рынках с другими производителями техники brand name и российскими сборщиками". Кроме того, дилеру и дистрибьютору, имеющим историю взаимоотношений, проще решать некоторые вопросы взаимодействия, например, выделение кредитной линии для СЦ. В Verysell считают, что одновременное ведение как торгового, так и сервисного бизнеса позволит партнерам более эффективно использовать их финансовые ресурсы. Другой категорией потенциальных "дилеров" по сервису Юрий Анохин считает системных интеграторов, которые из соображений конкуренции вряд ли сочтут необходимым работать на подряде с КРОК или ЦИТ КАМИ: "Мы стараемся позиционировать свой СЦ как независимый, и многие компании уже это поняли и по сервису предпочитают работать с нами. Например, с нами сотрудничает IBS, и мы вполне друг другом довольны".
Очевидно, что объемы инвестиций в развитие сервисной сети у системного интегратора и дистрибьютора сильно различаются. У первого прибыльность бизнеса в 3--5 раз выше, чем у второго. Юрий Анохин считает, что поставщик должен финансово поддержать развитие региональной сервисной сети. В частности, на первом этапе работы вновь авторизованных СЦ могут возникать ошибки в заполнении отчетных документов, которые повлекут за собой недополучение дистрибьютором средств от поставщика. "Неопытность партнеров может сказаться на наших показателях, и мы можем потерять деньги за счет их ошибок", - говорит Юрий Анохин.
В числе возможных проблем на пути развития двухуровневой структуры сервиса в компании Verysell называют и слишком сложную процедуру авторизации. "Compaq нужно упростить требования к СЦ, подойти более гибко к процессу авторизации, чтобы не распугивать партнеров, а наоборот - привлекать к сотрудничеству, - считает Юрий Анохин. - Чем больше будет СЦ, тем больше будет продаж".
Кроме того, не все компании понимают, что статус сервисного партнера поможет им быть более влиятельными в своем регионе и даст положительный импульс продажам. Как рассказал Константин Виноградов (КРОК), "один из региональных партнеров оценил прирост по продажам в 25% в течение месяца после получения официального статуса СЦ Compaq". Вряд ли такой результат можно считать среднестатистическим, но очевидно положительное влияние сервиса на продажи.
Компания R-Style Service входит в группу компаний R-Style и строит свою работу по принципу самофинансирования, что опровергает бытующую точку зрения, что на сервисе невозможно заработать. В компании уверены, что сервис вполне может быть прибыльным бизнесом при условии грамотного, профессионального подхода к его развитию. Сегодня собственная сеть R-Style Service включает девять СЦ. Сергей Касаткин, генеральный директор компании, считает, что переход на двухуровневую структуру сервисной сети - процесс эволюционный: "С одной стороны, производитель не может себе позволить работать напрямую с большим числом партнеров. У него нет таких ресурсов, и подобные попытки приводят к полному хаосу и потере положения на рынке. С другой - он должен определить ключевых партнеров, на которых можно опереться и которые готовы инвестировать в сервис значительные средства. И уже эти партнеры будут нести ответственность за сформированные ими вторичные региональные сети. Так что если вендор понимает реальную ситуацию и просчитывает последствия, то он обязательно приходит к двухуровневой системе сервиса, отбирает стратегических партнеров и формирует вторичную сеть через них, осуществляя жесткий контроль и координацию".
В московском представительстве Сompaq считают, что реорганизация сервисной сети позволит к концу 2000 г. увеличить число авторизованных СЦ в России до 50, постепенно закрыв "белые пятна" на карте сервиса - Зауралье, Дальний Восток, Северо-Запад. За последние полгода сервисная сеть поставщика выросла на 12 партнеров. Однако помимо проблем количественных поставщика волнуют и вопросы качества. Как стало известно CRN/RE, в перспективных планах Сompaq - стандартизация сервиса по ISO 9002. Процедура это дорогая и, очевидно, будет не по карману многим партнерам, даже крупным. Впрочем, до этого далеко, а пока задача поставщика состоит в том, чтобы не только заинтересовать региональных партнеров в сервисном бизнесе, но и помочь им успешно пройти все необходимые бюрократические процедуры.
