По результатам опроса 364 поставщиков решений, компания Dell Computer была признана лучшим изготовителем настольных и блокнотных ПК.
Поставщикам решений импонируют качество и надежность, совместимость и масштабируемость, показатель цена/быстродействие и оперативность поставок компании Dell, поэтому по этим пунктам они выставили ей самые высокие оценки. По уровню маркетинговой поддержки Dell разделила второе место с Hewlett-Packard, чуть отстав от Compaq.
Dell отстала от соперников по трем пунктам: прибыльности и размеру маржи, программам обучения и сертификации, а также технической поддержке.
Состязание поставщиков ПК было на этот раз весьма напряженным. Итоговая оценка Dell составила 5,24 балла из 7 возможных, что оказалось лишь немного лучше оценки HP (5,16 балла). Следом идет IBM (5,14), получившая третье место, за ней — компании Compaq Computer (5,08), Toshiba America Information Systems (4,92) и Acer America (4,89 балла).
По сообщению Клиффа Маунтина, вице-президента Dell, хотя компания продает главным образом конечным пользователям напрямую, примерно 10—15% настольных и блокнотных систем проходит через поставщиков решений. Некоторые клиенты Dell, по его словам, предпочитают покупать у последних, чтобы получить дополнительные услуги.
"Если бы мне нужно было рекомендовать кому-то настольный ПК, я назвал бы Dell. У них самое лучшее качество, — признался Джон Уордуэлл, владелец фирмы Infotek Computer Networks. — Compaq — лучшая фирма на рынке систем высокого уровня, поскольку она выпускает их гораздо дольше; однако менее мощные машины лучше у Dell".
Маунтин отметил, что модель прямых продаж Dell позволяет ей работать с клиентами напрямую; в этом есть и негативные моменты. "Все эти телефонные звонки — порядочная головная боль, но ведь это и важная обратная связь", — считает он.
Поставщики решений дали самую высокую оценку оперативности поставок Dell (5,76 балла). Acer (5,45) получила второе место. По мнению Маунтина, здесь сыграла роль практикуемая компанией модель сборки на заказ.
Однако Скотт Гилберт, президент фирмы Unetra Systems, рассказал, что эта модель способна создать проблемы с оперативностью поставок в экстренных ситуациях. Поскольку дистрибьюторы не держат запасов, системы нельзя получить немедленно.
"Если заказ срочный, мы не можем его получить. Быть может, по мере расширения наших отношений эта проблема исчезнет, но пока нам приходится ждать", — заметил он.
С другой стороны, продолжил Гилберт, Dell соблюдает сроки поставок, поэтому он может давать клиентам достоверную информацию. "Конечно, иногда бывают задержки, но чаще компания опережает названные сроки ", — сказал он.
Одна область, в которой Dell есть что улучшить, - это техническая поддержка — таков еще один вывод проведенного опроса. Dell набрала по этому пункту 5,35 балла, уступив первое место IBM (5,47). В области обучения и сертификации Dell оказалась и вовсе на четвертом месте (4,28), отстав от Compaq больше чем на полбалла.
"Я прождал на телефоне полчаса,... но слышал, что другим приходилось ждать и много дольше", — утверждает Эдди Эллис, владелец VAR-компании Service Center.
По оценке Уордуэлла, часть проблем с технической поддержкой вызвана моделью прямых продаж. "Проблемы с компьютерами от прямых поставщиков почти всегда требуют больше времени для решения, — заявил он. — У меня были клиенты, которые говорили: к черту гарантию! Компаниям нужно, чтобы проблемы решались немедленно. Их не волнует потеря нескольких долларов; им нужно, чтобы их бизнес не простаивал".
Однако поставщики решений, участники программы Premier Provider, сообщают о совсем другом опыте. "Главная причина, по которой я реализую продукцию Dell, та, что они оказывают мне поддержку", — подчеркнул Гилберт.
Самое слабое место Dell это прибыльность и размер маржи. Здесь Dell оказалась на последнем месте с 4,27 балла, больше чем на 0,7 балла отстав от Acer (4,99), лидера по этому показателю.
