Правила (продолжение)
3. Определение потребностей и презентация (needs analysis)
Казалось, бы название этого этапа предельно понятно. Тем не менее мы иногда пытаемся рассказать клиенту все про наши продукты, забывая, что самое главное — это увязать эти продукты с его потребностями. На самом деле именно на данном этапе мы должны добиться решающего преимущества над продавцом-любителям.
3.1.Если вы узнаете потребности клиента, то сможете продавать ему конкретные выгоды и преимущества. В противном случае придется всем говорить одно и то же: ах, какой ваш продукт замечательный.
3.2. Выявить потребности клиента — это активный способ опередить его замечания по цене.
3.3. Научитесь эффективно задавать вопросы и внимательно слушать. Не забывайте, что Бог дал нам два уха и один рот.
3.4. Вспомните о том, что 90% времени вы готовитесь к продаже и только 10% времени — продаете.
3.5. Ваши знания о бизнесе клиента — это ключ к вашей добавленной стоимости. Клиент покупает не ваш продукт, а положительный опыт, который вы наработали на подобных ему клиентах.
А теперь несколько рекомендаций о том, как лучше представить потенциальным клиентам ваши продукты и ваши предложения:
— избегайте стандартной презентации и дорабатывайте каждую под конкретного клиента;
— цель идеальной презентации: предоставить информацию, показать выгоды вашего предложения и подчеркнуть, что решение о покупке нельзя откладывать на потом;
— выучите правила проведения профессиональной презентации и репетируйте. Общая схема выступления: расскажите кратко о том, что вы хотите сказать; произнесите это; в заключение поясните, что вы рассказали;
— рассказывайте не вообще о ваших продуктах и услугах, а в привязке к бизнесу и потребностям ваших слушателей. Стремитесь привлечь их к участию в презентации. Отсутствие вопросов должно вас пугать;
— сформулируйте ваши цели до презентации и выработайте план действий после нее. Для продавца—любителя презентация и есть цель, поэтому "отговорив", он расслабляется.
4. Этап предъявления доказательств (proof stage)
Если вы правильно провели предыдущие этапы, то, возможно, ваш клиент готов сразу заключить контракт. Но зачастую он не до конца уверен в правильности выбора и еще не готов это сделать. От вас требуется подкрепить ваши утверждения — предъявить доказательства. На этом этапе рекомендую:
4.1. Предложите вашим потенциальным покупателям встретиться с имеющимися у вас клиентами. Кстати, как они к вам относятся? Насколько они вами довольны и что они скажут потенциальному клиенту? Если они довольны, то вы будете пожинать плоды вашей хорошей работы в прошлом. А если не довольны, значит, пора работать так, чтобы впредь вам не было стыдно называть своих клиентов.
4.2. Предложите клиенту заключить маленький пробный контракт. В его глазах это уменьшает риск и дает время, необходимое для принятия правильного решения.
4.3. Предложите потенциальному клиенту бесплатно попользоваться вашими продуктами и услугами. Но не забудьте при этом определить цель — что надо показать и доказать, а также временные рамки. Также не забудьте почаще общаться с клиентом в этот период.
4.4. Если клиент долго думает и никак не может определиться, попробуйте вместе с ним выяснить, чего конкретно он боится. Обсудите совместно возможный сценарий: что будет, если он подпишет с вами контракт, как он будет пользоваться вашим продуктом, какие проблемы могут возникнуть и как вы их намерены решать.
4.5. Познакомьте потенциального клиента со своей фирмой. Ведь он хочет увидеть не только продукт и продавца, но и ваш офис, ваш технический персонал и т. п. Вообще, он хочет убедиться в солидности и надежности вашей фирмы.
5. Заключение контракта (closing)
В зависимости от вашего подхода к продажам в целом суть данного этапа можно определить по-разному. Как самое положительное определение я предлагаю следующее: заключение контракта — это процесс, в ходе которого вы помогаете клиенту принять решение, которое его устраивает. Все остальное либо находится в зоне манипуляции, а иногда даже обмана либо граничит с ней. В процессе заключения контракта рекомендую:
5.1. Запомните, что РИСКПРО хорошо работает на всех пяти этапах — от первичного поиска клиентов до заключения контракта. Не ожидайте успеха на последнем этапе, если вы недоработали на всех предыдущих.
5.2. Вершина мастерства заключения контрактов — когда вы уже не боретесь за то, чтобы просто заключить контракт. Вершина — когда вы, как правило, можете заключить контракт, но задаете себе вопрос: действительно ли это наилучший вариант для моего клиента? Если нет — доработайте контракт вместе с ним.
5.3. Прошли те времена, когда продавцы гордились тем, что продали холодильники эскимосам и пляжный песок арабам. Сегодня РИСКПРО гордятся не цифрами и "подвигами", а довольными клиентами.
5.4. Всегда помните: каждый новый контракт может вам открыть много новых дверей. Также помните: каждый новый контракт может вам закрыть много новых дверей. Согласно статистике, довольный клиент расскажет о своих впечатлениях трем знакомым, а недовольный — десяти.
5.5. Заключение контракта — еще не все. После этого вы должны сделать все, чтобы ваш клиент получил то, что ему нужно, и остался довольным навсегда. Его счастье — залог вашего успеха.
И в заключение совет: прежде чем сказать "все это правильно, да только в России все по-другому", просто попробуйте применить эти правила. Последствия могут понравиться и вам, и вашим клиентам.
Продолжение следует.
Начало: CRN/RE №№ 13, 15/2000
Связаться с Радмило Лукичем и получить дополнительную информацию можно через редакцию CRN/RE (crnre@novostiitkanala.ru).
