Правда, разные компании понимают эту модель бизнеса (и даже называют ее) по-разному: дистрибуция для системных интеграторов, дистрибуция с добавленной стоимостью, корпоративные продажи. При всех этих различиях в главном компании сходятся: проектная дистрибуция — это дополнительные услуги, которые дистрибьютор предоставляет своим партнерам при выполнении ими проектов.
Прошлый год можно считать знаменательным в развитии проектной дистрибуции с точки зрения ее организационного оформления — некоторые компании, в частности «Марвел», EuroBusiness, Landata, OCS, RSI, создали у себя выделенные проектные подразделения.
Формирование этого направления в дистрибьюторских компаниях начиналось, как правило, с появления в числе их вендоров поставщиков высокотехнологичного оборудования, поскольку соответствующие контракты требуют наличия в штате дистрибьютора сертифицированных специалистов по своим продуктам. В большинстве случаев это направление бизнеса развивалось у дистрибьюторов естественным образом по мере расширения пула вендоров, поставляющих сложные виды техники. Проектный бизнес гораздо менее предсказуем по сравнению с регулярной дистрибуцией, отсюда потребность в «силах быстрого реагирования» на запросы партнеров, выполняющих проекты. Менеджеры и инженеры, так или иначе занятые организацией поставок в проекты, были у всех перечисленных выше компаний и раньше, но стремление оптимизировать их работу привело к выделению структур, занятых именно проектными поставками.
Конечно, любой дистрибьютор был бы рад партнерам, которые полностью готовят проектное решение, приходят с готовой спецификацией и ни в какой помощи дистрибьютора (кроме, может быть, кредитования) не нуждаются, но на деле получается иначе.
Спектр партнеров, выполняющих интеграторские проекты и обращающихся к дистрибьюторам, весьма широк: от лидеров из первой «десятки» до скромных фирм из глубинки. Очевидно, что чем меньше и слабее партнер, тем больше поддержки — технической, информационной, финансовой и др. — ему может потребоваться. Чаще всего нужна техническая экспертиза, поскольку у небольших компаний далеко не всегда есть свои высококвалифицированные специалисты, а у специалистов — необходимые регалии, которые требует заказчик.
Перечни услуг, оказываемых партнерам проектными подразделениями дистрибьюторов, различаются. Тем не менее можно выделить некий «базовый набор» услуг, который включает помощь в составлении спецификаций, их корректировку, составление ценовых предложений, решение вопросов финансирования (средствами самого дистрибьютора или с привлечением ресурсов вендора), логистику. Спектр же функций, дополняющих этот список, оказывается весьма разнообразным. Различаются и выбранные для этого организационные формы.
А что у вас?
В проектном отделе компании EuroBusiness, по словам Романа Баранова, начальника отдела продаж, работают пять человек, которые в дополнение в «базовому набору» услуг проводят мониторинг тендеров и организуют техническую поддержку. Она выполняется через авторизованные сервисные центры, существующие в Москве и практически во всех крупных городах России, и включает ввод оборудования в эксплуатацию, сервис, гарантийный и послегарантийный ремонт.
В Landata, по словам представителей компании, поставками в проекты занимаются несколько служб. Отдел менеджеров проектов постоянно курирует крупных и давних клиентов уровня Сбербанка, подбирая для них все необходимое. Для работы с оборудованием Avaya есть отдельная группа из десяти человек, а департамент систем RISC & Storage занимается только продукцией IBM. В нем работают семь человек, и выполняют они разные виды работ.
Спектр услуг, предоставляемых партнерам, довольно широк. Кроме «базового набора» услуг специалисты Landata ведут технические консультации, включая как тестовые испытания в демо-центре Landata, так и выезды к конечным клиентам совместно с партнерами, проводят маркетинговые семинары. При необходимости сотрудники Landata принимают участие и в сборке оборудования, и в установке ПО, причем в некоторых случаях — еще на складе. Потребность в этом возникает, например, в случаях, когда партнер — небольшая фирма, а инсталляция нужна массовая: скажем, 200 телефонных станций за 10 дней или одновременное конфигурирование 35 блейд-серверов. Инга Вайнгартен, руководитель департамента систем RISC & Storage, отмечает, что проекты с использованием серверов линейки IBM Open Power, работающих на OS Linux, нередко возникают у партнеров, никогда ранее с таким оборудованием не работавших, и они просят не только установить технику, но и запустить на ней ПО.
В компании «Марвел» проектное направление возникло в связи с подписанием дистрибьюторского контракта с Cisco Systems. Как рассказывает Константин Шляхов, генеральный менеджер по дистрибуции «Марвел», менеджеры проектного подразделения заняты, кроме прочего, организацией проектного финансирования, налаживанием банковских схем.
В компании OCS примерно половину оборота составляют поставки для проектов партнеров, в том числе с применением высокотехнологичного оборудования от нескольких вендоров. «Сшивка» мультивендорных проектов добавляла к основной нагрузке менеджера по продажам большой объем работы. В OCS ввели должности менеджеров проектов, курирующих весь проект от начала до конца, что позволяет воспринимать и выполнять его как единое целое. Они действуют в в тесной связи с менеджерами по продажам и продукции, инженерами, с подразделениями по логистике и финансам, анализируют всю проектную спецификацию, могут подобрать подходящие аналоги в случае обновления оборудования, разрабатывают оптимальный график поставки. Дистрибьютор готов брать на себя не только экспертизу проекта, но и на основании контракта с клиентом ответственность за работоспособность системы, чтобы помочь партнеру только выходящему на рынок системной интеграции или начинающему заниматься новыми для себя видами решений.
Что касается технической поддержки, то за 2004 г. в техническом центре OCS обработано более 6 тыс. запросов, что равняется сумме этого показателя в 2002 и 2003 гг. «Мы переделываем 90% партнерских спецификаций по Cisco, потому что они или устарели, или не учитывают действующие промо-программы и т. п.», — говорит Максим Сорокин, президент ОCS. Немало случаев, когда партнер приносит проект с системами хранения данных, которыми раньше никогда не занимался, и тогда дистрибьютор «все делает за него». «Наша поддержка востребована все больше и больше. Мы раскрываем партнерам специфику новых для них вертикальных рынков, показываем на примерах методологию выявления потребностей заказчика и отрабатываем технологию взаимодействия с OCS на этапе сбора первичной информации и предпроектного консультирования», — отмечает Максим Сорокин.
У RRC в сферу деятельности компании RRC Enterpise Networking, занимающейся проектной дистрибуцией (создана в 2002 г.), попадают партнеры, которые хотят получить законченное решение. С ними работают и технические специалисты, и менеджеры по проектам, которые при необходимости общаются также с конечными заказчиками, в том числе потенциальными.
Хотя RRC работает и с крупными системными интеграторами, деятельность проектного подразделения в основном нацелена на средних и мелких партнеров, у которых обычно не хватает собственных ресурсов. Кроме того, отмечает генеральный директор RRC Алексей Панков, им нужен крепкий «тыл», страховка на случай серьезных проблем. У компании RRC необходимые инженерные, финансовые и прочие ресурсы есть. Интересно, что в отдельных случаях технические специалисты RRC работают непосредственно у клиента, представленные ему как инженеры партнерской фирмы, являющейся исполнителем проекта.
RRC практикует «упреждающий» маркетинг. «Идеальный вариант — когда наш менеджер приводит к интегратору конечного заказчика с уже проработанными условиями со стороны клиента и со стороны вендора. При этом задача интегратора сводится к выполнению проекта», — считает Панков.
Есть у проектного подразделения и «политические» задачи: следить за тем, не пересекаются ли в одном тендере разные партнеры компании, а если пересеклись, то, зная о том, кто из них больше вложил в проект времени и ресурсов, определить условия, на которых они смогут закупить в RRC нужное оборудование. В зависимости от ситуации условия могут быть либо равные для всех, либо кто-то из партнеров получит явные преференции, о чем все остальные будут своевременно поставлены в известность. Алексей Панков отмечает, что в этом процессе очень важна роль менеджеров проектов, которые обязаны знать ситуацию у конечного заказчика, знать предысторию тендера, поскольку в противном случае возможны конфликты, в первую очередь между партнерами.
Еще одна задача проектного подразделения — помощь в организации обучения, сертификации специалистов партнеров. Расчет прост: освоившись на новом для себя уровне, партнер сможет получить другие серьезные проекты и выполнять их уже более самостоятельно, но при необходимости вновь обращаясь в RRC за поддержкой.
«Наша задача — дать им возможность зацепиться, почувствовать вкус», — говорит Панков. Видимо, это получается, хотя и не всегда быстро: «Когда пять лет назад мы только начинали подталкивать региональные фирмы перейти от простого “двиганья коробок” к интеграторским проектам, отклика практически не встречали. Теперь ситуация совсем иная. Большинство этих компаний иногда сами, иногда с нашей помощью к этому пришли», — отмечает он.
Иначе поставлено дело в компании Verysell Distribution. Управляющий партнер Юрий Ходос считает, что не нужно выделять отдельное подразделение для работы по проектам, поскольку диапазон проектов, в которых участвует дистрибьютор, очень широк, а эффективнее в каждом конкретном случае собирать «виртуальную команду». Поэтому недавно сложившаяся новая организационная структура Verysell Distribution не предусматривает наличие проектного подразделения, а включает дивизионы систем RISC & Storage, сетевых решений и другие, откуда при необходимости и набираются члены «команды». Партнеры Verysell Distribution по проектным поставкам, по словам Ходоса, — это преимущественно крупные системные и сетевые интеграторы, поэтому в глубокой, специальной технической поддержке для большинства партнеров нет необходимости.
Руководители компании RSI считают, что проектная дистрибуция — это просто корпоративные поставки. Никаких технических или иных консультаций по решениям партнерам не предлагается, максимум — даются рекомендации по комплектации закупки, но только рекомендации начального уровня. «Сейчас вендоры сделают это лучше», — считает Вадим Лата, коммерческий директор RSI.
Не так все просто
Большинство дистрибьюторов не общаются с заказчиками напрямую, но в ряде случаев помочь партнерам оказывается сложно, не вникнув в пожелания конкретного заказчика, не познакомившись с положением дел на месте, а то и лично с менеджерами клиента. Это делает ситуацию потенциально конфликтной.
Роман Баранов из EuroBusiness отмечает, что у многих партнеров существуют опасения — и, как показывает практика, не лишенные оснований, что дистрибьютор, к которому партнер обратится, может предоставить заказчику лучшие цены и условия, сразу или в будущем начнет работать с ним сам либо через аффилированную фирму или же передаст информацию о заказчике третьим фирмам.
«Доверие завоевать трудно. У новых партнеров есть психологические барьеры. Особенно это касается региональных фирм, для которых зачастую клиент, в тендере которого мы участвуем, является не только стратегическим, но и единственным», — говорит он.
Другой круг проблем — это кадры. Практически все опрошенные компании планируют наращивать объем услуг для партнеров и расширять свои проектные подразделения, но найти подходящих сотрудников очень сложно. Так, по словам Инги Вайнгартен, поиск только одного нового специалиста занял почти полгода. Стоимость квалифицированных специалистов быстро увеличивается, в том числе и потому, что компании стремятся перекупить их друг у друга. Дистрибьюторы вынуждены постоянно вкладывать средства в обучение своих сотрудников, и обходится это недешево.
В целом развитие проектных подразделений требует существенных инвестиций. Например, как сообщает компания EuroBusiness, в I квартале 2005 г. на развитие проектного отдела было направлено более 50 тыс. долл. Сюда входят проведение тренингов, найм новых сотрудников, информирование партнеров о новых возможностях дистрибьютора, включая проведение совместно с вендорами региональных семинаров. В 2005 г. планируется провести их в два раза больше, чем в прошлом.
Стоит ли овчинка выделки?
Все компании, упомянутые в этой статье, сообщают об опережающих темпах роста проектной дистрибуции в 2004 г. по сравнению с ростом бизнеса в целом. Правда, ее доля существенно различается. У одних она составляет 10% оборота (EuroBusiness), у других — 30% («Марвел»), у третьих — больше 60% (Verysell Distribution).
Руководители ряда дистрибьюторских компаний уверены, что тенденция роста развития проектных подразделений сохранится. Так, в текущем году в EuroBusiness планируют вдвое увеличить долю проектного подразделения в обороте. В «Марвел», где 2004 г. оказался рекордным по темпам роста продаж оборудования Cisco Systems (более 70% по сравнению с 2003 г.), намерены довести ее до 40%. Многие дистрибьюторы сообщают и о росте числа партнеров, привлеченных именно за счет «проектного подхода».
Отвечая на вопрос о том, окупаются ли инвестиции в развитие проектных подразделений, Алексей Панков проводит аналогию с оценкой эффективности маркетинга. «Что было бы, если бы мы этого не делали? Мы считаем, что в этом случае мы не смогли бы достигнуть такого объема бизнеса, как сейчас». По его словам, последние пять лет средние темпы роста компании составляли около 45% в год. На этот год план такой же. «Если бы у нас не было проектной дистрибуции, мы бы росли в рамках роста рынка», — говорит Панков.
Мнение партнера
Когда дистрибьюторы говорят, что готовы что-то делать для своих партнеров, это к проектной дистрибуции не имеет никакого отношения. Проект не у них, а у меня. Мне нужна определенная финансовая схема, это основное. А в случае лизинга оборудования они вообще здесь ни при чем, для этого есть НР Finance.
Что касается технической поддержки со стороны дистрибьюторов, то на самом деле помочь они все равно не могут. Не может сюда приехать человек и заниматься настройкой. Это будет делать инженер из НР или еще кто-то, но уж никак не сотрудник дистрибьюторской компании. Что касается привлечения высококлассных специалистов, то это тоже иллюзия. Если у партнера нет серьезных людей, которые могут сделать проект сами, то он нормально ничего продавать не сможет. Ведь потом потребуется поддержка, и если осуществлять ее будет некому, то незачем этим и заниматься. Это бессмысленная затея. А по большому счету меня в проектных дистрибьюторах все устраивает. Главное, чтобы они нам помогали побыстрее...
Александр Сапунов, генеральный директор компании «ИТ-Центр Сибирь» (Новосибирск):
«По половине проектов мы вынуждены общаться с НР напрямую, поскольку проверить спецификации сотрудники дистрибьюторских компаний не могут. У них сидит, по сути дела, чиновник, который просто считает: 1 шт. этого, 15 того и 17 третьего, а что это — он и не знает. В подразделении, которое дистрибьюторы называют проектным, должен работать человек, который просто следит за происходящим и хотя бы немножко понимает, что именно делается. Человек, который разберется: едут 100 принтеров или один сервер, а не напишет, что «это» весит 600 кг и все. Единственная польза от проектной дистрибуции может заключаться в том, что сотрудники дистрибьютора понимают и могут отследить: это у вас правильно заказано, а это нет, лучше заказать другую модификацию. Вот тут и нужна их помощь.
