Представительство Microsoft объявило, что с 1 февраля на территории стран СНГ будут изменены условия бесплатной технической поддержки, предоставляемой владельцам лицензионных копий ПО для ПК: ОС, офисных программ, некоторых средств разработки и ряда других пакетов.
Начиная с указанной даты, будет осуществляться бесплатная техническая поддержка по телефону и электронной почте только двух последних версий ПО. Владелец коробочного ПО или ОЕМ-версии сможет воспользоваться ею для разрешения не более пяти "инцидентов" по каждому из программных продуктов. Инцидентом в Microsoft называют техническую проблему, которую должен решить инженер службы поддержки. Число обращений пользователя в ходе разрешения одного инцидента не ограничено.
Корпоративные клиенты, приобретающие пакет лицензий Open Licence Pack, получат возможность бесплатно обращаться в службу технической поддержки для разрешения от 5 до 20 инцидентов (точное число определяется категорией и уровнем лицензионного соглашения). По вопросам, связанным с инсталляцией/деинсталляцией ПО Microsoft, пользователи по-прежнему могут обращаться в службу поддержки без ограничений.
Как подчеркнул Гамид Костоев, руководитель отдела маркетинга московского представительства, цель нововведений - оптимизировать ресурсы службы технической поддержки и сделать ее работу более эффективной и качественной. При этом штат инженеров сокращен не будет. Компания переносит акцент на предоставление бесплатной технической поддержки через Интернет, уже сегодня предлагая пользователям русскоязычную "Базу знаний" - систему поиска подробных ответов на многие вопросы, возникающие при эксплуатации ПО.
По словам Евгения Солохина, руководителя отдела технической поддержки, новая схема не ущемляет интересы конечных пользователей, для которых и предназначена бесплатная услуга. Статистика, собранная представительством Microsoft, свидетельствует, что за последние три года 94% пользователей обращались в службу техподдержки не более пяти раз. Лишь 6% превысили эту цифру. Причем из этих 6% подавляющее большинство составили не конечные пользователи, а ИТ-специалисты, которые, как правило, задают вопросы, связанные не с настольными продуктами, а с интеграцией настольного и серверного ПО, его настройкой и отладкой. Некоторые из них обращаются по 150 раз в год. Их проблемы выходят за рамки компетенции бесплатной службы и должны решаться сертифицированными центрами.
Решение о поддержке двух последних версий ПО было принято также на основе статистических данных. За прошедший год консультации по более ранним версиям потребовались менее чем 6% пользователей, причем более 90% из них - корпоративные клиенты.
После того как бесплатный ресурс будет исчерпан, пользователь может приобрести за 60 долл. пакет персональной поддержки, дающий право на разрешение еще пяти инцидентов. Сертифицированные партнеры Microsoft предлагают корпоративным клиентам платную поддержку. Например, у компании "Кречет" можно купить абонементное обслуживание (24 долл. в месяц на один компьютер).
Как подчеркнул Гамид Костоев, нововведения - это не инициатива московского представительства. Такую политику Microsoft проводит во всем мире. Например, в США владелец "коробочного" продукта может бесплатно получить помощь по двум инцидентам, а в некоторых странах бесплатной поддержки вообще не существует.
