Не секрет, что лучший способ удержать клиента - предоставить качественное обслуживание. Это не самая революционная идея в бизнесе, но именно она определяет быстрый рост средств так называемой И-поддержки (e-support applications), которые используют Интернет для технической поддержки ИС клиентов и упрощают решение многих вопросов, связанных с более крупными бизнес-процессами.
"Люди не хотят вникать в решение проблем. Они хотят, чтобы это было сделано за них", - говорит Гэри Зилк, менеджер по продуктам фирмы Support.com.
По мнению аналитиков, самыми известными разработчиками программ И-поддержки являются компании Support.com и Motive Communications. Они предлагают программы, которые частично автоматизируют решение проблем технической поддержки, а также предоставляют средства персональной поддержки ИС, обеспечивая, если это необходимо, связь с экспертами из третьих фирм.
"Мы делим клиентов на два типа: это организации, которые самостоятельно обеспечивают работоспособность своей ИС, и фирмы, которые хотят помочь в этом деле своим клиентам", - говорит Джастин Уильямс, вице-президент Synet Services, недавно ставшей партнером Motive по консалтингу.
Как считает Джон Уорн, старший директор исследовательской фирмы Meta Group, к 2003 г. компании будут ежегодно тратить порядка 5 млрд. долл. на решения, призванные помочь их служащим самостоятельно решать внутренние проблемы поддержки ИС.
Рынок для программ и услуг, позволяющих компаниям осуществлять поддержку внешних клиентов, еще шире. "Стратегическое значение этого бизнеса весьма велико, - говорит Ян Мортон, старший аналитик в Chase H&Q. - Поддержка - это наиболее прибыльная часть рынка".
Главное различие между Motive и Support.com заключается в специфике их работы. Motive традиционно тесно сотрудничала с OEM-поставщиками ПК, а Support.com ориентировалась на провайдеров Интернет-услуг, а также компании, которые занимались поддержкой в рамках модели аутсорсинга.
Однако, как считают аналитики, картина может измениться, поскольку обе компании расширяют круг своих партнеров по консалтингу и разрабатывают новые схемы бизнеса, чтобы предложить свои программы по подписке.
"В услуге по подписке мне нравится возможность помесячной оплаты, - говорит Уорн. - Вы не обязаны заключать долгосрочный договор".
Некоторое время назад Support.com уже предложила такую подписку, сделав Интернет-провайдеров и ASP-компании частью своей стратегии партнерства.
Кроме того, компания надеется выдвинуться с помощью технологии DNA Probe, которая обещает автоматическое разрешение возникающих проблем. Эта служба поможет компаниям справиться с тривиальными проблемами, освобождая технических специалистов для решения более сложных задач.
"Рост Интернет-бизнеса в компаниях столь стремителен, что они сталкиваются с необходимостью обеспечить поддержку трафика теми ресурсами, которыми располагают", - пояснил ситуацию Скотт Дейл, вице-президент Support.com по разработке.
В последние месяцы Motive сумела заинтересовать своим подходом и поставщиков решений, подписав соглашения с фирмами
Evergreen Systems, I-Stream и Synet. Ее цель - стимулировать разработку порталов и интегрированных решений по поддержке. Motive уже сотрудничает с фирмой Linuxcare в создании портала. Предполагается, что их решение обеспечит поддержку для широкого спектра Linux-приложений. "Наше видение таково:
И-поддержка - это использование Интернета для решения проблем", - говорит Пэт Мотола, вице-президент Motive Labs.
Есть немало разработчиков, претендующих на долю рынка систем И-поддержки. В прошлом году компания ePeople приступила к реализации пилотного проекта с фирмой Adobe, в рамках которого обязалась создать портал онлайновой поддержки для ее клиентов.
Служба Adobe Support Exchange, которая начала функционировать в конце сентября 2000 г., позволяет пользователям быстро получить необходимую помощь или же вынести свою проблему в форум, где поставщики услуг смогут узнать о ней и назначить клиенту встречу.
