Интернет-торговля является одной из форм электронной коммерции, сравнительно нового и еще не вполне освоенного российскими компаниями способа ведения торгового бизнеса с помощью Всемирной Сети. Переход от традиционной организации бизнеса к электронной коммерции потребует от руководителей компаний не только решения целого ряда технологических задач, но и пересмотра своих взглядов на стратегическое управление, менеджмент и маркетинг.
Front и Back Интернет-магазина
Работающий в режиме on-line Интернет-магазин — это сложная ИС, которая должна не только выполнять все функции взаимодействия с покупателями, реализуемые ее front-интерфейсом, но и обеспечивать оперативную информационную связь с back-офисом — бухгалтерией, складом, системой доставки. Однако технические аспекты создания виртуального магазина — не главное. Значительно более важными являются выбор сектора рынка, на котором компания собирается работать (корпоративный малый бизнес, частные лица и пр.), формирование соответствующего ассортимента товаров, обеспечение его доступности, создание служб, оказывающих покупателям услуги по оплате и доставке товаров.
Так как Интернет-торговля подразумевает быструю реакцию на заказы клиентов, то пополнение запасов продукции и расширение ее ассортимента становятся одними из ключевых задач этого бизнеса. Сможет ли компания решить их, зависит от того, насколько эффективны и надежны ее каналы поставки. Для успешной работы в сфере Интернет-торговли компании необходимо хорошо ориентироваться во всей номенклатуре продаваемых товаров и уметь управлять материальными потоками.
Компания, создающая свой Интернет-магазин, не должна забывать и о маркетинге, предусматривая разнообразные формы привлечения покупателей. Например, компания "Компьютер Депо", открывая свой Интернет-магазин, широко рекламировала его и продаваемую в нем технику на страницах популярных Web-серверов, в СМИ, на стендах наружной рекламы. Это необходимо, поскольку выход в сферу Интернет-торговли уже означает столкновение с конкурентами. Согласно самому большому, хотя и неполному каталогу виртуальных магазинов "Навигатор по электронной коммерции" (www.magazin.ru), в настоящее время в России и СНГ уже насчитывается более 500 зарегистрированных Интернет-магазинов. Из них около 80 продают компьютерную технику по Москве и России.
Развитие Интернет-торговли в России идет быстрыми темпами. Теперь для начала этого бизнеса компании необязательно создавать Интернет-магазин "с нуля". Компания TopS уже в 1998 г. на основе ПО фирмы InterShop построила "торговый ряд в Интернете", где заинтересованные фирмы могут арендовать места для своих виртуальных магазинов. В прошлом году свою систему "торговых рядов в Сети" открыла компания Stins Coman. А 1 февраля текущего года компания Port.ru официально открыла "Глобальную торговую систему в Интернете" (проект Torg.ru), которая должна связать множество Интернет-магазинов. В этой "торговой системе" используется общий каталог предложений и корзина покупателя, которому предоставлены возможности выбора товаров через единую систему поиска, их оплаты и доставки.
Что предлагают Интернет-магазины
Даже поверхностное знакомство с ситуацией в сфере Интернет-торговли в Рунете указывает на большое сходство с положением дел в традиционной рознице. Наряду с крупными Интернет-магазинами существуют небольшие фирмы, пытающиеся встать вровень с первыми.
Среди перечисленных в "Навигаторе... " Интернет-магазинов некоторые работают в режиме витрины, предоставляя информацию о наличии товаров и ценах, но без возможности заказа, а тем более оплаты в режиме on-line. Иначе говоря, ряд фирм сочли возможным объявить электронные каталоги товаров, продаваемых в своих обычных магазинах, виртуальными магазинами, не обеспечивая главного — процесса покупки через Сеть.
Все зарегистрированные в "Навигаторе..." магазины, торгующие компьютерной техникой, предлагают клиентам производить расчет за приобретенный товар путем предоплаты через банки, либо наложенным платежом. Специально оговаривают возможности расчета наличными при получении товара 27 магазинов (т. е. 35%). Готовы принимать платежи с использованием кредитных карт или системы электронных платежей WebMoney 16 магазинов (20%). И только 8 наиболее крупных и известных магазинов (10%) готовы осуществлять расчеты с покупателями любым из перечисленных способов платежа.
Например, как следует из рекламы, "самый сетевой" магазин MyShop.RU допускает расчеты с покупателями "как наличными, так и безналичными путем предоплаты, оплаты по факту, оплаты в рассрочку (под залог), оплаты в рублях и в валюте, с оказанием услуг (консультации, инсталляция) и без оных".
Максимальная экономия времени и сил клиентов — не только главная "приманка" Интернет-магазина, но и символ Интернет-торговли за рубежом. Чтобы произвести покупку, клиенту достаточно за считанные минуты посетить виртуальный магазин, выбрать и оплатить товар, который будет ему доставлен в указанное место. В отличие от зарубежных покупателей клиенты российских Интернет-магазинов зачастую должны самостоятельно решать проблемы доставки купленных через Сеть товаров — 40% московских магазинов не предлагают никаких услуг по доставке.
И витрина без товара, и заказы не принимают
Большую роль в успешной работе Интернет-магазина играет его внешний облик, его Интернет-витрина. Из ее содержания посетители узнают о том, какие товары и услуги им предлагаются, каковы условия обслуживания покупателей. Клиенту в наглядной и простой форме (ведь в Интернет-магазине нет продавцов и гидов) должно быть объяснено, каким образом можно выбрать товар и произвести покупку, как узнать, что приобретенный товар не пропадет, как оплатить покупку, наконец, каким образом и когда можно получить товар.
Интернет-витрина должна постоянно обновляться, представляя посетителям новые товары и услуги, необходимую дополнительную информацию. И обязательно быть привлекательной.
В начале текущего года "Навигатор... " провел конкурс на звание "Лучшего российского Интернет-магазина". Победителем стал магазин "InterShop-Доставка". И в этом немалая заслуга его дизайнеров, которые разработали продуманную до мелочей Интернет-витрину. На ней посетитель может сразу ознакомиться с правилами работы магазина и специальными предложениями о продаже товаров, найти необходимый товар, обратившись к каталогу, системе поиска или к полному прайс-листу (списав его на свой ПК).
От того, насколько быстро клиент отыщет необходимый ему товар, зависит, совершит ли он покупку в данном магазине. Ускорить процесс поиска помогает каталог, вот почему для создателей Интернет-магазина так важно разработать грамотную систему классификации и группирования продаваемых товаров.
Используемый в "InterShop-Доставке" каталог хорошо структурирован, и нагляден — большинство представленных товаров сопровождаются не только подробной справочной информацией, но и фотографиями, что позволяет посетителю легко отыскать нужный товар в обширном ассортименте (более 10 тыс. наименований). Для осуществления покупки не нужно "далеко идти" — рядом с наименованием продукта есть кнопка "купить" или "корзинка", в которую "складываются" покупки. Продуманное оформление, возможность оплаты покупок в различной форме, доставка товаров по Москве и России привлекают в "InterShop-Доставку" большое число покупателей (по статистике более тысячи посещений в день).
В марте этого года контрольный пакет акций этого Интернет-магазина приобрела компания Landata. Известный дистрибьютор намерен расширить номенклатуру предлагаемых "InterShop-Доставкой" товаров за счет компьютерной техники и ПО, поставляемых партнерами Landata. Кроме того, в магазине действует программа сотрудничества, согласно которой любые заинтересованные фирмы могут арендовать имеющиеся в распоряжении "площади". В результате "InterShop-Доставка" имеет шансы превратиться в некий Интернет-рынок, один из самых представительных в Рунете, обслуживая как частных лиц, так и корпоративных клиентов.
Еще один известный виртуальный магазин — WWW.DOSTAVKA.RU, который в ноябре 1999 г. стал победителем конкурса "Бизнес-сайт" в категории "Торговля и услуги, в том числе электронная коммерция", после чего компания назвала его #1Web-shop. Он создавался для обслуживания домашних пользователей и фирм малого бизнеса, для которых создатели разместили в Интернет-витрине подробные разъяснения условий обслуживания.
Посетители WWW.DOSTAVKA.RU могут найти и приобрести необходимые товары, используя систему поиска или каталог, в чем им поможет обширная справочная информация по компьютерной технике.
В начале 2000 г. этот Интернет-магазин стал заметно меняться. Появилось больше техники для офиса, новый раздел "Средства связи". Сократилось число производителей, исчезли дешевые компоненты для модернизации ПК. По-видимому, после возникновения в начале этого года проблем в канале поставок магазин WWW.DOSTAVKA.RU решил опереться на наиболее доступные виды качественной и надежной техники, тем самым отказываясь от привычного целевого рынка и переходя на рынок корпоративных клиентов.
К числу Интернет-магазинов, ассортимент товаров которых рассчитан не только на "типичного" покупателя, но и на любителей экзотики, можно отнести виртуальный салон компьютерной техники MegaShop.RU. Уже на "домашней странице" вывешено бросающееся в глаза объявление: "Теперь в нашем магазине вы можете купить продукцию фирмы Apple". Рядом расположено специальное предложение — самый дорогой на местном рынке 15-дюйм монитор Sony и не самая дешевая мышь с роликом скроллинга фирмы Logitech. Для сравнения укажем, что в "InterShop-Доставке" и MyShop.RU в качестве спецпредложений выбраны наиболее популярные товары с обязательным указанием о том, насколько они здесь дешевле аналогичных в розничных магазинах.
Найти товар в этом магазине помогает простой и удобный каталог; правда, результаты первого поиска озадачивают. Например, в разделе мониторов, наряду с популярными моделями Samsung, Viewsonic, Belinea и Panasonic, предлагаются очень дорогие мониторы с марками ведущих производителей ПК – Acer, Compaq, Hewlett-Packard, IBM. Причем особое внимание посетителей обращается именно на последние.
В число ведущих компьютерных Интернет-магазинов стремится попасть Wstore.RU. Компания пытается создать у посетителей магазина впечатление надежного и крупного продавца. Ее витрину украшают флажки Англии, Швейцарии, Германии и Чехии, что указывает на европейский масштаб деятельности этой компании. Первый среди провозглашаемых магазином принципов работы -- "клиент всегда прав". Другие принципы — низкие цены, контроль наличия на складе, актуальная информация и ее защита — конечно, тоже способствуют привлечению покупателей.
И уже к разряду курьезов можно отнести оговариваемые Wstore.RU условия доставки товаров: "Компания указывает ориентировочные дату или время доставки. Компания всегда предпринимает максимальные усилия для отправки заказов в указанные сроки, но не может гарантировать доставку точно в заявленное время или к заявленной дате". Комментарии излишни.
