Стремясь к укреплению своих позиций на рынке SOHO, компания Xerox предпринимает разносторонние меры. И если внешне более заметны, по крайней мере для канала, многочисленные маркетинговые программы для реселлеров, не менее важна и такая составляющая бизнеса, как сервис. Год назад (1 июля 1999 г.) компания объявила об изменении политики в области сервиса малой офисной техники (факсы, принтеры и копиры производительностью до 15 коп./мин) с целью сделать его более привлекательным и выгодным как для покупателя, так и для продавца. И вот подведены первые итоги.
Напомним, что суть этой политики состоит в двухуровневой организации сервиса: авторизованные сервисные центры (первый уровень) и авторизованные сервисные агенты (второй уровень). Первые занимаются организацией работы по гарантийному и послегарантийному обслуживанию, содержат расширенный склад запчастей, разрешают конфликтные ситуации и дают рекомендации по сложным случаям ремонта. В Xerox их называют дистрибьюторами сервиса. Сервисные агенты занимаются непосредственно ремонтом техники. Сама же компания Xerox в рамках новой схемы компенсирует партнерам затраты по ремонту и пополняет (бесплатно) парк запчастей для гарантийного обслуживания на складах авторизованных центров. Кроме того, как сообщили представители Xerox в компании, снижены цены на 200 наиболее ходовых комплектующих.
Все это, несомненно, облегчает жизнь реселлерам, продающим технику Xerox, сервисное и гарантийное обслуживание сегодня не их забота; цены на оборудование стали привлекательнее, поскольку теперь реселлер не включает в маржу стоимость ремонта. В свою очередь, пользователь, купивший аппарат Xerox, может обратиться в любой авторизованный сервисный пункт, независимо от места покупки. География сервисной сети охватывает практически все экономически активные регионы России.
Представители Xerox, оценивая результаты первого года работы по новой схеме, сочли ее вполне жизнеспособной и эффективной. Координатор по сервису и маркетингу Мария Кухаркина сообщила, что на сегодня сервисная сеть в России включает 10 авторизованных центров и 56 авторизованных агентов.
По результатам опроса, недавно проведенного по заказу компании, 90% клиентов удовлетворены качеством предоставляемых услуг, а 97% — компетентностью инженеров авторизованных сервисных служб (в том числе способностью оперативно разобраться в поломке); гарантийный ремонт в 87% случаев, а послегарантийный ремонт в 75% случаев производится в установленные сроки (5—10 дней, в зависимости от удаленности пользователя от пункта сервиса).
Цель Xerox — ремонтировать до 70% поступившего в службу сервиса оборудования за 1 день. Сейчас этот показатель равен 55% (в среднем). Но есть и "передовики", как, например, красноярская компания "РКТ" (авторизованный сервисный партнер Xerox), которой удается отремонтировать за один день до 95% неисправных аппаратов.
Опрос также показал, что 14,5% клиентов, имеющих дело с техникой других производителей (Canon, Hewlett-Packard, Konica, Panasonic, Ricoh, Sharp), считают произведенное послегарантийное обслуживание аппарата Xerox полностью оправданным, в то время как аналагичный показатель по технике конкурирующих поставщиков заметно меньше, например НР — 11,5%, Ricoh — 9,1%, Canon — 5,5% (при средней величине 8,2%).
"Горячая" линия технической поддержки решает, по оценкам специалистов компании, более 70% проблем, возникающих в ходе эксплуатации аппаратов.
В планах компании — расширение сети авторизованных сервисных служб и акции по их популяризации, сокращение сроков ремонта оборудования, проведение маркетинговых программ, направленных на борьбу с "серым" рынком расходных материалов, который по-прежнему активен.
