«У вас проблемы с ThinkPad? Чем я могу помочь вам?» Вместо того чтобы отвечать на подобные вопросы представителя центра поддержки IBM, пользователи теперь могут сообщить симптомы «болезни» своих компьютеров по Интернету.
Новый Web-узел IBM под названием Knowledge Base создан в результате более чем годичного сбора информации и обсуждений, проведенных командой сотрудников службы технической поддержки IBM и несколькими десятками экспертов по системам Aptiva, ThinkPad и серверам, с целью уменьшения количества телефонных звонков от заказчиков и повышения информативности ответов. Он обеспечит VAR’ов и пользователей IBM огромной базой данных, содержащей решения самых разных проблем.
«Мы привлекли ведущих специалистов, чтобы опросить их и сформировать базу знаний, - сказал управляющий по интеллектуальным системам в службе поддержки IBM Джим Баллок. - Составив список симптомов, мы занялись поиском решений каждой из проблем».
Эксперты IBM надеются, что версия Knowledge Base для пользователей принесет пользу и VAR’ам. Более углубленная версия для реселлеров может быть подготовлена до конца года. Web-узел для реселлеров будет содержать информацию, позволяющую улучшить достоверность диагностики и упростить замену устройств.
В IBM надеются, что Web-узел Knowledge Base поможет реселлерам при решении более сложных проблем заказчиков, особенно связанных с серверами.
«Мы не исключали проблемы из списка из-за того, что они могут быть слишком сложными для среднего пользователя, - сказал менеджер данного проекта. - Реселлеры могут зарабатывать на конфигурировании и обслуживании серверов, а не на обращениях к нам с просьбой о поддержке. Теперь они получат техническую поддержку на соответствующем уровне в любой точке мира круглосуточно и ежедневно».
Сначала этот Web-узел был предназначен для внутреннего использования. На протяжении 18 месяцев сотрудники службы поддержки занесли в базу данных более 4500 случаев, симптомов и возможных решений. Сотрудники должны были задать серию вопросов, нажать на кнопку, и если решение не было найдено, нажать на кнопку «Проблема не решается». Система автоматически учитывала поступающие вопросы. После того как соответствующая группа экспертов находила решение, оно в течение 48 ч вводилось в базу данных.
Версия для внешних пользователей является более простой в техническом отношении, чем внутренняя, и охватывает ответы на вопросы по компьютерам ThinkPad и Aptiva. Ответы на вопросы, касающиеся коммерческих настольных систем и серверов, должны быть помещены на Web-узел в сентябре.
Если пользователю не удастся решить проблему, следуя процедуре, изложенной на Web-узле, он может просмотреть и распечатать историю сеанса работы и найти информацию о том, как связаться со службой технической поддержки IBM по телефону, или найти партнера IBM по обслуживанию (IBM Service Partner).
Кроме открытия Web-узла Knowledge Base для VAR’ов IBM собирается включить в существующий Web-узел несколько программ, расширяющих его возможности, в том числе программу Update Connector, которая может автоматически извлекать данные системной диагностики и проводить их обновление, а также программу Universal Management Agent, которая позволит работать не только с системами IBM, но и с другими.
